6. Kết cấu của luận văn
3.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
Như vừa trình bày ở chương 1 thì ở trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dv Ngân hàng nói riêng thì CLDV ngân hàng bán lẻ là nhân tố tác động chủ yếu đến SHL của khách hàng. Lực chọn mô hình SERVPERF vì mô hình này phù hợp với việc đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ NHBL.
Mô hình lý thuyết của khóa luận được đề nghị như sau:
Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu SERVPERF
Từ mô hình nghiên cứu ta có các giả thiết nghiên cứu sau:
- GT1 - “Sự tin cậy của KH với CLDV tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH ”
- GT 2 - “Sự cảm thông của KH với CLDV tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH”
- GT3 - “Năng lực phục vụ tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH ”
- GT4: “Phương tiện hữu hình tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH”
- GT 5 - “Khả năng đáp ứng tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH”
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu đã được xác định, dữ liệu cần tìm là “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV-CN Từ Liêm”. Bảng hỏi được hình thành từ dựa trên đối tượng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Trong đó các câu hỏi cần phù hợp, logic với từng nội dung được nghiên cứu và có liên kết chặt chẽ, hợp lý.
Trong quá trình thực hiện lập bảng hỏi. Em có tham khảo bảng hỏi được kiểm chứng thực tế của tác giả Trần Ngọc Ánh- “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch tại NHTM đầu tư và phát triển Việt Nam-CN Ba Đình nă 2019 ”
Cấu trúc bảng câu hỏi bao gồm:
-Phần mở đầu : Giới thiệu mục đích, nội dung bảng hỏi, tầm quan trọng của đề tài -Phần chính:Các câu hỏi được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic, thông tin về đối tượng điều tra
-Phần cuối: Lời cảm ơn
“Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở những phần tiếp theo”
Tên biến
(SCT) Thang đo “Sự cảm thông”
SCTl NV tại ngân hàng luôn tư vấn, hỗ trợ và CSKH
SCT2 Thời gian HĐ của NH BIDV-CN Từ Liêm thuận tiện cho anh (chị) SCT3 NV BIDV-CN Từ Liêm hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH
SCT4 NV BIDV-CN Từ Liêm luôn thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những yêu cầu của anh (chị)
Tên biến (NLPV)
Thang đo “Năng lực phục vụ”
NLPVl Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào hành vi của NV BIDV-CN Từ Liêm NLPV2 Anh (chị) cảm thấy an toàn khi đến giao dịch tại NH BIDV-CN Từ Liêm NLPV3 Trình độ chuyên môn, Kiến thức nghiệp vụ của nv BIDV-CN Từ Liêm
vững vàng
NLPV4 Thái độ, tác phong của NV phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp NLPV5 Hô sơ biểu mẫu, quy trình thủ tục của NH rõ ràng, đơn giản
Tên biến (PTHH)
Thang đo “Phương tiện hữu hình”
PTHHl Hệ thống PGD bố trí phù hợp, rộng rãi. Trang thiết bị, CSVC, máy móc đầy đủ, hiện đại như bàn, ghế, sách, tạp chí, nước uống, khăn giấy,... PTHH2 Hệ thống ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng, ít gặp sự cố khi sử dụng PTHH3 Các quầy giao dịch được bố trí khoa học, hợp lý, sạch sẽ, tiện nghi PTHH4 Mức độ phù hợp và đa dạng của SP, DV
PTHH5 NV của NH có trang phục lịch sự, sạch sẽ, gọn gàng
PTHH6 Khu vực giữ xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Bảng 3.2 “Các biến của thang đo -Sự cảm thông”
Bảng 3.3 “Các biến của thang đo -Năng lực phục vụ”
Tên biến
(SDU) Thang đo “Khả năng đáp ứng”
SDU1 NV ngân hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời
SDU2 NV NH luôn tôn trọng và thỏa mãn tốt nhu cầu của KH SDU3 NV NH luôn phục vụ công bằng với mọi KH
SDU4 NV NH luôn tận tình hướng dẫn KH làm thủ tục dễ hiểu, đơn giản, đầy đủ SDU5 Khi có vấn đề thắc mắc, anh/chị luôn được NV giúp đỡ, trả lời nhiệt tình SDU6 Các DV tại NH đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của KH
Tên biến (HL)
Thang đo “Sự hài lòng”
HL1 Hài lòng chung với CLDV tại BIDV -CN Từ Liêm
HL2 Hài lòng chung về phong cách phục vụ đội ngũ nv tại BIDV -CN Từ Liêm HL3 Hài lòng chung về CSVC tại BIDV -CN Từ Liêm
HL4 Mức độ hài lòng anh (chị) để giới thiệu cho anh em, người thân, bạn bè về BIDV -CN Từ Liêm
Bảng 3.5 “Các biến của thang đo -Khả năng đáp ứng”
Nhóm Số lượng Phần trăm
“Giới tính”