ST T Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 2020 -F Tổng thu dịch vụ ròng 35,5 38,6 46,3 584 60,5 59,6 ~2 ~ Thu dịch vụ ròng bán lẻ 11,2 13,4 15,8 208 21 19,5 ~ 3 ~ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 2,1 2,9 3 4,5 _5,0 3.3 ~ Dịch vụ thẻ 1,25 1,8 2,5 33 -47 4,2 ~5 ~ Dịch vụ thanh toán 10,2 11,8 11,4 14,5 14,8 14,9 ~~ 6~ Dịch vụ bảo lãnh 9,01 7,4 11,7 11,7 118 9,4 ~ 3 Dịch vụ khác 1,74 1,3 F~ 3,6 3,2 3,1 Đơn vị: tỷ đồng (Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ- BIDV Từ Liêm GĐ 2015-2020)
Nhìn vào bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của BIDV Từ Liêm 2015 - 2020 ta thấy
“dư nợ tín dụng” kỳ tăng đều qua các năm. Chỉ tiêu “dư nợ tín dụng” cũng tăng từ 4365 tỷ đồng lên đến 5260 tỷ đồng vào năm cuối năm 2016, tăng 20,5% so với năm 2015. “Dư nợ tín dụng” vẫn tăng đều qua các năm, tuy nhiên vẫn nằm trong giới hạn kế hoạch là 40%. Đến năm 2020, dư nợ cuối kỳ đạt 6579 tỷ đồng, giảm 15 % so với năm 2019. Trong thời gian tới, BIDV-CN Từ Liêm sẽ cố gắng đưa ra các biện pháp, các CLKD, các kế hoạch nhất định phù hợp với sự biến đổi của thị trường để khắc phục tình trạng dư nợ quá cao như vậy.Bên cạnh đó,chất lượng tín dụng tại BIDV-CN Từ Liêm tiếp tục được nâng cao. Tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm dưới mức 1%, đây là một con số đáng tự hào. Trong năm 2020, ngân hàng đã triển khai thực hiện các biện pháp nhằm mục đích giảm nợ xấu.
2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3-“ Kết quả hoạt động kinh doanh các loại DV của BIDV Từ Liêm 2015 - 2020”
ST T
Kết quả kinh doanh
2015 2016 2017 2018 2019 2020
~
Lợi nhuận trước thuế 125 158 165 172 198 150
~2
~ Lợi nhuận trước thuế
bình quân đầu người 0.72 0,86 0,91 1,020 1,185 1,052
~3
~ Tổng doanh thu 519 675 890 916 1150 954
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ- BIDV Từ Liêm GĐ 2015-2020)
Nhìn chung, tổng thu dv ròng qua các năm đều có sự tăng trưởng so với các năm trước đó, trong đó thu từ dv ròng bán lẻ, hoạt động thanh toán và bảo lãnh chiếm phần lớn. Năm 2020 nhóm các sản phẩm dv dành cho KHCN và KHDN đều có mức độ giảm.
❖ Dịch vụ ròng bán lẻ: Hiện nay, BIDV liên tục cho ra đời nhiều sp, dv bán lẻ để phục vụ khách hàng như BankPlus, SmartBanking, TTHĐ online, BSMS,...Đặc biệt là dịch vụ Smartbanking, BSMS là những dv được rất nhiều KH sử dụng, do đó dv bán lẻ tăng nhanh qua các năm. Cụ thể: năm 2015 đạt 11,2 tỷ đồng, năm 2016 đạt 13,4 tỷ đồng, tăng 19,6%. Đến năm 2020 chỉ đạt mức 19,5 tỷ đồng, giảm 17% trong tổng thu nhập ròng dv của NH.
❖ Dịch vụ thanh toán: Thu DV ròng từ HĐ này đến cuối năm 2020 đạt mức 14,9 tỷ đồng, chiếm 19,5%. Dự kiến trong thời gian tới, hoạt động dịch vụ thanh toán vẫn có xu hướng tăng.
❖ Dịch vụ bảo lãnh: Các HĐ bảo lãnh trong những năm 2015 dến năm 2018 đều tăng lên. Tuy nhiên, đến năm 2020 do tình trạng dịch corona bùng phát nên nguồn vốn huy động tại BIDV-CN Từ Liêm bị giảm đi, do đó dịch vụ bảo lãnh chỉ đạt mức 9,4 tỷ đồng,giảm 20% so với năm 2019, tốc độ tăng ít hơn so với các năm trước đó.
Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ- BIDV Từ Liêm GĐ 2015-2020)
Nhìn vào bảng kết quả HĐKD của BIDV Từ Liêm 2015 - 2020 ta thấy cả 3 chỉ tiêu : LNTT, lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người và tổng doanh thu đều có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể: năm 2015 tổng doanh thu chỉ đạt mức 519 tỷ đồng, nhưng đến năm 2019 đã tăng lên mức 1150 tỷ đồng, tăng hơn 2 lần so với năm 2015. Đây là con số ấn tượng đối với một chi nhánh mới hoạt động trong vòng hơn 6 năm qua.
Mặc dù, năm 2020 là một năm có nền kinh tế suy thoái, biến động bấp bênh trên thị trường, nhiều diễn biến khó khăn trong lĩnh vực tài chính. Tuy nhiên, BIDV-CN Từ Liêm không ngừng nỗ lực cố gắng, cung cấp các SP,DV với chất lượng tốt nhất, tận tậm phục vụ KH thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH, đảm bảo KH luôn luôn hài lòng. Hiện nay, nhu cầu vay vốn của KH ngày càng nhiều và đa dạng hơn, NH sẽ đưa ra một chiến lược kinh doanh đảm bảo quyền lợi cho KH, hoạt động an toàn nhất, hiệu quả nhất, đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng
2.3.4 Tồn tại và nguyên nhân
❖ Do lãi suất của cả hệ thống NH BIDV còn khá thấp, do đó vẫn chưa thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng. Cùng với đó, BIDV cũng chưa đưa ra nhiều chính sách ưu đãi về việc linh động lãi suất cho KH nên công tác huy động vốn gặp không ít khó khăn. Do vậy, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của BIDV- CN Từ Liêm vẫn còn thấp so với các chi nhánh khác trên địa bàn Hà Nội.
❖ Với các dịch vụ tại ngân hàng BIDV còn tồn tại nhiều khoản thu phí cao hơn hẳn so với các NH khác. Thậm chí, một số dv bên BIDV khi KH sử dụng thì họ phải chịu phí nhưng đối với một số NH khác thì hoàn toàn không mất phí. Do đó, ngân hàng sẽ mất đi một lượng lớn KH trong tương lai có nhu cầu sử dụng dv bên BIDV. Vì vậy, NH cần điều chỉnh mức phí phù hợp để có thể phục vụ KH tốt hơn.
❖ Ngoài ra, các sp,dv bán lẻ cung cấp tới KH chưa nhiều và chưa thực sự đa dạng, phong phú và tiện ích. Do đó, sự cạnh tranh về các Sp,dv của ngân hàng trên thị trường chưa có sức hấp dẫn, thể hiện ở CLDV chưa tốt, chưa thỏa mãn nhu cầu và SHL của KH.
❖ Dư nợ tín dụng” được khối chuyên gia đánh giá vẫn ở mức tăng trưởng cao. “Nợ tín dụng” mới tập trung vào các ngành nghề như “điện, may, dệt, xây dựng, chưa có sự đa dạng và phát triển đúng mức tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng tín dụng vừa và nhỏ, .. .”Do đó, ngân hàng cần đưa ra một chiến lược kinh doanh để phát triển hơn nữa trong lĩnh vực tín dụng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đưa ra các con số cụ thể về tình hình HĐKD của NH trong 6 năm qua. Ket quả cho thấy, NH cũng đạt được một số thành tựu nhất định, những thành tựu đó cần được phát huy hơn nữa. Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số hạn chế của hệ thống dv cần phải khắc phục ngay. Nó ảnh hưởng đến “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng” của KH. Tỷ trọng thu nhập từ các dv chưa đạt được những thành tích khác biệt. Chương 3 sẽ tiến hành khảo sát thực tế dựa trên ý kiến của KH về “ sự hài lòng” đối với CLDV.
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)-CHI NHÁNH TỪ LIÊM
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
❖ Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp này được sử dụng để nghiên cứu sơ lược, thực hiện bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với nhân viên và một số kiểm soát viên đang làm việc tại BIDV-CN Từ Liêm .Sau đó, khảo sát KH thông qua phỏng vấn bằng phiếu điều tra trực tiếp với những KH đến giao dịch trực tiếp tại quầy và phỏng vấn online thông qua mạng Internet với những KH có sử dụng DV của BIDV-Chi nhánh Từ Liêm để thu thập TT từ KH. Do đó sẽ tiếp cận được với KH một cách tự nhiên nhất, nhằm đảm bảo những “ hành vi, ý kiến, quan điểm” của KH đưa ra sẽ “khách quan và chính xác nhất”. Ngoài ra, “ nghiên cứu định tính” là để thăm dò ý kiến, quan điểm để chỉnh sửa, bổ sung thang đo CLDV giao dịch tại quầy của Ngân hàng.
❖ Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với công cụ là bảng câu hỏi. Mọi thông tin của KH thu thập được sẽ sử dụng phần mềm SPSS Statistics 20 để xử lý số liệu thông thông qua “mô hình SEVPERF” với các nhân tố là “Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình” để kiểm tra và đánh giá bằng “ phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hàm hồi quy bội”
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
❖ Bước 1: Xây dựng “ bảng câu hỏi”
GĐ 1 : Dựa trên các TT cần thu thập trong “mô hình lý thuyết SERVPERF” và các nghiên cứu về “sự hài lòng” có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
GĐ2: Ban đầu tiến hành phỏng vấn thử đối với các NV và một số kiểm soát viên đang làm việc tại NH BIDV-CN Từ Liêm để kiểm tra tính thực tế. Sau đó, ghi nhận
các ý kiến ban đầu của họ về chất lượng SP, DV và nhu cầu, mong muốn của họ về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
GĐ3: Điều chỉnh và hoàn thành “bảng câu hỏi”, sau đó tiến hành gửi “bảng câu hỏi” đến KH giao dịch trực tiếp tại quầy và phỏng vấn online thông qua mạng Internet với những KH có sử dụng dv của BIDV-CN Từ Liêm.
❖ Bước 2: Xây dựng “thang đo Likert” và kích cỡ mẫu (N) phù hợp
“ Kích thước mẫu” dự tính là n=158. Đây là con số dự kiến cho quá trình khảo sát, tuy nhiên theo một số nghiên cứu, các chuyên gia không đưa ra kích thước mẫu cụ thể là bao nhiêu để đủ lớn nhằm đảm bảo kết quả nghiên cứu được rõ ràng và chính xác. Cũng theo vài nghiên cứu khác, tính đại diện của số lượng mẫu phải phù hợp với “kích thước mẫu”. Cụ thể, mô hình của khóa luận bao gồm 5 nhân tố với 27 chỉ biến . Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 27x5=135 mẫu trở lên. Do đó, kích thước mẫu dự tính là N=158 được đảm bảo cho việc khảo sát.
Sử dụng thang đo Likert 5 trong việc thiết kế bảng câu hỏi, bao gồm 5 cấp độ phổ biến “từ 1 đến 5” để khảo sát điều tra KH về mức độ hài lòng đối với CLDV tại NH BIDV-CN Từ Liêm. Do đó bảng câu hỏi sẽ được thiết kế tương ứng: (1)-“Rất không đồng ý”; (2) - “ Không đồng ý”; (3) - “Bình thường”; (4) “ Đồng ý” ;(5) - “Rất đồng ý”.
❖ Bước 3: Tiến hành gửi phiếu điều tra đến KH
Với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên tại ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm, 180 phiếu điều tra đã được gửi đến khách hàng.
❖ Bước 4: Liên hệ với KH để theo dõi kết quả trả lời
Sau khoảng 5 ngày kể từ khi gửi phiếu khảo sát. Trong trường hợp, nếu KH chưa phản hồi thì NV ngân hàng sẽ liên lạc để nhờ KH trả lời.
❖ Bước 5: Thu thập kết quả điều tra
Sau hơn một tuần tiến hành khảo sát, đã có 158 phiếu điều tra được thu về hợp lệ đảm bảo cho việc nghiên cứu đề tài của tác giả.
❖ Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS “Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy”.
Tên biến (TC)
Thang đo “ Sự tin cậy”
TCi Khả năng thực hiện dv tại BIDV-CN Từ Liêm đúng như đã hứa và chính xác
TC2 Các giao dịch của anh/chị được NV thực hiện đúng ngay lần đầu tiên giao dịch
TC3 NH bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin KH của anh (chị)
TC4 Quy trình thủ tục hướng dẫn anh (chị) tại ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm được thực hiện chính xác
TC5 Thời gian thực hiện giao dịch tại Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm đúng như cam kết
TC6 NH BIDV-CN Từ Liêm giải quyết các khiếu nại của anh (chị) một cách thỏa đáng
3.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
Như vừa trình bày ở chương 1 thì ở trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dv Ngân hàng nói riêng thì CLDV ngân hàng bán lẻ là nhân tố tác động chủ yếu đến SHL của khách hàng. Lực chọn mô hình SERVPERF vì mô hình này phù hợp với việc đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ NHBL.
Mô hình lý thuyết của khóa luận được đề nghị như sau:
Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu SERVPERF
Từ mô hình nghiên cứu ta có các giả thiết nghiên cứu sau:
- GT1 - “Sự tin cậy của KH với CLDV tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH ”
- GT 2 - “Sự cảm thông của KH với CLDV tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH”
- GT3 - “Năng lực phục vụ tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH ”
- GT4: “Phương tiện hữu hình tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH”
- GT 5 - “Khả năng đáp ứng tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH”
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu đã được xác định, dữ liệu cần tìm là “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV-CN Từ Liêm”. Bảng hỏi được hình thành từ dựa trên đối tượng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Trong đó các câu hỏi cần phù hợp, logic với từng nội dung được nghiên cứu và có liên kết chặt chẽ, hợp lý.
Trong quá trình thực hiện lập bảng hỏi. Em có tham khảo bảng hỏi được kiểm chứng thực tế của tác giả Trần Ngọc Ánh- “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch tại NHTM đầu tư và phát triển Việt Nam-CN Ba Đình nă 2019 ”
Cấu trúc bảng câu hỏi bao gồm:
-Phần mở đầu : Giới thiệu mục đích, nội dung bảng hỏi, tầm quan trọng của đề tài -Phần chính:Các câu hỏi được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic, thông tin về đối tượng điều tra
-Phần cuối: Lời cảm ơn
“Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở những phần tiếp theo”
Tên biến
(SCT) Thang đo “Sự cảm thông”
SCTl NV tại ngân hàng luôn tư vấn, hỗ trợ và CSKH
SCT2 Thời gian HĐ của NH BIDV-CN Từ Liêm thuận tiện cho anh (chị) SCT3 NV BIDV-CN Từ Liêm hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH
SCT4 NV BIDV-CN Từ Liêm luôn thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những yêu cầu của anh (chị)
Tên biến (NLPV)
Thang đo “Năng lực phục vụ”
NLPVl Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào hành vi của NV BIDV-CN Từ Liêm NLPV2 Anh (chị) cảm thấy an toàn khi đến giao dịch tại NH BIDV-CN Từ Liêm NLPV3 Trình độ chuyên môn, Kiến thức nghiệp vụ của nv BIDV-CN Từ Liêm
vững vàng
NLPV4 Thái độ, tác phong của NV phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp NLPV5 Hô sơ biểu mẫu, quy trình thủ tục của NH rõ ràng, đơn giản
Tên biến (PTHH)
Thang đo “Phương tiện hữu hình”
PTHHl Hệ thống PGD bố trí phù hợp, rộng rãi. Trang thiết bị, CSVC, máy móc đầy đủ, hiện đại như bàn, ghế, sách, tạp chí, nước uống, khăn giấy,... PTHH2 Hệ thống ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng, ít gặp sự cố khi sử dụng PTHH3 Các quầy giao dịch được bố trí khoa học, hợp lý, sạch sẽ, tiện nghi PTHH4 Mức độ phù hợp và đa dạng của SP, DV
PTHH5 NV của NH có trang phục lịch sự, sạch sẽ, gọn gàng
PTHH6 Khu vực giữ xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch