5.1. Khung nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của chi nhánh NHTM - Nhân tố thuộc về chi nhánh NHTM - Nhân tố thuộc về môi trường của chi nhánh NHTM Chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của chi nhánh NHTM - Sự tin cậy - Sự đáp ứng - Sự đảm bảo - Sự đồng cảm - Sự hữu hình
Thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của chi
5.2. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó xác định khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của chi nhánh NHTM.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra. Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa trên 5 nhóm câu hỏi: nhóm câu hỏi về sự tin cậy, nhóm câu hỏi về sự đáp ứng, nhóm câu hỏi về sự đảm bảo, nhóm câu hỏi sự đồng cảm và nhóm câu hỏi về sự hữu hình. Các câu hỏi đóng được thiết kế trên thang điểm 5. Quy trình thiết kế các câu hỏi như sau: (1) Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên khung nghiên cứu, (2) Thử nghiệm phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia, (3) Hoàn thành bảng câu hỏi.
Bước 3: Tiến hành khảo sát. Phiếu điều tra được phát ra 200 phiếu. Đã có 168 KHCN đã sử dụng dịch vụ chăm sóc của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái đến giao dịch điền vào phiếu điều tra trong đó có 145 phiếu hợp lệ.
Bước 4: Phân tích dữ liệu. Dữ liệu thu thập được qua kháo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel. Kết quả xử lý được tổng hợp trên các bảng biểu, so sánh, phân tích để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. Bên cạnh việc xử lý dữ liệu sơ cấp thì ở bước này tác giả còn thu thập dữ liệu thứ cấp để có những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái và để nhận diện được nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái.
Bước 5: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái.