Xây dựng chiến lược kinh doanh của ngân hàng TMCP nam việt

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TPHCM - CAO TH M H NH XÂY D NG CHI N LƯ C KINH DOANH C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NAM VI T LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh – N m 2013 Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TPHCM - CAO TH M H NH XÂY D NG CHI N LƯ C KINH DOANH C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NAM VI T Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: PGS TS TR M TH XUÂN H ƠNG TP H Chí Minh – N m 2013 Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm L I CÁM ƠN Tác gi lu n v n xin chân thành bày t lịng bi t n sâu s c Cơ Khoa Ngân hàng Vi n t o Sau i h c tr ng n Quý Th y, i h c Kinh T Thành ph H Chí Minh ã trang b cho tác gi nh ng ki n th!c vô quý báu, giúp tác gi ti p c n ph ng pháp nghiên c!u khoa h c, ph"c v" cho công tác cu#c s ng Xin g$i l i cám n chân thành n PGS.TS Tr m Th Xuân H ng ã t n tình h %ng d&n tác gi hoàn thành lu n v n Trong trình nghiên c!u, th'c hi n lu n v n, d %i s' h %ng d&n r(t b n khoa h c c)a Cô, tác gi ãh ch i *c nh ng ki n th!c c+ng nh ph ng pháp nghiên c!u khoa h c b, ích Vơ cám n gia ình, b n bè, ban lãnh o, ng nghi p Ngân hàng TMCP Nam Vi t ã h- tr* tác gi r(t nhi.u trình th'c hi n hồn thành lu n v n Trong trình th'c hi n, m/c dù ã h t s!c c g ng hoàn thi n lu n v n, trao ,i ti p thu ý ki n óng góp c)a Quý Th y Cô b n bè, tham kh o nhi.u tài li u, song c+ng không th0 tránh kh i sai sót R(t mong nh n nh ng thơng tin óng góp, ph n h i quý báu t1 Quý Th y Cô b n Xin chân thành cám n! Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm c *c L I CAM OAN Tác gi xin cam oan s li u, k t qu nghiên c!u lu n v n trung th'c N#i dung c)a cơng trình nghiên c!u ch a t1ng *c công b b(t k2 cơng trình Thành ph H Chí Minh, tháng 05 n m 2013 Tác gi lu n v n Cao Th M H nh Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm M CL C M3 Trang U 1 Ý ngh4a tài : M"c tiêu nghiên c!u: Ph m vi nghiên c!u: Ph K t c(u lu n v n: .2 ng pháp nghiên c!u: Ch ng 1: CƠ S3 LÝ LU5N XÂY D6NG CHI N L 7C KINH DOANH NGÂN HÀNG TH ƠNG M I 1.1 CHI N L 7C KINH DOANH NGÂN HÀNG TH ƠNG M I 1.1.1 Ngân hàng th ng m i 1.1.1.1 Khái ni m ngân hàng th ng m i .4 /c i0m c)a ngân hàng th 1.1.1.2 ng m i Chi n l *c kinh doanh ngân hàng th 1.1.2 ng m i 1.1.2.1 Khái ni m chi n l *c kinh doanh 1.1.2.2 /c i0m chi n l *c kinh doanh 1.1.2.3 M"c tiêu chi n l *c kinh doanh 1.1.2.4 N#i dung chi n l *c Các chi n l *c kinh doanh .8 1.1.3 1.1.3.1 Chi n l *c k t h*p: 1.1.3.2 Chi n l *c chuyên sâu: .9 1.1.3.3 Chi n l *c m8 r#ng ho t #ng: 10 1.1.3.4 Chi n l *c khác 10 1.2 XÂY D6NG CHI N L 7C KINH DOANH C9A NGÂN HÀNG TH ƠNG M I 12 1.2.1 Xác nh m"c tiêu kinh doanh 12 1.2.2 Các y u t nh h 8ng 1.2.2.1 Các y u t môi tr 1.2.2.2 1.2.3 n vi c xây d'ng chi n l *c kinh doanh 13 ng bên 13 Các y u t môi tr ng bên 15 Quy trình phân tích l'a ch n chi n l *c 17 Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm 1.2.3.1 Giai o n nh p li u 18 1.2.3.2 Giai o n k t h*p 19 1.2.3.3 Giai o n quy t nh (ma tr n QSPM) .20 BÀI H C KINH NGHI:M V; XÂY D6NG CHI N L 7C KINH 1.3 DOANH T I M T S< NGÂN HÀNG TH ƠNG M I VI:T NAM .20 1.3.1 Chi n l *c kinh doanh c)a m#t s ngân hàng th 1.3.2 Bài h c kinh nghi m 22 1.3.2.1 Ngân hàng TMCP Ngo i th ng m i 20 ng TPHCM .22 1.3.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu 23 1.3.2.3 Ngân hàng Standard Chartered 24 K t lu n ch ng .25 Ch ng 2: XÂY D6NG CHI N L 7C KINH DOANH C9A NGÂN HÀNG TH ƠNG M I C= PH N NAM VI:T GIAI O N 2013 – 2020 27 2.1 GI I THI:U V; NGÂN HÀNG TH ƠNG M I C= PH N NAM VI:T 27 2.2 TH6C TR NG HO T NG C9A NGÂN HÀNG TH ƠNG M I C= PH N NAM VI:T 28 2.2.1 M ng l %i ho t #ng 28 2.2.2 Ho t #ng huy #ng v n 29 2.2.3 Ho t #ng tín d"ng .31 2.2.4 Ho t #ng d ch v" .32 2.2.5 S' c n thi t c)a vi c xây d'ng chi n l *c kinh doanh i v%i NHTMCP Nam Vi t 34 2.2.6 2.3 N#i dung chi n l *c d' ki n 35 PHÂN TÍCH CÁC Y U T< TÁC NG N VI:C XÂY D6NG CHI N L 7C KINH DOANH C9A NAVIBANK 36 2.3.1 Phân tích mơi tr ng bên 36 2.3.1.1 Y u t kinh t 36 2.3.1.2 Y u t v n hoá 38 2.3.1.3 Y u t tr , lu t pháp 39 2.3.1.4 Y u t công ngh 40 2.3.1.5 Y u t c nh tranh 41 Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm 2.3.2 Phân tích mơi tr ng bên 48 2.3.2.1 Qu n lý 48 2.3.2.2 Marketing 49 2.3.2.3 Tài 50 2.3.2.4 H th ng thông tin 51 2.3.2.5 Ki0m soát n#i b# .52 2.4 XÂY D6NG CHI N L 7C KINH DOANH C9A NHTMCP NAM VI:T 55 2.4.1 C s8 xây d'ng chi n l *c kinh doanh 55 2.4.2 T m nhìn chi n l *c kinh doanh 55 2.4.3 Xây d'ng chi n l *c kinh doanh .56 2.4.3.1 M"c tiêu xây d'ng chi n l *c kinh doanh .56 2.4.3.2 Xác nh chi n l *c kinh doanh .57 2.4.3.3 L# trình th'c hi n chi n l *c 61 2.5 THU5N L7I VÀ KHĨ KH>N TRONG Q TRÌNH XÂY D6NG CHI N L 7C KINH DOANH C9A NAVIBANK 68 2.5.1 Các y u t thu n l*i 68 2.5.2 Các y u t khó kh n .68 2.5.3 Nguyên nhân c)a nh ng khó kh n .69 K t lu n ch ng .70 C h ng 3: GI ?I P H ÁP T R I @ N K H AI T H C HI : N C HI N L C KI N H D O A N H T I N G Â N H À N G T H Ơ N G M I C = P H N N A M VI : T GI AI O N 01 – 02 .72 3.1 GI?I PHÁP TH6C HI:N CHI N L 7C .72 3.1.1 Nhóm gi i pháp v Marketing 72 3.1.1.1 Chính sách s n phAm 72 3.1.1.2 Chính sách giá .73 3.1.1.3 Chính sách phân ph i 73 3.1.1.4 Chính sách chiêu th 74 3.1.2 Nhóm gi i pháp v nâng cao ch(t l *ng d ch v" 75 Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm 3.1.3 Nhóm gi i pháp v hồn thi n b# máy t, ch!c phát tri0n ngu n nhân l'c 76 3.1.4 Nâng cao n ng l'c tài 78 3.1.5 Nhóm gi i pháp !ng d"ng cơng ngh thơng tin 79 3.2 CÁC KI N NGH 80 3.2.1 i v%i Qu c h#i, Chính ph) .80 3.2.2 i v%i Ngân hàng Nhà n %c .81 K t lu n ch ng .83 K T LU5N 85 TÀI LI:U THAM KH?O CÁC PH L C Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm DANH M C CÁC T VI T T T T vi t t t Di n gi i G c Ti ng Anh (n u có) EFE ma tr n ánh giá y u t bên External Factor Evaluation IFE ma tr n ánh giá y u t bên Internal Factor Evaluation NHTMCP NHTM NHNN NHTW Ngân hàng th ng m i c, ph n Ngân hàng th N/A ng m i N/A Ngân hàng Nhà n %c Ngân hàng Trung N/A ng N/A SWOT ma tr n phân tích i0m y u, i0m m nh, c h#i, thách th!c Strong, Weak, Opportunity, Threat QSPM ma tr n ho ch nh chi n l *c có th0 nh l *ng Quantitive Strategic Planning Matrix N/A: không áp d"ng t1 Ti ng Anh Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm DANH M C CÁC B NG, BI U Trang B ng 1.1: Ma tr n SWOT .19 B ng 2.1: M ng l %i ho t #ng c)a Navibank .29 B ng 2.2: Các y u t nh h 8ng n vi c l'a ch n ngân hàng giao d ch c)a khách hàng 42 B ng 2.3: ánh giá n ng l'c c nh tranh c)a Navibank .43 B ng 2.4: N ng l'c c nh tranh c)a ngân hàng khác 44 B ng 2.5: T,ng h*p y u t c h#i thách th!c i v%i ho t #ng kinh doanh c)a Navibank .46 B ng 2.6: Ma tr n ánh giá y u t bên c)a Navibank 48 B ng 2.7: ChB s tài c)a Navibank qua n m 52 B ng 2.8: T,ng h*p y u t i0m m nh i0m y u c)a Navibank 53 B ng 2.9: Ma tr n ánh giá y u t bên c)a Navibank 55 B ng 2.10: Ma tr n SWOT c)a Navibank 62 B ng 2.11: Ma tr n l'a ch n chi n l *c .64 B ng 2.12: K ho ch phát tri0n m ng l %i giai o n 2015 – 2017 68 B ng 2.13: K ho ch phát tri0n s n phAm giai o n 2015 – 2017 .69 B ng 2.14: nh h %ng chB tiêu c b n c)a Navibank B ng 3.1: Tiêu chuAn ch(t l *ng #i ng+ cán b# Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm n n m 2020 71 n n m 2020 c)a Navibank 78 81- có c h#i ch) #ng toàn tâm toàn ý t p trung cho ho t #ng kinh doanh c)a Trong th'c t , Chính ph) v&n dành m#t s u ãi nh(t nh cho NHTM qu c doanh i.u th0 hi n r(t rõ Lu t t, ch!c tín d"ng m#t s v n b n d %i lu t khác Tuy nhiên, b i c nh h#i nh p kinh t qu c t , v%i yêu c u v s' bình Gng, minh b ch sách, u ãi nh(t thi t ph i *c bãi b Chính v y, có th0 ch) #ng h n, ngh Chính ph) nên xây d'ng l# trình lo i b u ãi m#t cách th n tr ng, có cân nh c khơng gây nên nh ng xáo tr#n không c n thi t V lo i hình d ch v t ch c tín d ng Theo cam k t m8 c$a th tr t i hi p nh th c cung c p ng d ch v" tài ngân hàng ng m i song ph ngân hàng n %c ng a ph *c quy nh ng mà Vi t Nam ký k t, *c phép th'c hi n g n nh h u h t phân ngành d ch v" có liên quan n tài ngân hàng Tuy v y, i v%i t, ch!c tín d"ng n %c, cho n t n th i i0m này, m#t lo t d ch v" nh môi gi%i ti.n t , kinh doanh công c" ngo i h i phái sinh… v&n b h n ch b8i gi(y phép t1 Ngân hàng Nhà n %c Vi t Nam i.u hồn tồn khơng bình Gng i v%i NHTM n %c cho phép ngân hàng th v" cung c(p i v%i v(n này, tác gi *c ch) #ng quy t ng m i ngh Chính ph) nên nh lo i hình d ch ng th i ban hành quy ch giám sát, i.u hành t1 xa h- tr* c nh báo c n thi t V ch ơng trình tái c u trúc ngân hàng C n c" th0 hóa h n n a ch ng trình tái c(u trúc NHTMCP th i gian t%i Gi i pháp t ng v n pháp nh c n ph i nhanh chóng pháp lu t hóa v%i l# trình phù h*p Bên c nh ó, qui y u kém, không ) v n pháp m#t cách 3.2.2 nh v sáp nh p h*p nh(t ngân hàng nh theo l# trình c+ng phãi nhanh chóng tri0n khai ng b# i v:i Ngân hàng Nhà nư:c T ng c ng ho t ng tra, giám sát Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm 82- Trong su t trình ho t #ng kinh doanh c)a m#t NHTM, ho t #ng tra giám sát c)a c quan ch!c n ng luôn c n thi t, m#t m/t ho t #ng c)a ngân hàng quy m b o rCng *c diEn m#t cách an toàn tuân th) úng nh c)a pháp lu t; m/t khác ho t #ng tra giám sát *c xem c l'c cho nhà qu n tr chi n l *c khâu t, ch!c ánh công c" h- tr* giá chi n l *c /c bi t h n, b i c nh h#i nh p kinh t qu c t , *c s' minh b ch, ,n nh cho môi tr ng u t c+ng nh mb o m b o rCng NHTM n %c l&n n %c c nh tranh m#t cách bình Gng, tác gi xin *c a m#t s ki n ngh c n thi t nhCm vào m"c ích ki n tồn ho t #ng tra, giám sát c)a c quan ch!c n ng i v%i ho t #ng c)a NHTM nh sau: – Ki n toàn, s p x p, t o l i b# máy t, ch!c c)a Ngân hàng Nhà n %c Vi t Nam, ó có h th ng Thanh tra ngân hàng theo h %ng tinh gi n, g n nhI, hi u qu , hi u l'c áp !ng thông l qu c t – Phát huy hi u qu c)a ho t #ng tra, giám sát t1 xa nhCm phát hi n c nh báo s%m b(t ,n i v%i t1ng m-i NHTM nói riêng cho tồn b# h th ng tài ngân hàng nói chung T ng c ng hi u qu công tác tra, giám sát t i ch- bCng cách xây d'ng chuAn m'c ho t #ng ki0m tra, xây d'ng quy trình ki0m tra nh k2 ho/c #t xu(t t, ch!c tín d"ng ng th i kiên quy t x$ lý vi ph m phát hi n trình tra Các ki n ngh khác T' hố tài tr8 thành m#t xu th t(t y u b i c nh h#i nh p kinh t qu c t Do v y, trình ph i h t s!c th n tr ng *c th'c hi n d'a m#t k ho ch c" th0 m b o rCng NHTM n %c có ) th i gian c s' chuAn b c n thi t nhCm ,n nh ho t #ng kinh doanh, nâng cao n ng l'c c nh tranh C n hi0u rõ rCng t' hố tài khơng có ngh4a ch(m d!t tồn b# quy có s' t ng c nh quy ch giám sát mà ng *c l i t' hoá tài ịi h i ph i ng v giám sát c)a c quan qu n lý ngân hàng Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm i v%i ho t #ng tài 83- T o i.u ki n cho NHTM phát tri0n ho t #ng kinh doanh d ch v" i ngo i nh toán qu c t , b o lãnh n %c ngoài, bao toán ho t #ng ngo i th ng, kinh doanh ngo i h i ( /c bi t kinh doanh công c" phái sinh) nhCm t ng nhanh tH tr ng thu d ch v" t,ng ngu n thu c)a ngân hàng Cung c(p thông tin liên quan n tình hình phát tri0n, s n phAm d ch v" c)a NHTM khu v'c th gi%i NHTM n %c n m b t *c xu th phát tri0n c+ng nh xác nh *c v th c)a ti n trình h#i nh p kinh t qu c t K t lu)n chư'ng Trong ch ng này, tác gi t p trung xu(t gi i pháp c" th0 nhCm th'c hi n thành công chi n l *c ã Các gi i pháp bao g m nhóm gi i pháp v chi n l *c Marketing-mix, nhóm gi i pháp v nâng cao ch(t l *ng d ch v", nhóm gi i pháp nâng cao n ng l'c tài c)a ngân hàng, nhóm gi i pháp v !ng d"ng công ngh thông tin cu i nhóm gi i pháp v hồn thi n c c(u t, ch!c nâng cao ch(t l *ng ho t #ng qu n tr ngu n nhân l'c Có th0 nói rCng, gi i pháp a u *c xây d'ng c s8 nghiên c!u m#t cách nghiêm túc th'c tr ng ho t #ng c)a Navibank c+ng nh xem xét tác #ng tích c'c l&n tiêu c'c t1 ti n trình h#i nh p kinh t qu c t tình hình ho t #ng ngành ngân hàng hi n t i Theo quan i0m c)a ng i vi t, th'c hi n thành công m"c tiêu chi n l *c ã ra, nh(t thi t Navibank ph i th'c hi n m#t cách ng b# nhóm gi i pháp nêu Bên c nh gi i pháp mà Navibank có th0 ch) #ng th'c hi n c+ng ã *c, ki n ngh *c c p n ch i v%i Chính ph), i v%i Ngân hàng Nhà n %c ng Xây d'ng chi n l *c kinh doanh cho ngân hàng th ng m i Vi t Nam b i c nh h#i nh p kinh t qu c t giai o n hi n m#t yêu c u c(p thi t Tuy v y, gi%i h n c)a m#t lu n v n t t nghi p, tác gi hoàn toàn khơng có tham v ng bao qt h t ngân hàng th *c m#t l4nh v'c r#ng l%n nh v y mà chB l'a ch n m#t ng m i c" th0 nghiên c!u xây d'ng chi n l *c V%i Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm i t *ng 84- nghiên c!u hIp nh v y, có th0 rCng tài nghiên c!u sF thi u hGn tính ph, quát nh ng ng *c l i sF mb o *c tính kh thi c n thi t cho tài Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm 85- K T LU N Xuyên su t trình th'c hi n tài, tác gi quán tri t quan i0m h#i nh p kinh t m#t xu th t(t y u khách quan c)a th i i Hồ vào bi0n l%n vi c làm không th0 tránh kh i nh ng cách th!c Vi t Nam hồ l i v(n ang thu hút s' quan tâm ý c)a c th gi%i Ý th!c sâu s c v(n này, tài c)a tác gi không chB d1ng l i v(n nâng cao n ng l'c c nh tranh m#t cách chung chung cho Navibank so v%i ngân hàng th trung vào phân tích, nh n ng m i n %c mà t p nh ánh giá n ng l'c c nh tranh c)a Navibank b i c nh h#i nh p kinh t qu c t K t qu quan l'c l *ng, ngân hàng th ánh giá cho th(y, xét v t ng ng m i Vi t Nam khó có kh n ng c nh tranh l4nh v'c bán buôn – m#t l4nh v'c v n th m nh c)a ngân hàng có ti.m l'c tài to l%n dày d n v kinh nghi m qu n lý Do v y, s! m nh l ch s$ tác gi xác nh cho Navibank b i c nh h#i nh p ngân hàng l'a ch n cho tr8 thành m#t ngân hàng thư'ng m%i bán lC chuDn m0c, hi/n !%i hàng !>u Vi/t Nam Vi c nh h %ng m"c tiêu chi n l *c ã khó, v(n xác nh chi n l *c gi i pháp phù h*p th'c hi n thành công m"c tiêu chi n l *c l i khó h n BCng s' u t nghiên c!u m#t cách nghiêm túc, chi n l *c tác gi xác nh cho Navibank chi n l *c thâm nh p th tr ng chi n l *c phát tri0n s n phAm, nh ng chi n l *c hồn tồn có kh n ng m b o s' thành công cao nh(t i v%i m#t ngân hàng th ng m i mu n tr8 thành m#t ngân hàng bán lJ Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm TÀI LI U THAM KH O H Di u (2002), Qu n tr ngân hàng, Nhà Xu(t b n Th ng kê, Thành ph H Chí Minh Tr n Huy Hoàng (2011), Qu n tr ngân hàng thư ng m i, Nhà xu(t b n Lao #ng Xã h#i, Hà N#i Fred R.David (2006), Khái lu n v qu n tr chi n lư!c, Nhà Xu(t b n Th ng kê, Thành ph H Chí Minh Th) t %ng Chính ph) (2012), % án c c u l i h th ng t ch c tín d ng giai o n 2011 – 2015 Báo cáo k t qu ho t #ng kinh doanh c)a Ngân hàng TMCP Nam Vi t n m 2009, n m 2010, n m 2011, n m 2012 Website T,ng c"c th ng kê: http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=13485 Website Ngân hàng Nhà n %c Vi t Nam http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vilg/vilgpages_hethongtctd Website Ngân hàng TMCP Á Châu http://www.acb.com.vn/gthieu/gthieu.htm Website Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng http://www.vietcombank.com.vn/About/General.aspx Website Ngân hàng Standard Chartered http://www.standardchartered.com.vn/vn/our-bank-in-vietnam/vn/ Website B# K ho ch ut : http://fia.mpi.gov.vn/News.aspx?ctl=newsdetail&p=2.39&aID=1439 Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm CÁC PH L C PH L C 1: B?NG CÂU HMI KH?O SÁT KHÁCH HÀNG ngày nâng cao ch(t l *ng ph"c v", Ngân hàng TMCP Nam Vi t (NAVIBANK) mong mu n nh n *c s' góp ý quý báu c)a Quý khách v s n phAm d ch v" chúng tơi cung c(p Kính mong Q khách dành chút th i gian tr l i câu h i sau: Thơng tin Q khách: – Gi%i tính: – # tu,i: –  Nam  N  d %i 30 tu,i  t1 30 – d %i 40 tu,i  t1 40 – d %i 50 tu,i  t1 50 – d %i 60 tu,i  t1 60 tu,i tr8 lên Thu nh p bình quân : Xin cho bi t Quý khách NAVIBANK:  d %i 10 tri u VND/tháng  t1 10 – d %i 20 tri u VND/tháng  t1 20 – d %i 30 tri u VND/tháng  t1 30 – d %i 40 tri u VND/tháng  t1 40 tri u VND/tháng tr8 lên ang s$ d"ng s n phAm d ch v" c)a S n phAm ti.n g$i, ti t ki m S n phAm tín d"ng D ch v" tốn (chuy0n ti.n) n %c D ch v" toán (chuy0n ti.n) qu c t D ch v" ,i ngo i t D ch v" eNAVIBANK (Internet banking, Mobile banking, Phone banking) Các d ch v" khác: ………………………………………………………… Quý khách vui lòng ánh giá ch(t l *ng s n phAm d ch v" NAVIBANK cung c(p bCng cách ánh d(u (x) thích h*p b ng sau: STT 01 02 S n phDm Ti"n gEi, ti t ki/m H s , th) t"c giao d ch Th i gian giao d ch Thái # ph"c v" Lãi su(t ti.n g$i S n phDm tín d#ng H s , th) t"c giao d ch Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm R(t Kém Trung bình T t R(t t t 03 04 05 Thái # ph"c v" Th i gian gi i ngân Lãi su(t ti.n vay D-ch v# chuy3n ti"n H s , th) t"c giao d ch Th i gian giao d ch Thái # ph"c v" Phí chuy0n ti.n D-ch v# !;i ngo%i t/ H s , th) t"c giao d ch Th i gian giao d ch Thái # ph"c v" TH giá D-ch v# eNAVIBANK Th) t"c ng ký Th i gian giao d ch Tính ti n ích Phí d ch v" Ngồi NAVIBANK, q khách cịn giao d ch v%i ngân hàng khác khơng? Có (th'c hi n ti p Câu 4) Không (chuy0n sang Câu 6) Tr ng h*p Quý khách có quan h giao d ch v%i ngân hàng khác, vui lòng ánh d(u (x) vào s n phAm d ch v" Quý khách ang s$ d"ng t i ngân hàng ó Tr ng h*p !ng v%i m#t s n phAm d ch v", Quý khách lúc th'c hi n giao d ch t i nhi.u ngân hàng khác nhau, xin vui lòng ch1n ngân hàng mà Quý khách c m th(y hài lòng nh(t S n phDm d-ch v# Ngân hàng Ti"n gEi, ti t ki/m S n phDm tín d#ng Á Châu Sài Gịn Th ng Tín K Th ng Vi t Nam ông Á Xu(t Nh p KhAu Vi t Nam Hàng H i Qu c t Ph ng Nam TMCP Nhà Hà N#i Vi t Nam Th nh V *ng Sài Gòn – Hà N#i Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm Thanh toán nư:c Thanh toán qu c t ;i ngo%i t/ D-ch v# eBanking D-ch v# khác ông Nam Á i D ng An Bình Khác Quý khách vui lòng ánh giá ch(t l *ng s n phAm d ch v" ngân hàng khác cung c(p, n i Quý khách có quan h giao d ch, bCng cách ánh d(u (x) thích h*p b ng sau: STT 01 02 03 04 05 S n phDm R(t Kém Trung bình T t Ti"n gEi, ti t ki/m H s , th) t"c giao d ch Th i gian giao d ch Thái # ph"c v" Lãi su(t ti.n g$i S n phDm tín d#ng H s , th) t"c giao d ch Thái # ph"c v" Th i gian gi i ngân Lãi su(t ti.n vay D-ch v# chuy3n ti"n H s , th) t"c giao d ch Th i gian giao d ch Thái # ph"c v" Phí chuy0n ti.n D-ch v# !;i ngo%i t/ H s , th) t"c giao d ch Th i gian giao d ch Thái # ph"c v" TH giá D-ch v# eBanking Th) t"c ng ký Th i gian giao d ch Tính ti n ích Phí d ch v" Tr %c quy t nh nh ng v(n l%n nh : u t b(t #ng s n, u t ch!ng khoán, g$i/vay ti.n t i ngân hàng Quý khách có tham kh o hay trao ,i ý ki n v%i nh ng khác khơng? (Q khách có th0 ch n nhi.u m"c bCng cách ánh d(u x vào nh ng m"c ã ch n)  Cha  Ch ng  Anh  B n bè, ng nghi p nam  Chuyên gia tài nam Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm  MI  V*  Ch  B n bè, ng nghi p n  Chuyên gia tài n R(t t t  Khác Theo Quý khách ý ki n c)a nh h 8ng nhi.u nh(t n quy t nh c)a Quý khách (trong nh ng v(n *c nêu câu s 6)? (Câu h i 01 l'a ch n)  Cha  Ch ng  Anh  B n bè, ng nghi p nam  Chuyên gia tài nam  Khác  MI  V*  Ch  B n bè, ng nghi p n  Chuyên gia tài n Quý khách (ho/c b n bè, ng i thân) th ng tìm hi0u thơng tin liên quan n ngân hàng thông qua ph ng ti n truy.n thông d %i ây? STT 01 02 03 04 05 06 07 Phư'ng ti/n Báo, t p chí Truy.n Truy.n hình Frame t i thang máy LCD trung tâm th ng m i Internet Khác Tên phư'ng ti/n (tên báo, kênh truy"n hình,…) Là m#t khách hàng giao d ch th ng xuyên v%i NAVIBANK, NAVIBANK có ch ng trình khuy n hay u ãi dành cho khách hàng, Quý khách mong mu n nh n *c thơng tin bCng hình th!c (Quý khách có th0 ch n nhi.u m"c bCng cách ánh d(u x vào nh ng m"c ã ch n): Báo gi(y Truy.n hình i n tho i thơng báo tr'c ti p G$i tin nh n G$i th i n t$ (email) G$i th gi(y Khác ……………………… … 10 Quý khách vui lòng cho bi t m!c # quan tr ng c)a y u t *c li t kê sau i v%i v(n l'a ch n ngân hàng ph"c v" Quý khách ( ánh giá m!c # quan tr ng t1 cao n th(p theo th! t' t1 10 (quan tr ng nh(t) n 01(ít quan tr ng) Y ut Uy tín th ng hi u c)a ngân hàng a i0m giao d ch khang trang, s ch sF, thoáng mát H th ng m ng l %i giao d ch r#ng kh p (thu n ti n giao d ch) Thái # nhân viên nhi t tình, vui vJ, chuyên nghi p Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm i3m C s8 k thu t h- tr* hi n i, th i gian giao d ch nhanh chóng Có ch # b o m t thơng tin cho khách hàng Lãi su(t, phí d ch v" c nh tranh Các ch ng trình khuy n h(p d&n, giá tr khuy n cao Chính sách u ãi i v%i khách hàng thân thi t S' a d ng c)a lo i hình s n phAm d ch v" 11 V%i thang i0m 10, Quý khách vui lòng ánh giá y u t sau c)a NAVIBANK ( i0m l%n th0 hi n m!c # hài lòng c)a Qúy khách i v%i NAVIBANK) Y ut Uy tín th ng hi u c)a ngân hàng a i0m giao d ch khang trang, s ch sF, thoáng mát H th ng m ng l %i giao d ch r#ng kh p (thu n ti n giao d ch) Thái # nhân viên nhi t tình, vui vJ, chuyên nghi p C s8 k thu t h- tr* hi n i, th i gian giao d ch nhanh chóng Có ch # b o m t thơng tin cho khách hàng Lãi su(t, phí d ch v" c nh tranh Các ch ng trình khuy n h(p d&n, giá tr khuy n cao Chính sách u ãi i v%i khách hàng thân thi t S' a d ng c)a lo i hình s n phAm d ch v" i3m 12 V%i thang i0m 10, Qúy khách vui lòng ánh giá y u t sau c)a ngân hàng mà Qúy khách ã l'a ch n câu s ( i0m l%n th0 hi n m!c # hài lòng c)a Qúy khách) Ngân hàng Quý khách c m th(y hài lòng nh(t: ……………… Y ut Uy tín th ng hi u c)a ngân hàng a i0m giao d ch khang trang, s ch sF, thoáng mát H th ng m ng l %i giao d ch r#ng kh p (thu n ti n giao d ch) Thái # nhân viên nhi t tình, vui vJ, chuyên nghi p C s8 k thu t h- tr* hi n i, th i gian giao d ch nhanh chóng Có ch # b o m t thông tin cho khách hàng Lãi su(t, phí d ch v" c nh tranh Các ch ng trình khuy n h(p d&n, giá tr khuy n cao Chính sách u ãi i v%i khách hàng thân thi t S' a d ng c)a lo i hình s n phAm d ch v" i3m 13 Ngoài nh ng ánh giá trên, Quý khách vui lịng óng góp thêm m#t s ý ki n c" th0 giúp NAVIBANK nâng cao kh n ng ph"c v" t t h n Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm PH L C 2: BI@U M U KH?O SÁT PH C V CHO XÂY D6NG MA TR5N BÊN NGỒI THƠNG TIN ÁNH GIÁ VIÊN H1 tên: 'n v-: Ch$c v#: M$c !+ quan tr1ng ! i v:i ngành ngân hàng (thang i m t n 10) STT Các y u t T c # t ng tr 8ng kinh t cao Các sách kích thích kinh t c)a ph) vào doanh nghi p v1a nh , doanh nghi p xu(t khAu Trình # dân trí phát tri0n, thu nh p ng i dân *c c i thi n, tH l s$ d"ng d ch v" ngân hàng th(p thói quen s$ d"ng ti.n m/t c)a ng i tiêu dùng Vi t Nam Ngân hàng ngo i ch a hi0u bi t v n hóa tiêu dùng c)a ng i Vi t Tác #ng m nh c)a th tr ng tài th gi%i S!c ép nâng cao n ng l'c c nh tranh v v n, công ngh , kh n ng qu n tr chuAn m'c qu c t Áp l'c c nh tranh t1 ngân hàng ngo i (tài chính, cơng ngh , trình # qu n lý) Áp l'c c nh tranh t1 kênh u t khác (ngo i t , ch!ng khoán, vàng, b(t #ng s n ) Môi tr 10 Quy 11 Chính sách ti.n t khơng theo k p diEn bi n c)a th tr ng 12 S' phát tri0n c)a h th ng công ngh thông tin 13 Hi n t *ng ch y máu ch(t xám ng tr Vi t Nam ,n nh pháp lu t thi u Kh n*ng ph n $ng c8a Navibank (thang i m t n 5) nh ng b#, ch ng chéo C#t M c quan tr ng i v i ngành ngân hàng: V%i thang i0m 10, ánh giá viên sF phân lo i m!c # nh h 8ng c)a y u t môi tr ng v4 mô *c li t kê t1 01 (khơng có kh n ng nh h 8ng n ho t #ng kinh doanh c)a ngành ngân hàng) n 10 ( nh h 8ng tr'c ti p nghiêm tr ng n ho t #ng kinh doanh c)a ngành ngân hàng) C#t Kh n ng ph n ng c a Navibank: V%i thang i0m 05, ánh giá viên sF nh n xét kh n ng !ng phó c)a Navibank i v%i thay ,i t1 mơi tr ng v4 mơ t1 01 (khơng có kh n ng ph n !ng) n 05 (hồn tồn có kh n ng ki0m soát) Chân thành c m n s h!p tác c a Anh/Ch ! Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm PH L C 3: BI@U M U KH?O SÁT PH C V CHO XÂY D6NG MA TR5N BÊN TRONG THÔNG TIN ÁNH GIÁ VIÊN H1 tên: 'n v-: STT Ch$c v#: M$c !+ quan tr1ng ! i v:i m+t ngân hàng (thang i m t n 10) Các y u t Mơ hình t, ch!c mang tính chun mơn hóa S' ph i h*p trao ,i thông tin gi a b# ph n N ng l'c qu n tr Ngu n nhân l'c trJ, n ng #ng, b n Ti.m l'c tài c)a c, ơng Th ph n ngành ho t #ng C, phi u NVB *c niêm y t sàn ch!ng khoán, tài minh b ch Kh n ng ti p c n v n th tr M ng l %i giao d ch 10 Qu n lý d li u t p trung 11 H th ng ki0m tra, ki0m soát n#i b# 12 Ho t #ng nghiên c!u phát tri0n 13 Ngân sách dành cho qu n tr th Th0c tr%ng Navibank (thang i m t n 5) i.u hành *c t o ng ng hi u C#t M c quan tr ng i v i m t ngân hàng: V%i thang i0m 10, ánh giá viên sF phân lo i m!c # quan tr ng c)a y u t môi tr ng vi mô *c li t kê t1 01 (không có kh n ng nh h 8ng n ho t #ng kinh doanh c)a m#t ngân hàng) n 10 ( nh h 8ng tr'c ti p nghiêm tr ng n ho t #ng kinh doanh c)a m#t ngân hàng) C#t Th c tr ng Navibank: V%i thang i0m 05, ánh giá viên sF nh n xét th'c tr ng c)a Navibank i v%i y u t *c li t kê t1 01 (quá kém) n 05 (xu(t s c) Chân thành c m n s h!p tác c a Anh/Ch ! Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm PH L C 4: BI@U M U KH?O SÁT PH C V CHO XÂY D6NG MA TR5N QSPM THÔNG TIN ÁNH GIÁ VIÊN H1 tên: 'n v-: Ch$c v#: M$c !+ h(p dGn c8a chi n lư,c Các y u t quan tr1ng STT Chi n l *c (1) Mơ hình t, ch!c mang tính chun mơn hóa Ph i h*p, trao ,i thông tin gi a b# ph n Các y u t bên N ng l'c qu n tr i.u hành Ngu n nhân l'c trJ, t o b n Ti.m l'c tài c)a c, ông Th ph n ngành ho t #ng C, phi u *c niêm y t, tài minh b ch Kh n ng ti p c n v n th tr ng M ng l %i giao d ch Qu n lý d li u t p trung H th ng ki0m tra, ki0m soát n#i b# Ho t #ng nghiên c!u phát tri0n Ngân sách dành cho qu n tr th ng hi u Các y u t bên T c # t ng tr 8ng kinh t cao Các sách kích thích kinh t c)a ph) vào doanh nghi p v1a nh , doanh nghi p xu(t khAu Trình # dân trí phát tri0n, thu nh p ng i dân *c c i thi n, tH l s$ d"ng d ch v" ngân hàng th(p thói quen s$ d"ng ti.n m/t c)a ng i tiêu dùng Vi t Nam Ngân hàng ngo i ch a hi0u bi t v n hóa tiêu dùng c)a ng i Vi t Tác #ng m nh c)a th tr ng tài th gi%i S!c ép nâng cao n ng l'c c nh tranh v v n, công ngh , kh n ng qu n tr , chuAn m'c qu c t Áp l'c c nh tranh t1 ngân hàng ngo i Áp l'c c nh tranh t1 kênh Mơi tr Quy u t khác ng tr Vi t Nam ,n nh pháp lu t thi u nh ng b#, ch ng chéo Chính sách ti.n t khơng theo k p th tr ng S' phát tri0n c)a h th ng công ngh thông tin Hi n t *ng ch y máu ch(t xám T;ng Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm Chi n l *c (2) Chi n l *c (3) Chi n l *c (4) M c h p d'n i v i t ng chi n lư!c: V%i thang i0m 10, ánh giá viên sF ánh giá m!c # h(p d&n c)a t1ng chi n l *c t1 01 (không h(p d&n) n 10 (r(t h(p d&n) Chân thành c m n s h!p tác c a Anh/Ch ! Cao Th M H nh – Cao h c Ngân hàng K20 – êm ... *c kinh doanh 1.3.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu *c ánh giá Ngân hàng t t nh(t Vi t Nam Ngân hàng Thanh toán qu c t xu(t s c, Ngân hàng TMCP Á Châu khGng nh công tác ho ch l *c xây d'ng k ho ch kinh. .. ngân hàng a d ng hoá ho t #ng kinh doanh ngân hàng bao g m c ho t #ng ngân hàng bán buôn ho t #ng ngân hàng bán lJ; m8 r#ng quan h khách hàng v%i m i thành ph n kinh t , tr ng h n t%i khách hàng. .. S3 LÝ LU5N XÂY D6NG CHI N L 7C KINH DOANH NGÂN HÀNG TH ƠNG M I 1.1 CHI N L 7C KINH DOANH NGÂN HÀNG TH ƠNG M I 1.1.1 Ngân hàng th ng m i 1.1.1.1 Khái ni m ngân hàng th ng