BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Đơn vị thực tập CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Đơn vị thực tập: CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI Sinh viên : Nguyễn Thị Thuỷ Mã SV : 12145311 Lớp : QTDN K26B-VB2 Giáo viên hướng dẫn: TS Lương Thu Hà Hà Nội, 12/2016 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 1.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài .3 1.1.1 Một số thông tin 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi Nhánh Nội Bài .4 1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản trị VIAGS Nội bài: (Nguồn:http://viags.vn) .5 1.2.2 Chức nhiệm vụ VIAGS Nội Bài: 1.3.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm thị trường 11 1.3.3 Đặc điểm khách hàng .11 1.3.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh 12 1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh VIAGS Nội Bài 12 1.4.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh .12 1.4.2 Đánh giá chung hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh VIAGS Nội Bài giai đoạn 2011 – 2015 18 1.4.2.1 Đánh giá mức độ phát triển 18 1.4.2.2 Đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh VIAGS Nội Bài giai đoạn 2011-2015 20 1.5 Định hướng phát triển Chi nhánh VIAGS Nội Bài năm 22 1.5.1 Định hướng phát triển ngành hàng không năm tới 22 1.5.2 Định hướng phát triển Chi nhánh VIAGS Nội Bài giai đoạn 2015 - 2020 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI .24 2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ .24 2.2 Quản trị nhân 25 2.3 Quản trị tài kế tốn 26 2.4 Quản trị quy trình cung cấp dịch vụ .28 2.5 Đánh giá chung hoạt động quản trị doanh nghiệp 28 2.5.1 Các kết đạt năm 2015 28 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 30 2.5.2.1 Hạn chế 30 2.5.2.2 Nguyên nhân hạn chế 31 KẾT LUẬN 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .33 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ VIAGS Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam HGS Công ty Cổ phần dịch vụ mặt đất Hà Nội TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên CBCNV Cán công nhân viên PVKTTMMĐ Phục vụ Kỹ thuật thương mại mặt đất SXKDNCB Sản xuất kinh doanh chuyến bay KT-XH Kinh tế - xã hội BDSC Bảo dưỡng sửa chữa CHK Cục hàng không IATA Hiệp hội vận tải hang không quốc tế SXKD Sản xuất kinh doanh NVL Ngun vật liệu CCDC Cơng cụ dụng cụ PĐG Phó giám đốc TMMĐ Thương mại mặt đất NSLĐ Năng suất lao động TTB Trang thiết bị DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1: Bảng cân đối kế toán (tại ngày 31 tháng 12 năm 2015) 13 Bảng 2: Doanh thu hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 – 2015 14 Bảng 3: Chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2015: 16 Bảng 4: Sản lượng vận chuyển phục vụ mặt đất năm 2011 - 2015 17 Biểu đồ 1: So sánh số lượng chuyến bay năm 2011 – 2015 18 Biểu đồ 2: So sánh số lượng hành khách năm 2011 – 2015 18 Biểu đồ 4: So sánh số lượng hàng hóa năm 2011 - 2015 19 Biểu đồ 5: So sánh số lượng bưu kiện năm 2011 - 2015 19 Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội LỜI MỞ ĐẦU “Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoá”(C.Mác); sản xuất xã hội phát triển, phân công lao động sâu sắc, đời sống người nâng cao nhu cầu dịch vụ đa dạng, phong phú Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ sau phục vụ thụ động sản xuất, mà dịch vụ phát triển đến trình độ định kích thích, hướng dẫn phát triển ngành sản xuất vật chất Hoạt động dịch vụ phát triển đa dạng với chất lượng ngày cao, đáp ứng ngày tốt hơn, đầy đủ nhu cầu vật chất tinh thần phong phú người Do đó, dịch vụ tạo điều kiện để phát triển bền vững, cải thiện chất lượng sống, hình thành nên xã hội kiểu - xã hội dịch vụ, lao động dịch vụ chiếm đa số, có suất cao tạo nhiều giá trị gia tăng Hiện nước phát triển ngành dịch vụ chiếm tới 70 - 80% lực lượng lao động chiếm tỷ lệ tương đương GDP, tạo tiềm lực kinh tế to lớn lợi cạnh tranh cho quốc gia điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Trước xu thương mại hoá toàn cầu hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ giai đoạn nay, việc phát triển lĩnh vực dịch vụ không xu tất yếu mà vấn đề cấp thiết Việt Nam, có dịch vụ vận tải Hàng khơng Nằm chuỗi cung ứng dịch vụ vận tải Hàng không, khâu quan trọng thiếu chuỗi cung ứng dịch vụ thương mại mặt đất công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (tên viết tắt VIAGS) mô hình kinh doanh Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ mặt đất sân bay đồng bộ, đạt chuẩn quốc tế sân bay lớn: Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng Nội Bài Sau thời gian thực tập Công ty Chi nhánh Nội Bài, tơi tìm hiểu thơng tin chung lịch sử hình thành phát triển Cơng ty - Chi nhánh Nội Bài, ngành nghề đặc điểm sản xuất, thực trạng hoạt động kinh doanh, mơ hình tổ chức hoạt động Chi nhánh Nội Bài Báo cáo thực tập tổng hợp gồm phần chính: Chương 1: Giới thiệu chung Chi nhánh Nội Bài – Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Chương 2: Đánh giá hoạt động quản trị Chi Nhánh VIAGS Nội Bài Do vốn kiến thức thực tế có hạn thời gian thực tập chưa nhiều nên viết tơi cịn chưa chi tiết có nhiều thiếu sót Kính mong thầy giúp đỡ, bảo để viết hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn cán bộ, công nhân viên Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài Tôi xin chân thành cám ơn cô giáo TS Lương Thu Hà giúp đỡ hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Thuỷ CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 1.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 1.1.1 Một số thông tin - Tên tiếng Việt: CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI - Tên tiếng Anh: VIENNAM AIRPORT GROUND SERVICES COMPANY LIMITED – NOI BAI BRANCH - Tên Chi nhánh viết tắt: VIAGS NỘI BÀI - Địa chỉ: Sân bay Quốc tế Nội Bài – xã Phú Minh – huyện Sóc Sơn – thành phố Hà Nội - Số điện thoại: 84-4-38865002 - Số Fax: 84-4-38840741 - Địa Email: vanthunba.viags@vietnamairlines.com - Mã số thuế: 0313587368-003 - Tài khoản Techcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài + Số tài khoản chuyên chi: 19129942644012 + Số tài khoản chuyên thu:  Tài khoản VNĐ: 19129942644020  Tài khoản USD: 19129942644039 - Ngành nghề kinh doanh chính: Phục vụ dịch vụ mặt đất cho chuyến bay / đến sân bay Quốc tế Nội Bài như: Dịch vụ hành khách hành lý, dịch vụ sân đỗ, dịch vụ hàng hố, dịch vụ đón tiễn khách, dịch vụ đại điện hãng, dịch vụ đào tạo,… 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi Nhánh Nội Bài Sau Luật Hàng không Dân dụng Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/06/1992, Cục Hàng khơng tiến hành chia tách hoạt động ngành thành lĩnh vực hoạt động: quản lý khai thác cảng, quản lý điều hành bay vận tải hàng không Các sân bay chia tách thành lĩnh vực Phòng vận chuyển sân bay Quốc tế Nội Bài thuộc lĩnh vực vận tải hàng không tách trở thành Xí nghiệp Phục vụ Kỹ thuật Thương mại Mặt đất Nội Bài theo định số 441/CAAV ngày 1/6/1993 Cục trưởng Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam Năm 1995, ngành hàng khơng có bước đổi việc tách bạch quan quản lý nhà nước Cục hàng không với quan kinh doanh vận tải dịch vụ hàng không Tổng công ty hàng không Ngày 27/5/1995, Thủ tướng Chính phủ ký QĐ328/TTg thành lập Tổng cơng ty Hàng không Việt Nam Tổng công ty doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Chính phủ, thành lập sở tổ chức xếp lại doanh nghiệp đơn vị nghiệp ngành hàng khơng, lấy Hãng Hàng khơng Quốc gia (VNA) làm nịng cốt Xí nghiệp Phục vụ Kỹ thuật Thương mại Mặt đất Nội Bài xác định doanh nghiệp thành viên trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam Nhằm cụ thể hoá định Thủ tướng phủ, Chủ tịch hội đồng quản trị Tổng công ty ký định số 1033/HĐQT, ngày 30/6/1997 đổi tên Xí nghiệp Phục vụ Kỹ thuật Thương mại Mặt đất Nội Bài thành Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài Tiếp đến, vào ngày 01 tháng 01 năm 2016, Ban lãnh đạo Tổng Công ty Hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines VNA) tiếp tục có định hợp Xí nghiệp Thương mại mặt đất gồm: Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài (NIAGS), Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng (DIAGS) thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam có tên giao dịch: Vietnam Airport Ground Services Company Limited (viết tắt VIAGS), hoạt động theo hình thức chi nhánh VIAGS Nội Bài, VIAGS Tân Sơn Nhất VIAGS Đà Nẵng Đến sau 20 năm hoạt động, Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài (VIAGS Nội Bài) có số lượng trang thiết bị tiên tiến đại, đáp ứng công tác phục vụ vụ kỹ thuật mặt đất cho tất loại máy bay Hãng hàng không quốc gia Việt Nam Hãng hàng không giới khai thác Sân bay quốc Nội Bài Số vốn VIAGS Nội Bài tăng trưởng mạnh, lên tới 140.397.712.230 Đội ngũ CB - CNV lớn mạnh không ngừng lượng chất (tổng số lao động: 1683 người tính đến 01/01/2016, đa số đào tạo chuyên ngành Hàng không, ngoại ngữ, kỹ quản lý kinh tế Đây nguồn lực lớn tạo đà phát triển cho VIAGS Nội Bài nói riêng cho Công ty VIAGS ngành Hàng không dân dụng nói chung 1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Giá m đốc Chi nhán h VIA GS Nội Bài 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản trị VIAGS Nội bài: Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội (VIAGS Nội bài) PGĐ Thương mại Phòng Tổ chức Hành Trung tâm huấn luyện PGĐ Kỹ thuật Phịng Tài kế tốn (Nguồn:http://viags.vn) Phịng Kế hoạch Trung tâm điều hành Trung tâm phục vụ hành khách VNA Trung tâm phục vụ hành khách hãng Trung tâm phục vụ sân đỗ Trung tâm phục vụ tàu bay Trung tâm BD & SC Biểu đồ 3: So sánh số lượng hành lý năm 2011 – 2015 Biểu đồ 4: So sánh số lượng hàng hóa năm 2011 - 2015 Biểu đồ 5: So sánh số lượng bưu kiện năm 2011 - 2015 Qua số liệu thể biểu đồ đánh giá mức độ phát triển qua năm sau: Số chuyến bay phục vụ tăng đáng kể từ 62.492 chuyến năm 2011 lên 77.721 chuyến năm 2015 (tăng 24%); sản lượng hành khách từ 8.703.312 khách năm 2011 lên 10.978.894 khách năm 2015 (tăng 26%); sản lượng hành lý từ 102.571.867kg năm 2011 lên 134.530.091kg năm 2015 (tăng 31%); sản lượng hàng hoá từ 218.618.050kg năm 2011 lên 365.031.112kg năm 2015 (tăng 66%); nhiên sản lượng vận chuyển bưu kiện lại có tẳng trưởng khơng đồng đều, năm 2011 2.284.405kg năm 2012 tăng lên 2.447.743kg (tăng 7%) lại giảm xuống 2.194.713kg (giảm 12%) năm 2013, 1.647.774kg (giảm 25%) năm 2014, đến năm 2014 lại tăng nhẹ lên 2.015.176kg (tăng 22%) năm 2015 Mức độ tăng trưởng bưu kiện bị giảm hãng CI tạm ngừng khai thác chuyến bay chở hàng năm 2013 2014, đến năm 2015 hãng cho khai thác lại chuyến bay chở hàng 1.4.2.2 Đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh VIAGS Nội Bài giai đoạn 2011-2015 - Trong năm qua hoạt động với thành tựu chung Tổng cơng ty, VIAGS Nội Bài có bước phát triển lớn chất lượng VIAGS Nội Bài hoàn thành tốt tiêu kế hoạch Tổng công ty Công ty VIAGS giao, thực đầy đủ nghĩa vụ, quy định Nhà nước Tổng công ty quản lý tài chính, đảm bảo quyền lợi người lao động - VIAGS Nội Bài có bước thay đổi lớn không sở hạ tầng, sở vật chất mà thay đổi chất lượng dịch vụ, chất lượng nguồn lực lao động Từ việc khó khăn hành khách máy bay Hàng khơng Việt Nam ban ơn, với quan niệm nhận thức mới: “Khơng có khách hàng VIAGS khơng có lý để tồn tại” Ban lãnh đạo toàn thể CBCNV VIAGS Nội Bài tâm xây dựng thực hệ thống quản trị an toàn, an ninh chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, ISAGO IOSA Chính nhờ hệ thống quản lý chất lượng với tinh thần phục vụ theo sách mục tiêu chất lượng VIAGS Nội Bài đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn Quốc tế mang lại lợi ích cho khách hàng Qua đánh giá khách hàng đầu sân bay Nội Bài đặc biệt Hãng hàng không lớn như: THAI AIRWAYS, AIR FRANCE, SINGAPORE AIRLINES, KOREAN AIR, JAPAN AIRLINES, CHINA AIRLINES, MALAYSIA AIRLINES, EVA AIR, AEROFLOT AIRLINES… ... GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 1.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài .3 1.1.1... viên thực tập Nguyễn Thị Thuỷ CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 1.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam –. .. hình tổ chức hoạt động Chi nhánh Nội Bài Báo cáo thực tập tổng hợp gồm phần chính: Chương 1: Giới thiệu chung Chi nhánh Nội Bài – Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Chương 2: Đánh