CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH YÊN BÁI

Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong quá trình làm việc tại Vietinbank Chi nhánh Yên Bái tôi đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng và kết hợp với những kiến thức về chăm sóc khách hàng tôi nhận thấy thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Yên Bái đã có nhiều đổi mới trong những năm gần đây, nên mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên và theo đó tỷ lệ khách hàng mới của Chi nhánh Yên Bái cũng gia tăng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Yên Bái còn bộc lộ một số hạn chế đó là chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân chưa toàn diện. Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân mới tập trung vào nhóm khách hàng VIP. Chỉ có nhóm khách hàng VIP mới được hưởng chế độ chăm sóc riêng biệt, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cá nhân chưa được quan tâm đúng mức, chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, chưa có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong từng thời kỳ… Từ thực tiễn trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Yên Bái” để làm đề tài luận văn thạc sĩ. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại. - Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. - Đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái được được nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF - Về không gian : nghiên cứu tại Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. - Về thời gian : thu thập dữ liệu thứ cấp cho giai đoạn 2017 - 2019, số liệu sơ cấp thu thập tháng 4 năm 2020 và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025. Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái. Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƯƠNG THỊ PHƯƠNG LIÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƯƠNG THỊ PHƯƠNG LIÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH YÊN BÁI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướn dẫn khoa học: TS BÙI TRUNG HẢI HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2020 Học viên Dương Thị Phương Liên LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo, khoa Khoa học Quản lý, Khoa Sau đại học trường Đại học Kinh tế quôc dân đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chuyên đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Bùi Trung Hải – Người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Với thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy giáo, giáo, đồng nghiệp, bạn bè MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình ii Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo, khoa Khoa học Quản lý, Khoa Sau đại học trường Đại học Kinh tế quôc dân đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chun đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt q trình học tập hồn thành luận văn thạc sĩ ii Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Bùi Trung Hải – Người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ .viii PHẦN MỞ ĐẦU .i Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài i Mục tiêu nghiên cứu đề tài i Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ii Kết cấu luận văn ii CHƯƠNG ii CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại ii Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại iii Các nhân tố thuộc môi trường bên chi nhánh NHTM v CHƯƠNG v THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .v CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI v Khái quát Vietinbank Chi nhánh Yên Bái dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh .v Bộ máy cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank CN Yên Bái vi Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái vi Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái vi Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái .vii Giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái .vii Một số kiến nghị Vietinbank .vii KẾT LUẬN vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài .4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .5 Bước 5: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN Vietinbank Chi nhánh Yên Bái 6 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 12 1.2.3.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi chi nhánh NHTM 18 Mơi trường văn hố xã hội ảnh hưởng đến phong tục, tập quán người dân Những yếu tố văn hố, đạo đức, lối sống, thói quen có tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN NHTM ngân hàng phải dựa tiêu chí phù hợp với truyền thống đạo đức, văn hoá xã hội cộng đồng để xây dựng sách chăm sóc khách hàng Tùy thuộc địa bàn hoạt động kinh doanh, để đảm bảo việc thu hút nhiều nhân khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình, ngân hàng thay đổi hình thức cung cấp dịch vụ, thay đổi phương cách phục vụ, cách thức trang trí nơi giao dịch, chương trình quảng cáo, khuyến mại,… để phù hợp với môi trường văn hóa người dân địa bàn ngân hàng hoạt động kinh doanh Do vây, chất lượng dịch vụ thay đổi theo tùy thuộc vào mức dộ linh hoạt ngân hàng trước mơi trường văn hóa địa phương mức độ cảm nhận chất lượng khách hàng .20 CHƯƠNG 22 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 22 THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 22 CHI NHÁNH YÊN BÁI 22 2.1 Khái quát Vietinbank Chi nhánh Yên Bái dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh 22 2.1.2.3 Bộ máy cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank CN Yên Bái 35 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ máy cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN Vietinbank CN Yên Bái .36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái .39 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái .59 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái 69 3.3 Một số kiến nghị Vietinbank 74 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT .3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNYB Chi nhánh Yên Bái CSKH Chăm sóc khách hàng GDV Giao dịch viên KHCN Khách hàng cá nhân KHƯT Khách hàng ưu tiên NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QHKH Quan hệ khách hàng TMCP Thương mại cổ phần Vietinban Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam k DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 1.1: Thang đo biến quan sát CLDV CS KHCN NHTM Error: Reference source not found Bảng 2.1 Phân chia nhân Vietinbank CN Yên Bái Error: Reference source not found Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietinbank CN Yên Bái giai đoạn 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Tình hình sử dụng vốn Vietinbank Yên Bái giai đoạn 2017-2019 .Error: Reference source not found Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Yên Bái giai đoạn 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân Vietinbank CN Yên Bái từ 2017-2019 .Error: Reference source not found Bảng 2.6 Nhân lực cung ứng dịch vụ CSKH cá nhân Vietinbank CN Yên Bái .Error: Reference source not found Bảng 2.7: Thông tin mẫu điều tra Error: Reference source not found Bảng 2.8: Mức độ giao dịch với ngân hàng Error: Reference source not found Bảng 2.9 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng thành phần độ tin cậy Error: Reference source not found Bảng 2.10 Điểm trung bình tin cậy chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân ngân hàng Vietinbank CN Yên Bái 45 Bảng 2.11: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng thành phần đáp ứng Error: Reference source not found Bảng 2.12 Điểm trung bình đáp ứng chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân ngân hàng Vietinbank CN Yên Bái 50 Bảng 2.13 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng thành phần đảm bảo Error: Reference source not found Bảng 2.14 Điểm trung bình đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân 69 - Về xác định thị trường mục tiêu, đối tượng khách hàng mục tiêu: Thị trường bán lẻ mục tiêu dài hạn mà chi nhánh hướng đến kế hoạch kinh doanh dài hạn mức độ rủi ro tiềm ẩn thấp với mức lợi nhuận biên cao Hiện cấu dư nợ chi nhánh, dư nợ bán lẻ chiếm khoảng 33-36%, giai đoạn từ 2020-2025 chi nhánh phấn đấu tăng trưởng hai mảng doanh nghiệp bán lẻ với cấu 40-60% tập trung chủ yếu doanh nghiệp siêu vi mơ có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả, khả thi đối tượng cá nhân có nguồn thu nhập ổn định với nhu cầu thiết yếu mua, sửa chữa nhà ở, vay mua tơ khách hàng có nhu cầu vay kinh doanh 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Yên Bái 3.2.1 Giải pháp nhân lực Để khắc phục hạn chế chi nhánh q trình chăm sóc khách hàng điều kiện nhân lực tinh giảm Chi nhánh cần có sách tuyển dụng, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo hướng nhân viên thực việc chăm sóc khách hàng từ khâu cơng việc Nguồn nhân lực đánh giá quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ Một sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ hợp lý sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài ngân hàng dịch vụ bán lẻ Chính vậy: - Cần nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ xây dựng kỹ bán hàng cho nhân viên ngân hàng Xác định công tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ nhân viên Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHBL, đào tạo kỹ CSKH - Duy trì chương trình đánh giá, xếp loại nhân viên hàng năm để có sách thưởng phạt thích hợp; phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài 70 - Vietinbank cần xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp hồn chỉnh Về cơng tác đào tạo Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn kỹ làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại Việc đào tạo cập nhật kiến thức dịch vụ không tập trung chủ yếu cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, mà cần quan tâm mức tới phận khác thông qua sinh hoạt chuyên môn chéo, điều chuyển vị trí cơng tác, có sách khuyến khích nhân viên tăng cường ý thức tự học hỏi, tìm hiểu nghiệp vụ, sản phẩm thông qua việc lập bảng tin sản phẩm dịch vụ, sách mới, gửi email thơng báo đến cho nhân viên khuyến khích nhân viên đóng góp cho sản phẩm, dịch vụ cách marketing hình ảnh ngân hàng Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHBL, đào tạo kỹ CSKH Kỹ lắng nghe: Cần có quan tâm kiên nhẫn lắng nghe yêu cầu khách hàng; giữ tâm lý vững không để tình cảm chi phối; khơng có thói quen xấu cắt ngang, đốn trước thơng điệp; ln ý đến người nghe Có thể tham khảo q trình bốn bước tập trung lắng nghe; Thể nhận thông tin; kiểm tra lại ý hiểu ; hỏi thêm thơng tin Kỹ nói: ngơn ngữ nhân viên CSKH phải nhiệt tình, lịch sự, xác thích đáng Q trình giao tiếp có cách truyền thơng điệp : Nói gì, nói nào, Mơ tả Trong đó, ngơn ngữ hình thể đóng vai trị quan Lời nói phải xác, đầy đủ, ngắn gọn, rõ ràng, lịch Kỹ nghe điện thoại: tác phong tư nghe điện thoại phải thoải mái, tập trung, sẵn sàng ghi chép, thái độ hài hòa Kỹ xử lý than phiền khách hàng: bước kỹ gồm lắng nghe, đồng cảm, xin lỗi, giải 71 Về công tác tuyển dụng Trong trình tuyển dụng, chi nhánh cần ưu tiên tuyển dụng người thuộc địa phương nhằm tận dụng ưu hiểu biết thị trường, văn hoá, phong tục địa phương có mối quan hệ sẵn có địa phương Đối tượng tuyển dụng phải người có trình độ học vấn phù hợp, động, nhiệt huyết với công việc Bên cạnh đó, chi nhánh cần có sách nhân linh hoạt Phải thường xuyên tiến hành hoạt động kiểm tra, đào tạo lại luân chuyển vị trí chưa đáp ứng u cầu cơng việc, thiếu động khơng hồn thành kế hoạch đề 3.2.2 Giải pháp Marketing Hình ảnh chi nhánh yếu tố định đến chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Cho dù để thu hút khách hàng hay trì lịng trung thành khách hàng cũ, chi nhánh cần trọng đến hoạt động marketing chi nhánh theo hướng sau: Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chi nhánh đến phòng giao dịch Xây dưng chương trình gắn với sản phẩm cụ thể để khách hàng hiểu rõ lợi ích sản phẩm sở khách hàng biết ưu điểm bật sản phẩm so với ngân hàng khác Có sách nghiên cứu nhu cầu khách hàng giai đoạn trước, sau giao dịch Nội dung câu hỏi nghiên cứu nhu cầu khách hàng cần cập nhật cho phù hợp với đặc thù vùng miền chi nhánh Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán Vietinbank phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Cần có chiến lược marketing để tăng khả cạnh với đối thủ ngành nghề kinh doanh cụ thể sau: Phân công cán điều tra, thăm dò khu vực để xem khu vực thị trường mục tiêu họ chủ yếu mạnh ngành nghề để từ có 72 chiến lược định để quảng bá, mời chào sản phẩm mạnh phù hợp với thị trường khách hàng cần Định kỳ hàng quý, hàng năm ngân hàng tổ chức hôi nghị khách hàng họ thấy họ quan tâm nhớ tới Bên cạnh việc tổ chức hội nghị khách hàng ngân hàng công bố kết đạt thành vượt trội nâng tầm uy tín ngân hàng để khách hàng ngày tin tưởng ngân hàng không muốn rời bỏ ngân hàng để giao dịch tổ chức khác Chi nhánh lên kế hoạch kiểm tra đột xuất hài lịng khách hàng thơng qua việc cho nhân viên gọi điện hỏi thăm chéo khách hàng nhân viên khác chăm sóc để biết khách hàng có thực hài lịng hay khơng từ có chương trình cụ thể để khách hàng ln lựa chọn ngân hàng 3.2.3 Giải pháp sở vật chất - Hiện trụ sở của chi nhánh đặt vị trí trung tâm thành phố, nhiều người qua lại gần địa điểm đông đúc chợ, siêu thị, trường học…lúc đông đúc Tuy nhiên chỗ để xe khách hàng không rộng rãi, thoải mái Vì để khách hàng thoải mái đên giao dịch Vietinbank CN Yên Bái, chi nhánh cần nâng cấp, tu bổ lại chỗ để xe khách hàng Bên cạnh thường xun cải tạo khơng gian, cảnh quan bên ngồi thơng thoáng để khách hàng cảm thấy rộng rãi Bên ngân hàng, hệ thống bảng hiệu, biển quảng cáo, đèn chiếu sáng cần theo dõi để sẵn sang thay thế, sửa chữa hỏng hóc - Các phịng giao dịch cần bố trí khu vực để phương tiện cho khách hàng đến giao dịch, tránh để phương tiện giao dịch vừa mỹ quan ảnh hưởng đến cản trở giao thông địa bàn chi nhánh hoạt động - Bố trí phòng làm việc phận cách khoa học hơn, bổ sung thêm phòng giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng phòng giao dịch để tiện lợi cho khách hàng giao dịch, thiết kế lối hợp lí cho khách hàng, thiết kế sơ đồ phòng làm việc chi nhánh, treo bảng dẫn tạo dễ dàng cho khách hàng việc định hướng khu vực dịch vụ 73 cần đến, biển hiệu, thơng tin sản phẩm quầy giao dịch cần treo dễ quan sát để khách hàng dễ nhìn thấy để nắm bắt sản phẩm dịch vụ dễ dàng - Trang bị thêm ghế ngồi cho khách hàng, ti vi, chương trình giải trí, báo, tạp chí, có phịng uống nước, tiếp khách để khách hàng qn cảm giác phải chờ đợi đến lượt giao dịch - Các loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm ngân hàng cần có thơng tin ngắn gọn dễ hiểu - Thay máy ATM sử dụng hết khấu hao mà hay thường xuyên hư hỏng để việc phục vụ khách hàng tốt hơn, tránh gặp cố thường xuyên ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch khách hàng 3.2.4 Giải pháp khác Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua điện thoại góp ý khách hàng , qua vấn trực tiếp tổ chức buổi trao đổi ý kiến…để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng thời gian xử lý giao dịch, mở tài khoản mới, mở thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian trả lời khiếu nại khách hàng, lực tính cách thân thiện nhân viên, xác kịp thời bảng 74 thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch, lãi suất phù hợp bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thông báo khác, sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông điện thoại kêu lần với nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp… 3.3 Một số kiến nghị Vietinbank Cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho hệ thống Vietinbank để vừa mục tiêu, định hướng, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh ngân hàng Thành lập phận chuyên trách hoạt động CSKH để từ đó, hoạt động Marketing hoạch định cụ thể có tính chiến lược Kinh phí dành cho hoạt động Marketing hàng năm dự tốn trước xây dựng thành chương trình hành động cạnh tranh, phù hợp với giai đoạn, yêu cầu kinh doanh cụ thể NH Hàng năm cần tổ chức hội nghị tổng kết đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng, trọng công tác đào tạo nhân để có đơi ngũ chun nghiệp làm cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng cơng tác marketing nói chung Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận, phịng chăm sóc khách hàng Tiếp tục củng cố xây dựng thương hiệu, hình ảnh Vietinbank thị trường nước Lựa chọn thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động Vietinbank hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị Vietinbank ngân hàng người, nhà Xây dựng sách phí hợp lý có tính cạnh tranh, hướng đến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thu phí dịch vụ nguồn thu đáng xu hướng phát triển ngân hàng, nhiên mức phí tỷ lệ thu phí cần hợp lý phù hợp với thu nhập khả sẵn sàng chi trả sử dụng dịch vụ khách hàng Hơn nữa, Vietinbank cần nghiên cứu biểu phí cạnh 75 tranh thực giao dịch hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống Vietinbank Hoàn thiện nâng cao hạ tầng sở thông tin nhằm đáp ứng số lượng giao dịch, số lượng tài khoản gia tăng ngày nhiều, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng tải Đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng tiêu chuẩn: đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, QR-Pay để ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an toàn hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng Tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ từ hội sở đến chi nhánh ngân hàng với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động PR nội Vietinbank để tăng sức mạnh quảng bá Vietinbank cần cho chi nhánh chế chủ động nhiều để tránh nhiều trường hợp phải trình lên trụ sở thời gian chờ đợi khách hàng Chi phí chăm sóc khách hàng hàng năm tương đối lớn chi nhánh cần trụ sở có nguồn hỗ trợ kinh phí lớn nhằm giảm tải nguồn chi phí cho chi nhánh việc chăm sốc khách hàng Hiện ảnh hưởng dịch covid 19, hình thức đào tạo cán chủ yếu đào tạo online nên Vietinbank cần nâng cao công tác kiểm tra nhằm hồn thiện kiến thức chun mơn kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng cán nhân viên Việc cấp thiết cần cải tiến lọc liệu thông tin ngày sinh nhật khách hàng để khách hàng nhận tin nhắn chúc mừng sinh nhật Tất 76 ngân hàng khác Vietinbank mà khách hàng sử dụng dịch vụ có có Vietinbank đến thời điểm chưa có Cuối cùng, Vietinbank cần nâng cấp hệ thống chấm điểm KPI cán tự động để cán nhân viên khơng phải theo dõi thủ cơng, có thêm thời gian tìm kiếm chăm sóc khách hàng 77 KẾT LUẬN Với xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ nay, khách hàng ln ln đóng vai trị quan trọng chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển cá nhân, tổ chức Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngân hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tương đối giống chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hangd yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng làm khách hàng cảm thấy hài lòng khách hàng khơng muốn rời bỏ ngân hàng để đến giao dịch ngân hàng khác Bên cạnh từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ giới thiệu thêm người khác đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng nguồn tài sản vô quý giá Chính phát triển ngân hàng liên quan đến định khách hàng Quan điểm “khách hàng thương đế” phải trở thành hiệu ngân hàng, phương thức trì sức sống cho ngân hàng Cùng với việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, Vietinbank CN Yên Bái hi vọng với định hướng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy cho hoạt động tài đời sống khách hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ Vietinbank CN Yên Bái , tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hồn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Trong đó, luận văn tập trung tìm hiểu chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân, tiêu chí đánh nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 78 - Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank CN Yên Bái thông qua phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank CN Yên Bái Hội sở chi nhánh phòng giao dịch Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank CN Yên Bái tồn hạn chế định Mặc dù số lượng khách hàng rời bỏ Vietinbank CN Yên Bái thời gian qua không lớn chứng tỏ cơng tác chăm sóc khách hàng Vietinbank CN n Bái chưa thực làm thỏa mãn hoàn toàn khách hàng - Đưa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng cá nhân thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng cá nhân lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn - Luận văn có số kiến nghị với Vietinbank trụ sở để có giải pháp tốt cho chi nhánh cho khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Trang, 2017.Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới hài lòng khách du lịch tai Công ty du lịch Vietravel Hà Nội Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân, 2013 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long va Cần Thơ Tạp chí Phát triển hội nhập, số 13(23), trang 59-64 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Lê Mạnh Linh, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khoán MB Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thế Hùng, 2017 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lào Cai Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Văn Tư, 2004 Ngân hàng thương mại Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính Lê Vũ Vương, 2010 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Đăk Lăk Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Ngân hàng nhà nước (2013) Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 9/9/2013 Thống đốc NHNN quy định mạng lưới hoạt động Ngân hàng thương mại Nguyễn Thị Dung, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần FPT chi nhánh Hải Phịng Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Thị Mai Trang (2016) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ 11 Nguyễn Thị Nhung, 2017 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu từ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Nguyễn Thượng Thái, 2006 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện 13 Phạm Sỹ Hùng, 2010 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh TP Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 14 Quốc hội (2017) Luật số 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017 QH sửa đổi, bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng 15 Trần Huyền Trang, 2017 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Vietinbank (2019), Báo cáo thường niên 2019 17 Vietinbank Yên Bái (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh 18 Vietinbank Yên Bái (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh 19 Vietinbank Yên Bái (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh 20 Vũ Văn Thực, 2012 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam Tạp chí Phát triển hội nhập, số 7(17), trang 22-25 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH YÊN BÁI Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ giao dịch ngân hàng ngày tốt lần bạn ghé thăm Hãy cho biết làm việc cách dành phút để trả lời câu hỏi bên PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Độ tuổi: □ 22-25 □ 25-40 □ 40-55 □ Nam Câu 2: Giới tính: □ Trên 55 □ Nữ Câu 3: Nghề nghiệp: □ □ □ □ □ Cán công chức Nghề nghiệp tự Lãnh đạo, quản lý cấp cao Hưu trí Buôn bán kinh doanh Câu 4: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Yên Bái: □ □ □ □ Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng Vietinbank Yên Bái, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến theo quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STT YẾU TỐ A ĐỘ TIN CẬY Vietinbank CN Yên Bái cung ứng đầy đủ dịch vụ chăm sóc KHCN sách công bố Vietinbank CN Yên Bái thực dịch vụ chăm sóc KHCN từ lần đầu Vietinbank CN Yên Bái cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN thời gian hẹn Thông tin KHCN Vietinbank CN Yên Bái bảo mật tuyệt đối Quà tặng khách hàng Vietinbank CN Yên Bái mẫu mã đủ số lượng B TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên CSKH Vietinbank CN Yên Bái sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu KHCN Nhân viên CSKH Vietinbank CN Yên Bái ln nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng Vietinbank CN Yên Bái giải khiếu nại phản hồi đến KHCN cách nhanh chóng Vietinbank CN Yên Bái cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN cách nhanh chóng KHCN liên hệ với Nhân viên CSKH Vietinbank CN Yên Bái thời gian để hỗ trợ SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên CSKH Vietinbank CN Yên Bái nắm vững dịch vụ chăm sóc KHCN Nhân viên CSKH Vietinbank CN Yên Bái có kỹ nghiệp vụ tốt để thực quy trình cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN Nhân viên CSKH Vietinbank CN Yên Bái có thái độ lịch sự, nhã nhặn, chiếm cảm tình KHCN Nhân viên CSKH Vietinbank CN Yên Bái không làm việc riêng ảnh hưởng đến việc phục vụ KHCN SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên CSKH Vietinbank CN Yên Bái hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên CSKH Vietinbank CN Yên Bái chủ động quan tâm đến ý KHCN Nhân viên CSKH Vietinbank CN Yên Bái tận 10 C 13 14 15 16 D 18 19 20 21 E 22 23 24 25 tâm hỗ trợ KHCN cần Nhân viên CSKH Vietinbank CN Yên Bái ln nhiệt tình, thân thiện SỰ HỮU HÌNH Trang phục nhân viên Vietinbank CN Yên Bái chuyên nghiệp ấn tượng Quà tặng Vietinbank CN Yên Bái thiết thực, phù hợp Vietinbank CN Yên Bái có sở vật chất khang trang, đại, đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng Vietinbank CN Yên Bái có chỗ để xe thuận tiện an toàn PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC Ngoài ý kiến nêu trên, quý khách có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ bên nhằm giúp ngân hàng Vietinbank nâng cao hài lòng khách hàng Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu quý khách! ... LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh. .. sóc khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh. .. luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam