6. Kết cấu của luận văn
3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
3.4.3 Việc duy trì khách hàng
Theo dữ liệu phân tích bên trên, HL4 : “Mức độ hài lòng để giới thiệu cho anh em, người thân, bạn bè về BIDV-CN Từ Liêm” với (mức ý nghĩa trung bình là 3.98) đạt mức 4 trong thang đo. Khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng cao, tỷ trong hoàn toàn hài lòng chiếm tỉ lệ lớn. Theo kết quả kiểm định, đối với những khách hàng đã có số lượng thời gian nhiều và họ sử dụng đa dạng các dịch vụ thì họ sẽ gắn bó lâu dài với Ngân hàng. Khi khách hàng gắn bó càng lâu thì họ sẽ có một niềm tin, một sự tín nhiệm đối với CLDV tại Ngân hàng. Do đó, mức độ thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của họ sẽ càng cao hơn rất nhiều so với những khách hàng mới. Khi khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng rồi, thì họ sẽ có những hiểu biết cụ thể và chính xác về thông tin sản phẩm, các chức năng, lợi ích,..Từ đó khách hàng trung thành sẽ gắn bó lâu dài , s ẵn sàng đồng hành với Ngân hàng trong bất kì hoàn cảnh nào, dù có khó khăn đi nữa thì họ vẫn luôn ửng hộ và sát cánh với Ngân hàng. Tuy nhiên, đối với nhưng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại nhiều Ngân hàng, họ có quyền lựa chọn và so sánh những tiện ích khác nhau của sản phẩm. Do đó, mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩ của một Ngân hàng cũng dễ bị ảnh huưởng và có khả năng làm sa sút đi CLDV s n có tại Ngân hàng. Song cùng với sự xuất hiện của nhiều Ngân hàng lớn khác, cùng với nhiều chính sách ưu đãi về nguồn vốn thì khách hàng càng có nhiều sự chọn lựa các Ngân hàng để đảm bảo quyền lợi chính đáng của họ. Từ đó, khách hàng cũ tại Ngân hàng cũng dễ dàng có thể thay đổi ý định đầu tư, hay chuyển các nguồn tiền gửi về Ngân hàng khác. Đó là quyền lợi của khách hàng, cúng như là những tiện ích dành cho khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 chúng ta đã tìm hiểu về 2 phương pháp nghiên cứu là “phương pháp định tính và phương pháp định lượng”. Cùng với đó là quy trình nghiên cứu của hai phương pháp. Ngoài ra chương này còn tìm hiểu cụ thể về 5 biến của thang đo Likert là : “Độ tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng”. Một trong những phần quan trọng của chương 3 chúng ta cần chú ý đó là : Các dữ liệu phân tích cụ thể của thang đo 5 Likert, đưa ra những con số để đáng giá SHL của KH tại NH BIDV-CN Từ Liêm. Từ đó, tác giả đưa ra những ưu diểm và hạn chế tồn đọng trong DV chăm sóc KH tại ngân hàng và đưa ra nguyên nhân của nó.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV)-CN TỪ LIÊM
4.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM