1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó thì có vô số sự lựa chọn từ các nhà cung cấp dịch vụ hay sản phẩm, do có rất nh[.]
1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hay sản phẩm có vơ số lựa chọn từ nhà cung cấp dịch vụ hay sản phẩm, có nhiều nhà cung cấp thị trường kinh doanh sản phẩm dịch vụ giống Để giữ khách hàng phát triển khách hàng phụ thuộc lớn vào chất lượng dịch vụ khách hàng Vì chất lượng dịch vụ khách hàng tốt làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm giảm mức độ khơng hài lịng dịch vụ hay sản phẩm Công ty Là yếu tố giữ chân khách hàng, để khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ Cơng ty Đây lực kéo khách hàng với Công ty, đồng thời lực đẩy sản phẩm dịch vụ Công ty thị trường Do vậy, để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty phải quan tâm ý tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty muốn mở rộng phát triển thị trường, trở thành Cơng ty có lợi cạnh tranh trường trở thành thương hiệu lớn in đậm tâm trí khách hàng sản phẩm hay dịch vụ Công ty cung cấp Để thực việc chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan định Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Con đường vàng thành lập ngày 10/05/2012 Hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan hàng hóa đường Trong q trình hội nhập kinh tế việc buôn bán không diễn nước mà diễn tất với nước giới Khách hàng mua hàng hóa nước giới, sau hàng hóa vận chuyển tới Việt Nam, điều kiện bắt buộc hàng hóa muốn vào lãnh thổ Việt Nam để tiêu dùng phải làm thủ tục hải quan nhập hàng hóa xuất khỏi lãnh thổ Việt Nam, điều kiện bắt buộc để xuất hàng hóa khỏi lãnh thổ Việt Nam phải làm thủ tục hải quan xuất Do vậy, khách hàng phải am hiểu thủ tục hải quan để xuất hàng hóa khỏi lãnh thổ Việt Nam nhập hàng hóa Việt Nam theo quy định pháp luật Việt Nam, để biết hiểu biết hết lĩnh vực hải quan xuất nhập không đơn giản Chính vậy, khách hàng ln cần có dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan, để tư vấn thủ tục hải quan Từ thành lập Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Con đường vàng luôn trọng tới phát triển chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan cho khách hàng, để đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong đợi khách hàng, từ làm sở để phát triển thương hiệu tư vấn thủ tục hải quan Xác định tầm quan trọng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty Đề tài “Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng” lựa chọn để thực luận văn Cao học Mục tiêu nghiên cứu đề tài Qua nghiên cứu phân tích tình hình thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan Công ty phát ưu điểm Công ty làm được, mặt yếu Công ty chưa làm để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty Để thực mục tiêu đề tài có nhiệm vụ: Hệ thống hóa lý luận dịch vụ khách hàng, dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan chất lượng dịch vụ khách hàng ngành logistics trọng vào việc tư vấn thủ tục hải quan xuất nhập Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đề cập đến chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng từ năm 2013 tới năm 2016 đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan cho năm Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: - Luận văn sử dụng liệu thứ cấp nghiên cứu Công bố viết thành sách tài liệu Công bố mặt báo tạp chí trang web chất lượng dịch vụ khách hàng liên quan tới ngành logistics trọng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan lĩnh vực xuất nhập khẩu… để phân tích so sánh, khái quát suy luận - Luận văn sử dụng phương pháp để thu thập thông tin sơ cấp như: khảo sát vấn khách hàng Công ty Phương pháp chọn mẫu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Tổng thể toàn khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Tác giả đánh số thứ tự danh sách