Microsoft Word TRá»−NH THá»− HẢI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ ẢNH vi ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 3 C[.]
i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ - ẢNH vi ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .3 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Cơ sở thực tiễn Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 11 2.1 Giới thiệu bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh 11 2.2 Đối tượng, địa điểm, thời gian phương pháp 14 2.3 Đánh giá hài lòng người bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh 15 Chương 3: BÀN LUẬN 26 3.1 Thực trạng 26 KẾT LUẬN .33 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Phân bố người bệnh theo giới tính (n= 188) 16 Bảng 2 Độ tuổi người bệnh tham gia nghiên cứu (n= 188) .16 Bảng Điểm hài lòng khả tiếp cận (n=188) .17 Bảng Điểm hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=188) 18 Bảng Điểm hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ (n= 188) .20 Bảng Điểm hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n= 188) 21 Bảng Điểm hài lòng kết cung cấp dịch vụ (n= 188) 23 Bảng Mức độ hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ (n= 188.24 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ - ẢNH Biểu đồ 1.Tỷ lệ người bệnh đến khám có BHYT (n=188) .16 Biểu đồ 2 Tỷ lệ hài lòng khả tiếp cận (n=188) .17 Biểu đồ Tỷ lệ hài lịng người bệnh minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=188) 19 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ (n= 188 21 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n= 188) 22 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng kết cung cấp dịch vụ (n= 188) 23 Biểu đồ 7.Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh (n=188) 24 ẢNH Ảnh Ảnh 2.1: Bệnh viện YDCT Quảng Ninh .12 Ảnh 2: Thực kỹ thuật người bệnh 12 Ảnh 3: Người bệnh điều trị Ôxy cao áp .13 Ảnh 4: Hưởng ứng tuần lễ Quốc tế Điều dưỡng .13 Ảnh 5: Khoa Khám Bệnh .14 Ảnh 6: Tiếp đón hướng dẫn người bệnh 14 Ảnh 7: Tiếp đón hướng dẫn người bệnh 15 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lịng người bệnh tiêu chí quan trọng việc đánh giá chất lượng bệnh viện theo quy định Y tế Bộ Y tế đưa tỷ lệ hài lòng người bệnh vào làm tiêu chí để kiểm tra cơng tác bệnh viện hàng năm Khảo sát đánh giá hài lịng người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế Sự hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh yếu tố định lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh sở y tế Tổ chức Y tế giới đánh giá hài lòng người bệnh bao gồm: sở vật chất dịch vụ, giúp đỡ nhân viên hỗ trợ, nguồn thông tin, lực đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, phù hợp dịch vụ so với nhu cầu khám người bệnh, thời gian chờ đợi, hiệu dịch vụ [27] Theo tổ chức Y tế giới chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ Y tế bệnh viện Chính người bệnh đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá chất lượng phục vụ bệnh viện [3] Nhằm tăng cường hài lịng người bệnh thơng qua việc cải tiến dịch vụ khám bệnh giảm thời gian chờ khám bệnh bệnh viện toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế ban hành định số 1313 QĐ-BYT việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện [4] Tiếp theo đó, năm 2016 Bộ Y tế ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí có tiêu chí cụ thể để đánh giá khâu tờ trình khám bệnh bệnh viện Hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh sở y tế Quyết định số 6859 TT-BYT ngày 18 /11/2016 [6] Một số nghiên cứu bệnh viện hài lòng người bệnh giao động mức độ khác dịch vụ KCB Nghiên cứu có số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh quy trình khám bệnh, tư vấn giải thích Bác sỹ Điều dưỡng việc cung ứng thuốc, giá dịch vụ [11] [3] [24] Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh đơn vị nghiệp Y tế, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh, tuyến khám bệnh, chữa bệnh y, dược cổ truyền cao tỉnh Bệnh viện có chức năng: thực khám bệnh, chữa bệnh đa khoa phục hồi chức Y học cổ truyền, kết hợp Y học cổ truyền với Y học đại, nghiên cứu khoa học, bảo tồn phát triển y, dược cổ truyền; đào tạo, đạo tuyến chuyên môn kỹ thuật sở thực hành y, dược cổ truyền sở đào tạo y, dược đơn vị có nhu cầu Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh Cục Y dược cổ truyền – Bộ Y tế đánh giá bệnh viện tiêu biểu, điển hình khối bệnh viện YHCT tồn quốc Bệnh viện đã, tiếp tục nỗ lực phấn đấu với tiêu chí: “Bệnh viện ln địa đáng tin cậy người bệnh nhân dân” Chính hài lịng người bệnh tiêu chí đánh giá phục vụ người bệnh bệnh viện Đặc biệt chế tự chủ ngày nay, người bệnh đóng vai trị quan trọng nguồn thu bệnh viện Thời gian qua, bệnh viện có nhiều giải pháp cải tiến quy trình hoạt động khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú nói chung khám bệnh theo yêu cầu nói riêng, nhằm đáp ứng mong đợi người bệnh dịch vụ y tế mà Bệnh viện cung cấp để tăng hài lòng người bệnh Tuy nhiên, cịn tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe phục vụ người bệnh Để đảm bảo người bệnh phục vụ cách tốt nhất, bước khám bệnh bệnh viện người bệnh phục vụ chu đáo chúng tơi tiến hành khảo sát “Đánh giá hài lịng người bệnh đến khám bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022” nhằm mục tiêu: “Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú đến khám Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022” Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú đến khám Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1.1 Người bệnh Khái niệm "Người bệnh" làm rõ điều Luật Khám bệnh, chữa bệnh sau “người bệnh người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh” [8] Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe nay, hài lòng NB số quan trọng chất lượng công tác khám chữa bệnh Nó trở thành số quan trọng vì: Sự hài lịng NB cho biết quan điểm NB chất lượng chăm sóc sức khỏe, dịch vụ y tế đồng thời đảm bảo quyền lợi người bệnh xem xét quan điểm họ Sự hài lòng NB cao khả tn thủ điều trị đón nhận tư vấn từ chuyên gia chăm sóc sức khỏe cao 1.1.1.2 Hệ thống bệnh viện Hệ thống bệnh viện Việt Nam bao gồm bệnh viện cơng bệnh viện tư, đó, bệnh viện cơng đóng vai trị việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân Nhìn chung, bệnh viện cơng có chất lượng chun mơn tốt góp phần lớn vào việc gia tăng chi tiêu y tế [20] Bệnh viện cấu phần quan trọng hệ thống cung cấp dịch vụ y tế Để đạt bao phủ chăm sóc sức khỏe tồn dân (UHC), việc xác định rõ vai trò tối ưu hóa hiệu suất bệnh viện khơng thể thiếu Tuy nhiên, nhiều quốc gia phải đối mặt với khó khăn việc lên kế hoạch quản lý bệnh viện Những thách thức cấp độ bệnh viện, quản lý yếu kém, thời gian chờ đợi lâu, chất lượng dịch vụ độ an tồn thấp, chưa hài lịng bệnh nhân ảnh hưởng đến hoạt động bệnh viện Ở cấp độ hệ thống y tế, thách thức chưa phối hợp đầy đủ với hệ thống chăm sóc sức khỏe ban đầu, chi phí leo thang, quy định lỏng lẻo giám sát không chặt chẽ làm suy giảm đóng góp hệ thống bệnh viện cho sức khỏe người dân 1.1.1.3 Khám bệnh Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chẩn đoán định phương pháp điều trị phù hợp công nhận [8] 1.1.1.4 Chữa bệnh Chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh [8] 1.1.1.5 Chất lượng bệnh viện [5] Là toàn khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, lực thực chuyên môn kỹ thuật, yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động kết đầu hoạt động khám chữa bệnh Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện khả tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh trung tâm, hướng nhân viên y tế, trình độ chun mơn, kịp thời, tiện nghi, cơng bằng, hiệu quả… 1.1.2 Khái niệm hài lòng Sự hài lòng người bệnh nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng bệnh viện; số đo lường đáp ứng chất lượng DVYT sở y tế với mong đợi người bệnh mục tiêu mà nhiều bệnh viện mong muốn hướng tới [19] Định nghĩa hài lòng Linder – Pelz (1982): “Sự hài lịng đánh giá tích cực cá nhân việc KCB; nghiên cứu khơng cần đánh giá hài lịng thái độ nhận thức người bệnh chăm sóc sức khỏe sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng cải cách DVYT” [25] Theo Philip Kotler (2001), “Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng xem mong ước hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng bạn bè, gia đình… Mức độ hài lịng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng người bệnh khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng người bệnh hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng người bệnh hài lịng” [22] Theo Tổ chức y tế giới (WHO) “Sự hài lịng chủ yếu đánh giá bảy khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: hài lịng nói chung, hài lịng với chất lượng kỹ thuật, cá nhân, thơng tin liên lạc, khía cạnh tài chính, thời gian với bác sĩ dễ dàng liên lạc Theo Nabbuye –Sekandi (2011): “Sự hài lòng người bệnh xác định đánh giá chủ quan người bệnh DVYT nhận so với kỳ vọng họ” [26] Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác người bệnh đánh giá hài lòng rộng cho thành phần khác dịch vụ y tế giới hạn trình điều trị bệnh Khái niệm nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý NB, mà điều phụ thuộc vào tâm trạng NB thời điểm điều tra 1.1.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh không phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà phụ thuộc vào mong đợi người bệnh bị ảnh hưởng nhiều yếu tố nên việc hiểu biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh quan trọng cho nhà cung cấp dịch vụ Có nhiều yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh tùy thuộc vào cách tiếp cận Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu hài lịng người bệnh bị ảnh hưởng yếu tố mối quan hệ yếu tố với mức độ hài lòng cịn tìm hiểu Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh yểu tố từ phía người bệnh, yếu tố từ sở y tế… 1.1.3.1 Khả tiếp cận dịch vụ y tế Nhu cầu chăm sóc sóc sức khỏe ngày cao việc đẩy mạnh khả tiếp cận DVYT người dân phải lưu ý Theo báo cáo kết khảo sát hài lòng NB ngoại trú Bệnh viện Tim Hà Nội tháng 8/2016, tỷ lệ khơng hài lịng với khả tiếp cận dịch vụ 0,2% [14] 1.1.3.2 Tiếp đón người bệnh Bệnh nhân vào viện thường có trạng thái lo âu, sợ hãi điều quan trọng người điều dưỡng phải tiếp đón bệnh nhân nhiệt tình lịch sự, thơng cảm với nỗi lo âu bệnh nhân làm cho bệnh nhân đến cảm thấy dễ chịu, gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho bệnh nhân Người tiếp đón người bệnh người người bệnh gặp bước vào họ có ảnh hưởng đến cảm nhận chung buổi khám người bệnh Theo báo cáo Viện Nghiên cứu Sức khỏe HRI (Mỹ),70% bệnh nhân cho thái độ nhân viên tiếp đón tích cực, họ có trải nghiệm khám chữa bệnh tốt khám 1.1.3.3 Thời gian chờ Nhu cầu người dân ngày đa dạng, đặc biệt nhu cầu CSSK NB đến bệnh viện nhu cầu khám chữa bệnh họ mong đợi hưởng DVYT tốt nhất, an tồn nhanh chóng Sự hài lòng NB thời gian chờ đợi để tiếp cận với dịch vụ CSSK bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên cho thấy: thời gian chờ đợi để tiếp cận dịch vụ có điểm số 3,5/5, thời gian chờ đợi phịng khám chun khoa có mức độ hài lịng cao (3,79/5) Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy 67,27% NB đăng ký khám chữa bệnh có thời gian chờ đợi 15 phút, có tới 64,48% NB thực dịch vụ khám chuyên khoa 60,61% NB thực dịch vụ xét nghiệm - cận lâm sàng cho thời gian chờ đợi từ 15 đến 30 phút [13] 1.1.3.4 Thải độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Người bệnh đến khám bệnh viện thường cảm thấy lo lắng bệnh tật Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất bệnh nặng hay nhẹ quan tâm NVYT Người bệnh muốn NVYT khám tận tình chu đáo có chẩn đốn xác Theo Phạm Nhật n khảo sát 206 người bệnh đến khám điều trị Khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai – mức độ hài lòng về: Giao tiếp tương tác với bác sỹ (81,3%) - Giao tiếp tương tác với nhân viên y tế 83,7% [16] 1.1.3.5 Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí Ngày điều trị không đơn cho BN dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động qua sở vật chất bệnh viện để giúp đỡ người bệnh mau chóng hồi phục Yếu tố sở vật chất bệnh viện gây phân tán độ tập trung thầy thuốc khám chữa bệnh Các yếu tố là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, yên tĩnh buồng bệnh bệnh viện Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động lớn đến môi trường tự nhiên môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học quốc gia Cơ sở hạ tầng bệnh viện trước hết cơng trình kiến trúc cơng cộng có đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ CSSK cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật nhà vệ sinh Do luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt, việc sử dụng hàng ngày NVYT NB nên sở hạ tầng cần phải thường xuyên sửa chữa, tu bổ, bảo trì cần thiết Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động trực tiếp tới dịch vụ thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi Thông qua sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá dich vụ Vai trị tầm quan trọng TTBYT: TTBYT lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc trang thiết bị Ba lĩnh vực gắn kết với thành kiềng chân, thiếu yếu tố ngành y tế không hoạt động Ngày nay, TTBYT sử dụng rộng rãi bệnh viện từ tuyển trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán điều trị [11] 1.1.3.6 Sự minh bạch thông tin Người bệnh có quyền biết thơng tin q trình điều trị bao gồm hướng dẫn giải thích tư vấn NVYT chế độ điều trị chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực kết xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, chi phí điều trị quyền lợi NB Điều quan trọng thông tin cung cấp phải với yêu cầu NB giúp NB hiểu nhớ 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Các nghiên cứu giới Năm 2009, Esimai OA Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt ngang thời gian chờ đợi hài lòng NB ngoại trú dịch vụ sản khoa ... sát ? ?Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022? ?? nhằm mục tiêu: ? ?Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú đến khám Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng. .. chức Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh đơn vị nghiệp Y tế, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh, tuyến khám bệnh, chữa bệnh y, dược cổ truyền cao tỉnh Bệnh. .. Giới thiệu bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh đơn vị nghiệp Y tế, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh, tuyến khám bệnh, chữa bệnh y, dược cổ truyền cao tỉnh