Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của agribank chi nhánh huyện chi lăng tỉnh lạng sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - VI THỊ LAN PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHI LĂNG - TỈNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - VI THỊ LAN PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHI LĂNG - TỈNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐĂNG NÚI HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Vi Thị Lan Phương LỜI CẢM ƠN Kính thưa Thầy, Cơ giáo! Cảm ơn Thầy, Cô giáo trường Đại học kinh tế quốc dân, khoa Khoa học quản lý trực tiếp giảng dạy tham gia góp ý để hồn thành luận văn Cảm ơn cán Viện đào tạo sau đại học tạo điều kiện thuận lợi trình học tập thực thủ tục nghiên cứu khoa học theo quy định Tôi xin gửi lời cảm ơn biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Đăng Núi, người động viên, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình với nhiều ý kiến quý báu cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn tạo điều kiện tốt để tơi tham gia khóa học hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn tới giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình đồng nghiệp Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn tham gia cung cấp thông tin Học viên thực Vi Thị Lan Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 22 1.3 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại học cho Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 24 1.3.1 Kinh nghiệm thực tiễn các ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Bài học cho Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHI LĂNG, TỈNH LẠNG SƠN 31 2.1 Khái quát Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy đội ngũ nhân lực 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2017 34 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng giai đoạn 2014-2017 38 2.2.1 Dư nợ cho vay cá nhân 38 2.2.2 Hệ số sử dụng vốn vay 40 2.2.3.Lợi nhuận thu từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 41 2.2.4 Rủi ro hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 42 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 43 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 2.3.2 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay 45 2.3.3 Kiểm định chất lượng thang đo 47 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 50 2.3.5 Phân tích thành phần chất lượng 53 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 60 2.4.1 Điểm mạnh 60 2.4.2 Điểm yếu 61 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK HUYỆN CHI LĂNG, TỈNH LẠNG SƠN 69 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng đến năm 2025 69 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng đến năm 2025 69 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 70 3.2.1 Giải pháp độ tin cậy 70 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 74 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 75 3.2.4 Giải pháp sở vật chất 76 3.2.5 Giải pháp khác 77 3.3 Kiến nghị 77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp phát Agribank CBNV KHCN triển nông thôn Việt Nam : Cán nhân viên Khách hàng cá nhân NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5 Bảng:2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Bảng 2.23 Bảng 2.24 Bảng so sánh ưu, nhược điểm mơ hình 21 Cơ cấu nhân lực Agribank Chi Lăng 34 Kết hoạt động Agribank chi nhánh Chi Lăng 35 Tình hình nguồn vốn theo cấu Agribank chi nhánh Chi Lăng 36 Hệ số sử dụng vốn cho vay KHCN Agribank chi nhánh Chi Lăng 37 Tình hình cho vay khách hàng Agribank chi nhánh Chi Lăng 39 Dư nợ cho vay cá nhân Agribank chi nhánh Chi Lăng 39 Hệ số sử dụng vốn cho vay KHCN Agribank chi nhánh Chi Lăng 40 Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN Agribank chi nhánh Chi Lăng 41 Bảng rủi ro hoạt động cho vay KHCN NH Agribank chi nhánh Chi Lăng 42 Bảng quy ước tên biến nhân tố 45 Bảng hệ số KMO nhóm biến độc lập 51 Bảng hệ số KMO nhóm biến phụ thuộc 52 Thống kê biến sau phân tích EFA 53 Giá trị trung bình đánh giá nhân tố tin cậy 53 Kết đánh giá người dân tin cậy 54 Kết đánh giá người dân khả đáp ứng nhân viên ngân hàng 55 Giá trị trung bình đánh giá khả đáp ứng 55 Kết đánh giá người dân lực phục vụ nhân viên ngân hàng 56 Giá trị trung bình đánh giá lực phục vụ nhân viên ngân hàng 56 Kết đánh giá người dân đồng cảm nhân viên ngân hàng 57 Giá trị trung bình đánh giá đồng cảm nhân viên ngân hàng 58 Kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 58 Giá trị trung bình đánh giá phương tiện hữu hình 59 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình thang đo SERVQUAL 18 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng SERVPERF 20 Mơ hình máy tổ chức ngân hàng Agribank 32 Các biến nghiên cứu mơ hình SERVPERF 47 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - VI THỊ LAN PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHI LĂNG - TỈNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG MÃ NGÀNH: 8340410 HÀ NỘI - 2018 i Lý mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, nhân tố định thành bại doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ Đó chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần, khẳng định vị nâng cao giá trị thương hiệu Đối với ngành ngân hàng vậy, việc Việt Nam gia nhập WTO thức mở cánh cửa thị trường rộng lớn cho ngân hàng thương mại nước quốc tế vươn tầm giá trị, điều đem đến thách thức không nhỏ sống ngân hàng thương mại Bởi ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ gần giống thường có khác biệt nhỏ lãi suất,khách hàng thị trường mục tiêu Đồng thời, cạnh tranh ngân hàng khơng có sản phẩm mà dịch vụ kèm sản phẩm, điều tạo nên chất lượng dịch vụ, tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, buộc ngân hàng nước nói chung ngân hàng nơng ngiệp chi nhánh huyện Chi Lăng nói riêng phải đưa chiến lược nhằm nâng cao sức cạnh tranh Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank nói chung Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng nhiều yếu so với ngân hàng thương mại khác, điều bị ảnh hưởng tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua, chưa thực xem khách hàng trung tâm, sản phẩm dịch vụ cung ứng hạn chế chất lượng Đứng trước sóng cạnh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn nguy giảm sút thị phần nghiêm trọng đặt toán Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng phải đổi chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, giữ chân thu hút khách hàng, khẳng định vị vững Agribank Từ lý này, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài luận văn thạc sỹ 77 Đầu tư hệ thống bảng điện tử để niêm yết thông tin mức phí, lãi suất Các tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho vay ngân hàng phải trưng bày vị trí dễ nhìn để thu hút khách hàng, phải thiết kế ngắn gọn, dễ hiểu, đẹp mắt Các bảng, biển hướng dẫn quy trình, thủ tục cho vay cần phải cập nhật liên tục, niêm yết cơng khai vị trí thuận tiện để khách hàng dễ dàng theo dõi, nắm bắt Nâng cấp sở hạ tầng công nghệ, nâng cấp đường truyền đảm bảo chất lượng truyền thông tốc độ truy cập nhanh chóng, tránh tình trạng lỗi mạng để khách hàng phải chờ đợi lâu Bên cạnh việc phát triển cơng nghệ thơng tin biện pháp bảo mật, an toàn an ninh mạng phải trọng nhằm bảo mật liệu, thông tin ngân hàng khách hàng Củng cố phát triển hệ thống nhận diện thương hiệu Agribank từ logo, tài liệu, ấn phẩm, đến hình ảnh trụ sở, trang phục cán bộ,nhân viên mang màu sắc riêng Agribank để quảng bá thương hiệu, sản phẩm tới khách hàng 3.2.5 Giải pháp khác Giải pháp cải cách tổ chức Ngân hàng nên có phịng chun trách cơng tác marketing chăm sóc khách hàng riêng biệt chi nhánh Chi Lăng Các phòng ban chức năng, đặc biệt phòng marketing cần liên kết chặt chẽ với phịng kinh doanh, phịng chăm sóc khách hàng sau bán hàng để tiếp cận nguồn thơng tin phản hồi, đánh giá để từ thực việc lập điều chỉnh kế hoạch truyền thông cho phù hợp 3.3 Kiến nghị Kiến nghị Agribank Hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Chi Lăng, bao gồm khả nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng theo hướng ngày hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng trước áp lực cạnh tranh, nói, chịu tác động lớn từ Hội sở thơng qua chế, sách ban hành tồn hệ thống, đòi hỏi chi nhánh phải tuân thủ Do cần xây dựng chế, sách cụ thể, đồng , tránh chồng chéo quy định, thủ tục cho 78 vay, quy định chung chung, khó áp dụng Agribank “ cần có sách linh hoạt phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh điều kiện cho vay quy trình cho vay nhằm hỗ trợ thêm cho chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân mà mang tính đồng bộ, thống toàn hệ thống.” Xây dựng sách giá hợp lý: Cần ban hành khung lãi suất, mức phí linh hoạt để chi nhánh áp dụng tùy điều kiện kinh doanh đơn vị thời kỳ, giai đoạn Đến nay, Agribank ngân hàng thương mại Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ, giữ vai trò chủ lực việc thực đường lối, sách Đảng Nhà nước cung cấp tín dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích cho kinh tế nói chung lĩnh vực nơng nghiệp, nơng thơn nơng dân nói riêng Với 70% tổng dư nợ đầu tư cho vay nông nghiệp, nông thôn, nguồn vốn Agribank trực tiếp tạo lực đẩy “tam nơng” kinh tế Vì vậy, tác giả mong Agribank thực triển khai cách triệt để sách tín dụng, chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới, giảm nghèo bền vững, đóng vai trị tiên phong chủ lực cho vay phục vụ sách phát triển nông nghiệp, nông thôn theo Nghị định 55/2015/NĐ-CP; cho vay theo sách hỗ trợ giảm tổn thất nơng nghiệp theo Quyết định 63, 65, 68/2013/QĐ-TTg; cho vay ưu đãi lãi suất huyện nghèo theo Nghị 30a/2008/NQ-CP Thông tư 06/2009/TT-NHNN; cho vay xây dựng nông thôn mới; cho vay gia súc, gia cầm; cho vay theo Nghị định 67/2014/NĐ-CP số sách phát triển thủy sản… Theo đó, ngân hàng Agribank có sách hỗ trợ lãi suất hợp lý để tạo điều kiện cho KHCN tham gia hoạt động tín dụng việc cho vay để phát triển kinh tế hộ gia đình, phát triển kinh tế nơng nghiệp 79 KẾT LUẬN Trải qua trình 30 phát triển, Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng không ngừng sáng tạo, đổi chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Đến Agribank huyện Chi Lăng đạt thành vững tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, nâng cao chất lượng tín dụng tạo sở vững cho tồn phát triển ngân hàng, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương , góp phần vào cơng cơng nghiệp hoá, đại hoá đất nước Với đề tài “ Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn” tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Tác giả hi vọng giải pháp đưa luận văn góp phần nâng cao chất lượng, hiệu kinh doanh Agribank Chi Lăng thời gian tới, góp phần đạt mục tiêu chung tồn hệ thơng Agribank DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Nội vụ (2016), Quyết định việc phê duyệt công bố số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2015, ban hành ngày 20 tháng năm 2016 Chính phủ (2015), Nghị định số 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn Cornin,J.J., Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992),55-56 Đỗ Tiến Hòa (2017), Đề tài “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM”, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài - Ngân hàng - Đại học Kinh Tế TP HCM Lê Văn Huy (2017), Đề tài “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2014), Quyết định số 889/QĐ-NHNo - HSX ngày 29-8-2014 ban hành hướng dẫn cho vay theo hạn mức tín dụng hộ gia đình sản xuất , kinh doanh qui mô nhỏ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Chi Lăng (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2014 - 2017 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Chi Lăng (2015), Bảng cân đối kế toán năm 2014 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Chi Lăng (2016), Bảng cân đối kế tốn năm 2015 10 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Chi Lăng (2017), Bảng cân đối kế toán năm 2016 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Chi Lăng (2018), Bảng cân đối kế tốn năm 2017 12 Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Thành Cơng (2015), Đề tài “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đăng tạp chí Phát triển hội nhập tháng năm 2015 14 Nguyễn Thị Mai Anh (2016), Bài giảng Quản trị dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 15 Nguyễn Thị Nguyệt (2013), Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh Khánh Hòa”, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Nha Trang 16 Parasuraman (1998), A Multiple – Item scale for measuring consumer perception of service quality 17 Quốc hội (2017), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2017 18 Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 5/3/2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước 19 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐNHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 20 Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định số 68/2013/QĐ-TTg ngày 14/11/2013 sách hỗ trợ nhằm giảm tốn thất nông nghiệp PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH CHI LĂNG - LẠNG SƠN A PHẦN THƠNG TIN CHUNG I MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Phiếu khảo sát sử dụng để lấy ý kiến đánh giá người dân “chất lượng cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân” ngân hàng Agribank Thơng qua đó, để có sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người dân ngân hàng Vì vậy, kính mong nhận hợp tác người dân thông qua việc trả lời đầy đủ, khách quan câu hỏi Xin trân trọng cảm ơn! II HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÂU HỎI Đề nghị Ông/ Bà đánh dấu (x) vào ô vuông () trước phương án trả lời cho câu trả lời có vng III THƠNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  18 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Biết đọc, biết viết  Tiểu học (cấp I)  Trung học sở (cấp II)  Trung học phổ thông (cấp III)  Dạy nghề/Trung cấp  Cao đẳng/Đại học  Trên Đại học  Khác: ……………………… Nghề nghiệp:  Nông dân, công nhân  Kinh doanh, buôn bán  Học viên, Sinh viên  Làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân  Cán bộ/công chức/viên chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng CAND  Hưu trí  Khác (xin nêu rõ): ………………………………………………………… IV DANH SÁCH CÂU HỎI Bảng câu hỏi đánh giá chung lựa chọn phương án trả lời cách đánh dấu (x) cho cột tương ứng Thời gian gần nhất, Ông (bà) giao dịch với ngân hàng Agribank ☐ Dưới tháng ☐ Từ đến tháng ☐ Từ tháng đến 12 tháng ☐ Trên 12 tháng Mức thu nhập hàng tháng Ông (bà) ☐ Dưới triệu ☐ Từ đến 10 triệu ☐ Từ 10 đến 20 triệu ☐ Trên 20 triệu Ơng (bà) biết đến hình thức cho vay khách hàng cá nhân qua phương tiện gì? ☐ Đọc báo giấy ☐ Nghe đài, xem tivi ☐ Xem tờ rơi, băng rôn quảng cáo ☐ Nghe giới thiệu qua nhân viên ngân hàng ☐ Nghe giới thiệu qua bạn bè, người thân Các tiêu chí đánh giá STT - Hoàn toàn đồng ý - Đồng ý - Không ý kiến - Không đồng ý - Hồn tồn khơng đồng ý I Về độ tin cậy Các quy trình thủ tục cho vay công khai minh bạch Ngân hàng xử lý hồ sơ cho vay xác Ngân hàng ln giữ bí mật thơng tin giao dịch cho khách hàng Hồ sơ giải hẹn Phương án đánh giá 5 Ngân hàng có uy tín tín nhiệm cao II Về khả đáp ứng Nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên có thái độ thân thiết giải hồ sơ cho khách hàng Nhân viên điềm tĩnh, nhẫn nại giải công việc 10 Dịch vụ cho vay có mức phí hợp lý Các gói dịch vụ cho vay đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 III Về lực phục vụ nhân viên 12 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 13 Nhân viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục dễ hiểu 14 Nhân viên tiếp nhận nắm bắt thơng tin khách hàng nhanh chóng 15 Nhân viên trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng IV Về đồng cảm nhân viên 16 Nhân viên ý, quan tâm tới khách hàng 17 Nhân viên đối xử công khách hàng 18 Nhân viên cố gắng thấu hiểu yêu cầu khách hàng V Về phương tiện hữu hình 19 20 Khơng gian phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thống mát, bố trí hợp lý Trang thiết bị (điều hịa, quạt, bóng đèn), ghế ngồi sử dụng cho phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đầy đủ 21 Văn phịng có bảng tin niêm yết thông tin hoạt động liên tục 22 Chi nhánh có nhà để xe, bảo vệ trơng giữ cho khách hàng 23 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng VI Đánh giá về chất lượng và hài lòng khách hàng 24 Ông (bà) tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng 25 Ông (bà) giới thiệu dịch vụ cho vay cho đồng nghiệp, bạn bè, người thân 26 Ông (bà) nhận thấy dịch vụ cho vay đáp ứng kỳ vọng Trân trọng cảm ơn Ông/Bà ! PHỤ LỤC Bảng PL2.1 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 668 Item-Total Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 11.29 9.403 10.25 10.560 10.82 6.972 10.49 8.261 11.12 7.439 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 338 650 102 743 630 505 480 589 596 528 Bảng PL2.2 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy loại biến STC2 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted STC1 8.05 7.626 382 761 STC3 7.58 5.602 636 623 STC4 7.25 6.417 564 669 STC5 7.88 6.150 574 663 Bảng PL2.3 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến khả đáp ứng ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 509 KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.312 518 323 8.054 526 311 9.643 338 428 9.192 353 415 12.508 -.138 659 10.788 118 532 Scale Mean if Item Deleted 15.20 15.11 15.02 14.79 15.25 15.81 Bảng PL2.4 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến khả đáp ứng sau loại biến KN5 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 659 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted KN1 12.21 7.453 645 490 KN2 12.12 7.751 541 541 KN3 12.04 8.898 429 600 KN4 11.80 8.613 412 607 KN6 12.82 10.721 089 742 Bảng PL2.5 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến lực phục vụ ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 704 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NL1 9.14 6.332 544 611 NL2 8.96 5.707 630 551 NL3 8.87 6.264 429 682 NL4 8.83 6.862 377 707 Bảng PL2.6 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến đồng cảm ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SDC1 6.11 3.361 683 745 SDC2 6.18 3.153 715 711 SDC3 6.16 3.549 628 799 Bảng PL2.7 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 627 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted VC1 10.59 6.133 520 491 VC2 10.34 7.219 471 530 VC3 10.44 8.217 264 628 VC4 11.08 8.355 348 592 VC5 9.52 7.447 324 605 Bảng PL2.8 Kết phân tích hệ số CA cho nhóm biến chất lượng ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 644 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CL1 5.51 4.000 383 655 CL2 5.66 4.740 397 620 CL3 5.58 3.421 605 317 Bảng PL2.8 Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 5.792 27.583 27.583 2.023 9.634 37.218 1.472 7.009 44.227 1.210 5.760 49.987 1.106 5.268 55.255 1.059 5.045 60.300 880 4.190 64.490 839 3.995 68.485 824 3.924 72.409 10 752 3.579 75.988 11 734 3.495 79.482 12 615 2.929 82.412 13 586 2.791 85.203 14 552 2.627 87.830 15 486 2.316 90.146 16 438 2.084 92.230 17 425 2.026 94.256 18 365 1.736 95.993 19 321 1.528 97.521 20 309 1.471 98.992 21 212 1.008 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.792 27.583 27.583 2.023 9.634 37.218 1.472 7.009 44.227 1.210 5.760 49.987 1.106 5.268 55.255 1.059 5.045 60.300 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.509 11.948 11.948 2.452 11.678 23.626 2.405 11.452 35.079 2.223 10.586 45.665 1.939 9.233 54.898 1.134 5.402 60.300 Bảng PL2.9 Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay 690 676 673 640 Rotated Component Matrixa Component KN1 KN2 KN4 KN3 STC3 724 STC5 681 STC1 609 STC4 584 SDC2 853 SDC1 839 SDC3 799 NL2 775 NL1 725 NL4 551 VC5 NL3 VC1 815 VC4 680 VC2 668 KN6 VC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 830