khách hàng Công ty chọn ngẫu nhiên trăm khách hàng để tiến hàng điều tra - Phương pháp xử lý thông tin - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích – tổng hợp - Phương pháp so sánh Kết cấu luận văn Luận văn bao gồm phần sau: Ngoài mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,luận văn có cấu trúc gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng vận dụng cho lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VẬN DỤNG CHO LĨNH VỰC TƢ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN 1.1 Lý luận chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực hải quan 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng nói chung dịch vụ tư vấn hải quan Khái niệm khách hàng: Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại sản phẩm dịch vụ hàng hóa mà quan tâm tới hàng hóa dịch vụ dẫn tới hành động mua Khách hàng bao gồm bên tổ chức bên tổ chức Khách hàng bên ngồi Cơng ty tất cá nhân, tổ chức có ý định mua, mua sản phẩm dịch vụ Cơng ty có u cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà Công ty phải đáp ứng nhu cầu họ cần muốn Họ khách hàng tiêu dùng dịch vụ sản phẩm Cơng ty mua bán lại sản phẩm dịch vụ Công ty Khách hàng bên Cơng ty tồn thành viên bên Công ty Họ nhân viên làm việc bên Công ty vừa người sản xuất, cung ứng đồng thời tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Công ty Họ người am hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Công ty cung ứng Dù họ người tổ chức khách hàng truyền thống, khách hàng Công ty phải có quan tâm chăm sóc, đáp ứng tồn u cầu địi hỏi khách hàng bên Khái niệm dịch vụ khách hàng Khái niệm dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều nhân tố, khâu cung ứng sản phẩm dịch vụ đến dịch vụ bán hàng dịch vụ sau bán hàng Như trải nhiệm thân năm làm Cơng ty dịch vụ khách chuỗi hoạt động từ trước tiếp xúc khách hàng thu thập thông tin khách hàng, chuẩn bị tất Công việc trước tiếp xúc khách hàng, tới bắt đầu tiếp xúc với khách hàng để bán sản phẩm dịch vụ Công ty, dịch vụ sau bán để đáp ứng toàn nhu cầu khách hàng Các hoạt động từ việc tiếp nhận đơn đặt hàng sau giao hàng hóa cung cấp dịch vụ tới tay khách hàng Đây bước để đưa sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng Bước Công ty phải đồng hành khác hành sản phẩm dịch vụ tới hết bảo hành sản phẩm dịch vụ Các Công việc sau bán tư vấn khách hàng vướng mắc trình sử dụng, bảo dưỡng thay linh kiện, hỗ trợ kỹ thuật cho sản phẩm, hay trả lời phản ánh khách hàng, hay khiếu nại khách hàng sản phẩm dịch vụ không họ mong muốn Theo ISO 8402: “Dịch vụ khách hàng kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Dịch vụ khách hàng hoạt động Công ty cung ứng dịch vụ tới khách hàng Đó trình tiếp xúc với khách hàng, thu thập thơng tin từ khách hàng phân tích tìm hiểu vấn đề khách hàng để giải vấn đề nhà cung cấp khách hàng sản phẩm dịch vụ Cơng ty Từ hiểu khách hàng mục tiêu đáp ứng tốt mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp Dịch vụ khách tốt yếu tố kéo khách tới tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Công ty, đồng thời lực đẩy hàng hóa Cơng ty thị trường Dịch vụ khách hàng yếu tố cạnh trạnh Cơng ty thị trường Q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng chia thành yếu tố sau: Yếu tố trước giao dịch q trình hiểu biết tồn sản phẩm dịch vụ hưởng mua hàng hóa sách Cơng ty q trình mua hàng sau mua hàng khách hàng hưởng lợi ích gì, khách hàng nhận hàng sau đơn hàng ký, dịch vụ bảo hành hàng hóa, dịch vụ vận chuyển, tồn tài liệu kỹ thuật, tài liệu hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty…Yếu tố trước giao dịch giúp khách hàng hiểu dịch vụ sản phẩm tạo niềm tin khách mua Yếu tố giao dịch trình tương tác nhân viên bán hàng Công ty với khách hàng phân phối sản phẩm hay dịch vụ tới tay khách hàng, việc vận chuyển hàng hóa tới khách nào, hoạt động cung cấp sản phẩm, thuận tiện giao dịch trả tiền…thái độ, cử chỉ, cách giao tiếp nhân viên bán hàng với khách hàng, trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng, thời gian thực dịch vụ… hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ Yếu tố sau giao dịch bao gồm loại dịch vụ cần thiết để hỗ trợ khách hàng mua sản phẩm gặp phải số vấn đề hay tư vấn khách hàng thêm cách sử dụng sản phẩm, để bảo vệ quyền lợi khách hàng mua sản phẩm lỗi khách chưa biết cách sử dụng sản phẩm Để giải kiến nghị hay phàn nàn, vướng mắc khách hàng sử dụng sản phẩm hàng hóa trả lại khách hàng Những Cơng việc diễn sau q trình bán, Cơng ty có kế hoạch trước bán để phục vụ khách hàng sau bán hàng cách tốt Dịch vụ khách hàng Công ty bao gồm yếu tố trên, yếu tố trên, yếu tố quan trọng dịch vụ khách hàng Công ty, Khách hàng phản ứng hỗn hợp tất các yếu Do vậy, Cơng ty cần có kế hoạch rõ ràng trình để giải đáp thắc mắc khách hàng Tuy nhiên, tùy đặc điểm ngành nghề mà yếu tố trên, yếu tố quan trọng hay cần ưu tiên - Khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ Công ty sau lại bán lại dịch vụ, sản phẩm dịch vụ cho khách hàng khác Đây trung gian q trình cung ứng dịch vụ, khơng có khách hàng tức khơng có nhu cầu dịch vụ khơng có dịch vụ cung ứng - Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ: gồm yếu tố văn phòng, địa điểm, khung cảnh nơi tiếp đón nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho địch vụ khác hàng,… - Nhân viên chăm sóc khách hàng bán hàng: người thay Công ty cung ứng dịch vụ Công ty người trực tiếp phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng định chất lượng dịch vụ khách hàng Nếu nhân viên làm việc chuyên nghiệp hiểu khách hàng muốn cần để cung ứng dịch vụ Cơng ty, dịch vụ khách làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lợi cạnh tranh Cơng ty, Nếu ngược lại Cơng ty gần thất bại - Sản phẩm kèm sảm phẩm kèm sản phẩm ngành tư vấn thủ tục hải quan vẩn chuyển Công ty hỗ trợ tư vấn thêm dịch vụ tư vấn thuế nhập xuất Khái niệm dịch vụ tư vấn hải quan: Dịch vụ tư vấn hải quan kết tạo hoạt động, trước tiếp xúc Công ty tư vấn hải quan khách hàng, hoạt động tiếp xúc người cung ứng dịch vụ tư vấn hải quan khách hàng, hoạt động sau tiếp xúc với khách hàng hoạt động nội Công ty tư vấn hải quan để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan cụ thể bao gồm yếu tố sau đây: Bảng 1.1: Tổng hợp hoạt động tƣ vấn thủ tục hải quan Hoạt động Giai đoạn Trước giao dịch dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Trong trình giao dịch tư vấn thủ tục hải quan Sau giao dịch bán dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Các hoạt động dịch vụ khách hàng lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan (Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan) Công ty đưa nhiệm vụ sách dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Hiểu rõ nhận thức khách hàng Công ty đạt mục tiêu cần đạt dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty đưa hỗ trợ sở vật chất người đạt mục tiêu dịch vụ đưa Công ty đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hiểu thủ tục luật hải quan phục vụ cho trình tư vấn thủ tục hải quan chăm sóc khách hàng Cơng ty chuẩn bị hệ thống thông tin kỹ thuật, thông tin phản hồi Nhân viên giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ … Công ty đưa kế hoạch quản lý loại nhu cầu khách hàng Quản lý thời gian thực chuyển giao dịch vụ Quản lý cấp độ dịch vụ Quản lý tính xác hệ thống cung cấp dịch vụ Các dịch vụ phụ liên quan tới dịch vụ Các vấn đề liên quan tới dịch vụ Các hỗ trợ tài khách hàng trung thành Hỗ trợ dịch vụ khách hàng yêu cầu Tạo điều kiện để thỏa mãn nhu cầu chỗ … Công ty thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng Thực nhiệm vụ kế hoạch nhiệm vụ chăm sóc khách sau bán Nhân viên chăm sóc khách hàng kiểm tra chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty thành lập câu lạc khách hàng trung thành lấy thông tin phản hồi từ khách hàng phân tích liệu để cải tiến dịch vụ Công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng … Các hoạt động tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Cũng hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp chất lượng đạt (B) chất lượng tuyệt hảo; chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng không đảm bảo; chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng đảm bảo Sự quan tâm, mong muốn, mong đợi kỳ vọng vào chất lượng dịch khách hàng thể vấn đề sau: - Nhu cầu tổ chức hay cá nhân cần đến dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan - Những trải nghiệm kinh nghiệm khách hàng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan - Công ty marketing cho sản phẩm quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm dịch vụ - Khi dịch vụ sản phẩm tốt hay không tốt tạo thông tin truyền miệng đánh chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty Chất lượng dịch vụ mơ hình hóa sơ đồ đây: KHÁCH HÀNG Kinh nghiệm trải nghiệm Thông tin truyền miệng Nhu cầu tổ chức cá nhân Marketing (A) Dịch vụ mong muốn Khoảng cách Dịch vụ thụ hưởng đọi CUNG ỨNG (B) Cung ứng dịch vụ (gồm tiếp xúc trước) Khoảng cách Thơng tin bên ngồi đến khách hàng Khoảng cách Khoảng cách Biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ Khoảng cách Nhận thức quản lý mong đợi khách hàng Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Nguồn: Parasuraman cộng (1985) Nhìn biểu cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo chất lượng khách hàng mong muốn thực chất giảm khoảng cách xóa bỏ khoảng cách khách Cơng ty Khoảng cách thể sau 10 - Khoảng cách dịch vụ khách hàng, mong muốn mong đợi với đánh giá nhận thức quản lý ban lãnh đạo Công ty mong đợi, mong muốn khách hàng - Khoảng cách nhận thức ban lãnh đạo cấp quản lý Công ty mong đợi mong muốn khách hàng Sau đó, biến nhận thức thành thơng số chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Khoảng cách biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ khách hàng sau cung ứng dịch vụ khách hàng - Khoảng cách cung ứng dịch vụ khách hàng thơng tin bên ngồi đến khách hàng - Khoảng cách dịch vụ mong đợi, mong muốn khách hàng dịch vụ khách hàng thụ hưởng “Đến năm 1985 mơ hình Parasuraman cộng (1985) đặt tên mo hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ xuống cịn 05 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm tính hữu hình)’’ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan có đặc điểm chung dịch vụ sau: Tính vơ hình Dịch vụ khách hàng mang tính khơng chia cắt hình mà khơng thể nhìn thấy, khơng thể cân đo đóng đếm, nếm được, nghe được, không cầm nắm, định lượng tiêu dùng chúng Dịch vụ khách hàng đặc điểm khác biệt so đối thủ cạnh tranh Sản phẩm hữu hình cịn dịch vụ vơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng khó khăn phức tạp đánh giá chất lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm định lượng Do vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ người tiêu dùng vào nhận xét người, tài liệu viết báo internet, thông tin truyền miệng từ người có trải nghiệm sản phẩm, trang thiết bị phục vụ q trình chăm sóc 81 Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng thu thập thơng tin đánh giá từ phía khách hàng từ tác giả đưa điểm cịn hạn chế chưa làm làm đươc với nguyên nhân chưa làm làm dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Thứ ba, sở sở, thu thập thơng tin sau phân tích, đánh giá tác giả đưa số giải pháp cho Công ty kiến nghị hiệp hộ ngành hải quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan khách Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới GS.TS TRẦN MINH ĐẠO tồn thầy khoa marketing đồng nghiệp Công ty tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả q trình thực hồn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO + Sách Chất lượng dịch vụ Công ty Việt Nam, tác giả: TS Phan Chí Anh (Chủ biên), Năm xuất bản: 2015, Nơi xuất bản: Hà Nội + Sách “Nguyên lý tiếp thị”, Tác giả: Philip Kotler Gary Armstrong, NXB Lao động - Xã hội, giáo trình cập nhật 14 editon Xuất lần 1980 + Mơ hình SERVQUA Parasuraman cộng + Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tác giả: Phan chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (Trường đại học kinh tế quốc dân-Đại học quốc gia Hà Nội) Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín” tác giả Vũ Diệu Tú năm 2008 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sở giao dịch Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền năm 2008 PHỤ LỤC Phiếu số: Quận: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thƣơng mại dịch vụ Con Đƣờng Vàng Thưa quý Công ty! Tên Nguyễn Thị Hà, Hiện thực đề tài Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thƣơng mại dịch vụ Con Đƣờng Vàng, Để nhiên cứu đạt kết tốt Rất mong giúp đỡ quý Công ty cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường, để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! A/THƠNG TIN DOANH NGHIỆP Cơng ty q vị hoạt động ngành nghề (NNKH)? Thương mại Sản xuất Xây dựng Khác Công ty quý vị hoạt động (HDKH)? < năm 1- năm 3 - năm > năm Qúy Công ty biết dịch vụ Công ty cung cấp qua phƣơng tiên (BDVCC)? 1. Qua bao chí 2. Qua mạng internet 3. Qua người quen giới thiệu 4. Qua hội thảo xuất nhập 5. Khác Qúy Công ty sử dụng dịch vụ Công ty bao nâu (TGSD)? 1.< năm 2. 1- năm 3.2 - năm 4.> năm B/CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CON ĐƢỜNG VÀNG 5 Hãy lựa chọn mức độ hài lòng với nhận định dƣới Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng STT Nhận định Nhóm tiếu đánh giá độ tin cậy dịch vụ khách hàng TC1 Qúy Cơng ty có đánh gía yên tâm sử dụng dịch vụ TC2 Qúy Công ty có đánh gía thực đầy đủ nội dung Công việc ký kết hợp đồng Qúy Cơng ty có đánh gía thực đầy đủ nội dung Công việc ký kết hợp đồng Qúy Cơng ty có đánh gía thực lời hứa với khách hàng Qúy Công ty đánh giá giữ bí mật thơng tin cho khách hàng TC3 TC4 TC5 Nhóm tiêu thức đánh giá đảm bảo DB1 Qúy Cơng ty đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan nghiệp vụ Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan có giải thích cho khách hàng rõ ràng, dễ hiểu Qúy Cơng ty có đánh gía trình độ ngoại ngữ nhân viên tư vấn thủ tục hải quan Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan có tác phong chun nghiệp, lịch Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan đối xử với khách hàng thẳng thắn, trung thực Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan hiểu rõ nhu cầu khách hàng DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 Nhóm tiêu đánh giá tinh thần trách nhiệm TN1 Qúy Công ty có đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan câu hỏi giải đáp nhanh Qúy Cơng ty có đánh gía dịch vụ thực theo thời gian cam kết Qúy Cơng ty có đánh gía đánh liên lạc với nhân viên tư vấn thủ tục hải quan Qúy Cơng ty có đánh giá sẵn sàng nhận trách nhiệm sửa chữa TN2 TN3 TN4 TN5 Mức độ hài lòng sai sót dịch vụ cung cấp cho khách hàng TH1 TH2 TH3 TH4 HH1 HH2 HH3 Nhóm tiêu thức đánh giá thấu hiểu khách hàng Qúy Cơng ty có đánh giá thái độ nhân viên tư vấn thủ tục hải quan với khách hàng niềm nở, nhiệt tình Qúy Cơng ty có đánh giá linh hoạt cách phục vụ khách hàng nhân viên nghiệp vụ Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn có tơn trọng thời gian khách hàng Qúy Cơng ty có đánh giá hải lịng với Cơng ty ghi nhớ đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng Nhóm tiêu thức đánh giá tính hữu hình Qúy Cơng ty có đánh giá Văn phịng Cơng ty vị trí tiện lợi, bố trí đẹp mắt Qúy Cơng ty có đánh giá Nơi để xe cho khách thuận tiện Qúy Cơng ty có đánh giá Trang bị nhân viên nghiệp đầy đủ, đại Quý khách có hài lịng dịch vụ Cơng ty cung cấp hay không? Rất hài không hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lịng Q Cơng ty có tiếp tục sử dụng lại dịch vụ tƣ vấn thủ tục hải quan Công ty cung cấp hay không? Có 2. Khơng 3. Chưa đưa định Quý khách có đề nghị gợi ý chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan để Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường phục vụ tốt ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác cuả quý vị để giúp tơi hồn thành điều tra này! Nguồn: Dựa vào mơ hình mơ hình Parasuraman áp dụng từ lý thuyết thực tế Công ty đưa câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ tư vấn hải quan Kết việc điều tra ý kiến khách hàng Một số từ viết tắt Rất hài lịng: RHL Hài lịng: HL Khơng ý kiến: KYK Khơng hài lịng: KHL Hồn tồn khơng hài lòng: HTKHL Thương mai: TM Sản xuất: SX Xây dưng: XD Valid TM SX XD KHAC Total Total Frequenc y 28 60 100 100 Percent 28 60 100 100.0 Valid Percent 28 60 100.0 Cumulative Percent 28.0 88.0 96.0 100.0 ` Valid < nam 1-3 nam 3-5 nam >5nam Total Total HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Valid Missing Total Frequenc y 30 30 30 10 100 100 TC1 Frequenc y 17 42 28 100 11 111 TC2 Percent 30 30 30 10 100 100.0 Percent 4.5 7.2 15.3 37.8 25.2 90.1 9.9 100.0 Valid Percent 30 30 30 10 100.0 Cumulative Percent 30.0 60.0 90.0 100.0 Valid Percent 5.0 8.0 17.0 42.0 28.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 13.0 30.0 72.0 100.0 Valid Missing Valid Missing Frequenc y 23 43 23 100 Percent System Total 11 111 9.9 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TC3 Frequenc y 12 27 44 15 100 11 111 HTKHL KHL KYK HL RHL Total 1.8 8.1 20.7 38.7 20.7 90.1 Percent 1.8 10.8 24.3 39.6 13.5 90.1 9.9 100.0 Valid Percent 2.0 9.0 23.0 43.0 23.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 11.0 34.0 77.0 100.0 Valid Percent 2.0 12.0 27.0 44.0 15.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 14.0 41.0 85.0 100.0 Valid Percent 1.0 7.0 26.0 46.0 20.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 8.0 34.0 80.0 100.0 TC4 Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total Frequenc y 26 46 20 100 11 111 Percent 6.3 23.4 41.4 18.0 90.1 9.9 100.0 Valid Missing Total Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total DB1 Frequenc Percent y 5.4 12 10.8 18 16.2 42 37.8 22 19.8 100 90.1 11 9.9 111 100.0 DB2 Frequenc Percent y 12 10.8 19 17.1 25 22.5 36 32.4 7.2 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 12.0 18.0 18.0 36.0 42.0 78.0 22.0 100.0 100.0 Valid Percent 12.0 19.0 25.0 36.0 8.0 100.0 Cumulative Percent 12.0 31.0 56.0 92.0 100.0 DB3 Valid HTKHL KHL KYK HL RHL Total Missin g System Total Frequenc Percent y 8.1 18 16.2 25 22.5 36 32.4 12 10.8 100 90.1 11 9.9 111 100.0 DB4 Valid Percent 9.0 18.0 25.0 36.0 12.0 100.0 Cumulative Percent 9.0 27.0 52.0 88.0 100.0 Valid Missing Valid Missing Total Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total HTKHL KHL KYK HL RHL Total System HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total Frequenc Percent y 5.4 10 9.0 15 13.5 46 41.4 23 20.7 100 90.1 11 9.9 111 100.0 DB5 Frequenc Percent y 3.6 10 9.0 16 14.4 48 43.2 22 19.8 100 90.1 11 9.9 111 100.0 DB6 Frequenc Percent y 4.5 33 29.7 19 17.1 32 28.8 11 9.9 100 90.1 11 9.9 111 100.0 TN1 Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 10.0 16.0 15.0 31.0 46.0 77.0 23.0 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 10.0 14.0 16.0 30.0 48.0 78.0 22.0 100.0 100.0 Valid Percent 5.0 33.0 19.0 32.0 11.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 38.0 57.0 89.0 100.0 Valid Missing Valid Missing Valid Missing HTKHL KHL KYK KHL HTKHL Total System Total Frequenc Percent y 4.5 11 9.9 18 16.2 41 36.9 25 22.5 100 90.1 11 9.9 111 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TN2 Frequenc Percent y 3.6 29 26.1 30 27.0 28 25.2 8.1 100 90.1 11 9.9 111 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TN3 Frequenc Percent y 2.7 10 9.0 14 12.6 45 40.5 28 25.2 100 90.1 11 9.9 111 100.0 TN4 Valid Percent 5.0 11.0 18.0 41.0 25.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 16.0 34.0 75.0 100.0 Valid Percent 4.0 29.0 30.0 28.0 9.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 33.0 63.0 91.0 100.0 Valid Percent 3.0 10.0 14.0 45.0 28.0 100.0 Cumulative Percent 3.0 13.0 27.0 72.0 100.0 Valid Missing Valid Missing Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total Frequenc Percent y 2.7 6.3 20 18.0 45 40.5 25 22.5 100 90.1 11 9.9 111 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TN5 Frequenc Percent y 6.3 22 19.8 27 24.3 35 31.5 8.1 100 90.1 11 9.9 111 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TH1 Frequenc Percent y 3.6 13 11.7 10 9.0 40 36.0 33 29.7 100 90.1 11 9.9 111 100.0 TH2 Valid Percent 3.0 7.0 20.0 45.0 25.0 100.0 Cumulative Percent 3.0 10.0 30.0 75.0 100.0 Valid Percent 7.0 22.0 27.0 35.0 9.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 29.0 56.0 91.0 100.0 Valid Percent 4.0 13.0 10.0 40.0 33.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 17.0 27.0 67.0 100.0 Valid Missing Valid Missing Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total Frequenc Percent y 5.4 6.3 21 18.9 51 45.9 15 13.5 100 90.1 11 9.9 111 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TH3 Frequenc Percent y 6.3 8.1 22 19.8 39 35.1 23 20.7 100 90.1 11 9.9 111 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TH4 Frequenc Percent y 5.4 6.3 22 19.8 43 38.7 22 19.8 100 90.1 11 9.9 111 100.0 HH1 Valid Percent 6.0 7.0 21.0 51.0 15.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 13.0 34.0 85.0 100.0 Valid Percent 7.0 9.0 22.0 39.0 23.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 16.0 38.0 77.0 100.0 Valid Percent 6.0 7.0 22.0 43.0 22.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 13.0 35.0 78.0 100.0 Valid Missing Valid Missing Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total Frequenc Percent y 16 14.4 26 23.4 29 26.1 20 18.0 8.1 100 90.1 11 9.9 111 100.0 HH2 Frequenc Percent y 32 28.8 39 35.1 18 16.2 6.3 3.6 100 90.1 11 9.9 111 100.0 HH3 Frequenc Percent y 14 12.6 16 14.4 23 20.7 33 29.7 14 12.6 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Descriptive Statistics Valid Percent 16.0 26.0 29.0 20.0 9.0 100.0 Valid Percent 32.0 39.0 18.0 7.0 4.0 100.0 Valid Percent 14.0 16.0 23.0 33.0 14.0 100.0 Cumulative Percent 16.0 42.0 71.0 91.0 100.0 Cumulative Percent 32.0 71.0 89.0 96.0 100.0 Cumulative Percent 14.0 30.0 53.0 86.0 100.0 TC1 TC2 TC3 TC4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 TH1 TH2 TH3 TH4 HH1 HH2 HH3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.80 3.76 3.58 3.77 3.62 3.09 3.24 3.70 3.74 3.11 3.70 3.09 3.85 3.82 3.17 3.85 3.62 3.62 3.68 2.80 2.12 3.17 Std Deviation 1.092 976 955 886 1.135 1.164 1.156 1.115 1.041 1.136 1.115 1.045 1.038 989 1.092 1.140 1.023 1.144 1.081 1.198 1.066 1.264 100 Descriptive Statistics TC DB TN TH HH Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean 100 100 100 100 100 1.25 2.33 1.60 1.25 1.33 4.75 4.50 5.00 5.00 5.00 3.7275 3.6533 3.7480 3.6925 2.6967 100 Std Deviation 65046 43724 74974 88681 63581 ... tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng. .. triển thương hiệu tư vấn thủ tục hải quan Xác định tầm quan trọng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty Đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch. .. có dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan, để tư vấn thủ tục hải quan Từ thành lập Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Con đường vàng luôn trọng tới phát triển chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan