Chất lượng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ TIẾN LONG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS Đỗ Tiến Long PGS.TS Hoàng Văn Hải Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn nội dung luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội” kết trình học tập nghiên cứu thân tôi, đƣợc hƣớng dẫn TS Đỗ Tiến Long Kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Bích LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới tất quan, tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội thầy cô giáo truyền đạt kiến thức suốt thời gian học tập trƣờng Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Tiến Long, tận tình bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo sân tập golf Mỹ Đình Pearl, sân tập golf FLC, sân tập golf Phƣơng Đông… tạo điều kiện cho đƣợc tìm hiểu, thực khảo sát đơn vị Tôi xin chân thành cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân, ngƣời hỗ trợ, góp ý động viên suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Bích TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội” với mục đích phân tích, đánh giá tác động chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sân tập golf địa bàn Hà Nội Trên sở nghiên cứu sở lý luận, mô hình nghiên cứu SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) mô hình nghiên cứu nƣớc giới, với trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả xác định yếu tố chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội gồm có: yếu tố độ tin cậy, yếu tố lực phục vụ, yếu tố khả đáp ứng, yếu tố đồng cảm, yếu tố hữu hình yếu tố hiệu chi phí Sau đó, dựa kết nghiên cứu thực tế 315 mẫu nghiên cứu, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy đa biến Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng sân tập golf địa bàn Hà Nội có tƣơng quan tƣơng đối chặt chẽ với Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố hữu hình yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sân tập golf, sau yếu tố khả đáp ứng, yếu tố đồng cảm, yếu tố lực phục vụ cuối yếu tố hiệu chi phí Từ kết phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước .7 1.2 Các khái niệm .9 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng .11 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.4 Những đặc tính chất lượng dịch vụ 13 1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 15 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) .15 1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 1.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 20 1.3.4 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) .22 1.4 Khung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội 23 1.4.1 Khung nghiên cứu đề xuất 23 1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu đề xuất 26 Tóm tắt chƣơng 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 Quy trình nghiên cứu .28 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .30 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .30 Tóm tắt chƣơng 36 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Tổng quan thành phố Hà Nội sân tập golf Hà Nội 37 3.1.1 Giới thiệu khái quát thành phố Hà Nội .37 3.1.2 Tổng quan sân tập golf địa bàn Hà Nội .39 3.2 Kết nghiên cứu 40 3.2.1 Kết phân tích thống kê mô tả đặc điểm cá nhân 40 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 43 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 3.2.4 Phân tích tương quan .56 3.2.5 Phân tích hồi quy đa biến .58 3.2.6 Phân tích ANOVA 61 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội 65 3.3.1 Những điểm đạt .65 3.3.2 Những hạn chế tồn .66 3.3.2 Nguyên nhân 68 Tóm tắt chƣơng 69 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 70 4.1 Giải pháp yếu tố hữu hình 70 4.2 Giải pháp yếu tố khả đáp ứng 72 4.3 Giải pháp nhóm yếu tố đồng cảm 72 4.4 Giải pháp nhóm yếu tố lực phục vụ 73 4.5 Giải pháp hiệu chi phí 73 4.6 Các giải pháp khác 74 KẾT LUẬN .76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 3.1 Một số sân tập golf địa bàn Hà Nội 39 Bảng 3.2 Thống kê giới tính 41 Bảng 3.3 Thống kê độ tuổi 42 Bảng 3.4 Thống kê mức thu nhập 43 Bảng 3.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 44 Bảng 3.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 45 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo khả đáp ứng 46 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm 46 10 Bảng 3.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố hữu hình 47 11 Bảng 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hiệu chi phí 48 12 Bảng 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng chung 48 13 Bảng 3.12 Tổng hợp kết độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha 49 14 Bảng 3.13 15 Bảng 3.14 16 Bảng 3.15 17 Bảng 3.16 Tổng hợp biến quan sát sử dụng nghiên cứu mã hóa Kết kiểm định KMO Bartlett với yếu tố chất lƣợng dịch vụ Kết phân tích tổng phƣơng sai trích với yếu tố chất lƣợng dịch vụ Bảng kết ma trận xoay thành phần Kết kiểm định KMO Bartlett với thang đo hài lòng khách hàng i Trang 31 50 50 51 53 Kết phân tích tổng phƣơng sai trích với thang đo 18 Bảng 3.17 19 Bảng 3.18 20 Bảng 3.19 Thống kê mô tả biến quan sát mô hình 55 21 Bảng 3.20 Kết phân tích tƣơng quan 57 22 Bảng 3.21 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 58 23 Bảng 3.22 Kết phân tích hồi quy – phƣơng sai ANOVA 59 24 Bảng 3.23 Hệ số hồi quy chuẩn hóa 59 25 Bảng 3.24 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 26 Bảng 3.25 27 Bảng 3.26 28 Bảng 3.27 hài lòng khách hàng Kết phân tích ma trận nhân tố thang đo hài lòng khách hàng Kết phân tích ảnh hƣởng giới tính khách hàng tới hài lòng Kết phân tích ảnh hƣởng độ tuổi khách hàng tới hài lòng Kết phân tích ảnh hƣởng mức thu nhập khách hàng tới hài lòng ii 51 54 61 62 64 - Yếu tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted NL1 10.83 3.881 650 694 NL2 11.10 3.878 598 724 NL3 11.06 4.124 610 716 NL4 11.24 4.822 500 770 - Yếu tố khả đáp ƣng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 10.97 3.630 607 667 DU2 11.01 3.962 503 726 DU3 10.99 4.166 458 748 DU4 10.84 3.735 652 646 - Yếu tố dồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 695 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DC1 10.54 2.906 471 636 DC2 10.68 2.924 491 624 DC3 10.58 2.696 553 581 DC4 10.70 3.136 403 676 - Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HH1 17.60 7.508 599 769 HH2 17.71 8.111 477 795 HH3 17.73 7.521 577 774 HH4 17.68 7.733 530 785 HH5 17.66 7.403 610 766 HH6 18.04 7.540 598 769 - Yếu tố hiệu chi phí Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 659 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CP1 7.17 2.009 480 648 CP2 7.24 2.020 545 455 CP3 7.05 1.762 470 538 - Yếu tố hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HL1 7.06 1.608 664 788 HL2 7.32 1.640 712 741 HL3 7.40 1.611 688 764 Phụ lục 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích EFA thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 2550.129 Bartlett's Test of Sphericity Co mpo nent Initial Eigenvalues Total 716 2550.129 300 300 000 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8.914 40.518 40.518 2.131 9.686 50.205 1.527 6.941 57.145 1.397 6.350 63.495 1.189 5.405 68.900 1.075 4.886 73.786 % of Cumulati Variance ve % 8.914 40.518 40.518 2.131 9.686 50.205 1.527 6.941 57.145 1.397 6.350 63.495 1.189 5.405 68.900 1.075 4.886 73.786 628 2.855 76.641 611 2.777 79.418 603 2.741 82.159 523 2.377 84.536 10 512 2.327 86.864 11 487 2.214 89.077 12 454 2.064 91.141 13 401 1.823 92.964 14 329 1.495 94.459 15 315 1.432 95.891 16 294 1.336 97.227 17 189 859 98.086 18 173 786 98.873 19 106 482 99.355 20 079 359 99.714 21 063 286 100.000 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 3.289 14.950 14.950 3.116 14.164 29.114 2.735 12.432 41.545 2.476 11.255 52.800 2.316 10.527 63.327 2.301 10.459 73.786 Rotated Component Matrixa Component TC1 885 TC2 776 TC3 702 NL1 847 NL3 812 NL1 798 DU1 823 DU3 778 DU2 762 DU4 730 DC1 844 DC3 827 DC2 761 HH1 895 HH2 871 HH4 870 HH3 834 HH6 727 HH5 710 CP1 806 CP2 701 CP3 697 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc- hài lòng khách hàng - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 721 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 338.359 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.243 74.754 74.754 413 13.750 88.504 345 11.496 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 879 HL3 863 HL1 852 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.243 % of Cumulative Variance % 74.754 74.754 Phụ lục 3: Thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 315 3.53 631 NL 315 3.75 732 DU 315 3.65 631 DC 315 3.57 790 HH 315 3.55 842 CP 315 3.58 741 Valid N (listwise) 315 Phụ lục 4: Phân tích tƣơng quan Correlations HL TC NL 313** 389** 695** 573** 721** 325** 000 000 000 000 000 000 315 315 315 315 315 315 315 313** 114** 208** 173** 245** 134** 000 000 000 000 000 Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC 315 315 315 315 315 315 315 389** 114** 224** 093** 192** 162** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 315 315 315 315 315 315 315 ** ** ** ** ** 237** 000 000 000 315 315 315 ** 071** 000 000 208 224 000 000 000 N 315 315 315 315 ** ** ** ** 573 173 093 276 276 079 185 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 315 315 315 315 315 315 315 ** ** ** ** ** 323** 721 245 192 079 185 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 315 315 315 315 315 315 315 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation CP 695 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH CP N Pearson Correlation DC HH 000 Pearson Correlation DU DC Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL DU 325 134 162 237 071 000 323 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 315 315 315 315 315 315 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 315 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy đa biến Variables Entered/Removeda Mode l Variables Variables Entered Removed Method CP, HH, DU, DC, Enter TC, NLb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R l R Adjusted R Std Error of Square 871a Square 795 the Estimate 787 DurbinWatson 392 1.907 a Predictors: (Constant), CP, HH, DU, DC, TC, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Sig Square Regression 69.702 11.617 Residual 47.446 308 154 117.148 314 Total F a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, HH, DU, DC, TC, NL 75.412 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.181 175 TC 047 054 NL 106 DU t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.035 301 056 862 389 694 1.432 058 107 1.821 010 764 1.310 235 067 247 3.527 000 877 1.153 DC 149 058 154 2.581 001 728 1.220 HH 367 064 395 5.761 000 812 1.428 CP 061 040 064 1.535 020 601 1.217 a Dependent Variable: HL Phụ lục 6: Phân tích ANOVA - Giới tính Descriptives HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 231 3.62 611 038 3.55 3.70 84 3.67 612 079 3.51 3.83 315 3.63 611 034 3.56 3.70 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 182 313 670 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 128 128 117.020 313 374 117.148 314 342 559 - Độ tuổi Descriptives HL Tot al N Mea Std n Deviation Std Error 24 197 67 27 3.57 3.61 3.69 3.62 566 596 650 609 107 047 066 119 315 3.63 611 034 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.35 3.79 3.51 3.70 3.56 3.82 3.37 3.86 3.56 3.70 est of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 201 311 896 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 601 200 116.547 311 375 117.148 314 F 534 Sig .659 - Mức thu nhập Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 27 3.79 348 097 3.58 4.01 58 3.64 617 043 3.55 3.72 143 3.59 647 068 3.45 3.72 87 3.75 295 104 3.50 4.00 315 3.63 611 034 3.56 3.70 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.662 311 175 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 650 217 116.498 311 375 117.148 314 578 630 ... tố chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu khảo sát số cá nhân sử dụng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội (Sân tập golf Mỹ Đình Pearl, Sân tập. .. giá tác động chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sân tập golf địa bàn Hà Nội, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu... mức độ tác động - yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sân tập golf địa bàn Hà Nội Đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân tập golf - địa bàn Hà Nội Đối tƣợng phạm vi