Tính cấp thiết đề tài Xuất phát thực tế cạnh tranh ngành hàng không, nay, Tổng công ty Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) riết nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao từ phía khách hàng Mục tiêu lớn Vietnam Airlines năm tới phấn đấu năm 2020 trở thành “Hãng hàng khơng đứng thứ Đơng Nam Á” Để hoàn thành mục tiêu này, Vietnam Airlines đặt cho mục tiêu trước mắt nâng cao chất lượng dịch vụ để năm 2015 đạt mức theo đánh giá Skytrax nâng cấp cho năm Với xu phát triển thương mại điện tử ngày cao, dịch vụ làm thủ tục trước chuyến bay gần bước tiếp xúc trực tiếp mang tính định đến ấn tượng ban đầu khách hành hãng hàng không Tuy nhiên, năm qua, thực trạng dịch vụ làm thủ tục trước chuyến bay Vietnam Airlines xếp thấp hãng hàng không thuộc liên minh hàng không giới Skyteam Theo báo cáo Skyteam vào năm 2012 có 46% khách hàng điều tra thỏa mãn với dịch vụ làm thủ tục trước chuyến bay Vietnam Airlines, so với trung bình tồn liên minh đạt 55% Các số vào năm 2013, 2014 là: 41% (so với trung bình 55%), 48% (so với trung bình 62%) Các dịch vụ khác dịch vụ phịng chờ dịch vụ khách máy bay nằm hãng có số thấp Tại thị trường nội địa nước nay, Vietnam Airlines chịu cạnh tranh trực tiếp gay gắt từ hãng đối thủ Viejet Air Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng dịch vụ hành khách, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách nội địa Vietnam Airlines” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Đề tài nghiên cứu bao gồm mục tiêu cụ thể: nghiên cứu, làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, dịch vụ hãng hàng khơng nói chung dịch vụ hành khách nói riêng; đánh giá thực trạng, điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ khởi hành cho hành khách hành trình nội địa VNA; đưa đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khởi hành cho hành khách hành trình nội địa VNA Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ khởi hành đặt mối quan hệ với hoạt động việc cung ứng dịch vụ khác Hãng phạm vi bao gồm hành khách thực hành trình nội địa Vietnam Airlines, có điểm xuất phát từ sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất giai đoạn 2010 2014 Luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu có liên quan Chương 2: Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 3: Giới thiệu Tổng Công ty Hàng không Việt Nam dịch vụ khởi hành cho hành khách hành trình nội địa Chương 4: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khởi hành cho hành khách hành trình nội địa Tổng Công ty Hàng không Việt Nam Chương 5: Kết luận đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khởi hành cho hành khách hành trình nội địa Tổng Cơng ty Hàng khơng Việt Nam Những vấn đề lý luận Thực tế có nhiều định nghĩa khác dịch vụ chất lượng dịch vụ Các học giả, đứng quan điểm riêng nên có quan niệm, định nghĩa khác dịch vụ Khái quát lại theo hiểu phổ biến sau: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Đối với chất lượng dịch vụ, học giả tiếp cận chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng, mức độ thỏa mãn khách hàng mức chất lượng dịch vụ cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng khách hàng cảm nhận khách hàng đánh giá, mức độ hài lịng khách hàng hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịch vụ khách hàng mong đợi họ trước tiêu dùng dịch vụ Các học giả đưa 05 tiêu chí viết tắt thành tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER theo quan điểm khách hàng bao gồm: Độ tin cậy (Reliability): Thực dịch vụ hứa, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy xác Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lịng tin tín nhiệm họ Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ Theo tiêu thức trên, tùy lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định tiêu để đo lượng chất lượng dịch vụ số cụ thể Sau sở mức độ “chuẩn” đó, so sánh với giá trị thực tế đo để đưa kết luận đánh giá Kể từ thập niên 1980, học giả bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình thực chứng đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình đề xuất Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985) Từ sau năm 1990 thập kỷ đầu kỷ XXI, học Cronin Taylor (1992), Sweney cộng (1997), Dabholkar cộng (200) phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực khác Khái quát tình hình cung ứng dịch vụ khởi hành Hiện vệc cung ứng dịch vụ khởi hành cho hành khách Vietnam Airlines chưa đống cho tất sân bay cho hành trình Đối với dịch vụ làm thủ tục đưa khách tàu bay, sân bay lớn bao gồm sân bay Nội Bài, sân bay Đà Nẵng sân bay Tân Sơn Nhất, thực Xí nghiệp thương mại mặt đất tương ứng Tại sân bay lại nước, Vietnam Airlines ký hợp đồng phục mặt đất với đối tác Các đối tác có trách nhiệm cung cấp dịch vụ cho hành khách chuyến bay Vietnam Airlines theo sách, tiêu chuẩn dịch vụ cam kết hợp đồng Vietnam Airlines quy định Đối với dịch vụ phòng chờ hạng Thương gia, Vietnam Airlines thuê phòng chờ sân bay Nội Bài sân bay Tân Sơn Nhất để phục vụ riêng cho hành khách Tuy nhiên, sân bay nước khác, Vietnam Airlines phải sử dụng chung phịng chờ với hãng hàng khơng khác Hiện nay, có sân bay lớn Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng trang bị ống lồng cho phép tàu bay cập sát nhà ga tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách di chuyển tàu bay Trong đó, phần lớn sân bay nội địa khác chưa trang bị ống lồng, số lượng ống lồng sân bay lớn không đủ để đáp ứng cho chuyến bay Khi đó, tàu bay bắt buộc phải thực dừng đỗ bãi đậu, hành khách vận chuyển xe oto Vietnam Airlines thuê Phương pháp nghiên cứu kết phân tích Luận văn tiến hành theo quy trình nghiên cứu với bước sau: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Bước 2: Thu thập liệu Bước 3: Xử lý phân tích liệu Bước 4: Báo cáo kết nghiên cứu Theo kết đánh giá, phân tích thấy rằng, nhìn chung dịch vụ khởi hành cho chặng bay nội địa từ Tân Sơn Nhất Vietnam Airlines đánh giá mức trung bình (trong mức điểm 3-4 điểm/5 điểm) Các nhóm đối tượng tiêu chí giới tính, mục đích thực chuyến bay, số lần thực chuyến bay, hạng ghế sử dụng có đánh giá khác chất lượng khởi hành Vietnam Airlines nhiên mức đánh giá mức điểm Các hành khách hạng thương gia hành khách đem lại doanh thu lớn cho Vietnam Airlines đánh giá chất lượng cung cấp VNA mức cao nhóm đối tượng hành khác Phần lớn khách hàng tiếp tục sử tiếp tục tin tưởng lựa chọn cá hãng hàng không thị trường nội địa nay, Vietnam Airlines hãng đồng hành chuyến bay nội địa giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ VNA Tuy đánh giá mức điểm 3, tất tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khởi hành, khơng có chất lượng đánh giá thang điểm Điều chứng tỏ chất lượng dịch vụ khởi hành cho chuyến bay nội địa từ Tân Sơn Nhất VNA mức chấp nhận được, chưa đánh giá cao Đề xuất giải pháp Từ kết phân tích nêu trên, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khởi hành cho hành khách hành trình nội địa VNA bao gồm: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khởi hành; Đầu tư nâng cấp sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin; Đảm bảo chất lượng dịch vụ cho hành khách theo nhóm đối tượng; Hồn thiện hệ thống, sách bán vé Ngồi tác giả cịn kiến nghị thêm với Nhà nước cần tăng cường đầu tư nâng cấp sở hạ tầng nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất Việc tăng cường đầu tư quan trọng nhẳm nâng cao lực chất lượng phục vụ sân bay đạt tiêu chuẩn quốc tế ... giá chất lượng dịch vụ khởi hành cho hành khách hành trình nội địa Tổng Cơng ty Hàng khơng Việt Nam Chương 5: Kết luận đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khởi hành cho hành khách hành. .. hữu Đối với chất lượng dịch vụ, học giả tiếp cận chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng, mức độ thỏa mãn khách hàng mức chất lượng dịch vụ cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng khách hàng... đánh giá cao Đề xuất giải pháp Từ kết phân tích nêu trên, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khởi hành cho hành khách hành trình nội địa VNA bao gồm: Nâng cao chất lượng nguồn