TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ LỮ HÀNH Đề tài GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN - BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ LỮ HÀNH Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM AVITOUR Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Lại Phi Hùng Sinh viên thực hiện: Khúc Thị Thu Thủy Mã sinh viên: 11165140 Lớp: POHE Quản trị lữ hành K58 Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Họ tên: Khúc Thị Thu Thủy Sinh viên lớp: POHE Quản trị Lữ hành K58 Mã sinh viên: 11161540 Trong q trình thực tập cơng ty TNHH Truyền thông Du lịch Hàng không Avitour, với giúp đỡ giảng viên hướng dẫn, PGS TS Lại Phi Hùng tồn thể anh chị cơng ty giúp em hoàn thành báo cáo Em xin cam đoan trình nghiên cứu em, số liệu, kết báo cáo trung thực, phân tích dựa tài liệu thực tế thu thập nơi em thực tập kết làm việc thân Sinh viên Khúc Thị Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn nhà trường, Viện Đào tạo tiên tiến, chất lượng cao POHE với Khoa Du lịch Khách sạn tổ chức tập cuối khóa cho chúng em Qua ba tháng thực tập doanh nghiệp, em có hội áp dụng kiến thức, kỹ tích lũy, rèn luyện ghế nhà trường vào thực tiễn Nhờ có qng thời gian thực tập này, em hồn tồn tự tin bắt đầu làm việc doanh nghiệp lữ hành sau trường Kỳ thực tập giúp em có bước đệm nhỏ cho khỏi bỡ ngợ, rụt tè trước thực trường làm việc để nuôi sống thân Em xin cảm ơn thầy PGS TS Lại Phi Hùng giảng viên hướng dẫn thực tập giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập Tiếp theo em muốn dành lời cảm ơn chân thành tới công ty Avitour tồn thể anh chị cơng ty đón nhận, nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn em q trình làm việc Nhờ có anh chị em nhanh chóng làm quen với cơng ty, học kinh nghiệm quý báu mà anh chị tích lũy Được anh chị hướng dẫn tận tình phòng ban, tin tưởng giao cho em làm việc trực tiếp với khách hàng, em biết nhiều tình xảy cơng việc từ hồn thành báo cáo Sự nhiệt huyết, vui vẻ trẻ trung anh chị giúp em có thêm đam mê du lịch, có thêm động lực tình u với nghề Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Công ty Avitour: Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Hàng không Avitour HDV: Hướng dẫn viên Nxb: Nhà xuất TNHH: Trách nhiệm hữu hạn MỤC LỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng Trang Bảng 1.1: Bảng tình hình tài doanh nghiệp Avitour giai đoạn 2017- 2019 Bảng 1.2: Bảng thống kê nhân Avitour năm 2019 11 Bảng 1.3: Thống kê khách hàng Avitour 13 Bảng 1.4: Báo cáo kết kinh doanh Avitour giai đoạn 2017-2019 17 Bảng 2.1: Thống kê phiếu ý kiến 50 khách hàng sử dụng dịch vụ giai đoạn 12/2019 – 02/2020 37 Bảng 2.2: Kết đánh giá chất lượng chương trình du lịch công ty Avitour 38 Biểu đồ Biểu đồ 1.1: Biểu đồ cấu nhân Avitour theo độ tuổi 12 Biểu đồ 1.2: Biểu đồ cấu nhân Avitour theo giới tính 12 Biểu đồ 1.3: Biểu đồ cấu nhân Avitour theo trình độ học vấn 12 Biểu đồ 1.4: Biểu đồ cấu nhân Avitour theo trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) 12 Biểu đồ 1.5: Cơ cấu khách hàng Avitour theo độ tuổi (2019) 15 Biểu đồ 1.6: Cơ cấu khách hàng Avitour theo nguồn tiếp cận (2019) 15 Biểu đồ 2.1: Mức độ đánh giá tiêu chí giá bán chương trình du lịch khách hàng cơng ty Avitour 40 Hình ảnh Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Avitour 2019 Hình 2.1: Tiến triển phương thức quản lý 34 Hình 2.2: Sự phát triển phương thức quản lý chất lượng theo thời gian 34 Hình 2.3: Sơ đồ yếu tố trình 35 Hình 2.4: Chu trình PDCA 36 MỤC LỤCC LỤC LỤCC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG .4 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH HÀNG KHƠNG AVITOUR VÀ MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu công ty TNHH Avitour 1.1.1 Khái quát chung Avitour 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển .6 1.1.3 Mơ hình tổ chức quản lý công ty Avitour .7 1.1.4 Điều kiện kinh doanh 1.1.6 Phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức doanh nghiệp Avitour (SWOT) 18 1.2 Mô tả q trình thực tập cơng ty Avitour 20 1.2.1 Bộ phận kinh doanh (sales) .20 1.2.2 Bộ phận điều hành 24 CHƯƠNG 2: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY AVITOUR 29 2.1 Phát vấn đề hạn chế quản lý 29 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng nguyên nhân việc hạn chế quản lý chất lượng chương trình du lịch .29 2.2.1 Cơ sở lý luận .29 2.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng chương trình du lịch công ty Avitour 37 2.2.3 Đánh giá hoạt động quản lý chất lượng chương trình du lịch cơng ty Avitour 46 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO CƠNG TY AVITOUR 49 3.1 Giải pháp 49 3.1.1 Nâng cao công tác quản lý chất lượng .49 3.1.2 Phát triển nguồn nhân lực 50 3.1.3 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp .51 3.1.4 Nâng cao lực quản lý người lãnh đạo công ty Avitour .51 3.2 Kiến nghị 52 3.2.1 Kiến nghị, đề xuất với công ty 52 3.2.2 Kiến nghị với nhà trường 52 KẾT LUẬN 55 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, xu tồn cầu hóa bùng nổ khoa học cơng nghệ dần xóa bỏ rào cản thu hẹp cách trở khơng gian địa lý Bên cạnh làm biến đổi sâu sắc đời sống vật chất, tinh thần xã hội, tạo hội cho ngành du lịch phát triển cách nở rộ Đặc biệt thập kỉ qua, chứng kiến bùng nổ nhu cầu du lịch toàn cầu, giới trung lưu Trung Quốc ngày gia tăng kết hợp với xu du lịch chuyển dần từ quốc gia Châu Âu, Châu Mỹ sang Châu Á – Thái Bình Dương, nhờ điểm đến du lịch khu vực Đơng Nam Á có Việt Nam đón nhận hội phát triển kinh tế lớn Với nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn phong phú đa dạng, hình ảnh du lịch Việt Nam ngày hấp dẫn mắt du khách, hấp dẫn lượng lớn khách đến tham quan du lịch nước ta Trong bối cảnh đó, Chính phủ xác định ngành chiến lược, động lực để phát triển kinh tế - xã hội, từ có động thái cụ thể để biến du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn có việc tạo mơi trường thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch Tại thời điểm cuối năm 2019, có đến 2,656 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế hoạt động phạm vi nước, tăng 21.9% so với năm 2018 tăng gấp đôi so với số lượng doanh nghiệp năm 2015 Với số lượng doanh nghiệp ngày tăng, mức độ cạnh tranh doanh nghiệp ngành tăng theo Để nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định thương hiệu tạo dựng chỗ đứng cho riêng ngành du lịch, doanh nghiệp cần trọng nâng cao phát triển nhiều yếu tố liên quan có nâng cao việc quản lý chất lượng chương trình du lịch – sản phẩm hướng tới khách hàng doanh nghiệp lữ hành Từ thực tế xã hội đặt qua trình thực tập Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Hàng không Avitour, em chọn đề tài: Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng chương trình du lịch công ty TNHH Truyền thông Du lịch hàng không Việt Nam AVITOUR Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng thể Từ tính cấp thiết thực tế, đề tài nghiên cứu với mục tiêu đưa giải pháp mang tính ứng dụng mà doanh nghiệp thực để nâng cao chất lượng chương trình du lịch qua nâng cao lợi cạnh tranh với doanh nghiệp quy mô vừa nhỏ thời gian tới 2.2 Mục tiêu chi tiết Thứ nhất, tìm hiểu nghiên cứu tình hình kinh doanh thực tế Cơng ty TNHH Truyền thông Du lịch Hàng không Avitour Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp, từ điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân Cuối đưa biện pháp giải quyết, góp ý, kiến nghị để hồn thiện nâng cao hoạt động quản lý chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Hàng không Avitour Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Hàng không Avitour - Phạm vi thời gian: Các tài liệu thu thập phục vụ nghiên cứu giai đoạn 2017-2019 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp đề áp dụng cho công ty thời gian tới - Phạm vi nội dung: Nội dung đề tài hoạt động quản lý chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Hàng không Avitour Phương pháp nghiên cứu Nội dung báo cáo thực việc vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu sau: 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu sơ cấp: thu thập tổng hợp liệu thông qua vấn trực tiếp ban giám đốc đội ngũ nhân viên cơng ty q trình thực tập Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Hàng không Avitour - Thu thập liệu thứ cấp: tổng hợp tài liệu cung cấp phòng Hành – Nhân sự, phịng Kế tốn giai đoạn năm từ 2017 – 2019 cập nhập đến năm 2020 Bên cạnh đó, báo cáo sử dụng thơng tin tổng hợp từ nguồn thống, đáng tin cậy trang thông tin trực tuyến Sở Du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam, Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam, giáo trình trường đại học Kinh tế quốc dân,… làm sở để đưa đánh giá nhận xét khách quan 4.2 Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh Từ liệu tổng hợp để phân tích, từ nhận định vấn đề nghiên cứu Bằng phương pháp này, thực trạng hoạt động quản lý chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Truyền thông Du lịch Hàng không Avitour thể cách rõ ràng, dễ dàng để bóc tách phân tích đánh giá Nhờ em đưa giải pháp phù hợp để nâng cao hoạt động quản lý chất lượng tour nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp ngành lữ hành Kết báo cáo Bên cạnh phần lời mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung báo cáo gồm ba chương chính: Chương 1: Giới thiệu Cơng ty TNHH Truyền thông Du lịch Hàng không Avitour mô tả trình thực tập Chương 2: Vấn đề quản lý chất lượng chương trình du lịch cơng ty Avitour Chương 3: Để xuất giải pháp khắc phục hạn chế nâng cao quản lý chất lượng chương trình du lịch cho cơng ty Avitour