6. Kết cấu của luận văn
4.3.4. Phát triển mạng lưới
Hiện nay, ngân hàng chủ yếu tập trung vào địa bàn khu vực thành phố Hà Nội, nơi trung tâm của các các quận, khu vực đông dân cư, đô thị. Do đó, để phát triển mạng lưới HĐKD của NH thì BIDV cần đồng bộ từ Hội sở đến các CN và phát triển mở rộng mạng lưới:
❖ Mở rộng hệ thống phòng giao dịch rộng khắp trên địa bàn trong nước,các địa phương, mở rộng về mặt số lượng và chất lượng để tiếp cận với lượng KH rộng lớn hơn.
❖ Mở rộng hệ sinh thái dv tài chính-ngân hàng cùng với sự kết hợp của các DN Fintech dựa trên nền tảng KH-CN để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của TMĐT, làm đa dạng các nghiệp vụ kinh tế, thỏa mãn nhu cầu của KH tốt hơn.
❖ Tiếp tục và phát triển các mạng lưới phân phối ( hệ thống ATM, internetbanking, mobilebanking, POS,...) trên các địa bàn Hà Nội và các tỉnh địa phương nhằm gia tăng tiện ích cho KH
4.3.5. Phát triển nguồn nhân lực
Xu hướng hiện nay của các NH là làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH và làm họ hài lòng về CLDV. Chất xám của con người được kết tinh trong các sp,dv . Do đó, chất lượng của đội ngũ nhân viên có vai trò ngày càng quan trọng tại các NH. Do đó,yêu cầu cho hoạt động phát triển nguồn nhân lực của NHTM là xây dựng đội ngũ cán bộ chất lượng cao đáp ứng yêu cầu phát triển của toàn bộ hệ thống ngân hàng BIDV và hội nhập nền kinh tế quốc tế.
❖ Do đó, BIDV-CN Từ Liêm cần tiếp tục mở các khóa đào tạo nguồn nhân lực theo tháng dành cho cán bộ nv, chuyên viên tại NH để cung cấp các kiến thức nền tảng và nâng cao về nghiệp vụ NH, khả năng giao tiếp, ứng xử với KH.
❖ Cải tiến quy trình tuyển dụng: tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng cao tại các trường đại học uy tín như: Học viên ngân hàng, kinh tế quốc dân, đại học ngoại thương,.. .với học lực bằng giỏi và có khả năng ngoại ngữ tốt
❖ Hoàn thiện môi trường làm việc thật năng động, cùng với phong thái làm việc của nv thật chuyên nghiệp. Phát triển một nguồn nhân lực biết cách điều tiết công việc phù hợp với tiến độ, gắn với lợi ích của NLĐ với công tác chuyên môn để thu hút nguồn nhân tài.
4.3.6. Công tác quản trị điều hành
❖ Xây dựng một chiến lược, kế hoạch cụ thể về chính sách, cơ chế, giải pháp để có thể kịp thời giải quyết những khó khăn về công tác quản trị điều hành nền kinh tế vĩ mô tại ngân hàng BIDV.
❖ BIDV cần chủ động và tích cực thực hiện trong việc phối hợp với các ban, ngành Trung ương thuộc lĩnh vực quản lý tổ chức để có thẻ thực hiện tốt công tác quản trị điều hành của DN
❖ Thực hiện tốt các báo cáo định kỳ và các công tác kiểm tra đột xuất từ cấp trên để có thể đánh giá và đưa ra các giải pháp trong việc điều hành mô hình HĐKD.
❖ Thành lập các bộ phạn kiểm tra nội bộ bán chuyên trách trong từng khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay thế chức năng nhiệm vụ ủa phòng kiểm tra nội bộ ở các chi nhánh.
❖ Ngoài ra BIDV cũng cần chú trọng đầu tư, phát triển và kiểm soát rủi ro trong hoạt động của các đơn vị trực thuộc, nâng cao khả năng cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện các mặt hoạt động của các đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Dựa vào các hạn chế và nguyên nhân được tìm hiểu ở chương 3, chương 4 đã đề ra những giải pháp thiết thực để nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ, thỏa mãn nhu cầu và nâng cao SHL của KH. Qua những phân tích, chương 4 đề xuất, kiến nghị lên Hội sở để đa dạng hóa danh mục sp. BIDV-CN Từ Liêm cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi để thu hút nhiều KH hơn nữa và duy trì lượng KH trung thành đến với CN. Vì vậy, BIDV-CN Từ Liêm cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để KH hoàn toàn hài lòng với sp, dv khi giao dịch tại NH.
CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN
Khách hàng là tài sản quý giá của mỗi DN nói chung, đặc biệt là đối với NH nói riêng. Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh hiện nay, “sự hài lòng” của KH đối với CLDV Ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên quan trọng. Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài này giúp cho các NH có thể đánh giá chính xác, đề ra các chính sách, giải pháp cho NH. Ngoài ra, bất kỳ một NH nào cũng phải xác định cho mình nguồn KH tiềm năng nhất định. Lựa chọn KH phù hợp, mang lại “sự hài lòng” càng cao sẽ giúp cho NH giữ chân được KH cũ, tạo sự gắn bó mật thiết, duy trì mối quan hệ và tăng mức độ trung thành của KH .Lòng trung thành giúp cho NH gắn kết bền vững với KH và giúp cho NH luôn hoạt động ổn định. Thậm chí, giúp cho NH có thể vượt qua những giai đoạn khó khăn trên thị trường cạnh tranh đầy biến động. KH trung thành sẽ luôn luôn đồng hành cùng NH ở bất cứ nơi đâu, bất cứ hoàn cảnh nào bởi vì họ có niềm tin tưởng vào NH rất cao.Trên thực tế, NH là địa điểm để KH giao dịch trực tiếp với NH, khi chúng ta xây dựng được mối quan hệ thân thiết với KH, lấy được lòng tin của KH thì họ chính là người giới thiệu sp cho người thân, bạn bè cùng sử dụng. Từ đó, góp phần vào việc gia tăng doanh số, lợi nhuận, tăng khả năng cạnh tranh và tăng vị thế trên thị trường của NH. Với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần và Đầu tư phát triển Việt Nam-CN Từ Liêm”. Sau đó sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Statistics 20 để kiểm tra và đánh giá bằng phương pháp “hệ số tin cậy Cronbach’s và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hàm hồi quy bội”. Từ đó, khóa luận đề ra các giải pháp nâng cao SHL của KH đối với dv NHBL tại BIDV-CN Từ Liêm. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy để NH có thể nhận biết được dv đang cung cấp thực sự hiệu quả như thế nào và mức độ hài lòng của CLDV đối với KH ra sao. Từ đó, NH có thể phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu nhằm nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ và nâng cao SHL của KH một cách hiệu quả hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Liêm (2015 - 2020) Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV-chi nhánh Từ Liêm các năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019,2020, Hà Nội (Phòng quản lý nội bộ)
2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Liêm (2015 - 2020) Báo cáo kết quả huy động vốn của BIDV-chi nhánh Từ Liêm các năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019,2000, Hà Nội (Phòng quản lý nội)
3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Liêm (2015 - 2020) Báo cáo kết quả hoạt động tín dụng của BIDV-chi nhánh Từ Liêm các năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019,2020, Hà Nội (Phòng quản lý nội)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm (năm 2020), Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ hàng năm, Hà Nội
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm (năm 2020), Báo cáo đánh giá xếp hạng nội bộ các hoạt động năm 2002, Hà Nội
Giáo trình Nghiên cứu Marketing , NXB -Học viện Tài chính, Hà Nội (năm 2010), Tác giả T.S Đào Thị Minh Thanh, Ths. Nguyễn Sơn Lam, 2010
Giáo trình Marketing Ngân hàng - NXB -Học viện Ngân hàng, Hà Nội (năm 2002), Tác giả PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền, NXB Thống Kê, 2002
Khóa luận tốt nghiệp“ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”- Trần Ngọc Ánh (2020), Trường học viện Ngân hàng
Khóa luận tốt nghiệp Vũ Thị Thúy Quỳnh (2019), “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP ”của Vũ Thị Thúy Quỳnh (2019), Trường Học viện Ngân hàng
10. Luận văn thạc sĩ Vũ Thái Hòa (2013), “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Vũ Thái Hòa (2013), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân TP. HCM
11. Luận văn thạc sĩ“ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ” của Nguyễn Thị Thu Hiền (2015), Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
Websites: 1. https://www.bidv.com.vn/ 2. http://bidvportal.vn/ 3. https://www.google.com/ 4. https://www.bidvsmartbanking.vn/ 5. http:// sbv.gov.vn/ 6. http://www.vnexpress.com.vn/
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV-CN TỪ LIÊM
Xin chào quý anh / chị!
Tôi là Lê Thị Lan sinh viên K20- Khoa quản trị kinh doanh tại Học viện Ngân hàng. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng hàng thương mại cổ phần và Phát triển Việt Nam Nam (BIDV) - Chi nhánh Từ Liêm” cho khóa luận của mình. Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi cần sự giúp đỡ của các anh (chị) là những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Từ Liêm bằng cách trả lời những câu hỏi trong bảng câu hỏi khảo sát này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin của anh (chị) sẽ được giữ bí mật, và các thông tin điều tra chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu cho đề tài khóa luận mà không vì các các mục đích sinh lợi nào khác.
I.Thông tin chung
Câu 1: giới tính của anh (chị)? ũ Nam
□ Nữ
Câu 2: : Độ tuổi của anh (chị)? ũ ≤ 24 tuổi
O 25 - 34 tuổi
ũ 35 - 44 tuổi
O 45 - 54 tuổi □ ≥ 55 tuổi
Câu 3: Nghề nghiệp của anh (chị)? ũ Tự doanh, tiểu thương
ũ Công chức, viên chức, NV văn phòng O Công nhân, lao động phổ thông ũ Học sinh, sinh viên
ũ Nội trợ, nhà giáo,hưu trí ũ Khác
STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra 1 2 3 4 5 ũ Dưới 5 triệu VNĐ
□ Từ 5 - dưới 10 triệu VNĐ □ Từ 10-20 triệu VNĐ ũ Trên 20 triệu VNĐ
Câu 5: Anh (chị) đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ? ũ Từ 1 đến 2 ngân hàng
O Từ 3 đến 4 ngân hàng ũ Từ trên 5 ngân hàng
Câu 6: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ của BIDV Từ Liêm trong bao lâu? ũ Dưới 1 năm
ũ Từ 1- dưới 3 năm ũ Từ 3 đến 5 năm ũ Trên 5 năm
Câu 7 : Anh (chị) đang sử dụng dịch vụ ngân hàng nào của BIDV Từ Liêm ? ũ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ
O Dịch vụ thẻ ũ Nhận lương ũ Vay vốn ũ Tiết kiệm ũ Đầu tư
O Kinh doanh chứng khoán ũ Dịch vụ khác
II. Khảo sát mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần và phát triển (BIDV) -CN Từ Liêm
Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm, xin anh (chị) cho biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu (X) từ câu 1 đến câu 27 vào các ô mà các anh(chị) lựa chọn. Trong đó:
(1) - Rất không đồng ý (2) - Không đồng ý (3) - Bình thường (4) - Đồng ý (5) - Rất đồng ý
I Sự tin cậy
1 TC1 Khả năng thực hiện dịch vụ tại BIDV-CN Từ Liêm đúng như đã hứa và chính xác
2 TC2 Các giao dịch của anh/chị được NV thực hiện đúng ngay lần đầu tiên giao dịch
3 TC3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin khách hàng của anh (chị)
4 TC4 Quy trình thủ tục hướng dẫn anh (chị) tại ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm được thực hiện chính xác
5 TC5 Thời gian thực hiện giao dịch tại Ngân hàng BIDV- CN Từ Liêm đúng như đã cam kết
6 TC6 Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm giải quyết các khiếu nại của anh (chị) một cách thỏa đáng
II Sự cảm thông
7 STC1 NV tại ngân hàng luôn tư vấn, hỗ trợ và CSKH 8 STC2 Thời gian hoạt động của ngân hàng BIDV-CN Từ
Liêm thuận tiện cho anh (chị)
9 STC3 Nhân viên BIDV-CN Từ Liêm hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
10 STC4 Nhân viên BIDV-CN Từ Liêm thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của anh (chị)
II
I 11 NLPV1 Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào hành vi của nhânNăng lực phục vụ
viên BIDV-CN Từ Liêm
12 NLPV2 Anh (chị) cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm
13 NLPV3 Kiến thức,trình độ chuyên môn của nhân viên BIDV- CN Từ Liêm vững vàng
14 NLPV4 Thái độ, tác phong của NV phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp
ràng, đơn giản
I
V16 PTHH1 Hệ thống PGD bố trí phù hợp, rộng rãi. Trang thiết bị,Phương tiện hữu hình
máy móc hiện đại, CSVC đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống)
17 PTHH2 Hệ thống ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng, ít gặp sự cố khi sử dụng
18 PTHH3 Các quầy giao dịch được bố trí khoa học, hợp lý, sạch sẽ, tiện nghi
19 PTHH4 Mức độ đa dạng và phù hợp của sản phẩm, dịch vụ 20 PTHH5 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch
sự
21 PTHH6 Khu vực giữ xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
V Khả năng đáp ứng
22 SDU
1
NV ngân hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời
23 SDU
2 NV ngân hàng luôn tôn trọng và thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng
24 SDU
3 NV ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cảkhách hàng
25 SDU
4
NV ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu
26 SDU
5 Khi có vấn đề thắc mắc, anh/chị luôn được NV giúpđỡ, trả lời nhiệt tình
27 SDU
6
Các dịch vụ tại ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
VI
Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV-CN Từ
Liêm
28
HL1 Hài lòng chung với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV -CN Từ Liêm
29 HL2
Hài lòng chung về phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên tại BIDV -CN Từ Liêm
30 HL3
Hài lòng chung về cơ sở vật chất tại BIDV -CN Từ Liêm
31 HL4
Mức độ hài lòng anh (chị) đê giới thiệu cho bạn bè người thân về BIDV -CN Từ Liêm
Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm, xin anh (chị) cho biết mức độ hài lòng chung của mình qua các phát biểu biểu bằng cách đánh dấu (X) từ câu 28 đến câu 31 vào các ô mà các anh(chị) lựa chọn. Trong đó:
(3) - Bình thường (4) - Đồng ý (5) - Rất đồng ý
Anh/chị có ý kiến đóng góp khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp BIDV-CN Từ Liêm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt.
Chi nhanh T I iẽmứ
5. Các n i dung dâ hoàn thi n theo k t lu n cùa ộ ệ ế ậ H i d ng:ộ ồ
• . I ■ ■ .K ... I X ■ I .. .. . * - .1 ... I. ...
\'1 .. . ....
Mn cua Hội dông Nội dung dã chinh sửaCiia sinh viên (ghi rỏ vị tri chinh sưa:Ghi chú