Phát triển dch vụ ngân hàng bán lẻ tại agribank chi nhán thanh CHương nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QuỐC DÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Thanh Chương Tỉnh Nghệ An” Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng HÀ NỘI, NĂM 2018 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI  Vai trò quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Agribank Thanh Chương khẳng định thương hiệu uy tín hàng đầu hệ thống NHTM địa bàn Tuy nhiên với tình hình cạnh tranh gay gắt NH mảng bán lẻ, Agibank Thanh Chương cần phải tập trung phát triển dịch vụ NHBL để giữ vững thị phần KẾT CẤU LUẬN VĂN Luận văn kết cấu thành chương Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH CHƯƠNG Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH CHƯƠNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 1.2 1.3 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM Việt Nam học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Khái niệm: “Dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa 2nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối đa dạng hiệu quả” ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Đối tượng khách hàng lớn Quy mô giao dịch nhỏ độ rủi ro phân tán Hoạt động dựa tảng công nghệ đại Danh mục sản phẩm đa dạng Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ tiêu định lượng Thị phần hoạt động Số lượng sản phẩm sử dụng dịch vụ Hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Chỉ tiêu đánh giá Tiện ích sản phẩm dịch vụ Chỉ tiêu định tính Chất lượng phục vụ nhân viên Quy trình nghiệp vụ Thương hiệu ngân hàng cung cấp 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM Việt Nam học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam • Chú trọng cơng tác tổ chức mơ hình điều hành hoạt động bán lẻ • Mở rộng mạng lưới kênh phân phối • Thực nghiên cứu phân khúc thị trường, nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ • Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIEP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN THANH CHƯƠNG TỈNH NGHỆ AN 2.1 Khái quát Agribank Thanh Chương 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Agribank Thanh Chương 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL AgribankThanh Chương 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK THANH CHƯƠNG  Thành lập 26/3/1988  Hệ thống mạng lưới đứng đầu địa bàn với điểm giao dịch, 57 cán nhân viên  Đến 31/12/2017, nguồn vốn huy động đạt 1.873 tỷ đồng, dư nợ đạt 1.175 tỷ đồng, nợ xấu chiếm 0,31% tổng dư nợ 10 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Agribank Thanh Chương Tỉnh Nghệ An CHỈ TIÊU ĐỊNH LƯỢNG Kết gia tăng số lượng KH Agribank Thanh Chương giai đoạn 2015 -2017 ĐVT: Khách hàng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Số lượng KH tăng năm KHCN Năm 2017 Số lượng Số lượng KH lũy kế KH tăng cuối năm năm Số lượng KH lũy kế cuối năm 27.798 1.495 29.293 2.649 31.942 KHDNNVV 2.058 523 2.581 681 3.262 Tổng cộng 29.856 2.018 31.874 3.330 35.204 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Huyện Thanh Chương năm 2015 -2017 11 Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tình hình huy động vốn bán lẻ (Thị phần có xu hướng giảm ) Tình hình tín dụng bán lẻ (Thị phần có xu hướng giảm) Nguồn: Báo cáo tài ngân hàng giai đoạn 2015-2017 12 Số lượng sản phẩm dịch vụ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Huy động vốn Tín dụng bán lẻ Thẻ Ngân hàng điện tử Dịch vụ toán Dịch vụ kiều hối Dịch vụ khác: bảo lãnh, chi hộ thu hộ, xác minh TC… 13 Kết hoạt động kinh doanh Một số tiêu phản ánh thu nhập từ hoạt động bán lẻ Agribank Thanh Chương giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Tỷ đồng,% Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Thu nhập từ BL 120,121 133,609 160,207 Tổng thu nhập 123,202 136,138 163,986 97,5% 98,14% 97,7% Thu nhập từ BL/ Tổng thu nhậpNguồn:Báo cáo hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Thanh Chương 2015-2017 14 CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH Chương trình điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng Agribank Thanh Chương Chỉ tiêu định tính Tiện ích, chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Thủ tục, quy trình nghiệp vụ Chất lượng phục vụ nhân viên Thương hiệu ngân hàng cung cấp 15 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK THANH CHƯƠNG Số lượng khách hàng ngày tăng NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày đa dạng Chất lượng dịch vụ NHBL ngày nâng cao + Các sản phẩm dịch vụ NHBL xây dựng hoàn thiện tảng cơng nghệ đại + Quy trình cung ứng dịch vụ NHBL tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện + Chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Độ an tồn xác dịch vụ NHBL ngày cao 16 HẠN CHẾ Dịch vụ NHBL nhìn chung cịn chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sử dụng Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL nhiều hạn chế chưa tạo ưu cạnh tranh thị trường Ứng dụng công nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng cịn hạn chế Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa quan tâm thích đáng theo tầm quan trọng chu trình cung ứng sản phẩm Chất lượng nguồn nhân lực cải thiện đáng kể chưa đồng 17 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG HẠN CHẾ Nguyên nhân khách quan  Hệ thống văn pháp lý cịn nhiều bất cập  Mơi trường cạnh tranh NHTM  Thói quen sử dụng tiền mặt chi tiêu người dân  Hạ tầng công nghệ thông tin viễn thơng quốc gia cịn thiếu bất cập, phân tán, nhỏ thiếu đồng Nguyên nhân chủ quan  Mơ hình tổ chức hoạt động KD theo nghiệp vụ  Thiếu liên kết phân phối nhiều sản phẩm khác cho KH  Hạn chế đổi phát triển công nghệ  Chất lượng CB cịn hạn chế Chính sách chăm sóc KH hạn chế 18 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK THANH CHƯƠNG – NGHỆ AN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Agribank Thanh Chương Tỉnh Nghệ An 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Agribank Thanh chương Tỉnh Nghệ An 3.3 Một số kiến nghị 19 GiẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK THANH CHƯƠNG 20 KIẾN NGHỊ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC  Xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực  Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM  Phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng  Nâng cao lực kiểm tra giám sát, tạo điều kiện cho NHTM phát triển AGRIBANK  Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ có  Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng  Sớm ban hành văn hướng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực kịp thời  Chính sách phát triển cán 21 KẾT LUẬN Các đóng góp luận văn Hệ thống sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng iphát triển dịch vụ NHBL Agribank Thanh Chương Các giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Thanh Chương 22 Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô! 23 ... DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK THANH CHƯƠNG – NGHỆ AN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Agribank Thanh Chương Tỉnh Nghệ An 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Agribank Thanh chương Tỉnh Nghệ An. .. lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng iphát triển dịch vụ NHBL Agribank Thanh Chương Các giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Thanh Chương 22 Xin... NHBL TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH CHƯƠNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 1.2 1.3 Tổng quan