6. Kết cấu luận văn
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của
Vietinbank Chi nhánh Yên Bái
2.2.1. Thông tin về mẫu điều tra
Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank CN Yên Bái, tác giả đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên đối với 200 khách hàng giao dịch tại Vietinbank CN Yên, trong 200 phiếu đã phát ra thì thu về 168 phiếu, trong đó có 145 phiếu hợp lệ.
Bảng 2.7: Thông tin về mẫu điều tra
Đơn vị tính: người, %
Phân loại Nội dung Số lượng Tỷ trọng (%) Tổng số mẫu điều tra 145 100
Giới tính Nam 52 35,9
Nữ 93 64,1
Độ tuổi
Từ 22 tuổi đến dưới 25 tuổi 6 4,1
25 tuổi đến dưới 40 tuổi 76 52,4
40 tuổi đến dưới 55 tuổi 49 33,8
Trên 55 tuổi 14 9,7
Nghề nghiệp
Cán bộ công chức 46 31,7
Nghề nghiệp tự do 25 17,2
Lãnh đạo, quản lý cấp cao 3 2,1
Hưu trí 14 9,7
Buôn bán kinh doanh 57 39,3
Số dư bình quân tại ngân hàng Dưới 100 triệu đồng 64 44,1 Từ 100 triệu đến dưới 1 tỷ đồng 56 38,6 Từ 1 tỷ đến dưới 2 tỷ đồng 20 13,8 Từ 2 tỷ đồng trở lên 5 3,4
Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu điều tra
Trong tổng số 145 phiếu khảo sát khách hàng được phỏng vấn hợp lệ, nhóm khách hàng nữ giới chiếm tỷ lệ 64.1%, nam giới chiếm tỷ lệ 35.9%.
Về cơ cấu mẫu theo độ tuổi được chia thành 4 nhóm. Từ 22 tuổi đến dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ là 4.1%, từ 25 tuổi đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ là 52.4 %, từ 40 tuổi đến dưới 55 tuổi chiếm 33.8%, nhóm trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ là 9.7%. Qua bảng mô tả có thể nhận thấy phần lớn khách hàng của Ngân hàng từ 25 đến 40 tuổi, chiếm hơn một nửa tổng số lượng khách hàng điều tra.
Về cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp được chia thành 5 nhóm đối tượng để điều tra. Trong đó cán bộ công chức (31.7%), kinh doanh buôn bán (39.3%), nghề nghiệp tự do (17.2%), hưu trí (9.7 %), Lãnh đạo, quản lý cấp cao (2.1%). Nhóm kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất trong quá trình điều tra, điều đó cũng phản ánh đúng đối tượng khách hàng chủ yếu của Ngân hàng.
Về cơ cấu mẫu theo số dư bình quân tại ngân hàng, nhóm khách hàng có số dư bình quân dưới 100 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 44.1 %, nhóm khách hàng có số dư bình quân từ 100 triệu – dưới 1 tỷ chiếm 38.6%, nhóm khách hàng có số dư bình quân từ 1 tỷ đến dưới 2 tỷ chiếm 13.8%. Cuối cùng là nhóm khách hàng có số dư bình quân từ 2 tỷ trở lên chiếm 3.4%.
Ngoài những đặc điểm trên, tác giả sẽ phân tích khoảng thời gian giao dịch tại Ngân hàng và mức độ giao dịch của các đối tượng nghiên cứu, thông qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.8: Mức độ giao dịch với ngân hàng
Đơn vị tính: người, %
Chỉ tiêu Nội dung Số lượng Tỷ trọng (%) Tổng số mẫu điều tra 145 100
Khoảng thời gian giao dịch
Dưới 1 năm 33 22,8
1 năm tới dưới 2 năm 28 19,3
2 năm tới dưới 3 năm 27 18,6
Trên 3 năm 57 39,3
Dịch vụ sử dụng
Tiền gửi tiết kiệm 41 28,3
Vay vốn 47 32,4
Chuyển tiền và các dịch vụ khác 57 39,3
Dựa vào bảng số liệu có thể nhận thấy: Khoảng thời gian giao dịch của khách hàng được chia ra làm 4 nhóm, khoảng thời gian giao dịch càng lâu chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng tiếp tục hợp tác với Ngân hàng. Nhóm khách hàng giao dịch dưới 1 năm (22,8%). Nhóm khách hàng giao dịch từ 1 năm - 2 năm (19,3 %). Nhóm khách hàng giao dịch từ 2 -3 năm (18,6 %), còn lại là nhóm khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm (39,3 %).
Dịch vụ sử dụng Ngân hàng được chia ra làm 3 nhóm, trong đó nhóm tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ lệ 28,3%. Tiếp đến là nhóm khách hàng vay vốn (32,4 %). Nhóm khách hàng chuyển tiền và các dịch vụ khác (39,3%).
Từ kết quả khảo sát trên 145 mẫu, qua việc sử dụng thang đo SERVPERF với thang đo 5 cấp tương ứng với 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý” đã cho ta kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân như sau:
2.2.2. Về độ tin cậy
Để đánh giá sự tin cậy của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank CN Yên Bái, tác giả đã tiến hành đo lường thông qua 5 biến và cho kết quả như sau:
Bảng 2.9. Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng đối với thành phần độ tin cậy Stt Tiêu chí đánh giá ĐVT Điểm số đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1
Vietinbank CN Yên Bái cung ứng đầy đủ các dịch vụ chăm sóc KHCN như chính sách đã công bố người 4 7 6 18 110 % 2,8 4,8 4,1 12,4 75,9 2
Vietinbank CN Yên Bái thực hiện dịch vụ chăm sóc KHCN đúng ngay từ lần đầu người 1 19 32 43 50 % 0,68 13,1 22,1 29,7 34,5 3
Vietinbank CN Yên Bái cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN đúng thời gian như đã hẹn người 15 33 45 22 30 % 10,3 22,8 31,0 15,2 20,7 4
Thông tin KHCN của Vietinbank CN Yên Bái luôn được bảo mật tuyệt đối
người 7 18 23 25 72
% 4,8 12,4 15,9 17,2 49,7
5
Quà tặng khách hàng của Vietinbank CN Yên Bái đúng mẫu mã và đủ số lượng
người 0 0 0 0 145
% 0 0 0 0 100
Tiêu chí: Vietinbank CN Yên Bái cung ứng đầy đủ các dịch vụ chăm sóc KHCN như chính sách đã công bố.
Theo kết quả phỏng vấn 145 người thì có 110 người hoàn toàn đồng ý với tiêu chí “Vietinbank CN Yên Bái cung ứng đầy đủ các dịch vụ chăm sóc KHCN như chính sách đã công bố” chiếm tỷ lệ 75,9%, 18 người đồng ý chiếm tỷ lệ 12,4%. Chỉ có 4 người hoàn toàn không đồng ý chiếm tỷ lệ 2,8% và 7 người không đồng ý chiếm 4,8% với tiêu chí này. Điều này cho thấy đa số khách hàng đánh giá Vietinbank CN Yên Bái đã cung ứng đầy đủ các dịch vụ chăm sóc KHCN đúng như chính sách đã công bố từ ban đầu
Tiêu chí:. Vietinbank CN Yên Bái thực hiện dịch vụ chăm sóc KHCN đúng ngay từ lần đầu.
Với tiêu chí này có 50 người hoàn toàn đồng ý với tiêu chí trên chiếm 34,5% và có 43 người đồng ý chiếm 29,7%. Tuy nhiên cũng có 19 người được phỏng vấn không đồng ý với tiêu chí trên chiếm 13,1% và chỉ có duy nhất 1 người hoàn toàn không đồng ý chiếm 0,68%. Điều này chứng tỏ có một số khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc KHCN ngay lần đầu tiên giao dịch.
Tiêu chí: Vietinbank CN Yên Bái cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN đúng thời gian như đã hẹn.
Tiêu chí trên không được khách hàng đánh giá cao lắm qua phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng. Chỉ có 30 người là hoàn toàn đồng ý với tiêu chí “Vietinbank CN Yên Bái cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN đúng thời gian như đã hẹn” chiếm tỷ lệ 20,7% và có 22 người đồng ý với tiêu chí trên chiếm tỷ lệ 15,2%. Trong khi đó có 15 người là hoàn toàn không đồng ý với tiêu chí trên chiếm tỷ lệ 10,3%, 33 người không đồng ý chiếm 22,8% và có những 45 người cảm thấy bình thường và không thực sự cảm thấy hài lòng với tiêu chí này chiếm tỷ lệ 31%.
Tiêu chí: Thông tin KHCN của Vietinbank CN Yên Bái luôn được bảo mật tuyệt đối.
Bảo mật thông tin khách hàng là điều rất quan trọng và được ngân hàng quy định rất rõ ràng. Với tiêu chí này thì có 72 người hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ
49,7%, có 25 người đồng ý chiếm 17,2%. Tuy nhiên cũng vẫn có 18 người không đồng ý với tiêu chí trên chiếm tỷ lệ 12,4% và 7 người hoàn toàn không đồng ý chiếm tỷ lệ 4,8%. Điều này cho thấy vẫn có số ít khách hàng cảm thấy thông tin của họ vẫn chưa được bảo mật tuyệt đối và đôi khi vẫn bị rò rỉ ra ngoài.
Tiêu chí: Quà tặng khách hàng của Vietinbank CN Yên Bái đúng mẫu mã và đủ số lượng.
Ở tiêu chí này thì trong 145 người được khảo sát thì tất cả 145 người đều hoàn toàn đồng ý với tiêu chí” Quà tặng khách hàng của Vietinbank CN Yên Bái đúng mẫu mã và đủ số lượng”. Tất cả mọi người đều cảm thấy hài lòng với chất lượng và số lượng quà tặng của Vietinbank CN Yên Bái.
Bảng 2.10. Điểm trung bình sự tin cậy về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân của ngân hàng Vietinbank CN Yên Bái
Thành phần Tiêu chí Điểm đánh giá bình quân Sự tin cậy
1. Vietinbank CN Yên Bái cung ứng đầy đủ các dịch
vụ chăm sóc KHCN như chính sách đã công bố 4,5
2. Vietinbank CN Yên Bái thực hiện dịch vụ chăm sóc
KHCN đúng ngay từ lần đầu 3,8
3. Vietinbank CN Yên Bái cung ứng dịch vụ chăm sóc
KHCN đúng thời gian như đã hẹn 3,1
4. Thông tin KHCN của Vietinbank CN Yên Bái luôn
được bảo mật tuyệt đối 3,9
5. Quà tặng khách hàng của Vietinbank CN Yên Bái
đúng mẫu mã và đủ số lượng 5
Điểm trung bình 4,1
Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu điều tra
Trong số 5 tiêu chí đánh giá sự tin cậy về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân của ngân hàng Vietinbank CN Yên Bái thì có 2 tiêu chí có điểm trung bình rất cao đó là tiêu chí “Vietinbank CN Yên Bái cung ứng đầy đủ các dịch vụ chăm sóc
KHCN như chính sách đã công bố” với 4,5 điểm và tiêu chí “Quà tặng khách hàng của Vietinbank CN Yên Bái đúng mẫu mã và đủ số lượng” với điểm trung bình tuyệt đối là 5 điểm. Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng với sự cung ứng đầy đủ dịch vụ chăm sóc khách hàng và hài lòng với quà tặng của ngân hàng luôn đầy đủ và đúng mẫu. Bên cạnh đó có 3 tiêu chí mà chưa được đánh giá cao đó là tiêu chí “Vietinbank CN Yên Bái thực hiện dịch vụ chăm sóc KHCN đúng ngay từ lần đầu” với điểm trung bình là 3,8 điểm. Điều đó cho thấy khách hàng chưa cảm thấy hài lòng ngay từ lần đầu tiên giao dịch với ngân hàng. Với tiêu chí "Thông tin KHCN của Vietinbank CN Yên Bái luôn được bảo mật tuyệt đối” với điểm trung bình 3,9 điểm cho thấy khách hàng cho rằng thông tin của khách hàng vẫn có thể bị lộ ra ngoài. Và với tiêu chí “Vietinbank CN Yên Bái cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN đúng thời gian như đã hẹn” điểm trung bình là 3,1 điểm, khách hàng cho rằng đối với một số dịch vụ như dịch vụ thẻ thì ngân hàng chưa thực hiện đúng với tiêu chí trên vẫn có một số dịch vụ chưa được cung ứng đúng như thời gian đã hẹn.
Có thể nói lòng tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định giao dịch tại một ngân hàng. Đặc biệt với những khách hàng giao dịch với số tiền lớn, ngân hàng nào mang đến sự tin tưởng càng cao thì càng có khả năng thu hút được khách hàng.
2.2.3. Về sự đáp ứng
Bảng 2.11: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng đối với thành phần sự đáp ứng Stt Tiêu chí đánh giá ĐVT Điểm số đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1
Nhân viên CSKH của Vietinbank CN Yên Bái luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KHCN người 0 12 18 30 85 % 0 8,3 12,4 20,7 58,6 2
Nhân viên CSKH của Vietinbank CN Yên Bái luôn nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng
người 0 8 17 32 88
% 0 5,5 11,7 22,1 60,7
3
Vietinbank CN Yên Bái giải quyết khiếu nại và phản hồi đến KHCN một cách nhanh chóng
người 15 33 43 18 36
% 10,3 22,8 29,7 12,4 24,8
4
Vietinbank CN Yên Bái cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN một cách nhanh chóng người 7 15 33 28 62 % 4,8 10,3 22,8 19,3 42,8 5 KHCN có thể liên hệ với Nhân viên CSKH của Vietinbank CN Yên Bái bất kể thời gian nào để được hỗ trợ
người 16 30 28 35 36
% 11,0 20,8 19,3 24,1 24,8
Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu điều tra
Tiêu chí: Nhân viên CSKH của Vietinbank CN Yên Bái luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KHCN.
đồng ý chiếm tỷ lệ 20,7%. Bên cạnh đó vẫn có 12 người không đồng ý chiếm tỷ lệ 8,3%. Ngoài ra không có ai có ý kiến hoàn toàn không đồng ý. Điều đó nói lên rằng rất nhiều khách hàng cảm thấy nhân viên CSKH của Vietinbank CN Yên Bái luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KHCN. Tuy nhiên cũng vẫn có một số ít khách hàng chưa thật sự cảm thấy điều đó.
Tiêu chí: Nhân viên CSKH của Vietinbank CN Yên Bái luôn nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng.
Cũng giống như tiêu chí “Nhân viên CSKH của Vietinbank CN Yên Bái luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KHCN” thì với tiêu chí “Nhân viên CSKH của Vietinbank CN Yên Bái luôn nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng” cũng không có khách hàng nào có ý kiến hoàn toàn không đồng ý. Có tới 88 người hoàn toàn đồng ý với tiêu chí trên chiếm tỷ lệ 60,7%, có 32 người đồng ý chiếm tỷ lệ 22,1%. Những cũng vẫn có số ít khách hàng chưa đồng ý với tiêu chí trên cụ thể trong số 145 người khảo sát thì vẫn có 8 người không đồng ý với tiêu chí trên chiếm tỷ lệ 5,5%.
Tiêu chí: Vietinbank CN Yên Bái giải quyết khiếu nại và phản hồi đến KHCN một cách nhanh chóng.
Tại tiêu chí này có rất nhiều khách hàng thật sự chưa được hài lòng. Qua khảo sát cho thấy chỉ có 36 người là hoàn toàn đồng ý với tiêu chí trên chiếm tỷ lệ 24,8%, có 18 người đồng ý chiếm tỷ lệ 12,4%. Nhưng số người không đồng ý với tiêu chí trên cũng lên tới 33 người chiếm tỷ lệ 22,8% còn số người hoàn toàn không đồng ý là 15 người chiếm tỷ lệ 10,3%. Qua khảo sát cho thấy Vietinbank CN Yên Bái giải quyết khiếu nại và phản hồi đến KHCN chưa thực sự nhanh chóng.
Tiêu chí: Vietinbank CN Yên Bái cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN một cách nhanh chóng.
Ở tiêu chí này số người hoàn toàn đồng ý với tiêu chí trên là 62 người chiếm tỷ lệ 42,8%, số người đồng ý với tiêu chí trên là 28 người chiếm tỷ lệ 19,3%. Cũng có tới 15 người không đồng ý chiếm 10,3% và 7 người hoàn toàn không đồng ý chiếm 4,8%. Số người chưa cảm thấy Vietinbank CN Yên Bái cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN một cách nhanh chóng tương đối ít tuy nhiên ngân hàng cần cải thiện nhanh chóng hơn để khách hàng ngày càng hài lòng với sự nhanh chóng phục vụ khi khách hàng có nhu cầu.
Tiêu chí: KHCN có thể liên hệ với Nhân viên CSKH của Vietinbank CN Yên Bái bất kể thời gian nào để được hỗ trợ.
Tiêu chí này chưa được khách hàng đánh giá cao do chỉ có 36 người hoàn toàn đồng ý với tiêu chí trên chiếm tỷ lệ 24,8%, có 35 người đồng ý chiếm 24,1% nhưng cũng có tới những 30/145 người được khảo sát không đồng ý với tiêu chí trên chiếm tỷ lệ 20,8% và có 16 người hoàn toàn không đồng ý với tiêu chí trên chiếm tỷ lệ 11%. Số khách hàng chưa cảm thấy hài lòng với tiêu chí này là tương đối lớn vì ngoài thời gian giao dịch tại ngân hàng được nhân viên ngân hàng tư vấn và hỗ trợ ra thì thời gian còn lại khi khách hàng ko đến ngân hàng nhưng vẫn sử dụng dịch vụ nhưng có những vướng mắc khác nhưng những lúc đó cần liên hệ với nhân viên CSKH của Vietinbank CN Yên Bái thì không phải lúc nào cũng liên hệ được ngay.
Bảng 2.12. Điểm trung bình sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân của