Chất lượng dịch vụ hành khách của công ty tnhh mtv dịch vụ mặt đất sân bay việt nam chi nhánh nội bài

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - ĐẶNG THỊ LƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI - 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - ĐẶNG THỊ LƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN CHÍ BÍNH HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Học viên cao học Đặng Thị Lƣơng LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường, quý thầy cô trang bị tri thức, tạo môi trường & điều kiện thuận lợi suốt trình tham gia học tập trường Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới TS Nguyễn Chí Bính, người hướng dẫn trực tiếp giúp đỡ nghiên cứu hoàn thành luận văn “Chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài” Tôi xin chân thành cảm ơn tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp cung cấp cho nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ nghiên cứu luận văn tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Vì kinh nghiệm cịn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến từ phía thầy cô người quan tâm tới đề tài nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Học viên cao học Đặng Thị Lƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 1.1.Dịch vụ hành khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất 1.1.1.Khái niệm dịch vụ hành khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ hành khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất 10 1.2.Chất lƣợng dịch vụ hành khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất 11 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất 11 1.2.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất theo mơ hình SERVPERF 12 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất 16 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI GIAI ĐOẠN 2012 - 2016 21 2.1 Thực trạng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài 21 2.1.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài 21 2.1.2 Dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài 29 2.2 Phân tích chất lƣợng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài 35 2.2.1 Thông tin chung mẫu điều tra 35 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành khách thông qua phân tích số đánh giá chất lượng dịch vụ 37 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài 43 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài 43 2.3.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài 44 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 49 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài 49 3.1.1 Mục tiêu phát triển Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài đến năm 2020 49 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài 50 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài 51 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 51 3.2.2 Giải pháp sở hạ tầng, công nghệ thông tin 54 3.2.3 Giải pháp Marketing hoạt động chăm sóc khách hàng 56 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý 58 3.3 Một số kiến nghị 59 3.3.1 Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam 59 3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty Hàng Không Việt Nam 60 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ tóm tắt Từ đầy đủ Tên tiếng anh TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên VIAGS Nội Bài VNA ISAGO IATA ICAO Nội Bài International Airport Ground Services Vietnam Airlines IATA Safety Audit for Ground Operations Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Hãng Hàng khơng Việt Nam Đánh giá an tồn dịch vụ mặt đất Hiệp hội vận tải hàng không giới The International Air Hiệp hội vận tải hàng không Transport Association giới International Civil Tổ chức hàng không dân dụng Aviation Organization quốc tế NV Nhân viên TTB Trang thiết bị HHNH Hàng hóa nguy hiểm PVHK Phục vụ hành khác CCDC Công cụ dụng cụ SLA Service Level Agreement Cam kết chất lượng CCL Hạng thương gia YCL Hạng phổ thông ETD Estimated Time Depature Thời gian dự kiến khởi hành ETB Estimated Time Boarding Thời gian dự kiến boarding DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Số lượng lao động tính đến tháng 12/2016 VIAGS Nội Bài 28 Bảng 2.2 Độ tuổi lao động tính đến tháng 12 năm 2016 VIAGS Nội Bài 28 Bảng 2.3 Trình độ lao động tính đến thời điểm tháng 12 năm 2016 VIAGS Nội Bài 29 Bảng 2.4 Qui trình thự công việc 31 Bảng 2.5 Sản lượng khai thác kinh doanh giai đoạn 2012-2016 34 Bảng 2.6 Tình hình thực doanh thu giai đoạn 2012-2016 34 Bảng 2.7 Thơng tin mẫu giới tính 35 Bảng 2.8 Thông tin mẫu độ tuổi 36 Bảng 2.9: Thông tin mẫu vị trí cơng việc 36 Bảng 2.10 Thông tin mẫu thu nhập 36 Bảng 2.11 Tổng hợp mẫu số lần máy bay năm 37 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá tin cậy 38 Bảng 13 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá đáp ứng 39 Bảng 2.14 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá đảm bảo 40 Bảng 2.15 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá đồng cảm 41 Bảng 2.16 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá phương tiện hữu hình 42 Bảng 2.17 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm yếu tố 43 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VIAGS Nội Bài 24 Sơ đồ 2.2 Qui trình thực 30 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - ĐẶNG THỊ LƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2017 52 công khai Sau nội dung giải pháp tuyển dụng: + Xác định kế hoạch, nhu cầu tuyển dụng hàng năm + Thông báo tuyển công khai trang web công ty, mạng xã hội việc tuyển dụng người lao động cho vị trí thiếu hụt + Tiếp nhận đơn xin việc, tổ chức thi tuyển công bố kết công khai + Hướng dẫn ứng viên khám sức khỏe để dảm bảo thực tốt công việc giao + Tùy thuộc vào tiêu, yêu cầu đơn vị mà kí hợp đồng cho ứng viên b) Đào tạo nguồn lao động tuyển VIAGS Nội Bài doanh nghiệp có qui trình hoạt động phức tạp, bắt buộc phải đảm bảo an ninh, an toàn khâu vận chuyển hành khách hành lý đường hàng không Do hoạt động đào tạo phải trọng từ tuyển lao động Lao động tuyển bắt buộc phải trang bị số kiến thức an ninh hàng không, nhận biết hàng hóa nguy hiểm, qui trình phục vụ hành khách, đặc biệt phải có khả giao tiếp ngoại ngữ tốt Thực tế cho thấy VIAGS Nội Bài cần xây dựng số nội dung đào tạo sau: + Xác định nhu cầu đào tạo + Xây dựng lộ trình đào tạo cho lao động + Lựa chọn hình thức đào: đào tạo tập trung cử học hỏi chi nhánh Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng a) Chính sách sử dụng nguồn lao động tuyển Nguồn nhân lực chủ yếu tham gia vào sản xuất, cung cấp dịch vụ hành khách hàng năm ln có biến động lớn Chính mà VIAGS Nội Bài cần có sách sử dụng nguồn lao động cho hợp lý, giữ chân người lao động, tránh làm lãng phí ngân sách tuyển dụng, đào tạo hàng năm công ty Dưới số nội dung liên quan đến sách sử dụng nguồn lao động mới: - Xác định kế hoạch nhân gồm có số lượng, chất lượng tiến độ tăng giảm theo tháng/quý/năm theo kế hoạch hoạt động kinh doanh cho đảm bảo nguồn lực hồn thành cơng việc - VIAGS Nội Bài vào tiêu tuyển dụng, nhu cầu vị trí cơng 53 việc mà ký hợp đồng với nhân lực tuyển để vừa hiệu chi phí ổn định định biên nhân 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng tay nghề cán cơng nhân viên vị trí dịch vụ, đảm bảo nhân lực phục vụ Trong trình hoạt động, ngành hàng khơng ln có quy định liên quan đến giấy tờ lưu thông, hàng hóa chấp nhận mang lên máy khiến cán công nhân viên phải cập nhật trau dồi tay nghề Chất lượng DVHK, hình ảnh VIAGS NBA định trình độ, thái độ nhân viên nhân viên phục vụ hành khách Nhân viên yếu tố quan trong, định hiệu KD , nâng cao lực cạnh tranh Chính mà VIAGS Nội Bài cần phải tập trung phát triển theo bước sau: + Rà soát lại việc thực cơng việc theo vị trí phải khớp với mô tả công việc, phân công nghiệm vụ + Năng lực cán phải thường xuyên đánh giá để sang lọc, xác đinh kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng luân chuyển vị trí + Tổ chức lớp học định kì hàng tháng để làm kiến thức, kĩ công việc phục vụ hành khách, đặc biệt kĩ liên quan đến chăm sóc khách hàng Đảm bảo 100% người lao động trực tiếp tham gia vào khâu phục vụ thủ tục dẫn khách máy có kĩ chăm sóc khách hàng bản: chào, chúc khách, có thái độ thân thiện, sẵn sang giúp đỡ hành khách + Hàng năm có triển khai đánh kết cơng việc, hiệu thực công việc CBCNV VIAGS NBA + Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn nhằm khuyến khích, động viên, kịp thời thấy mặt yếu tồn để khắc phục 3.2.1.3 Xây dựng hồn thiện sách đãi ngộ tổng thể cho người lao động - Các công cụ tạo động lực cách để VIAGS giữ chân người lao động, giúp họ có mong muốn gắn bó lâu dài với cơng ty như: chế độ lương thương, hộ phát triển Đặc biệt cán nhân viên khâu cung cấp dịch vụ hành khách xác định dịch vụ chủ chốt cốt lõi nên cần có 54 sách đãi ngộ đặc thù riêng biệt để tăng động lực gắn bó cho người lao động - Có sách ln chuyển thích hợp với đối tượng làm việc thiếu lực, khoong hoàn thành yêu cầu Việc tạo áp lực giúp nhân viên có hội nhìn nhận lại lực, thái độ để hồn thiện thân, khơng ngừng nâng cao trình độ - Chính quyền phía cơng đồn cơng ty có sách hợp lý trợ cấp, xây dựng quỹ dự phòng, nguồn phúc lợi Điều giúp cho CBCNV VIAGS NBA cảm thấy tin tưởng, nguồn thu nhập hợp lý, khuyến khích họ cống hiến cho cơng việc - Các công cụ tạo ĐL bổ sung : Lương kinh doanh, trợ cấp, chia lợi nhuận, cổ tức từ hoạt động kinh doanh Các hình thức trả lương linh hoạt không thiết chi trả định kỳ góp phần tăng động lực NLĐ Ngồi ra, cần phải có mức thưởng thích hợp cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc: thưởng cho cho NLĐ thường xuyên nhặt rơi hành khách bỏ quên, chất xếp hành lý đảm bảo an tồn… số giải pháp để giúp NLĐ gắn bó lâu dài với cơng ty Chính sách đãi ngộ bao hàm nhiều sách nhỏ ,và thiếu công cụ tạo ĐL NLĐ có làm việc hiệu hay khơng, có gắn bó lâu dài với cơng ty hay khơng nhờ sách cơng ty Họ gắn bó dài lâu với cơng thành công tổ chức - Tạo dựng môi trường làm việc động, trẻ trung, NLĐ giúp đỡ, hỗ trọ cho Xây dựng chế độ du kịch, an dưỡng nghỉ ngơi hàng năm kết hợp với kì nghỉ phép giúp tinh thần NLĐ nâng cao, làm việc hiệu 3.2.2 Giải pháp sở hạ tầng, công nghệ thông tin CSVC hệ thống CNTT có ý nghĩa then chốt để nâng cao cldv HK, muốn thời gian tới VIAGS Nội Bài cần trọng đến việc đầu từ bảo trì trang thiết bị, cải thiện hệ thống CNTT 55 3.2.2.1 Đầu tư bảo trì sở hạ tầng Theo khảo sát có từ hành khách yếu tố PT hữu hình có tầm quan trọng đinh PTHH bao gồm: trang phục trang điểm nhân viên, địa điểm làm thủ tục, máy kiosk hành khách tự làm thủ tục,… có tác động đầu tiên, trực tiếp đến cảm nhận hành khách cldv đến sân bay làm thủ tục, VIAGS Nội Bài có số thay đổi đáng kể việc mở rộng khu vụ quầy thủ tục cho khách hành lý, bố trí lại biển bảng hướng dẫn Bên cạnh hành khách có vài vấn đề chưa hài lịng Từ tác giả đưa số đề xuất để khắc phục tình trạng : - Mặt quầy làm thủ tục, khu vực phòngchờ: VIAGS Nội Bài cần có kế hoạch dự báo trước biến động hành khách tập trung đông vào thời điểm lễ tết, mùa du lịch để bố trí quầy làm thủ tục nhiều thể, tránh tình trạng ùn tắc, khách phải xếp hàng chờ lâu đến lượt làm thủ Ngoài ra, khu vực làm thủ tục phịng chờ nên phân cơng cán có trình độ CMNV cao để giải đáp thắc mắc trợ giúp cho hành khách nhanh - VIAGS Nội Bài cần tiếp tục nâng cấp cho nơi đón tiếp hành khách khang trang, sẽ, thoáng mát… tạo cảm giác thoải mái, thân thiện cho nhân viên hành khách - Máy làm thủ tục tự động cần bổ sung thêm 3-5 máy, thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp tính để thao tác nhập mã số, chọn chỗ ngồi thực nhanh chóng, dễ sử dụng 3.2.2.2 Cải thiện hệ thống công nghệ thông tin đại Khả cạnh tranh thành công Tổ chức/ Doanh nghiệp thời điểm định khác biệt CNT Và VIAGS Nội Bài khơng năm ngồi quy luật chung Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển cldv HK dịch vụ khác quan điểm bật Ban Lãnh đạo Công ty xác định chiến lược phát triển dài hạn Mặc dù đầu tư cho cơng nghệ q trình tốn thể mà q tiết kiệm chi phí để ảnh hưởng tiện ích chuyên nghiệp trình giao dịch, Để đầu tư CNTT hiệu quả, VIAGS Nội Bài cần tập trung chủ yếu vào vấn đề sau: 56 - Tiếp tục đầu tư nâng cấp cở sở hạ tầng, CNTThoăc tiến hành thuê chuyên gia tư vấn từ khách hàng VIAGS Nội Bài lĩnh vực CNTT với ngun tắc đối ứng đơi bên có lợi: mở rộng đường truyền để đảm bảo chất lượng truy cập hệ thống mạng làm thủ tục ổn định, tránh tình để tình trạng đường tuyền ảnh hưởng tới trình làm thủ tục Thiết kế lại giao diện website, trang web tự làm thủ tục trực tuyến có hướng dẫn dễ làm, tốc độ nhanh khiến hành khách cảm thấy hài lịng tự lựa chọn chỗ ngồi máy bay - Một kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát CNTT bước hợp lý Ngày công nghệ không ngừng phát triển, cần chậm bước thơi thụt lùi so với giới.Chính mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật, đổi trang thiết bị công nghệ cần phải tiến hành thường xuyên dựa nguyên tắc đảm bảo hiệu trêntừng giai đoạn phát triển khác nhau, tránh đầu tư cách tràn lan theo đuổi đại hóa mức cần thiết 3.2.3 Giải pháp Marketing hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp - Xây dựng sở liệu hành khách Việc xây dựng sở thông tin khách hàng đầy đủ xác, làm sở cho việc phân loại khách hàng Từ VIAGS Nội Bài xây dựng xách chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng hành khách: khách hàng tiềm năng, khách hàng đặc biệt, khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn… Việc thu thập thơng tin chi tiết thuận lợi cho công tác CSKH Một số thông tin hành khách thu thập ngày sinh, số điện thoại liên hệ, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn phục vụ… - Xác định rõ ràng khách hàng sử dụng dịch vụ hành khách có đối tượng hành khách hãng hàng không Việc nghiên cứu đối tượng khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, sở thích, mong muốn họ giúp cho cơng ty thiết lập hệ thông khai thác, cung cấp dịch vụ hồn chỉnh để đáp ứng nhu cầu - Công tác nghiên cứu hành khách, thị trường đẩy mạnh: đưa hệ thống nguồn kiệu, đội ngũ xử lý thơng tin có lực, có khả đánh giá 57 phân tích để tận dụng triệt để thơng tin thu thập Có nguồn thông tin đa dạng: khai thác nguồn thông tin từ đối thủ cạnh tranh thị trường cung cấp DVMĐ., từ công ty chuyên điều tra, khảo sát cldv Nguồn thơng tin thu thập có chất lượng giúp cho việc đưa dự đoán xác hoạch định chiến lược cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Thiết lập phận chuyên xử lý phản hồi tích cực tiêu cực từ phía hành khách để phục vụ cho cơng tác chỉnh sửa, bổ sung thêm tính dịch vụ cho phù hợp với thị hiếu hành khách 3.2.3.2 Phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng - Trong trình phục vụ, cán nhân viên cần quan tâm đến hành khách tất lịng chân thành mình, thái độ phục vụ tận tình, khả xử lý nhanh chóng, xác yêu cầu hành khách Nhân viên làm thủ tục cho hành khách cố gắng gọi tên hành khách lần, điều khiến họ cảm nhận quan tâ phục vụ với tư cách cá nhân đối tượng chung chung Khi phục vụ cần ý đến biểu đặc biệt khách: khách mang bầu, trẻ nhỏ, người già, người khó khăn lại… để chăm sóc tận tình hơn, giúp đỡ họ họ cần trợ giúp Làm hành khách thấy thoải mái, cảm giác yên tâm nhiều sử dụng dịch vụ VIAGS Nội Bài Nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên phải người chăm sóc khách hàng coi nhiệm vụ thường xuyên, liên tục Thực tích cực phong trào “4 xin”: “Xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép” “4 luôn”: Luôn mỉm cười, nhẹ nhàng, thấu hiểu, giúp đỡ” Luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách hết khả mình, trường hợp vượt khả nhờ tới trợ giúp cấp cao - Để biết mức độ hài lòng hành khách sản phẩm dịch vụ mình, VIAGS Nội Bài nên đưa chương trình khảo sát mức độ hài lịng hành khách, từ biết hành khách mong muốn điều gì,những sai sót thường xun xảy để có biện pháp hạn chế khắc phục kịp thời Kiểm tra thường xuyên thái độ phục vụ nhân viên, đảm bảo tuân thủ đầy đủ quy 58 định nguyên tắc ứng xử như: thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng hành khách 3.2.3.3 Phát triển tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng - VIAGS Nội Bài nên hình thành trung tâm sóc khách hàng để đón nhận từ hành khách thơng tin phản hồi Luôn lưu giữ danh sách phàn nàn hành khách để xác định nguyên nhân cách thức xử lý điểm hành khách chưa hài lòng - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lịng họ phục vụ ngồi hành Đối với dịch vụ tự động hệ thống, đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý Tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng khâu dây truyền cung cấp dịch vụ Để làm điều VIAGS Nội Bài cần tập trung vào vấn đề sau: - Tại phận quản lý: Phải ứng dụng tin học vào khâu quản lý để giúp cho người quản lý nắm bắt thơng tin nhanh chóng, xác hoạt động từ đưa biện pháp thích ứng kịp thời để nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh - Tại khâu giao dịch: Đội ngũ nhân viên phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, lắng nghe ý kiến khách hàng liên quan đến vấn đề khiếu nại chất lượng dịch vụ hành khách Các hoạt động cung cấp DVHK giám sát hồn tồn thơng qua hệ thống camera - Tại khâu kiểm soát: Đây khâu quan trọng để ngăn chặn sai sót, lệch lạc trình làm thủ tục cho hành khách đưa khách máy bay Đội ngũ phải có kinh nghiệm dày dặn, trình độ chun mơn vững chắc, sử dụng thành thạo máy vi tính, biết ngoại ngữ có tính trung thực.Bên cạnh yếu tố người VIAGS Nội Bài cẩn phải xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác khai thác dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu cho hoạt động 59 diễn bình thường khắc phục sai sót khơng đáng kể, đảm bảo ANAT HK 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam VIAGS Nội Bài cần có sách đầu tư trang thiết bị đại, tạo điều kiện phát triển dịch vụ hành khách Bên cạnh đó, Công ty cần tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực mà cán cung ứng dịch vụ Xây dựng hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho toàn hệ thống cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu cao Lãnh đạo Cơng ty cần có xây dựng lộ trình để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ: - Đảm bảo việ trì mục tiêu CLDV HK - Đảm bảo yêu cầu hành khách tổ chức hướng đến - Đảm bảo có sẵn nguồn lực cần thiết người, sở hạ tầng, trang thiết bị - Xem xét định kỳ, đột xuất hệ thống quản lý chất lượng, trình thực so với kế hoạch đề để đánh giá điều chỉnh kịp thời, phù hợp đảm bảo thực tốt cam kết - Lãnh đạo chi nhánh cần đặt tâm thực việc phát triển nâng cao CLDV thông qua hành động cụ thể như: + Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng, công nghệ, thiết bị + Đầu tư nguồn nhân lực chất lượng cao cho dịch vụ hành khách thêm người, đào tạo lại cán để đảm bảo chất lượng số lượng nhân phục vụ cho yêu cầu công việc - Năng lực điều hành nâng cao: tập trung lãnh đạo, đạo tăng cường kỷ cương công tác quản trị điều hành Xây dựng ban hành quy định nội quy điều hành lề lối làm việc, đảm bảo tập trung thống nhất, phối kết hợp chặt chẽ Phòng Ban thực tốt nguyên tắc tập trung dân chủ - Có chương trình kế hoạch cơng tác cụ thể hàng tháng, quý, năm trì 60 chế độ giao ban, sơ, tổng kết kiểm điểm đánh giá nguyên nhân kết tồn để kịp thời có giải pháp thực tốt mục tiêu đề - Phát huy vai trò trách nhiệm tổ chức đoàn thể: Thường xuyên quan tâm tạo điều kiện thuận lợi để đoàn thể quần chúng Cơng đồn, Đồn niên nhằm phát huy tốt vai trị chức có đóng góp tích cực vào thực nhiệm vụ chuyên môn 3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty Hàng Không Việt Nam - Khắc phục sở hạ tầng hệ thống kỹ thuật đảm bảo đường truyền thông suất, hạn chế tối đa lỗi hệ thống gây phiền hà cho khách hàng, có cố hoạt động hệ thống làm thủ tục, phải thông báo cho khách hàng biết - Hỗ trợ tối đa nguồn tài để cơng ty có nguồn tu sửa lại sở hạ tầng, đầu tư thêm trang thiết bị đại 61 KẾT LUẬN Với kinh phát triển đầy tiềm nay, VIAGS Nội Từ đó, góp phần tăng doanh số, lợi nhuận, giá trị thị trường Việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ VIAGS Nội Bài yếu tố định thành công hay thất bại kinh doanh cơng ty Qua q trình tìm hiểu phân tích, đánh giá cơng tác quản lý dịch vụ VIAGS Nội Bài, với mục tiêu nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách Với đề tài “Chất lƣợng dịch vụ khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài” luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ thành khách mà VIAGS Nội Bài cung ứng cho khách hàng để từ tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Đề tài đạt số kết nghiên cứu sau: Đề tài sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành khách VIAGS Nội Bài Phương pháp sử dụng mơ hình khung lí thuyết “mong đợi-cảm nhận” kết hợp với thang đo nhà nghiên cứu Parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ sau trải nghiệm Công cụ chủ yếu bảng câu hỏi để thu thập thơng tin hài lịng khách hàng dịch mà họ sử dụng Nguồn liệu sử dụng cho nghiên cứu liệu sơ cấp thu thập xử lí theo trình tự sau: Thiết kế thu thập liệu: đặt câu hỏi vấn, thực vấn thử số khách hàng, điều chỉnh bảng câu hỏi tiến hành vấn Lấy mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên Phân tích liệu: theo mơ hình SERVPERF Dựa vào nghiên cứu thực tế, đề tài đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt Luận văn đưa số giải pháp sau” - Nâng cao chất lương dịch vụ hành khách thông qua giải pháp nhân lực 62 - Nâng cao chất lượng dich vụ hành khách thông qua qua giải pháp sở vật chất - Nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách qua giải pháp sách chăm sóc khách hàng Trong trình học tập thực luận văn tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ nhiệt tình TS Nguyễn Chí Bính thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân giúp đỡ Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Tuy nhiên, trình nghiên cứu đề tài có số hạn chế định khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2005), Khoa học Quản lý I & II, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2010), Chính sách kinh tế, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Nguyễn Thị Ngọc Huyền , Đoàn Thị Thu Hà (2006), Quản trị học, Nhà xuất Giao thơng Vận tải Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Dương Cao Thái Nguyên, Nguyễn Quang Sơn, Vương Thanh Huyền (2012), Hoạt động khai thác mặt đất cảng hàng không, Nhà xuất giới Dương Cao Thái Nguyên (2011), Marketing hàng không, Nhà xuất giới Dương Cao Thái Nguyên (2009), Quản trị khai thác hàng không dân dụng, Nhà xuất Lao động - Xã hội Nguyễn Quang Hải (2009), Marketing hàng không, Nhà xuất Lao động – Xã hội 10 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội (Tập 29, Số 1) 11 Luật hàng không dân dụng Việt Nam số 66/2006/QH11 ngày 29 tháng 06 năm 2006 Quốc hội khóa XI 12 Chiến lược phát triển Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam (văn lưu hành nội bộ) 13 Tài liệu mô tả công việc dịch vụ hành khách công ty B Tài liệu tiếng Anh 14 Garvin, D.A (1983), Quality on the Line, Harvard Business Review 15 Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI Thân gửi q Ơng/ Bà! Tơi Đặng Thị Lương – Học viên lớp CH24Q Đại học Kinh tế quốc dân nghiên cứu “ Chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài” Tôi trân trọng hỗ trợ từ ông, bà việc trả lời câu hỏi phiếu thăm dò Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê phục vụ cho việc nghiên cứu khách hàng Tôi xin cam kết tất thơng tin ơng/bà giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Q khách vui lịng cho biết số thơng tin liên quan sau Giới tính anh/chị là: Nam Nữ Độ tuổi anh/chị là: Dưới 23 Từ 35-50 Từ 23-35 Trên 50 Nghề nghiệp anh/chị là: Công chức Sinh viên Kinh doanh Khác( Xin ghi rõ đây):……………… Thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị là: Dưới triệu 2-5 triệu 5-10 triệu Trên 10 triệu Trong vịng 12 tháng qua, q khách máy bay lần lần 2-4 lần 5-10 lần Trên 10 lần Lần bay với Vietnam Airlines gần cách bao lâu? Dưới tháng 1- tháng 3-6 tháng Trên tháng Trong vịng tháng trở lại đây, q khách có tham gia chƣơng trình khảo sát Chất lƣợng dịch vụ Hàng khơng khơng? Có Khơng II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TTNH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI Xin anh/ chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị với tiêu chí chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài cách đánh dấu X vào số ô từ đến Trong ý nghĩa số là: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý STT TIÊU CHÍ I Sự tin cậy Dịc vụ hành khách cung cấp cam kết Đại diện công ty thể mối quan tâm thật để giải trở ngại cho khách Khách hàng sử dụng dịch vụ uy tín cơng ty Cung cấp dịch vụ an tồn cho chuyến bay Sự đáp ứng Thông tin chuyến bay cung cấp kịp thời Số lượng quầy làm thủ tục nhiều, vị trí thuận lợi dễ nhìn Hướng dẫn thủ tục sân bay có khách yêu cầu Thời gian khách phải chờ xếp hàng làm thủ tục nhanh chóng II Hành khách dễ dàng liên lạc, Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờng Hồn Đồng ý toàn đồng ý III IV V trao đổi với cán có vấn đề phát sinh Sự đảm bảo Trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên đánh giá cao Hành khách tin tưởng vào khả xử lý cơng việc nhân viên Thông tin cá nhân hành khách không bị tiết lộ Thời gian chuyến bay cất cánh hạ cánh đảm bảo Sự đồng cảm Thời gian làm thủ tục linh hoạt phục vụ hành khách Cơng ty có nhiều kênh thơng tin đê tiếp thu ý kiến hành khách Nhân viên nắm rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ mà hành khách mong muốn Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ hành khách Có dịch vụ hỗ trợ đặc biệt hành khách Phƣơng tiện hữu hình Thiết bị check-in đại, nhanh chóng Chỗ chờ làm thủ tục sẽ, thoải mái Nhân viên trang điểm đẹp, trang phục gọn gang Áp dụng cơng nghệ thơng tin q trình làm thủ tục trực tuyến mạng, điện thoại