Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MAI XUÂN DŨNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước, hướng dẫn PGS.TS Trương Thị Hồng Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu chưa cơng bố cơng trình khoa học nào, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Mai Xuân Dũng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu, liệu nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài nguyên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 2.1.Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1.Chất lượng dịch vụ 2.1.2.Sự hài lòng khách hàng 2.1.3.Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) 11 2.1.4.2 Mơ hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) 15 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 2.3 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 2.3.1.Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 18 2.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 20 2.4.1 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 20 2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 25 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Mẫu nghiên cứu 29 3.3 Phương pháp thu thập số liệu 29 3.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo 30 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 30 3.4.2 Thang đo nghiên cứu 33 3.5 Phương pháp xử lý số liệu 35 3.5.1.Kiểm định độ tin thang đo 35 3.5.2.Phân tích nhân tố khám phá 35 3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thiết 36 Kết luận chương 37 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK BÌNH PHƯỚC VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Tổng quan Vietinbank Bình Phước 38 4.2 Tình hình huy động vốn – cho vay Vietinbank Bình Phước 38 4.2.1 Hoạt động huy động vốn Vietinbank Bình Phước 38 4.2.2 Tình hình hoạt động cho vay khách hàng Vietinbank Bình Phước 41 4.3 Một số tồn cơng tác tín dụng Vietinbank Bình Phước 45 4.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Vietinbank Bình Phước 46 4.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 47 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.4.4 Phân tích tương quan kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 53 4.4.4.1 Phân tích tương quan 53 4.4.4.2 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 55 4.4.5 Phân tích mơ hình hồi quy 59 4.5 Phát kết nghiên cứu 62 4.5.1 Phát nghiên cứu 62 4.5.2 Kết thảo luận kết nghiên cứu 63 Kết luận chương 64 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 66 5.1 Định hướng phát triển Vietinbank Chi nhánh Bình Phước 66 5.1.1 Mục tiêu 2018 Vietinbank 66 5.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn Vietinbank 66 5.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững Vietinbank 67 5.2 Mục tiêu phát triển Vietinbank Bình Phước 67 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp VietinBank Bình Phước 68 5.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đáp ứng 68 5.3.1.1 Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 68 5.3.1.2 Phối hợp nhuần nhuyễn với phòng ban khác 72 5.3.1.3 Đa dạng hóa ngành nghề sản phẩm cho vay 75 5.3.2 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố lực phục vụ 77 5.3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân viên 78 5.3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác xếp nhân 78 5.3.2.3 Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên 80 5.3.3 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đồng cảm 81 5.3.3.1 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 81 5.3.3.2 Tổ chức buổi đối thoại định kỳ ngân hàng khách hàng 82 5.4 Một số kiến nghị 83 5.4.1 Kiến nghị Trụ sở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 83 5.4.3 Kiến nghị UBND tỉnh Bình Phước 84 Kết luận chương 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Với xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực, đặc biệt sau kiện Việt Nam trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) vào ngày 01/11/2007, gần ký kết Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), thị trường ngân hàng Việt Nam có chuyển biến đáng ý mức độ hội nhập quốc tế cao hơn, góp mặt ngân hàng ngoại vào thị trường, cạnh tranh ngân hàng khốc liệt hơn…Đứng trước thách thức lớn hội nhập việc để tạo hài lòng cho khách hàng nhằm thu hút giữ chân họ thử thách không nhỏ ngân hàng để tồn phát triển Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt khách hàng nhân tố định đến tồn ngân hàng Khách hàng người mang đến doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, ngân hàng thu hút giữ chân khách hàng ngân hàng tồn phát triển Chiến lược kinh doanh nhắm đến khách hàng chiến lược quan trọng bậc đua tranh giành thị phần ngân hàng Nhiều nghiên cứu giới chất lượng dịch yếu tố chủ yếu dẫn đến hài lòng khách hàng (Oliver,1993), tiền đề thỏa mãn (Cronnin & Taylor, 1992) tác động mạnh mẽ đến thỏa mãn khách hàng (Ruyter, 1997) Do nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần thiết để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu suốt nhiều thập niên qua đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Gronroos (1984) đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ xem xét dựa tiêu chí chất lượng chức (FSQ Function Service Quality) chất lượng kỹ thuật (TSQ - Technical Service Quality); Parasuraman & ctg (1985, 1988) với mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa đặc tính (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình) Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Mô hình SERVQUAL xem tồn diện ứng dụng nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực khác có lĩnh vực ngân hàng Trên tảng mơ hình SERVQUAL, Cronin Taylor (1992) đưa mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVPERF xem phương pháp thuận tiện rõ ràng việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa đo lường thông qua kết thể chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVPERF dựa đặc tính mơ hình SERVQUAL, nhiên việc xem xét chất lượng dịch vụ đánh giá qua nhận thức khách hàng mà không đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng khơng có trọng số cho thành phần chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) lập luận khung phân tích mơ hình SERVQUAL gây nhầm lẫn hài lòng thái độ khách hàng Cronin Taylor cho chất lượng dịch vụ định nghĩa “tương tự thái độ”, “kết thực thực tế” xác định chất lượng dịch vụ tốt thay “kết thực theo mong đợi” Theo Phan Chí Anh cộng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa kết thực Cronin Taylor (1992) xem mơ hình đạt đa số tiêu chí đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tối ưu Dịch vụ ngân hàng đa dạng dịch vụ tín dụng dịch vụ đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng thương mại Việt Nam đặc biệt ngân hàng thương mại nhà nước Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước”, tơi lựa chọn mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) để tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng Nghiên cứu nhằm tìm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Từ đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước nhằm nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực với mục tiêu tìm giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Bình Phước từ nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, làm gia tăng lợi nhuận Vietinbank Bình Phước Để đạt mục tiêu tác giả xác định mục tiêu chi tiết đề tài sau: - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Phước - Xác định mức độ ảnh hưởng từ yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Phước - Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Phước 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Phước? - Mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Phước nào? - Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Phước? 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Phước 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: Thông tin, số liệu sử dụng nghiên cứu, phân tích đề tài Vietinbank Bình Phước - Về mặt thời gian: liệu sử dụng nghiên cứu gồm liệu thứ cấp từ năm 2015 đến 2017 - Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Phước 1.5 Phương pháp nghiên cứu, liệu nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn nghiên cứu định tính định lượng: - Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính cách thảo luận nhóm vấn thử nhằm điều chỉnh mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Vietinbank Bình Phước - Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi gửi qua thư vấn trực diện nhằm thu thập thông tin khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Phước - Thơng tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Thang đo kiểm định phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), mơ hình kiểm định hồi quy bội 1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu * Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ: - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2015-2017 - Các báo khoa học liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việt Nam nước giới * Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua phiếu khảo sát gửi qua email vấn trực tiếp nhằm thu thập thông tin khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank Bình Phước DU04 Sản phẩm cho vay ngân hàng đa dạng 5 5 5 5 5 phong phú DU05 Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác PV Sự phục vụ PV01 Nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng PV02 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng PV03 Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng PV04 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 PV05 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, kỹ nghề nghiệp cần thiết DC Sự đồng cảm DC01 Nhân viên ngân hàng quan tâm, ý đến khách hàng DC02 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ DC03 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiên cho khách hàng DC04 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng DC05 Ngân hàng có làm việc thuận tiện cho 5 khách hàng DC06 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng HH Phương tiện hữu hình HH01 Ngân hàng có phương tiện vật chất đầy đủ HH02 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc 5 5 5 đại HH03 Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp ăn mặc đẹp HH04 Các hình ảnh, tài liệu liên quan đến dịch vụ trình bày đẹp mắt, hữu ích HL Hài lòng Hailong1 Hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Hailong2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Hailong3 Giới thiệu dịch vụ tín dụng cho Khách hàng khác Thơng tin người hỏi: Anh/chị vui lòng điền vào thông tin đây: Họ tên (không bắt buộc): Chức vụ: Số điện thoại (không bắt buộc): Email: Đại diện doanh nghiệp: Địa doanh nghiệp: Giới tính: Phịng/ban: Số điện thoại: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU Statistics GIOITINH DOANHNGHIE SUDUNG QUANHE P Valid 275 275 275 275 0 0 N Missing GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 125 45.5 45.5 45.5 nu 150 54.5 54.5 100.0 Total 275 100.0 100.0 DOANHNGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TNHH MTV 54 19.6 19.6 19.6 TNHH TV 110 40.0 40.0 59.6 DNTN 27 9.8 9.8 69.5 Co phan 84 30.5 30.5 100.0 275 100.0 100.0 Total SUDUNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi nam Valid 81 29.5 29.5 29.5 1-3 nam 128 46.5 46.5 76.0 3-5 nam 47 17.1 17.1 93.1 Tren nam 19 6.9 6.9 100.0 275 100.0 100.0 Total QUANHE Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent to chuc tin dung Valid 99 36.0 36.0 36.0 1-3 to chuc tin dung 130 47.3 47.3 83.3 3-5 to chuc tin dung 40 14.5 14.5 97.8 2.2 2.2 100.0 275 100.0 100.0 Tren to chuc tin dung Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted TC1 14.20 12.182 723 727 TC2 14.11 12.032 698 733 TC3 14.10 12.106 718 728 TC4 14.12 12.359 681 739 TC5 14.13 15.175 222 882 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 933 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted DU1 13.23 19.946 845 913 DU2 13.15 20.573 746 932 DU3 13.17 20.040 861 910 DU4 13.27 20.053 822 917 DU5 13.24 20.052 837 914 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted HH1 10.43 10.436 721 900 HH2 10.39 10.334 811 867 HH3 10.44 10.598 779 878 HH4 10.46 10.125 833 859 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted DC1 17.28 15.773 636 703 DC2 17.14 15.706 671 695 DC3 17.02 16.204 549 726 DC4 16.91 16.255 583 718 DC5 17.05 16.202 622 709 DC6 17.39 20.231 110 836 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted PV1 13.08 13.242 747 773 PV2 13.25 14.059 568 823 PV3 13.37 12.935 737 774 PV4 13.13 15.786 437 853 PV5 13.10 13.162 713 781 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 770 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Communalities Initial 3907.005 Extraction TC1 1.000 790 TC2 1.000 651 TC3 1.000 814 TC4 1.000 724 DU1 1.000 818 DU2 1.000 701 DU3 1.000 842 DU4 1.000 786 DU5 1.000 816 HH1 1.000 701 HH2 1.000 810 HH3 1.000 776 HH4 1.000 833 DC1 1.000 611 DC2 1.000 651 DC3 1.000 563 DC4 1.000 599 DC5 1.000 653 PV1 1.000 756 PV2 1.000 557 PV3 1.000 740 PV5 1.000 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues t Total % of Varianc Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulativ Total e% Varianc e 5.24 23.853 % of Cumulativ Total e% e 23.853 5.24 23.853 % of Cumulativ Varianc e% e 23.853 3.96 18.027 18.027 3.24 14.768 38.622 3.24 3.06 13.918 13.918 52.540 3.05 11.060 63.600 2.43 11.060 63.600 2.97 8.883 72.483 2.81 826 3.756 76.239 689 3.133 79.371 522 2.374 81.746 505 2.294 84.040 10 452 2.055 86.095 11 443 2.012 88.108 12 371 1.684 89.792 13 337 1.533 91.324 14 314 1.428 92.752 15 297 1.349 94.101 16 267 1.214 95.315 17 229 1.043 96.358 18 211 959 97.317 19 190 862 98.180 20 178 811 98.990 21 149 678 99.668 22 073 332 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 13.872 46.198 13.502 59.701 12.782 72.483 72.483 1.95 32.327 8.883 14.300 52.540 3.06 1.95 38.622 3.14 2.43 14.768 TC1 861 TC2 766 TC3 880 TC4 836 DU1 883 DU2 825 DU3 894 DU4 859 DU5 888 HH1 834 HH2 898 HH3 878 HH4 911 DC1 762 DC2 790 DC3 741 DC4 774 DC5 790 PV1 863 PV2 734 PV3 855 PV5 865 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 678 159.814 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 619 HL2 1.000 637 HL3 1.000 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 1.923 64.096 64.096 570 18.985 83.080 508 16.920 100.000 % of Variance Cumulative % 1.923 64.096 64.096 Extraction Method: Principal Component Analysis Correlations HAILONG TINCAY DAPUNG DONGCAM PHUCVU HUUHINH Pearson 213** 280** 158** 068 136* 000 000 009 263 024 275 275 275 275 275 275 213** 402** 086 -.008 051 000 157 892 398 Correlation HAILONG Sig (2-tailed) N Pearson TINCAY Correlation Sig (2-tailed) 000 N 275 275 275 275 275 275 280** 402** 212** -.072 -.014 Sig (2-tailed) 000 000 000 233 812 N 275 275 275 275 275 275 158** 086 212** -.107 039 Sig (2-tailed) 009 157 000 075 522 N 275 275 275 275 275 275 Pearson 068 -.008 -.072 -.107 003 Sig (2-tailed) 263 892 233 075 N 275 275 275 275 275 275 136* 051 -.014 039 003 Sig (2-tailed) 024 398 812 522 956 N 275 275 275 275 275 Pearson Correlation DAPUNG Pearson DONGCAM PHUCVU Correlation Correlation Pearson 956 Correlation HUUHINH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed HUUHINH, PHUCVU, TINCAY, DONGCAM, DAPUNGb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Method Enter 275 Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Error of Square the R F df1 df2 Square Change DurbinWatson Sig F Change Estimate Change 356a 126 110 92001 126 7.784 269 000 2.104 a Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 32.943 6.589 Residual 227.689 269 846 Total 260.632 274 000b 7.784 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.217 395 TINCAY 108 062 DAPUNG 196 DONGCAM 112 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 3.079 002 108 1.739 083 835 1.198 056 223 3.507 001 803 1.246 062 106 1.813 071 945 1.058 PHUCVU 095 057 096 1.666 097 985 1.015 HUUHINH 119 053 129 2.259 025 994 1.006 a Dependent Variable: HAILONG ... nhập chủ yếu cho ngân hàng thương mại Việt Nam đặc biệt ngân hàng thương mại nhà nước Với đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh... 19 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 20 2.4.1 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 20 2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương. .. giả dựa sở lý thuyết tín dụng ngân hàng, chất lượng dịch vụ, mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng cơng trình nghiên