(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Mỹ Phước

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN NGUYỄN ANH TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MỸ PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƯƠNG - 2019 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN NGUYỄN ANH TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MỸ PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM NGỌC DƯỠNG BÌNH DƯƠNG - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Mỹ Phước” Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Ngọc Dưỡng Tên học viên: Nguyễn Nguyễn Anh Tú Địa học viên: phường Tân Định, thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương Số điện thoại liên lạc: 0979.030.727 Tôi xin cam đoan đề tài luận văn tự thân tơi tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Bình Dương, ngày … tháng … năm 2019 Người thực luận văn LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người hướng dẫn khoa học TS Phạm Ngọc Dưỡng tận tình hướng dẫn góp ý cho tơi suốt q trình thực luận văn Tiếp đến xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô thuộc Khoa Kinh tế chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Phòng đào tạo sau đại học - Trường Đại học Thủ Dầu Một người tận tình cơng tác giảng dạy truyền đạt kiến thức bổ ích để tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc anh chị em đồng nghiệp quan công tác hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình tham gia khóa học Cảm ơn những khách hàng giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi có nguồn số liệu phân tích cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh – CH17QT01 chia sẻ kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình hỗ trợ điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài nghiên cứu Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế, luận văn hẳn nhiều thiếu sót, kính mong Q thầy Hội đồng góp ý để luận văn hồn thiện Xin chân thành cám ơn! Bình Dương, ngày … tháng … năm 2019 Người thực luận văn MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 PHẦN DẪN NHẬP 1.1.1 Bối cảnh lý chọn đề tài 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.1.5.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.1.5.2 Đóng góp thực tiễn đề tài 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC LIÊN QUAN 1.2.1 Các khái niệm liên quan 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1.3 Dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 10 1.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 10 1.2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 12 i 1.2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 13 1.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 17 1.4.2 Quy trình nghiên cứu 18 1.4.3 Nghiên cứu định tính 18 1.4.3.1 Tổ chức nghiên cứu định tính 18 1.4.3.2 Kết nghiên cứu định tính 19 1.4.4 Nghiên cứu định lượng 19 1.4.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 19 1.4.4.2 Mã hóa thang đo 19 1.4.5 Thu thập liệu 21 1.4.5.1 Thu thập số liệu thứ cấp 21 1.4.5.2 Thu thập số liệu sơ cấp 21 1.4.5.3 Phương pháp chọn mẫu 22 1.4.6 Xử lý phân tích số liệu 22 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 22 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV MỸ PHƯỚC 24 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV MỸ PHƯỚC 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 25 2.1.3 Dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Mỹ Phước từ 2016-2018 26 ii 2.2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV MỸ PHƯỚC 27 2.2.1 Kết phân tích thống kê mô tả 27 2.2.2 Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 29 2.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 29 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 2.2.2.3 Phân tích tương quan 34 2.2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 35 2.2.2.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 38 2.2.2.8 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 39 2.2.3 Phân tích thực trạng hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Mỹ Phước 41 2.2.4 Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Mỹ Phước 42 2.2.4.1 Thực trạng nhân tố lãi suất phí hợp lý 43 2.2.4.2 Thực trạng nhân tố lực phục vụ 45 2.2.4.3 Thực trạng nhân tố khả đáp ứng 48 2.2.4.4 Thực trạng nhân tố cảm thông 51 2.2.4.5 Thực trạng nhân tố tin cậy 53 2.2.4.6 Thực trạng nhân tố phương tiện hữu hình 56 2.2.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 57 2.2.5.1 Điểm mạnh 58 2.2.5.2 Điểm yếu 58 2.2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 59 Tóm tắt chương 61 iii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV MỸ PHƯỚC 62 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV MỸ PHƯỚC 62 3.2 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV MỸ PHƯỚC TRONG GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN 2025 63 3.2.1 Mục tiêu phát triển chung BIDV Mỹ Phước 63 3.2.