6. Kết cấu luận văn
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái
3.1.1. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025
Là chi nhánh của Vietinbank, với mục tiêu xây dựng Vietinbank trở thành một ngân hàng lớn, hiện đại thuộc nhóm ngân hàng hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả, Vietinbank chi nhánh Yên Bái đã đặt mục tiêu và các định hướng phát triển sau:
Mở rộng nâng cấp mạng lưới và các kênh hoạt động ngân hàng trên địa bàn cùng với đó là phát triển nhanh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên cơ sở công nghệ hiện đại.
Chủ động, tích cực ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo,... đưa hoạt động chi nhánh nói riêng và góp phần đưa hoạt động của Vietinbank tiến gần hơn nữa đến chuẩn mực trong nước và quốc tế.
Tiếp tục phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, tăng cường các mối liên kết hợp tác nhằm giữ vững uy thế trên địa bàn và trong hệ thống.
Tăng cường đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới cán bộ cho chi nhánh, nhằm tạo ra một nguồn nhân lực chất lượng cao của chi nhánh, đáp ứng nhu cầu phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng như đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Tiếp tục hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn liền lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
Xây dựng không gian giao dịch hiện đại, khang trang, không ngừng hoàn thiện, nâng cao ứng dụng công nghệ trong quản lý và kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh và đa dạng hóa khách hàng.
Tốc độ tăng trưởng dự kiến hàng năm, cụ thể như sau: Tăng trưởng huy động vốn, dư nợ tín dụng: 15%/năm Tăng trưởng lợi nhuận: 10%/năm.
Tăng trưởng thị phần: 10%.
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025
Cơ cấu lại tổ chức và hệ thống quản lý theo mô hình định hướng hướng tới khách hàng và theo chuẩn mực của ngân hàng hiện đại. Lành mạnh hóa hệ thống tài chính và tiến tới đạt các chỉ tiêu theo thông lệ quốc tế về ngân hàng.
Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, trong thời gian tới, chi nhánh tiếp tục triển khai nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn.
Về chính sách tìm kiếm khách hàng mới: Tìm kiếm khách hàng thông qua các mối quan hệ: Các CBNV chủ động trong công tác tiếp thị khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới về giao dịch tại chi nhánh thông qua các mối quan hệ. Giao chỉ tiêu cho từng CBNV trong việc tiếp thị khách hàng mới hàng tuần, hàng tháng.
Đẩy mạnh phát hành thẻ ATM, internetbanking, QR-Pay, trả lương qua thẻ, tư vấn dịch vụ gửi tiết kiệm qua Ipay, phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ, QR-Pay. Việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ được giao cho phòng Bán lẻ với chỉ tiêu mỗi tháng phát triển được 10 đơn vị chấp nhận thẻ.
- Công tác truyền thông quảng bá sản phẩm:
Trong thời gian tới sẽ tiếp tục tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất thông qua các kênh thông tin truyền thông. Đề xuất chính sách khuyến mãi tặng quà mới trong năm vào những ngày lễ, ngày tết, sinh nhật... nhằm tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khuyến khích khách mới.
- Về xác định thị trường mục tiêu, đối tượng khách hàng mục tiêu: Thị trường bán lẻ vẫn là mục tiêu dài hạn mà chi nhánh hướng đến trong kế hoạch kinh doanh dài hạn bởi mức độ rủi ro tiềm ẩn thấp cùng với mức lợi nhuận biên cao hơn. Hiện nay trong cơ cấu dư nợ của chi nhánh, dư nợ bán lẻ chiếm khoảng 33-36%, trong giai đoạn từ 2020-2025 chi nhánh phấn đấu tăng trưởng cả ở hai mảng doanh nghiệp và bán lẻ với cơ cấu là 40-60% tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp siêu vi mô có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả, khả thi và các đối tượng cá nhân có nguồn thu nhập ổn định với những nhu cầu thiết yếu như mua, sửa chữa nhà ở, vay mua ô tô và những khách hàng có nhu cầu vay kinh doanh.