Bảng 2.1 Số lượng lao động tính đến tháng 12/2016 VIAGS Nội Bài Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 Độ tuổi lao động tính đến tháng 12 năm 2016 VIAGS Nội Bài Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Trình độ lao động tính đến thời điểm tháng 12 năm 2016 VIAGS Nội Bài Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Qui trình thự công việc Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 Sản lượng khai thác kinh doanh giai đoạn 2012-2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.6 Tình hình thực doanh thu giai đoạn 2012-2016 34 Bảng 2.7 Thơng tin mẫu giới tính Error! Bookmark not defined Bảng 2.8 Thông tin mẫu độ tuổi Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Thơng tin mẫu vị trí cơng việc Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 Thông tin mẫu thu nhập Error! Bookmark not defined Bảng 2.11 Tổng hợp mẫu số lần máy bay nămError! Bookmark not defined Bảng 2.12 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá tin cậy Error! Bookmark not defined Bảng 13 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá đáp ứng Error! Bookmark not defined Bảng 2.14 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá đảm bảo Error! Bookmark not defined Bảng 2.15 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá đồng cảm Error! Bookmark not defined Bảng 2.16 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined Bảng 2.17 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm yếu tố Error! Bookmark not defined SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VIAGS Nội Bài Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.2 Qui trình thực Error! Bookmark not defined TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - ĐẶNG THỊ LƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2017 TÓM TẮT LUẬN VĂN VIAGS Nội Bài nằm dây chuyền vận tải hàng không đồng ngành hàng không Nhiệm vụ quan trọng VIAGS Nội Bài thực việc giao nhận hành khách, hành lý hàng hóa cảng hàng khơng nước trước sau chuyến bay, đảm bảo an toàn thuận lợi cho hành khách hàng hóa Trong kinh doanh, doanh nghiệp giành quan tâm khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Với mong mn đóng góp vào công tác nâng cao khả nang cạnh tranh công ty, cải thiện chất lượng dịch vụ hành khách, tác giả lựa chọn đề tài: “ Chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu đề tài xác định khung lý thuyết dịch vụ hành khách Từ đưa phân tích thực trạng xác định điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu CLDV HK VIAGS Nội Bài giai đoạn 2012 – 2016 Dựa sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao CLDV vụ hành khách công ty đến 2020 Số liệu tác giả sử dụng bao gồm nguồn liệu thứ cấp từ báo cáo, tổng hợp kết qủa hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 – 2016, nguồn liệu sơ cấp từ kết điều qua thông tin hành khách từ ngày 15/04/2017 đến ngày 15/05/2017 Bố cụ luận văn gồm có chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch hành khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất Chƣơng 2: Phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài giai đoạn 2012-2016 Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch hành khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất 1.1 Dịch vụ hành khách: Tác giả tiến hành làm rõ khái niệm đặc điểm dịch vụ hành khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất 1.2 Chất lƣợng dịch vụ hành khách : Trong mục tác giả làm rõ thêm khái niệm chất lượng dịch vụ, sâu vào phân tích mơ hình SERPERF ( Cronin and Taylor, 1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách Bên cạnh tác giả cịn phân tích nhân tố ảnh hương tới chất lượng dịch vụ hành khách để có sở phân tích cho chương * Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Cronin Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF cho rằng: “mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ” Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác giả dựa theo tiêu chí tác giả áp dụng thang đo mơ hình SERVPERF để nghiên cứu Bên cạnh chương I tác giả đưa thang đo gồm năm nhóm yếu tố với phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVPERF Chƣơng 2: Phân tích thực trạng đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài giai đoạn 2012-2016 2.1 Thực trạng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Mục chia làm phần: Tác giả giới thiệu tổng quan công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Tác giả vào vào trình bày nhóm dịch vụ DVHK, quy trình thực dịch vụ hành khách, kết hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty 2.2 Phân tích chất lƣợng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài * Thông tin chung mẫu điều tra Để có số liệu phân tích cldv hành khách, tác giả tiến hành công tác khảo sát 150 hành khách sử dụng DV thời điểm từ 15/4/2017 đến 15/5/2017 sân bay quốc tế Nội Bài * Chất lƣợng dịch vụ hành khách thông qua phân tích số đánh giá chất lƣợng dịch vụ Trong phần này, tác giả sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành khách dựa số liệu khảo sát thực tế, nghiên cứu thông qua bảng hỏi yêu tố xây dựng dựa mơ hình SERVPERF, bao gồm: - Đánh giá Độ tin cậy: TC01: Dịch vụ hành khách cung cấp cam kết; TC02: Đại diện công ty thể mối quan tâm thật để giải trở ngại cho khách; TC03: Khách hàng sử dụng dịch vụ uy tín cơng ty; TC04: Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay - Đánh giá Sự đáp ứng DU01: Thông tin chuyến bay cung cấp kịp thời; DU02: Số lượng quầy làm thủ tục nhiều, vị trí thuận lợi dễ nhìn; DU03: Hướng dẫn thủ tục sân bay khách có yêu cầu; DU04: Thời gian hành khách phải chờ xếp hàng làm thủ tục nhanh chóng; DU05: Hành khách dễ dàng liên lạc, trao đổi với cán có vấn đề phát sinh - Đánh giá Sự đảm bảo: DB01: Trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên đánh giá cao; DB02: Hành khách tin tưởng vào khả xử lý công việc nhân viên; DB03: Thông tin cá nhân hành khách không bị tiết lộ; DB04: Thời gian chuyến bay cất cánh hạ cánh đảm bảo - Đánh giá đồng cảm DC01: Thời gian làm thủ tục linh hoạt phục vụ hành khách; DC02: Công ty có nhiều kênh thơng tin để tiếp thu ý kiến hành khách; DC03: Nhân viên nắm rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ mà hành khách mong muốn; DC04: Nhân viên nhiệt tình, sẵn sang giúp đỡ hành khách; DC05: Có dịch vụ hỗ trợ hành khách - Đánh giá Tính hữu hình HH01: Thiết bị check-in đại, nhanh chóng; HH02: Chỗ chờ làm thủ tục sẽ, thoải mái; HH03: Nhân viên trang điểm đẹp, trang phục gọn gàng; HH04: Áp dụng công nghệ thông tin trình làm thủ tục trực tuyến mạng, điện thoại 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Dựa vào q trình phân tích trên, tác giả đưa đánh giá kết luận điểm mạnh điểm yếu CLDV HK VIAGS Nội Điểm mạnh tiêu chí có điểm đánh giá từ trở lên, điểm yếu tiêu chí có điểm đánh giá Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ hành khách công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Trong phần này, tác giả đưa mục tiêu phát triển công ty đến năm 2020 trở thành công ty cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu chất lượng sân bay khu vực châu Á Từ đưa định hướng nâng cao chất lượng hành khách 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Các nhóm giải pháp để nâng cao CLDV HK: - Giải pháp nguồn nhân lực: Gồm giải pháp liên quan đến nguồn nhân lực tuyển đội ngũ nhân lực có kinh nghiệm công ty - Giải pháp sở hạ tầng, công nghệ thông tin: Gồm giải pháp việc bảo trì, cải tạo sở hạ tầng có cơng ty; đầu tư xây dựng sở hạ tầng mới, cải thiện hệ thống công nghệ thông tin - Giải pháp marketing hoạt động chăm sóc khách hàng: Hình ảnh cơng ty cần đẩy mạnh để khách hàng biết đến hiều dịch vụ hành khách công ty, dịch vụ ưu đãi kèm theo Khách hàng nhân tố quan trọng đem đến phát triển cho cơng ty Chính mà phải có giải pháp liên quan đến chăm sóc khách hàng - Giải pháp tổ chức quản lý: Các khâu quản lý cải thiện tăng cường đem lại chất lượng dịch vụ hành khách tốt 3.3 Một số kiến nghị: đề nhằm thực biện pháp tác giả đưa chủ yếu Ban Lãnh đạo VIAGS, số kiến nghị với Tổng công ty hàng không Việt Nam với mục tiêu cao nâng cao CLDV HK VIAGS Nội Bài ... trạng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Mục chia làm phần: Tác giả giới thiệu tổng quan công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi. .. cao chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch hành khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất. .. dịch hành khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất Chƣơng 2: Phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài