Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP nam việt

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C KINH T TP HCM VÕ NG C LINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGăĐ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T LU NăVĔNăTH CăSĨăKINHăT TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C KINH T TP HCM VÕ NG C LINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGăĐ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LU NăVĔNăTH CăSĨăKINHăT NG IH NG D N KHOA H C: PGS TS Trầm Th Xuân H ơng TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 L IăCAMăĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Th c sĩ kinh t “ Giải pháp nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Nam Việt” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đ thập từ thực t có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đ c thu c xử lý trung thực khách quan Tơi xin ch u trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, tháng 08 năm 2013 Tác gi Võ Ng c Linh M CL C  Trang TRANG PH BÌA L IăCAMăĐOAN M CăL C DANHăM CăB NG,ăBI UăĐ DANHăM CăT ăVI TăT T L IăM ăĐ U CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .4 T NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHÀNG 1.1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2 NH NGăV NăĐ ăC ăB NăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ Iă V IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăC AăCÁCăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1.2.1 Khái niệm chất l ợng dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Quan hệ chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất l ợng dịch vụ 11 1.2.4 Chất l ợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 12 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất l ợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 13 1.2.6 Sự cần thiết nâng cao chất l ợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 15 1.3 KINHăNGHI MăC AăM TăS ăNGỂNăHÀNGăTRểNăTH ăGI IăV ăNỂNGăCAOă CH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăVÀăBÀI H CăKINHăNGHI MăĐ IăV IăVI TăNAM 16 1.3.1 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 16 1.3.2 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 17 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 18 K TăLU NăCH NGă1 20 CH NGă2:ăTH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHă HÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T .21 GI IăTHI UăNGỂNăHÀNGăTH 2.1 NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Th ơng mại Cổ phần Nam Việt 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Th ơng mại Cổ phần Nam Việt 24 2.2 PHÂN TệCHăCÁCăNHỂNăT ăTÁCăĐ NGăăĐ NăCH TăL NGăD CHăV ă NGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM Iă C ăPH NăNAMăVI T 28 2.2.1 Cơ sở vật chất 28 2.2.2 Nguồn nhân lực 30 2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 32 2.2.4 Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ 35 2.2.5 Hoạt động marketing 36 2.2.6 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất l ợng dịch vụ 36 2.2.7 Th ơng hiệu Navibank 37 2.3 TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHă HÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI TăTHỌNGă QUAăụăKI NăC AăKHÁCHăHÀNG 37 2.3.1 Ph ơng pháp nghiên cứu 37 2.3.2 Thu thập liệu 37 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 38 2.3.4 Nội dung bảng khảo sát 39 2.3.5 Kết phân tích khảo sát 40 2.4 ĐÁNHăGIÁăCHUNGăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T.49 2.4.1 Những kết đạt đ ợc chất l ợng dịch vụ 49 2.4.2 Những hạn chế chất l ợng dịch vụ 50 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 50 K TăLU NăCH NGă2 53 CH NGă3:ăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T 54 3.1 Đ NHăH NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăC AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ă PH NăNAMăVI T 54 3.2 GI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T.56 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất l ợng sở vật chất 56 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 59 3.2.3 Tăng c ờng công tác chăm sóc khách hàng 62 3.2.4 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 62 3.2.5 Giải pháp chiêu thị 63 3.2.6 Thành lập phận quản lý chất l ợng dịch vụ 64 3.2.7 Giải pháp phát triển th ơng hiệu Navibank 66 3.3 KI NăNGH ăĐ IăV IăCHệNHăPH ăVÀăNGỂNăHÀNGăNHÀăN K TăLU NăCH C 66 NGă3 69 K TăLU N 70 TÀIăLI UăTHAMăKH O PH ăL Că01ăậ B NGăCỂUăH IăKH OăSÁT PH ăL Că02ăậ PHỂNăTệCHăTH NGăKểăMỌăT ă(SPSS) DANH M C B NG, BI UăĐ B NG Bảng 2.1: K t ho t đ ng kinh doanh c a Navibank từ 2008 - 2012 Bảng 2.2: Số l ng thẻ Navibank tính đ n 31/12/2012 Bảng 2.3: Số l ng thẻ Navibank ho t đ ng tính đ n 31/12/2012 Bảng 2.4: Số liệu nhân c a Navibank tính đ n 31/12/2012 Bảng 2.5: Quy đ nh h ng thẻ thành viên CLB Navibank Bảng 2.6: u đưi lãi suất dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.7: u đưi tỷ giá dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.8: u đưi phí d ch v dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.9: Gi i tính m u khảo sát Bảng 2.10: Đ tuổi m u khảo sát Bảng 2.11: Thu nhập bình quân m u khảo sát Bảng 2.12: Các d ch v đ c khách hàng lựa ch n sử d ng t i Navibank Bảng 2.13: Đánh giá c a khách hàng đối v i d ch v Navibank cung cấp Bảng 2.14: D ch v khách hàng lựa ch n sử d ng t i ngân hàng khác Bảng 2.15: Đánh giá chất l ng d ch v tiền gửi t i Navibank m t số ngân hàng khác Bảng 2.16: Đánh giá chất l ng d ch v tín d ng t i Navibank m t số ngân hàng khác Bảng 2.17: Đánh giá chất l ng d ch v toán n c t i Navibank m t số ngân hàng khác Bảng 2.18: Ph ơng tiện tra cứu thông tin Bảng 2.19: Cách thức nhận thông tin khách hàng mong muốn Bảng 2.20: Các y u tố ảnh h ng đ n quy t đ nh lựa ch n ngân hàng Bảng 2.21: Đánh giá chất l ng d ch v t i Navibank Bảng 2.22: Đánh giá chất l ng d ch v t i ngân hàng khác BI UăĐ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ huy đ ng vốn cá nhân c a Navibank từ 2008 – 2012 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cấu huy đ ng vốn cá nhân theo lo i tiền năm 2012 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ d n tín d ng cá nhân c a Navibank từ 2008 – 2012 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ hệ thống m ng l i Navibank tính đ n 31/12/2012 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đ tuổi m u khảo sát DANH M C T ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Máy rút tiền tự đ ng CBNV: Cán b nhân viên CLB: Câu l c b CNTT: Công nghệ thông tin CTG: Ngân hàng TMCP Công Th ơng EAB: Ngân hàng TMCP Đông Á IT: nhân viên công nghệ thông tin Navibank/NVB: Ngân hàng TMCP Nam Việt NHTM: Ngân hàng th ơng m i POS: Máy chấp nhận thẻ SAC: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ơng Tín SCB: Ngân hàng TMCP Sài Gịn TMCP: Th ơng m i cổ phần VIP: Khách hàng cao cấp VI T T T -1- L IăM ăĐ U  Trong môi tr ng c nh tranh gay gắt ngân hàng giai đo n nay, việc nâng cao chất l ng sản ph m d ch v nhằm thỏa mãn nhu cầu c a khách hàng, giữ chân khách hàng t i, thu hút khách hàng m i vấn đề sống c a ngân hàng mà sản ph m d ch v cung cấp ngân hàng hầu nh ch a có khác biệt l n Chất l ng sản ph m d ch v cung cấp cho khách hàng thấp, sức c nh tranh y u, tính tiện ích c a m t số d ch v ch a cao, ho t đ ng Marketing h n ch nên tỷ lệ khách hàng ti p cận sử d ng d ch v ngân hàng cịn ít, đặc biệt ngân hàng có quy mơ nhỏ Khơng nằm ngồi quy luật đó, để đáp ứng đ c nhu cầu sử d ng d ch v ngày cao c a khách hàng nh ch y đua cu c c nh tranh khốc liệt ngân hàng, Navibank sức đa d ng hóa sản ph m, nâng cao chất l d ch v , nâng cao phong cách ph c v để b Navibank th tr ng c nâng cao v th th ơng hiệu ng tài ngân hàng Việc đánh giá l i chất l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân c a Ngân hàng TMCP Nam Việt, từ đ a giải pháp nâng cao chất l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân th i gian t i, giúp gia tăng mức đ hài lòng c a khách hàng đối v i ngân hàng việc làm cần thi t Chính tác giả đư lựa ch n đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt” Luận văn đ đích tác giả mong muốn nhận đ c thực v i m c c nhiều ý ki n đóng góp để luận văn đ c hoàn thiện M C TIÊU NGHIÊN C U Căn vào tình hình ho t đ ng chi n l Nam Việt, đề tài nghiên cứu đ c phát triển c a Ngân hàng TMCP c thực v i m c tiêu sau: QuỦ khách vui lòng đánh giá chất l ng sản ph m d ch v ngân hàng khác cung cấp, nơi QuỦ khách có quan hệ giao d ch, cách đánh dấu (x) thích h p bảng sau: Rất Trung STT Sản ph m Kém Tốt Rất tốt bình 01 Tiền gửi, ti t kiệm Hồ sơ, th t c giao d ch Th i gian giao d ch Thái đ ph c v Lãi suất tiền gửi 02 Sản ph m tín d ng Hồ sơ, th t c giao d ch Thái đ ph c v Th i gian giải ngân Lãi suất tiền vay 03 D ch v chuyển tiền Hồ sơ, th t c giao d ch Th i gian giao d ch Thái đ ph c v Phí chuyển tiền 04 D ch v đổi ngo i tệ Hồ sơ, th t c giao d ch Th i gian giao d ch Thái đ ph c v Tỷ giá 05 D ch v eBanking Th t c đăng kỦ Th i gian giao d ch Tính tiện ích Phí d ch v Tr c quy t đ nh vấn đề l n nh : đầu t bất đ ng sản, đầu t chứng khoán, gửi/vay tiền t i ngân hàng Quý khách có tham khảo hay trao đổi ý ki n v i khác khơng? (Q khách ch n nhiều m c cách đánh dấu x vào m c đư ch n) ẹ ồng n bè, đồng nghiệp nam n bè, đồng nghiệp nữ ữ Theo Quý khách ý ki n c a ảnh h ng nhiều đ n quy t đ nh c a Quý khách (trong vấn đề đ c nêu câu số 6)? (Câu hỏi 01 lựa ch n) ẹ ồng n bè, đồng nghiệp nam n bè, đồng nghiệp nữ ữ Quý khách (hoặc b n bè, ng i thân) th ng tìm hiểu thơng tin liên quan đ n ngân hàng thông qua ph ơng tiện truyền thông d i đây? STT Ph ơng tiện Tên ph ơng tiện (tên báo, kênh truyền hình,…) 01 Báo, t p chí 02 Truyền 03 Truyền hình 04 Frame t i thang máy LCD trung tâm 06 th ơng m i 07 Internet 08 Khác Là m t khách hàng giao d ch th ng xuyên v i NAVIBANK, NAVIBANK có ch ơng trình khuy n mưi hay u đưi dành cho khách hàng, QuỦ khách mong muốn nhận đ c thông tin hình thức (Q khách ch n nhiều m c cách đánh dấu x vào m c đư ch n): a Báo giấy b Truyền hình c Điện tho i thơng báo trực ti p d Gửi tin nhắn e Gửi th điện tử (email) f Gửi th giấy g Khác ……………………… … 10 Quý khách vui lòng cho bi t mức đ quan tr ng c a y u tố đ c liệt kê sau đối v i vấn đề lựa ch n ngân hàng ph c v QuỦ khách (đánh giá mức đ quan tr ng từ cao đ n thấp theo thứ tự từ 10 (quan tr ng nhất) đ n 01(ít quan tr ng)) Y u tố Điểm Uy tín th ơng hiệu c a ngân hàng Đ a điểm giao d ch khang trang, s ch s , thoáng mát Hệ thống m ng l i giao d ch r ng khắp (thuận tiện giao d ch) Thái đ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, chuyên nghiệp Cơ s kỹ thuật h tr đ i, th i gian giao d ch nhanh chóng Có ch đ bảo mật thơng tin cho khách hàng Lãi suất, phí d ch v c nh tranh Các ch ơng trình khuy n hấp d n, giá tr khuy n cao Chính sách u đưi đối v i khách hàng thân thi t Sự đa d ng c a lo i hình sản ph m d ch v 11 V i thang điểm 10, QuỦ khách vui lòng đánh giá y u tố sau c a NAVIBANK (điểm l n thể mức đ hài lòng c a Qúy khách đối v i NAVIBANK) Y u tố Điểm Uy tín th ơng hiệu c a ngân hàng Đ a điểm giao d ch khang trang, s ch s , thoáng mát Hệ thống m ng l i giao d ch r ng khắp (thuận tiện giao d ch) Thái đ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, chuyên nghiệp Cơ s kỹ thuật h tr đ i, th i gian giao d ch nhanh chóng Có ch đ bảo mật thơng tin cho khách hàng Lãi suất, phí d ch v c nh tranh Các ch ơng trình khuy n hấp d n, giá tr khuy n cao Chính sách u đưi đối v i khách hàng thân thi t Sự đa d ng c a lo i hình sản ph m d ch v 12 V i thang điểm 10, QuỦ khách vui lòng đánh giá y u tố sau c a ngân hàng mà QuỦ khách đư lựa ch n câu số (điểm l n thể mức đ hài lòng c a Quý khách) Ngân hàng Quý khách cảm thấy hài lòng nhất: Y u tố Điểm Uy tín th ơng hiệu c a ngân hàng Đ a điểm giao d ch khang trang, s ch s , thoáng mát Hệ thống m ng l i giao d ch r ng khắp (thuận tiện giao d ch) Thái đ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, chuyên nghiệp Cơ s kỹ thuật h tr đ i, th i gian giao d ch nhanh chóng Có ch đ bảo mật thơng tin cho khách hàng Lãi suất, phí d ch v c nh tranh Các ch ơng trình khuy n hấp d n, giá tr khuy n cao Chính sách u đưi đối v i khách hàng thân thi t Sự đa d ng c a lo i hình sản ph m d ch v 13 Ngoài đánh giá trên, QuỦ khách vui lịng đóng góp thêm m t số ý ki n c thể giúp NAVIBANK nâng cao khả ph c v tốt PH L C 02 ậ PHÂN TÍCH TH NG KÊ MƠ T (SPSS) Gi i tính Valid Frequency Percent Nam 168 34,3 Nu 322 65,7 Total 490 100,0 Valid Percent 34,3 65,7 100,0 Cumulative Percent 34,3 100,0 Đ tu i gioi tinh Nam tuoi Duoi 30 Tu 30 - duoi 40 tuoi Tu 40 - duoi 50 tuoi Tu 50 - duoi 60 tuoi Tu 60 tuoi tro len Nu 22 35 38 35 36 46 98 90 64 24 Thu nh p bình quân Valid Missing Total Duoi 10tr VND tu 10 - duoi 20tr Tu 20 - duoi 30tr Tu 30 - duoi 40tr Tu 40tr tro len Total System Frequency 266 131 32 11 36 476 14 490 Percent 54,3 26,7 6,5 2,2 7,3 97,1 2,9 100,0 Valid Percent 55,9 27,5 6,7 2,3 7,6 100,0 Cumulative Percent 55,9 83,4 90,1 92,4 100,0 D ch v khách hàngăđangăs d ng Category label tien gui, tiet kiem Tin dung dich vu toan nuoc dich vu toan quoc te dich vu doi ngoai te dich vu ENavibank Dich vu khac Total responses Code Count 99 459 64 99 13 20 52 12 719 Pct of Responses 63.8 8.9 13.8 1.8 2.8 7.2 1.7 100.0 Pct of Cases 93.7 13.1 20.2 2.7 4.1 10.6 2.4 146.7 Đánhăgiáăch tăl ng d ch v Navibank cung c p N Minimum Maximum Thu tuc giao dich 463 Thoi gian giao dich 462 Thai phuc vu 462 Lai suat 462 Thu tuc giao dich 66 Thai phuc vu 65 Thoi gian giai ngan 65 Lai suat tien vay 65 Thu tuc giao dich 100 Thoi gian giao dich 100 thai phuc vu 100 Phi chuyen tien 99 Thu tuc giao dich 21 Thoi gian giao dich 21 Thai phuc vu 21 Ty gia 21 Thu tuc dang ky 51 Thoi gian giao dich 51 Tinh tien ich 50 Phi dich vu 50 Valid N (listwise) S l Mean 4,19 4,16 4,39 3,95 4,26 4,40 4,25 3,75 4,24 4,20 4,37 4,03 4,00 3,95 4,24 3,71 4,18 4,24 4,28 4,18 Std Deviation 0,566 0,604 0,522 0,687 0,590 0,581 0,638 0,708 0,571 0,651 0,562 0,662 0,548 0,669 0,539 0,644 0,555 0,586 0,640 0,691 ng khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng khác Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Valid ACB 48 9,8 17,4 17,4 Sacombank 25 5,1 9,1 26,4 Techcombank 20 4,1 7,2 33,7 Dong A 25 5,1 9,1 42,8 Eximbank 1,0 1,8 44,6 SCB 19 3,9 6,9 51,4 Maritime bank 15 3,1 5,4 56,9 VIB 1,8 3,3 60,1 Phuong Nam 1,0 1,8 62,0 Habubank 1,6 2,9 64,9 VPBank 1,2 2,2 67,0 SHB 0,6 1,1 68,1 Dong Nam A 1,0 1,8 69,9 Ocean bank 0,2 0,4 70,3 AB Bank 13 2,7 4,7 75,0 Agribank 12 2,4 4,3 79,3 Tin nghia Vietcombank Vietinbank HD bank BIDV Quan doi OCB Western Bank PG Bank Bac A Viet A Dai Tin Kien Long Khac Total Missing System Total S l 16 3 2 1 276 214 490 1,2 3,3 1,2 0,6 0,6 0,6 0,4 1,0 0,4 0,4 0,4 0,2 0,2 1,0 56,3 43,7 100,0 2,2 5,8 2,2 1,1 1,1 1,1 0,7 1,8 0,7 0,7 0,7 0,4 0,4 1,8 100,0 81,5 87,3 89,5 90,6 91,7 92,8 93,5 95,3 96,0 96,7 97,5 97,8 98,2 100,0 ng khách hàng s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng khác Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid ACB 1,6 17,8 17,8 Sacombank 1,0 11,1 28,9 Techcombank 1,2 13,3 42,2 Dong A 0,6 6,7 48,9 Eximbank 0,6 6,7 55,6 Maritime 0,4 4,4 60,0 bank VIB 0,4 4,4 64,4 VPBank 0,4 4,4 68,9 Agribank 0,6 6,7 75,6 Tin nghia 0,2 2,2 77,8 Vietcombank 0,6 6,7 84,4 Vietinbank 0,2 2,2 86,7 HD bank 0,2 2,2 88,9 BIDV 0,2 2,2 91,1 OCB 0,2 2,2 93,3 PG Bank 0,2 2,2 95,6 Khac 0,4 4,4 100,0 Total 45 9,2 100,0 Missing System 445 90,8 Total 490 100,0 S l ng khách hàng s d ng d ch v thanhătoánă trongăn c c a ngân hàng khác Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Valid ACB 16 3,3 17,8 17,8 Sacombank 13 2,7 14,4 32,2 Techcombank 1,8 10,0 42,2 Dong A 1,6 8,9 51,1 Eximbank 0,6 3,3 54,4 SCB 0,2 1,1 55,6 Maritime bank 0,6 3,3 58,9 Phuong Nam 0,2 1,1 60,0 Habubank 0,2 1,1 61,1 VPBank 0,2 1,1 62,2 Ocean bank 0,2 1,1 63,3 Agribank 1,6 8,9 72,2 Vietcombank 13 2,7 14,4 86,7 Vietinbank 0,8 4,4 91,1 BIDV 1,2 6,7 97,8 OCB 0,2 1,1 98,9 Western Bank 0,2 1,1 100,0 Total 90 18,4 100,0 Missing System 400 81,6 Total 490 100,0 S l ng khách hàng s d ng d ch v toán qu c t c a ngân hàng khác Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid ACB 1,0 45,5 45,5 Techcombank 0,2 9,1 54,5 Dong A 0,2 9,1 63,6 Vietcombank 0,2 9,1 72,7 BIDV 0,2 9,1 81,8 ANZ 0,2 9,1 90,9 Khac 0,2 9,1 100,0 Total 11 2,2 100,0 Missing System 479 97,8 Total 490 100,0 S l ng khách hàng s d ng d ch v đ i ngo i t c a ngân hàng khác Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid ACB 0,4 25,0 25,0 Sacombank Techcombank Dong A Eximbank VIB Total Missing System Total 1 482 490 0,2 0,4 0,2 0,2 0,2 1,6 98,4 100,0 12,5 25,0 12,5 12,5 12,5 100,0 37,5 62,5 75,0 87,5 100,0 S l ng khách hàng s d ng d ch v ebanking c a ngân hàng khác Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid ACB 0,8 18,2 18,2 Sacombank 0,4 9,1 27,3 Techcombank 0,8 18,2 45,5 Maritime bank 0,2 4,5 50,0 VPBank 0,2 4,5 54,5 DONG NAM A 0,2 4,5 59,1 Agribank 0,2 4,5 63,6 Tin nghia 0,2 4,5 68,2 Vietcombank 1,0 22,7 90,9 Vietinbank 0,2 4,5 95,5 BIDV 0,2 4,5 100,0 Total 22 4,5 100,0 Missing System 468 95,5 Total 490 100,0 S l ng khách hàng s d ng d ch v khác c a ngân hàng khác Valid Frequency Percent Percent Valid ACB 0,4 13,3 Sacombank 0,2 6,7 Techcombank 0,6 20,0 Dong A 0,2 6,7 Vietcombank 0,6 20,0 BIDV 0,4 13,3 Khac 0,6 20,0 Total 15 3,1 100,0 Missing System 475 96,9 Total 490 100,0 Đánhăgiáăch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ACB N Minimum Maximum Mean Cumulative Percent 13,3 20,0 40,0 46,7 66,7 80,0 100,0 Std Deviation Thu tuc giao dich Thoi gian giao dich Thai phuc vu Lai suat tien gui Valid N (listwise) 47 47 47 47 47 3 5 5 3,98 3,85 4,11 3,68 0,707 0,859 0,634 0,663 ng d ch v ti n g i ti t ki m c a Sacombank N Minimum Maximum Mean Thu tuc giao dich 25 3,72 Thoi gian giao dich 25 3,60 Thai phuc vu 25 3,60 Lai suat tien gui 25 3,32 Valid N (listwise) 25 Std Deviation 0,542 0,577 0,645 0,690 Đánhăgiáăch tăl Đánhăgiáăch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m c a Techcombank N Minimum Maximum Mean Thu tuc giao dich 20 4,20 Thoi gian giao dich 20 4,15 Thai phuc vu 20 4,00 Lai suat tien gui 20 3,80 Valid N (listwise) 20 Std Deviation 0,523 0,587 0,649 0,616 Đánhăgiáăch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m c aăĐôngăÁ N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thu tuc giao dich 24 3,88 0,537 Thoi gian giao dich 24 3,75 0,676 Thai phuc vu 24 4,00 0,511 Lai suat tien gui 24 3,58 0,584 Valid N (listwise) 24 Đánhăgiáăch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m c a SCB N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thu tuc giao dich 19 4,00 0,577 Thoi gian giao dich 19 3,89 0,567 Thai phuc vu 19 4,16 0,501 Lai suat tien gui 19 4,21 0,535 Valid N (listwise) 19 Ng i tham kh o ý ki n Pct of Pct of Code Count Responses Cases Category label cha 53 6.5 11.2 me chong vo anh chi ban be/dong nghiep nam ban be/dong nghiep nu chuyen gia tai chinh nam chuyen gia tai chinh nu Khong tham khao 65 8.0 13.7 177 21.8 37.3 72 8.9 15.2 36 4.4 7.6 49 6.0 10.3 92 11.3 19.4 94 11.6 19.8 19 2.3 4.0 10 17 2.1 3.6 11 139 17.1 29.3 - - Total responses 813 100.0 171.2 15 missing cases; 475 valid cases Ng i nhăh ngăđ n quy tăđ nh tài c a khách hàng Valid cha me chong vo anh chi ban be/dong nghiep nam ban be/dong nghiep nu chuyen gia tai chinh nam chuyen gia tai chinh nu Khong tham khao 13 Khac Total Missing System Total Frequency 19 24 153 58 11 16 17 20 143 14 488 490 Percent 3,9 4,9 31,2 11,8 2,2 3,3 3,5 4,1 1,0 0,8 29,2 0,6 0,2 2,9 99,6 0,4 100,0 Valid Percent 3,9 4,9 31,4 11,9 2,3 3,3 3,5 4,1 1,0 0,8 29,3 0,6 0,2 2,9 100,0 Cumulative Percent 3,9 8,8 40,2 52,0 54,3 57,6 61,1 65,2 66,2 67,0 96,3 96,9 97,1 100,0 Kênh tìm ki m thơng tin c a khách hàng Bao, tap chi N Mode Valid Missing 158 332 Truyen Truyen hinh 11 479 159 331 LCD trung tam Internet Khac thuong mai 3 168 160 487 487 322 330 1 Frame thang may Chi ti tăcácăph ngăti n truy n thông Group Cac loai bao, tap chi Category label Code Thanh nien Tuoi tre Thoi bao kinh te SG Thoi bao kinh te VN Tiep thi va Gia dinh Sai gon tiep thi Sai gon giai phong Phu nu Cac loai bao KT - TC dau tu chung khoan Cong an Da Nang Lao dong An ninh Tien Phong Quan doi nhan dan CAND vietnamnew Bao khac Pct of Pct of Count Responses Cases 89 36.5 56.3 74 30.3 46.8 2.9 4.4 1.2 1.9 6 2.0 3.2 8 1.3 2.9 4.4 10 17 7.0 10.8 11 1.2 1.9 12 2.9 4.4 13 1.6 2.5 14 2.9 4.4 15 16 17 18 99 14 5.7 8.9 - - Total responses 244 100.0 154.4 332 missing cases; 158 valid cases Group Truyen Category label FM VOV giao thong Khac Code Pct of Pct of Count Responses Cases 53.3 66.7 33.3 41.7 99 13.3 16.7 - - Total responses 15 100.0 125.0 478 missing cases; 12valid cases Group Truyen hinh Category label HTV Pct of Pct of Code Count Responses Cases 26 13.3 16.4 VTV 104 53.1 65.4 FBNC 3.6 4.4 Info TV 4.1 5.0 Chuong trinh KT - TC - TT 5 2.6 3.1 Kenh TH Hue (TRT) 22 11.2 13.8 Kenh TH Da Nang (DRT) 2.6 3.1 DRTV 1.0 1.3 TH Hai Phong 1.5 1.9 noi 11 khac 99 13 6.6 8.2 - - Total responses 196 100.0 123.3 331 missing cases; 159 valid cases Group Internet Category label Vnexpress Vietnamnet CafeF Vietstock Tim kiem tren mang Thanh nien online Tuoi tre online Web TC - NH Web cua cac NH Dan tri Tin tuc online 24h Khac Pct of Pct of Code Count Responses Cases 28 13.1 16.6 16 7.5 9.5 12 5.6 7.1 65 30.4 38.5 2.3 3.0 3.7 4.7 8 3.7 4.7 32 15.0 18.9 10 11 5.1 6.5 11 1.9 2.4 12 1.9 2.4 99 20 9.3 11.8 - - Total responses 214 100.0 126.6 321 missing cases; 169 valid cases Group Y kien khac Category label Pct of Pct of Count Responses Cases Code Thong qua GDV Thong qua ban be/ nguoi than Tu tim den ngan hang Bang hieu To roi 37 21.4 23.1 76 43.9 47.5 29 16.8 18.1 12 6.9 7.5 4.0 4.4 13 Khong tra loi 6 99 11 6.4 6.9 - - Total responses 173 100.0 108.1 330 missing cases; 160 valid cases Ph ngăti năkháchăhƠngămong mu nănh năthôngătinăv ăch Category label Code Bao giay Truyen hinh Dien thoai thong bao truc tiep Gui tin nhan Gui email Gui thu giay Den NH de duoc thong bao To roi ko nhan thong tin Khac 99 Total responses ngătrìnhăkhuy năm iăvƠă uăđưi Pct of Pct of Count Responses Cases 23 3.2 4.7 30 4.2 6.1 264 36.8 54.1 276 38.5 56.6 72 10.0 14.8 24 3.3 4.9 1.1 1.6 14 2.0 2.9 - 717 100.0 146.9 missing cases; 488 valid cases Cácăy uăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠng Descriptive Statistics Uy tin ngan hang Dia diem giao dich khang trang He thong mang luoi rong khap Thai nhan vien vui ve, chuyen nghiep Co so ky thuat hien dai, thoi gian GD nhanh chong N 490 490 490 490 Minimum 1 1 Maximum 10 10 10 10 Mean 8,25 4,92 5,92 7,55 Std Deviation 2,420 2,548 2,428 2,006 490 10 4,97 2,129 Che bao mat thong tin khach hang Lai suat, phi dich vu canh tranh Khuyen mai hap dan, gia tri cao Chinh sach uu dai doi voi KH than thiet Su da dang cua cac loai hinh Sp/Dv Valid N (listwise) 490 490 489 490 490 489 1 1 10 10 10 10 10 4,15 7,68 4,75 4,90 2,14 2,442 2,152 2,331 2,293 1,869 Maximum 10 10 10 10 Mean 8,44 8,29 7,46 9,24 Std Deviation 1,517 1,517 1,639 1,133 Cácăy uăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ăNavibank Descriptive Statistics N Uy tin ngan hang Dia diem giao dich khang trang He thong mang luoi rong khap Thai nhan vien vui ve, chuyen nghiep 490 490 490 490 Minimum 2 Co so ky thuat hien dai, thoi gian GD nhanh chong 489 10 8,41 1,340 Che bao mat thong tin khach hang Lai suat, phi dich vu canh tranh Khuyen mai hap dan, gia tri cao Chinh sach uu dai doi voi KH than thiet Su da dang cua cac loai hinh Sp/Dv Valid N (listwise) 489 490 490 489 487 487 1 1 10 10 10 10 10 8,30 8,40 7,48 7,64 7,14 1,498 1,387 1,507 1,793 1,675 L aăch năngơnăhƠngăyêuăthích Ngan hang yeu thich nhat Frequency Percent Valid Khong su dung NH khac ACB Sacombank Techcombank Dong A Eximbank SCB Maritime bank VIB Phuong Nam Habubank VPBank SHB Dong Nam A Ocean bank AB Bank Agribank Tin nghia Vietcombank Vietinbank HD bank BIDV Quan doi OCB Western Bank PG Bank Bac A Viet A Khac Total Valid Percent Cumulative Percent 101 20,6 23,6 23,6 56 33 23 28 19 16 10 16 29 3 5 428 11,4 6,7 4,7 5,7 1,6 3,9 3,3 1,4 1,2 1,8 1,6 0,4 1,0 0,2 2,0 3,3 1,2 5,9 1,6 0,6 1,8 0,6 0,6 1,0 0,4 1,0 0,2 1,2 87,3 13,1 7,7 5,4 6,5 1,9 4,4 3,7 1,6 1,4 2,1 1,9 0,5 1,2 0,2 2,3 3,7 1,4 6,8 1,9 0,7 2,1 0,7 0,7 1,2 0,5 1,2 0,2 1,4 100,0 36,7 44,4 49,8 56,3 58,2 62,6 66,4 68,0 69,4 71,5 73,4 73,8 75,0 75,2 77,6 81,3 82,7 89,5 91,4 92,1 94,2 94,9 95,6 96,7 97,2 98,4 98,6 100,0 Missing System Total Cácăy uăt ă nhăh 62 490 ng đ năch tăl 12,7 100,0 ngăd chăv ăACBă Descriptive Statistics Uy tin ngan hang Dia diem giao dich khang trang He thong mang luoi rong khap Thai nhan vien vui ve, chuyen nghiep Co so ky thuat hien dai, thoi gian GD nhanh chong N 56 56 56 56 Minimum 3 Maximum 10 10 10 10 Mean 9,21 8,50 8,64 8,41 Std Deviation 1,155 1,452 1,368 1,558 56 10 8,18 1,585 Che bao mat thong tin khach hang Lai suat, phi dich vu canh tranh Khuyen mai hap dan, gia tri cao Chinh sach uu dai doi voi KH than thiet Su da dang cua cac loai hinh Sp/Dv Valid N (listwise) 56 56 56 56 56 56 1 10 10 10 10 10 8,25 7,89 7,46 7,41 8,00 1,517 1,289 1,747 1,905 1,537 ... hình đánh giá chất l ợng dịch vụ 11 1.2.4 Chất l ợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 12 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất l ợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 13 1.2.6... cho khách hàng cá nhân c a Ngân hàng TMCP Nam Việt, từ đ a giải pháp nâng cao chất l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân th i gian t i, giúp gia tăng mức đ hài lòng c a khách hàng đối v i ngân. .. Ngân hàng Ki n ngh m t số giải pháp nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Việt Đ IăT NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U Đối t ng nghiên cứu: khách hàng cá