Nghiên cứu sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không phù cát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN CHẾ HÀ THANH TÚ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG PHÙ CÁT Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS VŨ THỊ NỮ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu công bố s C ụng bất ứ nhân t i, hưa ng tr nh nghi n ứu kh tài li u tham khảo số li u đượ tr nh ày lu n v n đ u trung thự ó trí h ẫn nguồn gố rõ ràng T i hoàn toàn hịu tr h nhi m v nội ung đ tài nghi n ứu m nh Bình Định, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Chế Hà Thanh Tú LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, Tôi xin cảm ơn sâu sắ đến Trường Đại họ Quy Nhơn, Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Tài Ngân hàng Quản trị kinh oanh tạo u ki n để t i tham gia học t p, nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn hân thành kính trọng giáo T.S Vũ Thị Nữ người t n t nh giúp đỡ tơi suốt q trình thực hi n lu n v n Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Cảng hàng khơng Phù Cát tồn thể cán nhân viên Cảng ủng hộ tạo u ki n thu n lợi giúp tơi hồn thành vi c học t p nguyên cứu lu n v n Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn Q Thầy/Cơ giảng dạy học phần khóa họ , gia đ nh ạn è động viên, chia sẻ kinh nghi m hổ trợ v v t chất tinh thần giúp tơi hồn thành vi c học t p lu n v n Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đ tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhi m vụ nghiên cứu 11 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 11 3.2 Nhi m vụ cụ thể 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 4.1 Đối tượng nghiên cứu 12 4.2 Phạm vi nghiên cứu 12 Phương ph p nghi n ứu 12 Kết cấu đ tài 13 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 1.1 Cơ sở lý thuyết đ tài nghiên cứu 14 1.1.1 C định nghĩa v chất lượng dịch vụ hàng không 14 1.1.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ hàng không 21 1.1.3 Mơ hình Servqual Parasuraman cộng 1985 25 1.2 Sự hài lòng khách hàng 28 1.3 Giả thuyết, m h nh, thang đo 31 1.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 31 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 33 1.3.3 Thang đo 34 Tóm tắt hương 35 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 Tổng quan v cảng hàng không Phù Cát 37 2.1.1 Khái ni m cảng hàng không 37 2.1.2 Cảng hàng không Phù Cát 37 2.2 Quy trình nghiên cứu 38 2.3 Nghiên cứu định lượng sơ ộ (pilot study) 40 2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng sơ ộ 40 2.3.2 Phương ph p thực hi n nghiên cứu định lượng sơ ộ 40 2.3.3 Kết nghi n ứu định lượng sơ ộ 41 2.4 Nghiên cứu định lượng thức 43 2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng thức 43 2.4.2 Quy trình thực hi n nghiên cứu định lượng thức 44 2.4.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu định lượng thức 45 Tóm tắt hương 46 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 Phân tích thực trạng v chất lượng dịch vụ hành khách cảng hàng không Phù Cát thông qua cảm nh n khách hàng 47 3.1.1 Thống kê mô tả nhân tố tin tưởng 47 3.1.2 Thống kê mô tả nhân tố phản hồi 48 3.1.3 Thống kê mô tả nhân tố cảm thông 49 3.1.4 Thống kê mô tả tính hữu hình 50 3.1.5 Thống kê mô tả đảm bảo 51 3.1.6 Thống kê mơ tả hài lịng 51 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 3.3 Phân tí h độ tin c y Cron a h’s Alpha 55 3.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 56 3.4.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 3.4.2 Phân tí h độ tin c y, độ phân bi t, độ hội tụ 57 3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu m h nh phương tr nh ấu trúc (SEM) 59 3.5.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 60 3.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 Tóm tắt hương 62 CHƢƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 64 4.1 Thảo lu n kết 64 4.1.1 Tóm tắt v kết kiểm định giả thuyết 64 4.1.2 Thảo lu n v kết kiểm định giả thuyết thống kê mô tả biến mô hình 64 4.2 Hàm ý quản trị 69 4.2.1 Hàm ý quản trị 69 4.2.2 Hàm ý sách 73 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 4.3.1 Một số hạn chế 74 4.3.2 Gợi ý số hướng nghiên cứu 75 Tóm tắt hương 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng phân nhóm yếu tố t động đến hất lượng ị h vụ 24 Bảng 2.1: Kiểm định độ tin c y thang đo ằng Cron a h’s Alpha 42 Bảng 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu 45 Bảng 3.7: Kiểm định KMO Bartlett 53 Bảng 3.8: Tổng phương sai giải thích phân tích EFA 53 Bảng 3.9: Ma tr n Pattern 54 Bảng 3.10: H số Cron a h’s Alpha thang đo 55 Bảng 3.11: Các số v độ phù hợp mơ hình - CFA 57 Bảng 3.12: Kiểm định độ tin c y, giá trị hội tụ phân bi t CFA 58 Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố tin tưởng 47 Bảng 3.2: Thống kê mô tả nhân tố phản hồi 48 Bảng 3.3: Thống kê mô tả nhân tố cảm thông 49 Bảng 3.4: Thống kê mơ tả nhân tố tính hữu hình 50 Bảng 3.5: Thống kê mô tả nhân tố đảm bảo 51 Bảng 3.6: Thống kê mô tả nhân tố hài lòng 52 Bảng 3.13: Các số độ phù hợp m h nh phương tr nh ấu trúc 60 Bảng 3.14: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 Bảng 4.1: Kết kiểm định giả thuyết 64 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: M h nh n m khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 33 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 39 Hình 3.1: Phân tích nhân tố khẳng định 59 Hình 3.2: M h nh phương tr nh ấu trúc 62 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đất nướ ta thời hi n cơng cuộ đổi mới, cơng nghi p hóa, hi n đại hóa đ t nước với hội nh p n n kinh tế giới khu vực vi c phát triển h thống giao thơng v n tải nói chung ngành hàng khơng nói riêng xu hướng tất yếu V n tải hàng không ngành kinh tế mũi nhọn đại di n ho phương thức v n tải tiên tiến, hi n đại, đóng vai trị quan trọng có ảnh hưởng lớn cơng phát triển kinh tế - v n hóa - xã hội, an ninh quốc phòng đất nướ Ra đời n m 1956, hàng kh ng Vi t Nam ó ước chuyển biến không ngừng, đ p ứng nhu cầu v n chuyển ngày àng t ng người dân, phục vụ công phát triển đất nước, góp phần đưa nước ta hịa nh p với n n kinh tế giới Mặt khác, thành tựu phát triển kinh tế - xã hội o hính s h đổi Đảng Nhà nướ ũng tạo u ki n thu n lợi cho phát triển ngành hàng không Vi t Nam Cảng hàng không Phù Cát (PCA) công ty cung cấp dịch vụ vô quan trọng n n kinh tế B nh Định Cảng vị trí chủ yếu vi c cung cấp dịch vụ v n tải hàng không nội địa chuẩn bị mở rộng hoạt động m nh đường bay quốc tế PCA khơng cịn cách khác kh ng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách Đ p ứng yêu cầu cao v phương thức kinh doanh chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ PCA n m trướ đượ đ nh gi qua lu n xã hội nước quốc tế tồn nhi u mặt yếu N m 2020, UBND tỉnh B nh Định vừa đ nghị Bộ GTVT, Cục Hàng không Vi t Nam quan tâm đưa nội dung chuyển cảng hàng không Phù Cát thành cảng hàng không Quốc tế vào Quy hoạch tổng thể phát triển h thống cảng hàng khơng, sân bay tồn quốc thời kỳ 2021 – 2030, cảng hàng không Phù Cát Tổng công ty Cảng hàng không Vi t Nam đầu tư xây ựng nâng cấp sở hạ tầng như: nâng ấp sân đỗ, nhà ga nội địa, h thống thông tin, tín hi u phục vụ ay, đưa vào khai th s dụng phát huy hi u đầu tư; đồng thời, ũng hoàn thành vi c nâng cấp nhà ga ũ để phục vụ đón kh h Quốc tế, o v sở hạ tầng sân ay Phù C t ản đ p ứng nhu cầu phục vụ hành khách nội địa quốc tế đến với cảng hàng không Phù Cát Đến nay, với nhi u bi n ph p thực hi n từ đào tạo đến t ng ường công tác kiểm tra, giám sát, kết ó cải thi n đ ng kể, hình ảnh nhà ga, sân ay đượ thay đổi nhi u so với trước Tuy nhiên số hạn chế hưa khắc phục tri t để dẫn tới số ý kiến hưa tốt từ phía khách hàng Có thể nói, dịch vụ hành kh h lĩnh vực hàng không phức tạp, bao gồm nhi u quy trình Ngồi chất lượng dịch vụ hàng khơng với cạnh tranh gay gắt nhi u hãng hàng kh ng đời, chất lượng dịch vụ mặt đất sân ay đ u vô quan trọng, nâng tầm thành cảng hàng không quốc tế Vi c mở rộng đường ay, t ng tần suất hoạt động chuyến bay bên cạnh u ki n v địa lý, kinh tế, xã hội chịu ảnh hưởng không nhỏ đ nh gi , mứ độ hài lòng hành khách s dụng dịch vụ sân ay Để nâng ao chất lượng dịch vụ ũng đ nh gi sâu sắc v Cảng hàng khơng Phù Cát nghiên cứu hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ u vô cần thiết Xuất phát từ phân tích trên, họ vi n lựa chọn đ tài: “Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ hành khách Cảng hàng không Phù Cát”, làm đ tài lu n v n nhằm đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách Cảng hàng kh ng Phù C t u ki n m i trường kinh doanh nhi u biến động Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước Nghiên cứu David Gilbert Robin K.C Wong (2003) “Sự mong đợi khách hàng dịch vụ hàng không: nghiên cứu Cảng hàng không quốc tế Hồng Kông” Trong nghiên cứu Davi Gil ert Ro in K.C Wong (2003) hia thành phần “Phương ti n hữu h nh” thành a thành phần: “Cơ sở v t chất”, “Nhân vi n” “Phụ trợ chuyến ay” Trong kết lu n nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu ố gắng cung cấp số thông tin hữu ích, ví dụ khác bi t v kỳ vọng dịch vụ hành khách phân khúc thị trường khác Nghiên 72 Sự cảm th ng ũng ó thể thể hi n qua cách giao tiếp th ng thường với hành khách Có thể nói, chắn đảm bảo an tồn ngành hàng khơng tối quan trọng, khơng mà nhân vi n ó th i độ cứng nhắc với khách hàng Các nhà quản trị cần thường xuy n đào tạo, nhắc nhở nhân viên giao tiếp lịch sự, cởi mở với hành khách Sự đ nh gi ti u ực không ảnh hưởng tới thân nhân viên, mà cịn ảnh hưởng tới hình ảnh cảng hàng kh ng Do khắc phụ đượ điểm yếu ũng giúp cảng hàng kh ng Phù C t nâng ao hình ảnh mắt hành khách Thứ ba: “Tính hữu h nh” cảng hàng kh ng Phù C t m y mó thiết bị, đồng phục nhân viên hi n đượ đ nh gi ao, qua nâng ao hài lòng hành kh h chất lượng dịch vụ cảng hàng không Tuy nhiên máy móc thiết bị v t phẩm liên tục bị ũ, mịn Do để giữ đ nh giá cao hành kh h tiêu chí cần có quan tâm sát cán quản lý cảng hàng khơng Những máy móc thiết bị hỏng hóc cần phải s a chữa kịp thời, đặc bi t h thống cơng trình phục vụ hành khách sảnh làm thủ tục, phòng chờ, nhà v sinh phải giữ luôn Bảng n t thông báo chuyến bay phải liên tụ bảo tr , h m só nhằm đảm bảo c p nh t thơng tin nhanh chóng đến hành khách Thứ tư: yếu tố “sự tin tưởng”, “sự đảm bảo” hi n hành kh h đ nh gi ao Tuy nhi n, phân tí h trên, cứng nhắc nhân viên, hưa thực coi trọng tìm hiểu nhu cầu khách hàng làm giảm cảm nh n tốt đẹp hành kh h Do đó, nhà quản trị phải thường xuyên kiểm tra, kiểm so t, đ n đốc, nhắc nhở để nhân vi n uy tr tin tưởng kh h hàng C hương tr nh đào tạo nhân viên phải thường xuyên, liên tục có nội dung liên quan tới tình giao tiếp với hành kh h để nhân viên phục vụ liên tục ý thức v th i độ giao tiếp với khách hàng Thứ năm: ảnh hưởng từ yếu tố nhân học cho thấy cảng hàng không n n hú ý tới vi c phục vụ hành kh h ó tr nh độ học vấn thu nh p hưa ao Đây đối tượng thường có mứ độ đòi hỏi v chất lượng dịch vụ 73 mức cao (th m chí phi lý) Tuy nhiên, nhi m vụ cảng hàng không Phù C t ũng đội ngũ nhân vi n làm ịch vụ hành khách phải trọng tới đối tượng Những tranh cãi, lỗi thuộc v hành khách, không giải vấn đ gì, thời đại số ngày Nhi u trường hợp khách hàng sai, nhiên cách x lý kh ng khéo, đơn vị cung cấp dịch vụ nh n bình lu n, phản ứng tiêu cực cộng đồng Từ làm giảm uy tín, hình ảnh thương hi u đơn vị cung cấp dịch vụ, trường hợp hính h nh ảnh cảng hàng kh ng Phù C t Do đó, lý nên xây dựng quy trình phát hi n x lý cố nhà quản h hu đ o nữa, để x lý cố phát sinh phục vụ đối tượng 4.2.2 Hàm ý sách Từ kết thảo lu n trên, tác giả xin đ xuất số hàm ý sách sau: Thứ nhất: tính hữu hình đặ điểm đượ đ nh gi trội cảng hàng không Phù Cát Tuy nhi n, để uy tr đượ ưu đầu tư nhà nước quan trọng Thứ hai: Hoạt động nhà ga sân ay đòi hỏi phản hồi chặt chẽ đơn vị liên quan nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt cho hành khách Tại sân bay Phù Cát nói riêng, Tổng cục Hàng không Vi t Nam quan đầu tư xây ựng quản lý khai thác nhà ga Trong phạm vi đ tài này, tác giả kiến nghị Tổng cục cần nâng ao vai trò u phối khai thác Cảng hàng khơng Phù Cát thơng qua bi n pháp: Thường xuyên rà soát hồn thi n quy trình x lý hành khách nhà ga Phát huy vai trị chủ nhà, chủ trì vi đ n đố đơn vị theo đuổi mục ti u đ p ứng ngày tốt nhu ầu hành khách, nâng cao mứ độ hài lòng họ qua nhà ga Cụ thể hơn, Tổng cục cần phối hợp tốt với đơn vị vi c thực hi n giải pháp nâng cao chất lượng mứ độ hài lòng hành khách Cảng hàng khơng Phù Cát Qua đó, hoạt động kinh doanh đơn vị, sân bay phát triển, đồng thời uy tín sân bay Phù Cát nâng cao khu vực giới Thành l p ph n chuyên trách v dịch vụ khách hàng 74 Khách hàng ngồi hành kh h ịn đơn vị khai th tr n địa bàn nhà ga sân bay Phù Cát Bộ ph n chuyên trách v dịch vụ khách hàng theo dõi khách hàng đơn vị, kịp thời phản ánh nhu cầu hay khiếu nại, phàn nàn khách hàng đến cấp lãnh đạo để ó hướng x lý nhanh hóng x đ ng Đây ũng ph n chịu trách nhi m đ n đốc quan, đơn vị liên quan vi đảm bảo chất lượng hài lòng khách hàng giao dịch với cảng hàng không Phù Cát Bộ ph n ũng khảo s t, u tra kh h hàng định kỳ theo yêu cầu thực tế để nắm bắt xác c p nh t nhu cầu khách hàng thời điểm o o ũng ó kiến nghị với cấp lãnh đạo nhằm nâng cao mứ độ hài lòng khách hàng C n ứ vào kết khảo sát kiến nghị ph n chuyên trách v dịch vụ khách hàng, xây dựng hương tr nh hành động để nâng cao mứ độ hài lòng kh h hàng thể hi n rõ vai trò đơn vị phản hồi đơn vị để đạt mụ ti u đ Xây dựng Marketing Mix, kế hoạch tiếp thị chiến lược tiếp thị cho nhà ga sân bay Phù Cát Áp dụng tiêu chuẩn ISO công tác quản lý chất lượng đơn vị hưa thực hi n tiêu chuẩn T ng ường học hỏi sân bay khác công tác khai thác v n hành nhà ga hành khách cho hi u kinh tế T ng ường giao lưu, hợp tác hàng không khu vực giới thông qua hội nghị, hội thảo quốc tế t n dụng u ki n thu n lợi mà tổ chức hàng không giới IATA ICAO mang lại 4.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 4.3.1 Một số hạn chế Mặc dù tác giả nỗ lực, nhiên hạn chế v thời gian, v kiến thứ , ũng v nguồn lực, nên nghiên cứu số hạn chế sau: Thứ nhất: mẫu thu th p mẫu thu n ti n, mặ ù phương ph p thu th p mẫu ó đặ điểm phù hợp với nghiên cứu hạn chế v nguồn lực, dễ thu th p li u Tuy nhiên, hạn chế phương ph p tính đại di n mẫu cho tổng thể hưa ao 75 Thứ hai: phương ph p s dụng nghiên cứu phương ph p định lượng Đi u làm hạn chế hiểu biết v động thực đằng sau đ nh giá v thành phần chất lượng dịch vụ ũng mứ độ hài lòng hành khách Thứ ba: nghiên cứu tiến hành u tra lại cảng hàng khơng Phù Cát Do kết nghiên cứu khó mang tính khái qt cho cảng hàng không khác 4.3.2 Gợi ý số hướng nghiên cứu Các nghiên cứu s dụng nhi u phương ph p nghi n ứu kết hợp định tính, định lượng để khám phá thêm nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng với chất lượng dịch vụ hành khách cảng hàng không Vi c s dụng th m phương ph p nghi n ứu định tính ũng ó thể giúp nhà nghiên cứu phát hi n động ịn ti m ẩn phía sau đ nh gi v thành phần chất lượng dịch vụ ũng hài lòng hành khách v chất lượng dịch vụ cảng hàng kh ng Phù C t Phương ph p họn mẫu ũng ó thể cải tiến cách s dụng phương ph p họn mẫu hính x mẫu ngẫu nhiên, cho kết hính x hơn, độ tin c y ao C nghi n ứu ũng ó thể tiến hành đ nh gi ùng lú tr n nhi u cảng hàng khơng có đặc điểm tương đồng để từ kết nghiên cứu áp dụng rộng rãi hơn, nâng cao tính thực tiễn nghiên cứu Tóm tắt chƣơng Trong hương tác giả tiến hành thảo lu n v kết nghiên cứu hương Nghiên cứu thảo lu n v số kết quan trọng ảnh hưởng yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng Thực trạng hài lòng đ nh gi Phù Cát Từ đó, t hành khách v chất lượng dịch vụ cảng hàng không giả đ xuất số hàm ý quản trị hàm ý sách Th m vào đó, nghi n ứu ũng hỉ số hạn chế tồn nghiên cứu hướng 76 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu đ tài khảo sát thực tiễn, lu n v n đóng góp vấn đ chủ yếu sau: - Thứ nhất, viết h thống hóa vấn đ sở lý lu n, sở thực tiễn li n quan đến hài lòng khách hàng v Cảng hàng không Làm rõ khái ni m ản v Cảng hàng khơng, v hải lịng kh h hàng, đặ điểm, nội ung đ nh gi mứ độ hài lịng khách hàng, tiêu chí cụ thể phản ánh mứ độ hài long khách hàng Từ vi c h thống hóa giúp cho thấy cần thiết vi c nâng cao mứ độ hài lòng khách hàng v s dụng dịch Cảng hàng không nhằm thu hút khách du lị h, nhà đầu tư đến với đất nướ Đồng thời từ kết nghiên cứu tác giả đ xuất số giải ph p để nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới -Thứ hai, viết đưa nhìn tổng quan v đ nh gi hài lòng khách hàng cảng hàng không Phù Cát thời gian qua Nội dung phân tích đ nh gi hài lịng khách hàng chủ yếu khảo sát ý kiến 466 hành khách v chất lượng dịch vụ cảng hàng khơng Phù Cát Từ tổng hợp kết v thực trạng mứ độ hài lòng hành khách v tin c y, đảm bảo, u ki n hữu hình, cảm thơng phản hồi cảng hàng không Phù Cát hành khách - Thứ ba, viết phân tí h nhân tố ảnh hưởng đến mứ độ hài lòng khách hàng cảng hàng không Phù Cát bao gồm nhân tố mơ hình Parasuraman cộng (1988) tin tưởng, phản hồi, cảm thơng, tính hữu hình, đảm bảo Tác giả khảo sát ý kiến đ nh gi v t 466 hành khách động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách s dụng dịch vụ hành khách cảng hàng không Phù Cát Kết cho thấy tất yếu tố tr n đ u ảnh hưởng tích cực tới hài lịng khách hàng Từ phân tích, tác giả đ nh gi thành công cảng hàng khơng Phù Cát vi c trì mứ độ hài lòng hành khách n m qua Tổng quát nghiên cứu trướ ho thấy hài lòng khách hàng 77 sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới khả n ng mua lại khách hàng Khơng thế, hài lịng khách hàng giúp đơn vị cung cấp dịch vụ mở rộng thị trường, t ng oanh số bán hàng kh h hàng ũ giới thi u khuyến khích người xung quanh họ s dụng dịch vụ Đặc bi t thời đại 4.0 ngày nay, hài lịng khách hàng thơng qua mạng xã hội nhanh chóng lan tỏa tới đối tượng khách hàng ti m n ng doanh nghi p, giúp doanh nghi p nhanh chóng mở rộng thị trường t ng trưởng Ngược lại, khách hàng khơng hài lịng tạo nên lu n xấu cho doanh nghi p, không doanh nghi p kh h hàng mà ịn nhi u khách hàng ti m n ng kh h Truy n thông thông qua mạng xã hội n n kinh tế 4.0 on ao hai lưỡi, làm cho doanh nghi p phát triển bùng nổ, ũng ó thể làm cho doanh nghi p nhanh chóng lụn bại cứu vãn Những kết nghiên cứu lu n v n ho thấy tín hi u đ ng mừng từ hài lòng hành kh h dịch vụ hành khách cảng hàng không Phù Cát Tuy nhiên, u cần thiết doanh nghi p kh ng ngủ quên thành ng ước đầu này, mà phải liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tương lai phát triển b n vững 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Acv 2018 Thông tin cảng hàng không Phù Cát [Online] Vi t Nam: Tổng công ty cảng hàng không Vi t Nam Available: https://www.vietnamairport.vn/phucatairport/ tin-tuc/gioi-thieu-2/thong-tin-cang-hang-khong-phu-cat [Accessed 01/07 2022] Ajzen, I (1991) The Theory of Planned Behavior Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 179-211 Bakır, M., Akan, Ş., Öz emir, E., Nguyen, P.-H., Tsai, J.-F & Pham, H.-A (2022) How to Achieve Passenger Satisfaction in the Airport? Findings from Regression Analysis and Necessary Condition Analysis Approaches through Online Airport Reviews Sustainability, 14, 2151 Bitner, M J & Hubbert, A R (1994) Encounter satisfaction versus overall satisfa tion versus quality: the ustomer’s voi e Journal of Marketing, 45, 72-94 Bộ Gtvt 2017 V n ản hợp quy định chất lượng dịch vụ hành khách cảng hàng không Vi t Nam Bùi Tiến Trường 2018 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi - Hải Phòng Dân l p Hải Phòng Carvalho, R C D & Medeiros, D D D (2021) Assessing quality of air transport service: a comparative analysis of two evaluation models Current Issues in Tourism, 24, 1123-1138 Cronin, J J & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56, 55-68 George, D & Mallery, P 2020 IBM SPSS Statistics 26 Step by Step: A Simple Guide and Reference, New York and London, Routledge Gindhe, J F (2021) Services quality in aviation industry on customer satisfaction of airline passengers the case study Aden Adde international Airport in Somalia  TURAN : Stratejik Arastirmalar Merkezi, 13, 147-156 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J & Anderson, R E 2014 Multivariate Data Analysis, International, Pearson Education Limited 79 Hassan, T H & Salem, A E (2022) Impact of Service Quality of Low-Cost Carriers on Airline Image and Consumers’ Satisfaction and Loyalty during the COVID-19 Outbreak International Journal of Environmental Research and Public Health, 19, 83 Kotler, P & Keller, K L 2012 Marketing Management, New York, Pearson Kumar, S (2018) Customer Satisfaction Of Service Qualities Provided In Different Airport In India KIIT Journal of Management L Đức Toàn & Nguyễn Thanh Tạo 2020 Nghiên cứu hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP Hồ Chí Minh Cơng ty Bay dịch vụ hàng không [Online] Vi t Nam Available: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nghien-cuu-su-hai-long-cua-hanhkhach-doi-voi-chat-luong-dich-vu-chang-bay-rach-gia-tp-ho-chi-minh-cuacong-ty-bay-dich-vu-hang-khong-68140.htm [Accessed 01/04 2022] Oliver, R L (1993) A conceptual model of service quality and satisfaction: Compatible goals, different concepts Advances in Services Marketing and Management, 2, 65-85 Oliver, R L 1997 Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer, New York, McGraw-Hill Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1988) ERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, 12-40 Quốc Hội 2019 V n ản hợp Lu t hàng không dân dụng Vi t Nam In: HỘI, Q (ed.) Vi t Nam V n phòng Quốc hội Raja, A Identifying The Dimensions Of Service Quality As Antecedents To Passenger Satisfaction Of Rajiv Gandhi International Airport 2013 Saria, Q Y., Ronitawatia, P & Swamilaksita, P D (2019) Association between 80 Buffet Menu Quality and Services on the Level of Customer Satisfaction in Days Hotel and Suites Jakarta Airport Cengkareng Ann Nutr Metab, 75, 30 Trịnh Thùy Anh & Trần Thị Thanh Huy n (2012) Nghiên cứu mứ độ hài lòng hành kh h chất lượng dịch vụ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Tạp chí Khoa học Trường đại học Mở - Thành phố Hồ Chí Minh, 7, 63-69 Waly, G Z., Miranda, I E., Adelia, D R., Oktavia, W D., Aulia, M A., Wibowo, A T & Ulkhaq, M M (2021) Assessing Customer Satisfaction of Airport Train Service: An Application of the Kano Model IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 809, 012023 Zeithaml, V A & Bitner, M J 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York, McGraw- Hill PL.1 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mô tả mẫu độ tuổi Statistics Tuoi N Valid 466 Missing Mean 31.335 Minimum 18.0 Maximum 67.0 Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18.0 9 19.0 35 7.5 7.5 8.4 20.0 70 15.0 15.0 23.4 21.0 26 5.6 5.6 29.0 22.0 22 4.7 4.7 33.7 23.0 25 5.4 5.4 39.1 24.0 27 5.8 5.8 44.8 25.0 12 2.6 2.6 47.4 26.0 16 3.4 3.4 50.9 27.0 16 3.4 3.4 54.3 28.0 1.3 1.3 55.6 29.0 9 56.4 30.0 9 57.3 31.0 1.3 1.3 58.6 32.0 1.3 1.3 59.9 33.0 1.3 1.3 61.2 34.0 9 62.0 35.0 1.3 1.3 63.3 36.0 18 3.9 3.9 67.2 37.0 1.5 1.5 68.7 38.0 1.9 1.9 70.6 39.0 9 71.5 PL.2 40.0 12 2.6 2.6 74.0 41.0 9 74.9 42.0 13 2.8 2.8 77.7 43.0 9 78.5 44.0 12 2.6 2.6 81.1 45.0 19 4.1 4.1 85.2 46.0 11 2.4 2.4 87.6 47.0 12 2.6 2.6 90.1 48.0 11 2.4 2.4 92.5 49.0 6 93.1 50.0 2 93.3 53.0 1.5 1.5 94.8 54.0 4 95.3 55.0 1.7 1.7 97.0 56.0 4 97.4 60.0 4 97.9 61.0 4 98.3 62.0 2 98.5 63.0 2 98.7 64.0 2 98.9 65.0 2 99.1 66.0 4 99.6 67.0 4 100.0 466 100.0 100.0 Total PL.3 Phụ lục 2: Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate DB1 < - Dam_Bao 0.709 DB2 < - Dam_Bao 0.655 DB3 < - Dam_Bao 0.837 DB4 < - Dam_Bao 0.617 CT1 < - Cam_thong 0.786 CT2 < - Cam_thong 0.72 CT3 < - Cam_thong 0.715 CT4 < - Cam_thong 0.717 CT5 < - Cam_thong 0.68 TT1 < - Tin_tuong 0.763 TT2 < - Tin_tuong 0.83 TT3 < - Tin_tuong 0.638 TT4 < - Tin_tuong 0.785 TT5 < - Tin_tuong 0.696 HH1 < - Huu_hinh 0.818 HH2 < - Huu_hinh 0.965 HH3 < - Huu_hinh 0.856 HH4 < - Huu_hinh 0.67 HL1 < - Hai_long 0.784 HL2 < - Hai_long 0.862 HL3 < - Hai_long 0.824 PH1 < - Phan_hoi 0.919 PH2 < - Phan_hoi 0.9 PH3 < - Phan_hoi 0.875 PH4 < - Phan_hoi 0.88 PL.4 Phụ lục 3: Phiếu khảo sát PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Số phiếu: …………… Kính gửi Anh/Chị! Tơi Chế Hà Thanh Tú, học viên trường Đại học Quy Nhơn Hiện nay, tiến hành nghiên cứu hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không Phù Cát Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời phiếu câu hỏi Mọi ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu tơi, tất thơng tin Anh/Chị giữ kín phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Phần I Chất lƣợng dịch vụ cảng hàng không Phù Cát Anh/chị thể hi n mứ độ đồng ý với ý kiến sau ằng cách đ nh ấu (√) vào ó số thích hợp 1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: kh ng đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý Cảng hàng không Phù Cát thực hi n lời hứa 1 2 3 4 5 m nh hẹn Khi bạn gặp khó kh n, ảng hàng không Phù Cát 1 2 3 4 5 lắng nghe hỗ trợ Dịch vụ cảng hàng kh ng Phù C t đ ng tin Cảng hàng không Phù Cát cung cấp dịch vụ y thời gian cam kết Cảng hàng kh ng Phù C t lưu giữ hồ sơ ẩn th n Cảng hàng kh ng Phù C t thường cho khách hàng biết xác dịch vụ thực hi n Nhân viên cảng hàng kh ng Phù C t thường đ p ứng kịp thời yêu cầu dịch vụ bạn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 PL.5 Nhân viên cảng hàng kh ng Phù C t thường sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên cảng hàng kh ng Phù C t thường không b n rộn để đ p ứng yêu cầu 1 2 3 4 5 bạn 10 Cảng hàng kh ng Phù C t lu n quan tâm đến cá nhân bạn 11 Nhân viên cảng hàng không Phù Cát quan tâm đến cá nhân bạn 12 Nhân viên cảng hàng không Phù Cát hiểu rõ yêu cầu bạn 13 Cảng hàng kh ng Phù C t lu n hú ý đến mong muốn bạn 14 Thời gian phục vụ cảng hàng không Phù Cát thu n lợi cho khách hàng 15 Thiết bị cảng hàng không Phù Cát 16 Trang thiết bị cảng hàng không Phù Cát trông ng n nắp, gọn gàng 17 Trang phục nhân viên cảng hàng không Phù Cát đẹp gọn gàng 18 Trang thiết bị cảng hàng không Phù Cát phù hợp với công vi c họ 19 Nhân viên cảng hàng không Phù Cát người tin tưởng 20 Bạn cảm thấy an tâm giao tiếp với nhân viên cảng hàng không Phù Cát 21 Nhân viên cảng hàng không Phù Cát tỏ lịch 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 PL.6 22 Cảng hàng không Phù Cát hỗ trợ nhân viên họ làm tốt công vi c 1 2 3 4 5 Phần II: Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ cảng hàng khơng Phù Cát Nói chung, tơi hài lịng với dịch vụ cảng hàng khơng Phù Cát Nếu quay lại cảng hàng không Phù Cát, s dụng dịch vụ hành khách 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nếu người thân đến cảng hàng không Phù Cát, khuyên họ nên s dụng dịch vụ hành khách Phần III Thông tin cá nhân Xin Anh/Chị đ nh ấu (√) vào thích hợp, hoặ n vào chỗ trống Thông tin s dụng cho mụ đí h phân tích nghiên cứu, đượ đảm bảo bí m t 1 Nam Giới tính: 2 Nữ Tuổi Anh/Chị: ……………… Học vấn Anh/Chị: 1 Chưa tốt nghi p phổ thông 3 Tốt nghi p Cao đẳng/đại học 2 Tốt nghi p phổ thông 4 Tốt nghi p sau đại học Thu nh p bình quân hàng tháng gia đ nh Anh/Chị (từ tất nguồn): ………………………… Để giúp cho công việc nghiên cứu thuận lợi hơn, xin Anh/Chị cho biết tên địa liên hệ: Tên người trả lời:……………………………… Số điện thoại: ………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị ... chọn đ tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ hành khách Cảng hàng không Phù Cát? ??, làm đ tài lu n v n nhằm đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách Cảng hàng kh ng Phù C t u... lượng dịch vụ hài lòng khách động chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng ngành hàng khơng, nghiên cứu ph t triển n m khía ạnh biến đại di n chất lượng dịch vụ ịch vụ khách hàng làm thủ tục, dịch vụ. .. lượng dịch vụ cảng hàng không Phù Cát - Kiểm định mơ hình nghiên cứu v nhân tố t động tới hài lòng hành kh h chất lượng dịch vụ cảng hàng không Phù Cát Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên