6. Kết cấu của luận văn
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ
4.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ
“Năng lực phục vụ” là yếu tố thứ hai tác động mạnh mẽ đến SHL của KH với dv NHBL, cụ thể với hệ số Beta = 0.207 và Mean = 3.806329 nằm trong khoảng 3.5- 4.49. Đây là kết quả khá cao vì được KH đánh giá về NLPV tương đối tốt. Đây cũng là cơ sở để BIDV-CN Từ Liêm phát huy những gì đang thực hiện tốt và và đưa ra các biện pháp để nâng cao CLDV thông qua việc làm tăng nhân tố “Năng lực phục vụ” tại NH như sau:
4.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người là tài sản quý giá của mỗi DN, ngân hàng cũng không ngoại trừ. Yếu tố “con người” chính là một trog những yếu tố tác động rất mạnh mẽ đến CLDV và “sự hài lòng” của KH. Nguồn nhân lực chất lượng cao được thể hiện ở rất nhiều khía cạnh như: trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, cách phục vụ khách hàng, tác phong, phong thái. Với thang đo đánh giá yếu tố NLPV, BIDV-CN Từ Liêm cần phát huy những yếu tố đang thực hiện tốt và cần đưa ra những biện pháp khắc phục những điều chưa tốt
❖ Nhân viên lễ tân đón tiếp KH phải niềm nở, tươi cười, vui vẻ, tìm hiểu nhu cầu giao dịch của KH để hướng dẫn lấy số thứ tự và chỉ dẫn địa điểm các quầy cho khách. Đặc biệt, đối với những khách hàng quan trọng trong hệ thống ngân hàng thì
nhân viên lễ tân cần phải pha trà, mời nước, vui vẻ, niềm nở, chào hỏi, phục vụ một cách chu đáo, chuyên nghiệp.
❖ Nhân viên bảo vệ cần lịch sự, nhã nhặn, hướng dẫn KH gửi xe đúng vị trí, tránh để lộn xộn. Khi giao dịch xong, KH gặp khó khăn trong việc lấy xe, nhân viên bảo vệ cần hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng lấy xe thuận tiện, an toàn.
❖ Giao dịch viên cần tôn trọng KH, làm đúng bổn phận và trách nhiệm của mình. Luôn nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ và CSKH trong quá trình giao dịch. Hướng dẫn KH làm thủ tục nhanh chóng, hợp lý và đúng quy trình.
❖ Cải tiến quy trình tuyển dụng với nguồn nhân lực chất lượng cao, tuyển dụng nguồn nhân lực tại các trường đại học uy tín như: học viện tài chính, kinh tế quốc dân, đại học ngoại thưong,.. .với học lực bằng giỏi và có khả năng ngoại ngữ tốt để đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển vào nền kinh tế quốc tế.
4.2.2.2. Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV-CN Từ Liêm
Thưong hiệu là một hình ảnh được đọng lại trong tâm trí của khách hàng, thưong hiệu củng cố thêm niềm tin và sự an tâm trong lòng KH. Do đó, trong thời gian tới, BIDV-CN Từ Liêm sẽ đầu tư và đẩy mạnh vào hoạt động truyền thông như sau:
❖ Triển khai bộ nhận diện thưong hiệu một cách đồng bộ như: Biển hiệu, logo, nhãn hiệu, đồng phục nhân viên
❖ Cần đầu tư các hoạt động truyền thông, quảng cáo thưong hiệu trên các phưong tiện thông tin đại chúng như: mạng xã hội, báo chí, truyền hình, trên các biển hiệu, bảng hiệu, băng-rôn,.
❖ Thường xuyên tổ chức các hđ của chi nhánh hay của hội sở phát động hàng tháng hoặc tổ chức vào những ngày lễ, ngày nghỉ như: chạy bộ, đua xe đạp, bóng đá, cắm trại, du lịch,...có mặc đồng phục của chi nhánh để tăng tính nhận diện thưong hiệu đối với KH.
4.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố Tin cậy
“Độ tin cậy” là yếu tố tác động đến “sự hài lòng” của KH về dv NHBL,nhân tố tiên quyết ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của KH. Cụ thể, theo thống kê của thang đo Likert 5 cho thấy, hệ số Beta = 0.19 và mức ý nghĩa trung bình là 3.448734 nằm trong khoảng 2.5- 3.49 thuộc mức 3. “Độ tin cậy” theo đánh giá thì nó có tác động thấp đối với SHL của KH. Nhưng không vì thế mà ta bỏ qua yếu tố này, vì ít nhất
nó cũng tỷ lệ thuận với SHL của KH về dv NHBL. Vì vậy, BIDV-CN Từ Liêm cần tăng cường các biện pháp giúp nâng cao “Độ tin cậy” của KH để qua đó SHL của khách hàng cũng được cải thiện.
4.2.3.1. Giữ gìn sự hài lòng và tăng cường mức độ hợp tác với khách hàng
❖Nâng cao tính an toàn và bảo mật cho mọi KH trong giao dịch điện tử. Tất cả các giao dịch của KHCN và KHDN trong hệ thống BIDV trên môi trường điện tử đều phải được bảo mật tuyệt đối, tránh mọi trường hợp bị đánh cắp TT. BIDV-CN Từ Liêm luôn đầu tư, rà soát, nâng cấp hệ thống để đảm bảo an toàn khi giao dịch tài chính cho quý KH. Việc bảo mật thông tin đem đến sự thuận tiện, sự an tâm trong mọi giao dịch của KH.
Ví dụ: BIDV hợp tác với quý khách trong việc bảo mật tài khoản và thẻ luôn được ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của BIDV. Cụ thể, ngân hàng sẽ thay đổi mật khẩu tài khoản truy cập ngân hàng điện tử ( Smartbanking, Ibank, IBMB,...) 6tháng/lần. BIDV không dùng các tính năng ghi nhớ mật khẩu trên mọi ứng dụng, website, firefox để đảm bảo người lạ không thể thực hiện thao tác đăg nhập được. Ngoài ra, BIDV luôn khuyến cáo khách hàng không chia sẻ thông tin bảo mật như: tên truy cập, mã PIN, mã OTP,mật khẩu, số điện thoại, số tài khoản, thông tin thẻ,...cho người lạ hoặc trên các trang MXH, trang web. BIDV luôn khuyến cáo khách hàng không được truy cập các đường dẫn lạ được gửi trên facebook, zalo, tin nhắn , các trang MXH để cun cấp thông tin cho người lạ.
❖ Đối với các dv được thưc hiện qua cây ATM, BIDV luôn đảm bảo việc cung cấp dv 24/24 như đã cam kết với KH. BIDV sẽ luôn theo dõi qua hệ thống giám sát để kiểm tra các trạng thái của máy ATM như hết tiền, tạm ngừng giao dịch, hết giấy, máy báo lỗi,... để kịp thời xử lý và khắc phục. Ngoài ra, thông qua hệ thống giám sát được đặt ở cây ATM, ngân hàng sẽ luôn kiểm tra đối với các đối tượng có hành vi gian lận, lừa đảo để xử lý vi phạm kịp thời.
❖Cải tiến các quy trình, thủ tục giao dịch tại NH .Ví dụ: Các biểu mẫu, hồ sơ của KH, NH có thể tối thiếu hóa nội dung ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu, trọng tâm,thực sự cần thiết để giảm thiểu thời gian giao dịch. Ngoài ra, đối với chứng năng in chứng từ giao dịch của KH thì NH sẽ cải tiến tự động hóa in chứng từ .
Một số giao dịch tín dụng, BIDV-CN Từ Liêm sẽ rút ngắn quy trình cho vay để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
❖ Chuyển đổi các hình thức cung cấp sp,dv NHBL từ truyền thống sang hiện đại. Mỗi một cán bộ, nhân viên, kiểm soát viên sẽ là một chuyên gia tư vấn về dv cho KH thay vì chỉ đảm nhận các nghiệp vụ trong một bộ phận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
❖ Tăng cường các mối quan hệ với khách hàng như : Giao dịch viên phải luôn niềm nở, tươi cười, chào hỏi khách hàng, trò chuyện với lời thoại ngắn trong lúc giao dịch, trò chuyện, gặp mặt.
4.2.3.2. Cải thiện những dịch vụ cũ và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng
❖ Mở rộng các danh mục sp tới phạm vi KH rộng lớn hơn. BIDV không ngừng cải thiện những sản phẩm cũ được hoàn chỉnh và tốt hơn . Tăng cường công tác nghiên cứu và phát triển các sp mới, dv mới hấp dẫn, linh hoạt, đa dạng, đa tiện ích, .BIDV đẩy mạnh các kênh phân phối NH số, phát triển mạnh các phương thức TTĐT trở nên đa dạng hình thức, linh hoạt, tiện ích ở mọi nơi. Đa dạng hình thức thanh toán điện tử như: thanh toán trực tuyến, thanh toán qua điện thoại, internet, không sử dụng thẻ cũng có thể thanh toán được. Song song với việc đảm bảo an ninh, bảo mật thông tin của KH, phù hợp với xu hướng thanh toán trên thế giới tiện ích và nhanh chóng.
❖ Phát triển các loại thẻ Visa, MasterCard, JCB,.. .với thiết kế sang trọng hơn, tinh tế hơn và tiện ích hơn, Chấp nhận các thẻ thanh toán có gắn Chip .BIDV-CN Từ Liêm hợp tác với các doanh nghiệp có thương hiệu, các doanh nghiệp có số lượng người lao động nhiều,...hướng tới các KH trẻ nhằm phục vụ nhu cầu mua sắm hiện đại, tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả.
❖ Nâng cao toàn bộ hệ thống ATM, mở rộng các chức năng rút tiền bằng mã Code, mã QR, chấp nhận các thẻ thanh toán có gắn Chip mang thương hiệu quốc tế như: Visa, MasterCard,...Hoặc dùng mã Code mà không cần sử dụng đến thẻ thì quý khách hàng cũng rút được tiền. Ngoài ra, hệ thống giám sát qua máy ảnh thường xuyên rà soát tình hình HĐ của máy ATM. Cụ thể như: Máy hết tiền thì kịp thời tiếp quỹ, máy ngừng hoạt động để cung cấp dv thì kịp thời sửa chữa, máy hết
giấy in hóa đơn thì nhanh chóng cho bồ sung,.. .Cải tiến và nâng cấp hệ thống máy ATM theo cách tự động hóa, nhanh chóng, tiện ích.
❖ Hơn thế nữa, BIDV thường xuyên xem xét, phân tích, đánh giá các danh mục sp ngân hàng cung cấp tới KH liệu có phù hợp và tiện ích hay không. Dựa vào số liệu thu thập được thông qua việc khảo sát hay đóng góp ý kiến phản hồi từ KH. BIDV-CN Từ Liêm sẽ thường xuyên so sánh, đánh giá, phân tích các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để xác định những hiệu quả đạt được, phát triển và bổ sung thêm các chức năng, tiện ích của sp,dv đó.
4.2.3.3. Tăng cường thêm các công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng
Đây là công cụ hữu hiệu giúp BIDV đưa ra được các quyết định phù hợp với từng nhóm KH. Thực hiện “công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng” nhanh chóng, hiệu quả trong sẽ có thể làm hài lòng KH và giữ chân được lượng KH trung thành. Hiện nay, đối với các giao dịch viên, kiểm soát viên là những người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với KH. Do đó, NH sẽ cung cấp cho nv thật nhiều kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ để có thể tư vấn, hỗ trợ KH một cách chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo.Trong thời gian tới, BIDV-CN Từ Liêm sẽ thành lập một bộ phận chuyên thực hiện các công tác CSKH về dv NHBL trực tiếp với KH và và qua hệ thống điện thoại. Khi KH gặp khó khăn hay có thắc mắc gì trong quá trình sử dụng sp, dv tại NH thì ngay tức thì bộ phận này sẽ hỗ trợ, giải đáp mọi khúc mắc cho quý KH.
4.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình
“Phương tiện hữu hình” là một yếu tố tác động đến cái nhìn đầu tiên của KH, do đó nó cũng yếu tố ảnh hưởng đến “sự hài lòng” của KH. Phương tiện hữu hình có thể kể đến như : CSVC, trang thiết bị, máy móc, không gian giao dịch, phong thái, trang phục của nv , khu vực giữ xe, bàn, ghế, tài liệu, sách hướng dẫn,.
Theo thống kê của thang đo đánh giá SHL của KH thì “Phương tiện hữu hình” được đánh giá với hệ số Beta =0.108 và mức ý nghĩa trung bình là 3.41266 nằm trong khoảng từ 2.5-3.49. Đây là kết quả thuộc mức trung bình của thang đo. Do đó, chi nhánh cần đưa ra các biện pháp để khắc phục cụ thể như sau:
❖ Không gian phòng giao dịch phải được bố trí hợp lý, thoáng mát, sạch sẽ, gọn gàng. Tại NH phải có treo logo, slogan, biển hiệu của BIDV,giữa các bộ phận tín dụng, bộ phận tư vấn, bộ phấn kiểm soát và bộ phận giao dịch phải có sự liên
kết với nhau để hỗ trọ nhau trong quá trình giao dịch. Không gian rộng rãi, sạch sẽ, cung cấp đủ ánh sáng cho cả căn phòng.
❖Tại phòng giao dịch cần trang bị máy móc, CSVC đầy đủ tiện nghi như: lặp đặt hệ thống điều hòa 2 chiều (đủ mát khi nóng, đủ ấm khi lạnh), lắp đặt các máy nước lọc nóng-lạnh, cốc giấy uống nước, khăn giấy phục vụ KH mọi thời điểm. Tại các PGD cần bày trí thêm sách, báo, tài liệu để khách hàng đọc trong khi chờ đợi đến số giao dịch của mình.
❖Hệ thống các cây ATM trên toàn hệ thống phải đảm bảo hoạt động tốt, ít xảy ra sự cố, đơn giản và dễ dàng sử dụng, luôn giám sát tình trạng HĐ của nó, nếu máy hết tiền thì cần kịp thời tiếp quỹ để bổ sung nguồn tiền nhanh chóng. Cần khắc phục lỗi của máy khi rút tiền, lỗi nuốt thẻ của khách hàng, cần bổ sung thêm chức năng tại cây ATM như: nộp tiền vào tài khoản.
❖NV ngân hàng phải có trang phục lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ, trang phục cần phải đồng bộ với nhau trong cùng hệ thống
❖Khu vực giử xe phải đảm bảo an toàn, thuận tiện, có các trang thiết bị bảo quản xe của khách hàng tránh thời tiết mưa, nắng
4.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự cảm thông
Đây là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất đến SHL của KH, cụ thể theo thống kê của thang đo cho thấy hệ số Beta = 0.098 với “mức ý nghĩa trung bình” là 3.3522 nằm trong khoảng từ 2.5-3.49. Đây là mức trung bình khá thấp so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, không thể bỏ qua yếu tố này vì ít nhất đây là nhân tố tỷ lệ thuận với SHL của KH. Do đó, BIDV-CN cần đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao yếu tố Sự cảm thông để nâng cao “sự hài lòng” của KH như sau:
❖ Hỗ trợ KH trong quá trình sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng có nhu cầu cần tìm hiểu thông tin về chi nhánh như: địa điểm, giờ làm việc, số điện thoại hỗ trợ, văn bản đính kèm trên webbsite,...
❖ Các chương trình tặng quà, khuyến mãi, các chương trình dự thưởng, thực hiện các chương trình tri ân với những khách hàng thân thiết phải được cập nhật nhanh chóng và có thông báo cụ thể qua mail, số điện thoại, trên ứng dụng đến với khách hàng.
❖ Dán các thông báo tại các điểm giao dịch về chương trình mới, dv mới để tiếp cận với khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
4.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI BIDV HỘI SỞ4.3.1 về nguồn vốn- huy động vốn 4.3.1 về nguồn vốn- huy động vốn
❖ Nâng cao chất lượng tín dụng ngắn, trung và dài hạn, BIDV Hội sở cần đưa ra các văn bản hướng dẫn việc cải thiện quy trình tín dụng như : cách thức tiến hành, bộ phận thực hiện nhằm rút nhắn thời gian xử lý nghiệp vụ. Song vẫn đảm bảo đầy đủ các bước và các nội dung chính trong văn bản.
❖ Hội sở chính tiếp tục đào tạo, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, chuyên viên trở nên chuyên nghiệp hơn trong quan hệ giao dịch với KH để có thể hút được nguồn vốn
❖ Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ thẩm định, yêu cầu các cán bộ, nv phải có mặt đầy đủ nhằm cung cấp thêm các kiến thức thực tế về chuyên môn nghiệp vụ.
❖ Thiết lập nhiều chính sách ưu đãi hơn về lãi suất ngân hàng nhằm gia tăng lợi ích của khách hàng như: đối với những khách hàng gửi tiền tiết kiệm từ 1 tỷ trở lên sẽ có văn bản điều chỉnh về lãi suất tăng thêm 0,1% hoặc 0,2% để thu hút thêm nguồn vốn.
4.3.2. Phát triển sản phẩm mới và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế
❖ Tiếp tục phát huy lợi thế trong các dv truyền thống như: thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dv thẻ, smartbanking, BSMS, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, TTHĐ điện tử để đẩy mạnh các tiện ích của dv tại NH.
❖ Trên nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, BIDV tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống và tích cực bán hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.