Phát triển dịch vụ mặt đất của công ty tnhh mtv dịch vụ mặt đất sân bay việt nam – chi nhánh nội bài

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI Sinh viên : NGUYỄN THỊ THUỶ Mã SV : 12145311 Lớp : QTDN K26B-VB2 Giáo viên hướng dẫn: TS Lương Thu Hà Hà Nội, 12/2016 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 1.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài .3 1.1.1 Một số thông tin 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi Nhánh Nội Bài .4 1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản trị VIAGS Nội bài: 1.2.2 Chức nhiệm vụ VIAGS Nội Bài: 1.3 Đặc điểm hoạt động dịch vụ Chi nhánh VIAGS Nội Bài 1.3.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm thị trường 1.3.3 Đặc điểm khách hàng .8 1.3.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh .8 1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh VIAGS Nội Bài 1.4.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 1.4.2 Đánh giá chung hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh VIAGS Nội Bài giai đoạn 2011 – 2015 13 1.5 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội 14 1.5.1 Đối với Hãng hàng không 14 1.5.2 Đối với khách hàng máy bay 15 1.5.3 Đối với CBCNV Chi nhánh VIAGS Nội Bài .15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 16 2.1 Các loại dịch vụ VIAGS Nội Bài cung cấp 16 2.1.1 Dịch vụ hành khách hành lý 16 2.1.2 Cân trọng tải hướng dẫn chất xếp 16 2.1.3 Dịch vụ hàng hoá 17 2.1.4 Dịch vụ sân đỗ .17 2.1.5 Dịch vụ vệ sinh máy bay .17 2.1.6 Dịch vụ đào tạo 18 2.1.7 Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa trang thiết bị 18 2.1.8 Dịch vụ đại diện hãng 19 2.1.9 Dịch vụ đón tiễn khách 19 2.1.10 Dịch vụ tổ chức kiện .20 2.1.11 Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc trả hành lý nhà 20 2.1.12 Dịch vụ cung cấp thông tin chuyến bay .20 2.2 Các quy trình cung cấp dịch vụ VIAGS Nội .20 2.2.1 Phục vụ chuyến bay 20 2.2.1.1 Quy trình làm thủ tục 20 2.2.1.2 Qui trình phục vụ khách phịng chờ boarding khách 21 2.2.1.3 Qui trình phục vụ hành lý .21 2.2.2 Phục vụ chuyến bay đến 22 2.2.2.1 Chuyến bay quốc tế đến .22 2.2.2.2 Chuyến bay nội địa đến 22 2.2.3 Cung ứng dịch vụ Vệ sinh máy bay: 22 2.2.4 Cung ứng dịch vụ TTB mặt đất 23 2.3 Kết hoạt động phát triển dịch vụ Chi nhánh VIAGS Nội Bài 25 2.3.1 Kết phục vụ bay 25 2.3.2 Đánh giá mức độ phát triển 26 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ mặt đất chi nhánh VIAGS Nội Bài 28 2.4.1 Ưu điểm .28 2.4.2 Hạn chế .30 2.4.3 Nguyên nhân .30 CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CHI NHÁNH VIAGS NỘI BÀI .32 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ mặt đất Chi nhánh VIAGS Nội Bài 32 3.1.1 Thuận lợi: 32 3.1.2 Khó khăn: 32 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ Chi nhánh VIAGS Nội Bài 32 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ mặt đất Chi nhánh VIAGS Nội Bài 33 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ có 33 3.2.2 Phát triển dịch vụ 34 3.2.3 Tăng cường quản lý hoạt động dịch vụ .37 3.2.4 Liên kết với đơn vị khác phát triển dịch vụ 39 3.3 Kiến nghị 39 3.3.1 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật Chi nhánh VIAGS Nội Bài 39 3.3.2 Nâng cao lực cán bộ, công nhân viên 41 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ VIAGS Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam HGS Công ty Cổ phần dịch vụ mặt đất Hà Nội TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên CBCNV Cán công nhân viên PVKTTMMĐ Phục vụ Kỹ thuật thương mại mặt đất SXKDNCB Sản xuất kinh doanh chuyến bay KT-XH Kinh tế - xã hội BDSC Bảo dưỡng sửa chữa CHK Cục hàng không IATA Hiệp hội vận tải hang không quốc tế SXKD Sản xuất kinh doanh NVL Nguyên vật liệu CCDC Cơng cụ dụng cụ PĐG Phó giám đốc TMMĐ Thương mại mặt đất NSLĐ Năng suất lao động TTB Trang thiết bị DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1: Bảng cân đối kế toán (tại ngày 31 tháng 12 năm 2015) Bảng 2: Doanh thu hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 – 2015 10 Bảng 3: Chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2015: 12 Sơ đồ 2: Lưu đồ cung ứng dịch vụ Vệ sinh máy bay .23 Sơ đồ 3: Quy trình cung ứng dịch vụ Trang thiết bị mặt đất 24 Bảng 4: Sản lượng vận chuyển phục vụ mặt đất năm 2011 - 2015 25 Biểu đồ 1: So sánh số lượng chuyến bay năm 2011 – 2015 26 Biểu đồ 2: So sánh số lượng hành khách năm 2011 – 2015 26 Biểu đồ 3: So sánh số lượng hành lý năm 2011 – 2015 26 Biểu đồ 4: So sánh số lượng hàng hóa năm 2011 - 2015 27 Biểu đồ 5: So sánh số lượng bưu kiện năm 2011 - 2015 27 Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội LỜI MỞ ĐẦU “Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoá”(C.Mác); sản xuất xã hội phát triển, phân công lao động sâu sắc, đời sống người nâng cao nhu cầu dịch vụ đa dạng, phong phú Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ sau phục vụ thụ động sản xuất, mà dịch vụ phát triển đến trình độ định kích thích, hướng dẫn phát triển ngành sản xuất vật chất Hoạt động dịch vụ phát triển đa dạng với chất lượng ngày cao, đáp ứng ngày tốt hơn, đầy đủ nhu cầu vật chất tinh thần phong phú người Do đó, dịch vụ tạo điều kiện để phát triển bền vững, cải thiện chất lượng sống, hình thành nên xã hội kiểu - xã hội dịch vụ, lao động dịch vụ chiếm đa số, có suất cao tạo nhiều giá trị gia tăng Hiện nước phát triển ngành dịch vụ chiếm tới 70 - 80% lực lượng lao động chiếm tỷ lệ tương đương GDP, tạo tiềm lực kinh tế to lớn lợi cạnh tranh cho quốc gia điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Trước xu thương mại hố tồn cầu hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ giai đoạn nay, việc phát triển lĩnh vực dịch vụ không xu tất yếu mà vấn đề cấp thiết Việt Nam, có dịch vụ vận tải Hàng khơng Vì việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ phục vụ mặt đất Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi Nhánh Nội Bài mang ý nghĩa thực tiễn Chính tơi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài” - Phạm vi nghiên cứu: Sân bay Quốc tế Nội Bài – Xã Phú Minh – huyện Sóc Sơn – Hà Nội - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài - Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính + Nghiên cứu thứ cấp qua sách báo, nguồn tin đáng tin cậy internet + Nghiên cứu cách điều tra trực tiếp Sân bay Quốc tế Nội Bài Nghiên cứu định lượng + Thu thập phân tích số liệu thứ cấp đơn vị Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liều tham khảo, kết cấu chuyên đề thực tập gồm có chương: Chương 1: Giới thiệu chung Chi nhánh Nội Bài – Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài Do vốn kiến thức thực tế có hạn thời gian thực tập chưa nhiều nên viết cịn chưa chi tiết có nhiều thiếu sót Kính mong thầy giúp đỡ, bảo để viết hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn cán bộ, công nhân viên Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Lương Thu Hà giúp đỡ tơi hồn thành chuyên đề thực tập Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Thuỷ CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 1.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 1.1.1 Một số thông tin - Tên tiếng Việt: CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI - Tên tiếng Anh: VIENNAM AIRPORT COMPANY LIMITED – NOI BAI BRANCH - Tên Chi nhánh viết tắt: VIAGS NỘI BÀI - Địa chỉ: Sân bay Quốc tế Nội Bài – xã Phú Minh – huyện Sóc Sơn – thành phố Hà Nội - Số điện thoại: 84-4-38865002 - Số Fax: 84-4-38840741 - Địa Email: vanthunba.viags@vietnamairlines.com - Mã số thuế: 0313587368-003 - Tài khoản Techcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài GROUND SERVICES + Số tài khoản chuyên chi: 19129942644012 + Số tài khoản chuyên thu:  Tài khoản VNĐ: 19129942644020  Tài khoản USD: 19129942644039 - Ngành nghề kinh doanh chính: Phục vụ dịch vụ mặt đất cho chuyến bay / đến sân bay Quốc tế Nội Bài như: Dịch vụ hành khách hành lý, dịch vụ sân đỗ, dịch vụ hàng hoá, dịch vụ đón tiễn khách, dịch vụ đại điện hãng, dịch vụ đào tạo,… Số lượng lao động: Tính đến 31/12/2015 tổng số lao động Chi nhánh VIAGS Nội Bài 1683 CBCNV, lao động nữ 603 người (chiếm 35,8%), nam 1080 người (64,2%) Trình độ lao động: Trên Đại học: người; Đại học & Cao đẳng: 331 người; Trung cấp: 102 người; Công nhân: 1063 người; Lao động phổ thông: 358 người 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi Nhánh Nội Bài Sau Luật Hàng không Dân dụng Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/06/1992, Cục Hàng không tiến hành chia tách hoạt động ngành thành lĩnh vực hoạt động: quản lý khai thác cảng, quản lý điều hành bay vận tải hàng không Các sân bay chia tách thành lĩnh vực Phòng vận chuyển sân bay Quốc tế Nội Bài thuộc lĩnh vực vận tải hàng không tách trở thành Xí nghiệp Phục vụ Kỹ thuật Thương mại Mặt đất Nội Bài theo định số 441/CAAV ngày 1/6/1993 Cục trưởng Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam Năm 1995, ngành hàng khơng có bước đổi việc tách bạch quan quản lý nhà nước Cục hàng không với quan kinh doanh vận tải dịch vụ hàng không Tổng công ty hàng khơng Ngày 27/5/1995, Thủ tướng Chính phủ ký QĐ328/TTg thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam Tổng công ty doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Chính phủ, thành lập sở tổ chức xếp lại doanh nghiệp đơn vị nghiệp ngành hàng không, lấy Hãng Hàng không Quốc gia (VNA) làm nịng cốt Xí nghiệp Phục vụ Kỹ thuật Thương mại Mặt đất Nội Bài xác định doanh nghiệp thành viên trực thuộc Tổng công ty Hàng khơng Việt Nam Nhằm cụ thể hố định Thủ tướng phủ, Chủ tịch hội đồng quản trị Tổng công ty ký định số 1033/HĐQT, ngày 30/6/1997 đổi tên Xí nghiệp Phục vụ Kỹ thuật Thương mại Mặt đất Nội Bài thành Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài Tiếp đến, vào ngày 01 tháng 01 năm 2016, Ban lãnh đạo Tổng Công ty Hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines VNA) tiếp tục có định hợp Xí nghiệp Thương mại mặt đất gồm: Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài (NIAGS), Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng (DIAGS) thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam có tên giao dịch: Vietnam Airport Ground Services Company Limited (viết tắt VIAGS), hoạt động theo hình thức chi nhánh VIAGS Nội Bài, VIAGS Tân Sơn Nhất VIAGS Đà Nẵng ... Chi nhánh Nội Bài – Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội. .. biệt dịch vụ phục vụ mặt đất Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi Nhánh Nội Bài mang ý nghĩa thực tiễn Chính chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt. .. TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 1.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 1.1.1 Một số thông tin - Tên tiếng Việt: CÔNG