NGHIÊN CỨU Công tác điều hành phục vụ bay Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam - chi nhánh Tân Sơn Nhất Nguyễn Thị Hải Yến Khoa Kinh tế - Trường Đại học Vinh Phạm Phú Yên VIAGS Tân Sơn Nhất Công tác điều hành phục vụ bay VIAGS Tân Sơn Nhất thời gian qua gặp nhiều khó khăn vê nguồn lực nhân sự, trang thiết bị có thời điểm thiếu hụt cục bộ, trang thiết bị đặc chủng phục vụ máy bay chưa đáp ứng nhu cầu Một số tiêu chất lượng chưa đạt mục tiêu thiết lập Bài viết phân tích thực trạng cơng tác điều hành phục vụ bay VIAGS Tân Sơn Nhất, từ đề xuất số giải pháp tăng cường công tác thời gian tới đặc thù nên tỷ lệ lao động nam chiếm chủ yếu, chiếm 88,73% (năm 2021); Đội ngũ điều hành phục vụ bay đảm bảo trình độ đầu vào có trình độ văn hóa tối 1.1 Triển khai chương trình điều hành phục thiểu tốt nghiệp Phổ thông trung học, sử dụng thành vụ bay thạo Tiếng Anh 100% người lao động Chương trình điều hành phục vụ bay triển tuyến dụng trải qua khóa học kiến thức khai nhằm thống công đoạn phục vụ ngành vận tải hàng không, chuyên môn nghiệp vụ, chuyến bay mặt thời gian đảm bảo an toàn an quy trình quy định liên quan, đào tạo bổ ninh nhằm tạo phối hợp chặt chẽ, đạt hiệu sung kiến thức quản lý điều hành, kỹ cao khai thác mềm quan hệ khách hàng bản, quan hệ khách hàng nâng cao, quản lý chất lượng phục vụ, kỹ Nội dung điều hành phục vụ bay triển khai điều hành họp, kỹ thuyết trình, kỹ đến đơn vị gồm nội dung, thông tin định Nhìn chung, đội ngũ lao động lịch bay ngày, lịch bay mùa, yêu cầu có trước, có kỹ thu thập thơng tin, phân tích, đánh có chuẩn bị trước thông tin phục vụ chuyến bay giá để định điều hành, định xử lý có đón khách quan chức phủ cơng tác, phục vụ đoán đại biêu dự Đại hội, hội nghị Trung bất thường phát sinh ương Đảng, đoàn đại biểu tham dự kỳ họp 1.3 Gia tăng kết điều hành phục vụ bay Quốc hội , có phương án trước Ngồi thực Cơng tác phục vụ bay công tác phục vụ đặc thù, tể phục vụ bay hàng ngày, thông tin yêu cầu, phải đảm bảo tuân thủ 100% quy định an toàn an phương án phục vụ phát sinh cập nhật, ninh cam kết chất lượng với khách hàng, triển khai đến đơn vị kèm linh hoạt, nhạy bén đưa Tại VIAGS Tân Sơn Nhất, đơn vị ủy quyền định kịp thời trường hợp bất thường thay mặt Ban giám đốc chịu trách nhiều điều hành nhằm hạn chế đến mức tối đa ảnh hưởng tiêu phục vụ bay hàng ngày Trung tâm điều hành, cực đến hãng hàng không, hành khách Trung tâm điều hành đơn vị tiếp nhận cân nhắc đảm bảo an toàn mà giữ thông tin đầu vào hàng ngày liên quan đến điều chất lượng dịch vụ hành phục vụ bay Năm 2020, 2021 doanh thu V1AGS Tân Sơn 1.2 Trình độ, lực đội ngũ điều hành Nhất sụt giảm sâu so năm 2019 không đạt kế phục vụ bay hoạch doanh thu bị tác động nghiêm trọng Đội ngũ lao động VIAGS Tân Sơn đại dịch Covid-19 Hàng loạt khách hàng Hãng Nhất 1.442 người Trong đó, đội ngũ cán hàng khơng đặc biệt hầu hết Hãng hàng không nhân viên làm cơng tác điêu hành qua năm nước ngồi ngừng bay, cịn số Hãng 2019-2021 Nhìn chung đội ngũ cán nhân trì bay bay với sản lượng thấp so với viên tham gia điều hành bay tính chất cơng việc thời điểm trước đại dịch, chủ yếu bay số chuyến chở hàng hóa khách đến, Thực trạng công tác điêu hành phục vụ bay tậi VIAGS Tân sơn Nhất 50 Kinh tế Châu Ả - Thái Bình Dương (Tháng 6/ 2022) A sia - P a c ific E c o n o m ic R e v ie w RESEARCH Năm 2019 2020 2021 doanh thu - chi phí cơng ty từ năm 2019 đến 2021 Doauh thu Chi phí 414.228 937.172 191.911 557.567 177.428 532.670 Nguồn: Báo cáo ròng kết phục vụ bay nơm 2019-2021 Ngồi cơng tác điều hành phục vụ bay thông thường, thiết lập chế, phương án điều hành riêng biệt, đặc thù theo chuyên đề Để gia tăng kết điều hành phục vụ bay, công ty đặc biệt trọng phục vụ bay cao điểm Lễ, Tết, chuyên đề phục vụ kiện trị quan trọng nước; điều hành phục vụ bay phát sinh yêu cầu phục vụ bay chưa có tiền lệ; điều kiện ứng phó dịch bệnh Trong có phương án điển hình gia tăng kết cơng tác điều hành số dịp sau: - Điều hành phục vụ bay cao điểm Tết Nguyên đán: Thu thập lịch bay cao điểm Tết từ Hãng hang khơng, phân tích, đánh giá, so sánh số lượng chuyến bay, sản lượng khách dự kiến tăng so với lịch bay hiên hành so với kỳ để xác định tỷ lệ tăng giảm tổng thể, đặc thù khai thác chi tiết; Xây dựng kế hoạch phục vụ bay cao điểm Tết chi tiết từ nhân trang thiết bị, công cụ dụng cụ, vật tư vật phẩm, đào tạo huấn luyện lại kỹ năng, nghiệp vụ, diễn tập tình bất thường xảy ra, phương án phục vụ chi tiết từ nhà ga đến ngồi sân đỗ máy bay, phương án dự phịng, phương an xử lý có bất thường phát sinh khai thác phục vụ bay, phương án phối hợp với quan, đơn vị liên quan, với công ty cung ứng dịch vụ cho chuyến bay rong chuỗi phụ vụ chung, phối hợp với Hãng hàng chuyến bay khai thác vào đợt cao điểm Tết - Điều hành phục vụ bay phát sinh yêu cầu phục vụ bay chưa có tiền lệ: Công ty xây dựng quy trinh phục vụ, thử nghiệm phương án vận hẳnh trang thiết bị phục vụ chat xếp, huấn luyện đào tạo nhân viên tổ chức phục vụ Tất các khâu từ tiếp nhận, triển khai, thử nghiệm, phục vụ triển khai điều hành phục hiệu Điều hành vừa phục vụ bay vừa ứng phó dịch bệnh Covid-19, nhiều cán bộ, nhân viên bị nhiễm bệnh phải cách ly, khả rịăng đơn vị phục vụ đối mặt với tình trạng thiếu nhân phục vụ Thành lập Tiểu ban điều hành phục vụ bay mùa dịch: với thành phần gồm 01 Phó giám đốc phụ trách khai thác làm trưởng tiều ban, trưởng phòng, trung tâm trực thuộc VIAGS Tân Sơn Nhất làm thành viên để vận hành chế điều hành phục vụ bay tình hành ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh Căn phương án nhân dự kiến sụt giảm, đơn vị xây dựng kịch điều hành phục vụ chi tiết với mục tiêu sử dụng nhân sự, trang thiết bị phù hợp với thực tế khai thác trì chất lượng dịch vụ, làm việc với Hãng để có hỗ trự nhân viên Đại diện hãng Hàng không số công đoạn phục vụ chuyến bay Hãng mà điều kiện bình thường công việc VIAGS Tân Sơn Nhất thực phối hợp, giám sát, đánh giá nhân viên Đại diện cho Hãng hàng không 1.4 Kiểm tra, giám sát công tác điều hành phục vụ bay sân bay Công tác kiểm tra, giám sát công tác điều hành bay đơn vị đóng vai trị quan trọng hoạt động phục vụ bay hàng ngày, ngày, ca trực, chuyến bay cụ thể Công tác kiểm tra, giám sát giúp cho trình tác nghiệp cá nhân, đơn vị dây chuyền cung ứng dịch vụ diễn liên tục, thơng suốt Vì vậy, chất lượng dịch vụ VIAGS Tân Sơn Nhất năm qua khách hàng đánh giá cao qua số liệu thư khen phong cách thái độ, tác phong nhân viên, chuyên môn nghiệp vụ, xử lý tình bất thường phát sinh Bâng Phân hồi thư từ khách hàng ciìa VIAGS Tân Son Nhất, 2019 - 2022 Thư khơng hài lịng Thư gũi khen Năm Tông Số lượt Tỳ lệ % Tỷ lệ % Sổ lượt 92 2,6 97,4 3.524 3.432 2019 4,5 1.772 95,5 84 1.856 2020 2,9 97,1 49 1.705 703 2021 Nguồn: Thòng kê phàn hỏi khách hàng VIAGS Tân Sơn Nhát Trong giai đoạn 2019 - 2021 VIAGS Tân Sơn Nhất ln đón nhận hàng ngàn lượt thư khen đến từ khách hàng (bao gồm hãng hàng không, hành khách đơn vị liên quan chuỗi phục vụ bay) gửi đến Năm 2019 3432 lượt, năm 2020 1772 lượt; năm 2021 1703 lượt Năm 2020, 2021 ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19, ngành hàng không sụt giảm sản lượng hãng gần ngừng khai thác nguyên nhân dẫn đến số lượng thư khen sụt giảm giai đoạn Tuy nhiên, tỷ lệ lượt thư khen từ phản hồi khách hàng đạt 95% Ngồi ra, VIAGS Tân Sơn Nhất cịn nhận nhiều giải thưởng Hãng hàng khảng dành cho cơng ty phục vụ mặt đất có thành tích tốt công tác cung cấp dịch vụ cho Hãng 1.5 Một số hạn chế Bên cạnh thành tích đạt được, công tác điều hành phục vụ bay VIAGS Tân Sơn Nhất bộc lộ số tồn hạn chế: Việc tiếp nhận thông tin yêu cầu phục vụ, yêu yêu cầu khác qua kênh thơng tin cịn bị qn, sót; phản hồi u càu, thơng tin cịn tượng chậm, muộn, nội dung phản hồi chưa đạt yêu cầu Phương thức trao đổi thông tin phục vụ bay phận chưa tiên tiến, chưa mang tính hệ thống tương tác cao dẫn đến nhiều thông tin chồng chéo, qua tải cho phận tiếp nhận xử lý dẫn đến dễ quên sót Việc triển khai thông tin, phương án phục vụ bay Kinh tế Châu Ả - Thái Bình Dương (Tháng 6/ 2022) 51 NGHIÊN CỨU đơn vị dây chuyền cung cấp dịch vụ cịn tình trạng có nơi, có đơn vị chưa thực Công nghệ, công cụ hỗ trợ tối đa cho công tác điều hành phục vụ bay lạc hậu, chưa hỗ trợ chủ động tối đa cho công tác điều hành, chưa tự động hóa cao Cơng tác điều hành phục vụ bay có thời điểm thụ động, chủ quan, lơ là, chưa theo kịp diễn biến khai thác bay Nguồn lực nhân sự, trang thiết bị có thời điểm thiếu hụt cục nhiều lý sản lượng bay tăng, nhân viên việc, trang thiết bị đặc chủng phục vụ máy bay chưa đáp ứng nhu cầu, yếu tố khách quan khác Giải pháp tăng cường công tác điêu hành phục vụ bay VIAGS Tân sớn Nhất Một là, chuẩn hóa quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ Trên sở quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ hành, rà soát, đánh giá, tổ chức lấy ý kiến từ đơn vị phục vụ trực tiếp, hội thảo., xay dựng đề án chuẩn hóa quy trình với tham gia đầy đủ đơn vị phịng ban chun mơn, đơn vị trực tiếp, giáo viên môn lý thuyết, giáo viên thực hành, trung tâm đào tạo để chuẩn hóa quy trình chung cho tồn cơng ty Thiết lập kiện tồn kênh tiếp nhận thơng tin thức để tiếp nhận triển khai kịp thời thông tin phục vụ bay, thông tin đạo từ cấp trên, cấp có thẩm quyền, thơng tin liên quan đến hoạt động hệ thống quản lý an toàn chat lượng, kiểm tra đánh giá định kỳ, đánh giá đột xuất, đánh giá tái cấp chứng nhận chứng khai thác, an toàn chất lượng Hai là, cải tiến phương thức trao đổi thông tin Phân công cụ thể đơn vị, cá nhân làm đầu mối chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin, yêu cầu phục phục vụ từ nhiều nguồn khác để điều hành phục vụ bay Trong phân loại thơng tin u cầu dịch vụ, thông tin khai thác phục vụ bay, phản hồi liên quan đến khai thác Bộ phận trực ban điều hành chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý, triển khai đến đơn vị Các thông tin liên quan hoạt động chung VIAGS Tân Sơn Nhất xử lý theo nội dung, theo thẩm quyền quy định; thông tin liên quan đến triển khai, cập nhật, bổ sung tài liệu khai thác, sách phục vụ khách hàng, kế hoạch đánh giá an toàn, chất lượng, an ninh, phản hồi chất lượng dịch vụ Bộ phận Quản lý chất lượng chịu trách nhiệm Ba là, cải tiến, phát triển phần mềm phục vụ công tác điều hành, cần cải tiến, phát triền phần mềm kiếm soát nguồn lực khai thác nhằm đảm bảo việc phân cơng nguồn lực kiểm sốt tối ưu hoá Xây dựng phần mềm kết nối kèm 52 Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (Tháng 6/ 2022) cơng cụ dụng cụ cần thiết bảng phân công phục vụ gắn theo trang thiết bị hiển thị chuyến bay phục vụ thời gian để phục vụ chuyến bay Tích hợp nội dung liên hồn từ nội dung tổng thể xây dựng lịch bay, chuyến bay cụ thể, số lượng quầy làm thủ tục hành khách theo, số nhân sự, số trang thiết bị, chủng loại trang thiết bị đặc chủng cần thiết để phục vụ cho chuyến bay Bốn là, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Đào tạo ban đầu định kỳ: VIAGS Tân Sơn Nhất cần thường xuyên tổ chức tái đào tạo định kỳ hàng năm theo yêu cầu hệ thống quản trị an tồn chất lượng cơng ty - Đào tạo học tập kinh nghiệm thực tế: cần thường xuyên tổ chức học hỏi, trao đổi kinh nghiệm điều hành sân bay, công ty phục vụ mặt đất nước, đặc biệt sân bay nước ngồi nơi có mật độ khai thác bay cao, có công nghệ quản lý điều hành tiên tiến để học tập quy trình điều hành, cách thức tổ chức nguồn lực thực hiện, phần mềm ứng dụng, công cụ, thiết bị hỗ trợ cho công tác điều hành * Năm là, xây dựng sở liệu, thông tin Thiết lập kho lưu trữ liệu, thông tin khách hàng, cụ thể Hãng hàng không, đối tác có hợp đồng cung cấp dịch vụ, hợp đồng sử dụng dịch vụ VIAGS Tân Sơn Nhất dịch vụ đón tiễn khách VI p, dịch vụ đưa đón hỗ trự khách có yêu cầu đặc biệt, hợp đồng hợp tác kinh doanh liên quan đến hoạt động bay, liệu đối tác có mối liên kết, hợp tác với VIAGS Tân Sơn Nhất nhiều lĩnh vực khác hợp tác đào tạo, hợp tác cung cấp nguồn lực, du lịch, lễ hội, tổ chức kiện Từ sở liệu khách hàng, VIAGS Tân Sơn Nhất xây dựng kế hoạch hoạt động chung, kế hoạch điều hành, phục vụ bay cụ thể cách chủ động cung ưng dịch vụ cho khách hàng, qua nang cao hiệu cung cấp dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng./ Tài liệu tham khảo Công ty Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam (2019) "Báo cáo nâng cao kỹ xử lý tình bất thường cho nhân viên điều phối" Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam - Chi nhánh tân Sơn Nhất (2018), Báo cáo tổng kểt hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2018 va triển khai nhiệm vụ năm 2019, 2020, 2021 Phịng An tồn Chất lượng An ninh VIAGS, Báo cáo kết đánh giá ISAGO năm 2020 Trung tâm điều hành VIAGS Tân Sơn (2020), "Báo cáo Công tác phối hợp với đại diện Hãng đơn vị khác dây chuyền phục vụ" A sia - P a c ific E c o n o m ic R e v ie w RESEARCH ... sát công tác điều hành phục vụ bay sân bay Công tác kiểm tra, giám sát công tác điều hành bay đơn vị đóng vai trị quan trọng hoạt động phục vụ bay hàng ngày, ngày, ca trực, chuyến bay cụ thể Công. .. vụ mặt đất Sân bay Việt Nam (2019) "Báo cáo nâng cao kỹ xử lý tình bất thường cho nhân viên điều phối" Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam - Chi nhánh tân Sơn Nhất (2018), Báo cáo... nghiệm điều hành sân bay, công ty phục vụ mặt đất nước, đặc biệt sân bay nước ngồi nơi có mật độ khai thác bay cao, có cơng nghệ quản lý điều hành tiên tiến để học tập quy trình điều hành, cách