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ tín dụng 63 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 64 3.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố lãi suất phí 64 3.3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố lực phục vụ 67 3.3.3 Giải pháp cho nhóm yếu tố khả đáp ứng 69 3.3.4 Giải pháp cho nhóm yếu tố cảm thông 71 3.3.5 Giải pháp cho nhóm yếu tố tin cậy 73 3.3.6 Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 75 3.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 3.3.1 Hạn chế đề tài 77 3.3.2 Hướng nghiên cứu 77 Tóm tắt chương 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 iv TÓM TẮT Đề tài: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Mỹ Phước Nghiên cứu thực nhằm mục đích đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Mỹ Phước Dữ liệu thu thập thông qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh thời gian từ 05/2019 đến 07/2019 Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để xử số liệu thu thập qua khảo sát, phân tích độ tin cậy, tính số liệu trung bình, kiểm định tương quan tiến hành phân tích hồi quy Kết cho thấy hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng chịu chi phối yếu tố là: lãi suất phí hợp lý, lực phục vụ, khả đáp ứng, cảm thông, tin cậy phương tiện hữu hình Trong đó, yếu tố “lãi suất phí hợp lý” yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu tác giả xây dựng giải pháp nhằm giúp cho ngân hàng áp dụng để nâng cao hài lòng khách hàng qua sản phẩm dịch vụ tín dụng Từ khóa: hài lịng khách hàng, BIDV Mỹ Phước, chất lượng dịch vụ, ngân hàng v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Mỹ Phước: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phước QLNB: Quản lý nội QLRR: Quản lý rủi ro TMCP: Thương mại cổ phần BSMS: Dịch vụ ngân hàng di động qua tin nhắn điện thoại KHCN: khách hàng cá nhân vi Bảng số Comp onent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumul Variance ve % Variance ative % 6,730 26,921 26,921 6,730 26,921 26,921 2,383 9,530 36,451 2,383 9,530 36,451 2,117 8,466 44,918 2,117 8,466 44,918 1,904 7,614 52,532 1,904 7,614 52,532 1,701 6,804 59,335 1,701 6,804 59,335 1,635 6,540 65,875 1,635 6,540 65,875 ,810 3,238 69,113 ,778 3,113 72,226 ,763 3,051 75,277 10 ,712 2,847 78,124 11 ,642 2,567 80,691 12 ,618 2,472 83,163 13 ,609 2,437 85,600 14 ,534 2,136 87,735 15 ,461 1,843 89,578 16 ,426 1,704 91,282 17 ,395 1,579 92,861 18 ,362 1,448 94,309 19 ,339 1,358 95,666 20 ,269 1,077 96,743 21 ,264 1,056 97,799 22 ,203 ,813 98,612 23 ,135 ,541 99,153 24 ,114 ,457 99,610 25 ,097 ,390 100,000 [21] Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varian ive % ce 3,383 13,534 13,534 2,979 11,917 25,451 2,798 11,191 36,642 2,590 10,361 47,004 2,369 9,477 56,481 2,348 9,394 65,875 Bảng số GC2 GC5 GC4 GC1 GC3 NL4 NL3 NL1 NL2 DU2 DU4 DU3 DU1 CT3 CT5 CT2 CT1 TC1 TC5 TC3 TC2 HH1 HH2 HH4 HH3 Bảng số 10 ,835 ,825 ,748 ,720 ,696 Rotated Component Matrixa Component ,877 ,843 ,785 ,774 ,868 ,854 ,712 ,662 ,871 ,849 ,704 ,592 ,833 ,753 ,689 ,657 ,766 ,726 ,720 ,717 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig [22] ,636 184,492 ,000 Bảng số 11 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings pone Total % of Cumulati Total % of Cumulative nt Variance ve % Variance % 2,19 54,914 54,914 2,197 54,914 54,914 ,972 24,304 79,218 ,449 11,219 90,437 ,383 9,563 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 12 Component Matrixa Component HL3 ,788 HL2 ,749 HL1 ,742 HL4 ,680 [23] PHỤ LỤC Bảng số Correlationsc HL HL Pearson Correlation GC DU CT TC HH ,506** ,464** ,391** ,313** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,620** ,408** ,422** ,306** ,285** ,191** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,391** ,337** ,151* ,151* ,000 ,000 ,039 ,039 ,307** ,221** ,226** ,000 ,002 ,002 ,241** ,222** ,001 ,002 ,190** ,620** ,527** Sig (2-tailed) GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) NL ,000 ,527** ,408** ,000 ,000 ,506** ,422** ,391** ,000 ,000 ,000 ,464** ,306** ,337** ,000 ,307** ,000 ,000 ,000 ,391** ,285** ,151* ,221** ,241** ,000 ,039 ,002 ,001 ,313** ,191** ,151* ,226** ,222** ,190** ,039 ,002 ,002 ,009 ,000 ,000 ,009 ,009 Bảng số Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a ,767 ,589 ,575 ,46907 a Predictors: (Constant), HH, NL, TC, CT, DU, GC b Dependent Variable: HL DurbinWatson 1,865 Bảng số Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square [24] F Sig Regression 56,669 9,445 Residual 39,605 180 ,220 Total 96,274 186 42,926 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, NL, TC, CT, DU, GC Bảng số Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standar t Coefficients dized Coeffic ients B Std Beta Error -,159 ,287 GC ,336 NL ,187 DU ,119 CT ,156 TC ,179 HH ,125 a Dependent Variable: HL ,056 ,046 ,041 ,049 ,056 ,058 ,341 ,226 ,161 ,171 ,162 ,108 [25] Sig Collinearity Statistics Tolerance -,554 ,580 6,005 4,082 2,888 3,195 3,175 2,156 ,000 ,000 ,004 ,002 ,002 ,032 ,710 ,744 ,731 ,801 ,876 ,907 VIF 1,408 1,345 1,368 1,248 1,142 1,103 Bảng số Charts [26] GRAPH /SCATTERPLOT(BIVAR)=ZPR_1 WITH ZRE_1 /MISSING=LISTWISE Graph Notes Output Created Comments Data Input Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 08-SEP-2019 11:03:36 C:\Users\Admin\Deskto p\Anhtu\Tuanh.sav DataSet1 187 [27] GRAPH /SCATTERPLOT(BIVA R)=ZPR_1 WITH ZRE_1 Syntax Resources Processor Time Elapsed Time /MISSING=LISTWISE 00:00:00,34 00:00:00,29 [DataSet1] C:\Users\Admin\Desktop\Anhtu\Tuanh.sav COMPUTE absres1=abs(res_1) EXECUTE NONPAR CORR [28] /VARIABLES=absres1 GC NL DU CT TC HH /PRINT=SPEARMAN TWOTAIL NOSIG /MISSING=LISTWISE Bảng số Correlationsc Correlation absres Coefficient Sig (2-tailed) GC Correlation Coefficient Sig (2-tailed) NL Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Spearma DU n's rho CT TC HH Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Correlation Coefficient absres GC NL DU CT TC HH 1,000 -,022 -,085 -,049 -,092 ,083 -,105 ,761 ,246 ,504 ,210 ,260 ,152 -,022 1,000 ,406** ,438** ,308** ,257** ,156* ,761 ,000 ,000 ,033 -,085 ,406** 1,000 ,428** ,363** ,149* ,154* ,042 ,035 -,049 ,438** ,428** 1,000 ,360** ,192** ,183* ,246 ,504 ,000 ,000 ,000 ,000 ,210 Correlation Coefficient ,083 ,257** Sig (2-tailed) ,260 ,000 ,042 -,105 ,156* ,154* ,152 ,033 ,035 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,008 ,012 -,092 ,308** ,363** ,360** 1,000 ,256** ,205** Sig (2-tailed) Correlation Coefficient ,000 ,000 [29] ,000 ,000 ,000 ,005 ,149* ,192** ,256** 1,000 ,182* ,008 ,000 ,183* ,205** ,012 ,005 ,013 ,182* 1,000 ,013 PHỤ LỤC Bảng số HL Group Statistics N Mean Std Deviation 89 3,6657 ,66779 98 3,7602 ,76397 Gioi_tin h Nam Nu Std Error Mean ,07079 ,07717 Bảng số Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed HL t-test for Equality of Means Sig 1,398 Equal variances not assumed ,239 t df Sig Mean Std (2Differe Error tailed) nce Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,896 185 ,371 -,09447 ,10540 -,30241 ,11347 -,902 184, 739 ,368 -,09447 ,10472 -,30107 ,11213 ONEWAY HL BY Do_tuoi /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Bảng số Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic ,354 183 ,786 Bảng số ANOVA [30] HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups ,460 ,153 95,814 183 ,524 Total 96,274 186 F ,293 Sig ,830 ONEWAY HL BY Thu_nhap /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Bảng số Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,033 183 ,379 Bảng số ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups ,786 ,262 95,488 183 ,522 Total 96,274 186 ONEWAY HL BY Nghe_nghiep /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Bảng số [31] F ,502 Sig ,681 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,273 df1 df2 Sig 182 ,895 Bảng số ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 3,588 ,897 92,686 182 ,509 Total 96,274 186 F 1,762 Sig ,139 ONEWAY HL BY Thoi_gian_su_dung /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Bảng số Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,480 df1 df2 Sig 183 ,697 Bảng số 10 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square ,320 ,107 95,954 183 ,524 [32] F ,203 Sig ,894 Total GC NL DU CT TC HH HL Valid N (listwise) HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 Valid N (listwise) 96,274 186 PHỤ LỤC Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 187 2,9241 ,72853 187 3,9733 ,86832 187 3,7928 ,97422 187 3,6404 ,78503 187 3,8262 ,65368 187 3,5214 ,62180 187 3,7152 ,71945 187 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 187 3,85 ,978 187 3,75 ,948 187 3,63 1,005 187 3,64 ,954 187 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 187 2,86 ,883 187 2,93 ,858 187 3,00 ,892 187 2,88 ,982 187 2,96 ,885 187 [33] NL1 NL2 NL3 NL4 Valid N (listwise) DU1 DU2 DU3 DU4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 187 3,98 ,944 187 3,91 ,996 187 3,99 1,042 187 4,01 1,016 187 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 187 3,75 1,123 187 3,79 1,217 187 3,85 1,168 187 3,78 1,223 187 Descriptive Statistics CT1 CT2 CT3 CT5 Valid N (listwise) N 187 187 187 187 Mean 3,64 3,61 3,65 3,66 Std Deviation ,986 ,917 1,022 1,037 187 Descriptive Statistics TC1 TC2 TC3 TC5 Valid N (listwise) N 187 187 187 187 Mean 3,84 3,87 3,88 3,71 Std Deviation ,896 ,758 ,937 ,869 187 [34] HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 187 3,39 ,830 187 3,63 ,866 187 3,75 ,721 187 3,32 ,899 187 [35]