Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Nam

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Nam Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Nam Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Nam Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Nam Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI QUYỀN THỊ THÚY HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NAM, Tháng – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI QUYỀN THỊ THÚY HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS Chử Bá Quyết HÀ NAM, Tháng - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, hướng dẫn khoa học TS Chử Bá Quyết Các số liệu, mơ hình liệu sử dụng luận văn trung thực, giải pháp, đề xuất đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa công bố hình thức trước trình bày, bảo vệ công nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thương Mại Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Cao học viên Quyền Thị Thúy Hà ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn này, tơi nhận quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết, xin chân thành cảm ơn TS Chử Bá Quyết, thầy tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng ban Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam cung cấp cho thông tin, tư liệu quý giá đóng góp xác đáng, q báu để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại, Khoa Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý kinh tế Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên, khuyến khích tơi hồn thành nhiệm vụ học tập Do hạn chế chủ quan khách quan, đề tài nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận nhận xét góp ý q thầy bạn để đề tài hoàn thiện hơn, sâu sắc có tính khả thi Cuối tơi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, kính chúc quý Thầy, Cô thành công nghiệp cao quý Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu .6 5.2.1 Thu thập liệu sơ cấp 5.2.2 Thu thập liệu thứ cấp cấp .14 5.2 Phương pháp xử lý liệu 14 Kết cấu đề tài nghiên cứu 17 CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 18 1.1.2 Khái niệm lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .21 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.1.4 Phương tiện giao dịch toán điện tử 27 1.1.5 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.2 NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 30 1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 31 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 35 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 36 1.3.1 Nhân tố chủ quan .36 1.3.2 Nhân tố khách quan 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM 41 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV chi nhánh Hà Nam 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Hà Nam 42 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Hà Nam thời iv gian qua 43 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ NAM 48 2.2.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 48 2.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .51 2.2.3 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 52 2.2.4 Kết phân tích khám phá nhân tố .56 2.2.5 Kết phân tích tương quan 59 2.2.6 Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 2.2.7 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng .62 2.2.8 Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử cảm nhận khách hàng với nhân tố chất lượng dịch vụ BIDV chi nhánh Hà Nam 63 2.2.9 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm yếu tố khác .67 2.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHÊN CỨU 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM .72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ NAM 72 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 72 3.1.2 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hà Nam 73 3.1.3 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nam .74 3.2 GIẢI PHÁP VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ NAM 76 3.2.1 Giải pháp chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hà Nam 76 3.2.2 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hà Nam 77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 82 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt 10 11 12 13 Từ viết tắt BHXH CLDV CN CNTT DN ĐT&PT DVNH KHCN KHDN NHBL NHTM NSNN QLTD Tên viết tắt Bảo hiểm xã hội Chất lượng dịch vụ Chi nhánh Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Đầu tư phát triển Dịch vụ ngân hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Ngân sách Nhà nước Quản lý tín dụng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi STT Tên bảng biểu Trang Sơ đồ 01 Quy trình thực nghiên cứu 06 Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng Nordic Bronroos 31 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) 32 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý BIDV chi nhánh Hà Nam 42 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu 49 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Bảng 2.1 Kết huy động vốn BIDV chi nhánh Hà Nam Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Hà Nam Bảng 2.3 Kết hoạt động khác BIDV chi nhánh Hà Nam Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ BSMS BIDV chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ E – Banking BIDV chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.6 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV E – Banking Bảng 2.7 Kết phân loại khách hàng điều tra Bảng 2.8 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tin cậy Bảng 2.9 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố khả đáp ứng Bảng 2.10 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố lực phục vụ Bảng 2.11 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố đồng cảm Bảng 2.12 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 2.13 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật Bảng 2.14 Kết kiểm định tin cậy thang đo biến phụ thuộc hài lòng khách hàng 62 43 44 45 46 47 47 51 53 53 54 54 55 55 56 vii STT Tên bảng biểu Trang 21 Bảng 2.15 Bảng kết phân tích khám phá nhân tố phụ thuộc 57 22 23 24 Bảng 2.16 Hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 2.17 Phương sai giải thích biến phụ thuộc Bảng 2.18 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 58 58 58 25 Bảng 2.19 Kết phân tích tương quan biến 59 26 Bảng 2.20 Kết phân tích hồi quy Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ 60 27 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 hài lòng khách hàng Bảng 2.21 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.22 Kết đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy Bảng 2.23 Kết đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng Bảng 2.24 Kết đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm Bảng 2.26 Kết đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 2.27 Kết đánh giá khách hàng nhân tố tính bảo mật Bảng 2.28 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm yếu tố giới tính Bảng 2.29 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm yếu tố độ tuổi Bảng 2.30 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm yếu tố trình độ học vấn Bảng 2.31 Kiểm định khác biệt hài lòng nhóm yếu tố mức thu nhập 62 63 64 64 65 66 66 67 68 68 69 69 viii 77 Bộ phận chăm sóc khách hàng phụ trách giải đáp thắc mắc hỗ trợ tất sản phẩm không riêng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố hữu hình có tác động định tới hài lịng khách hàng ngân hàng cần phải trọng tới yếu tố chưa khách hàng đánh giá cao sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng cần phải tính đến việc thiết kế bố trí khơng gian giao dịch đạt thuận tiện cho khách hàng Việc trọng đến môi trường vật chất tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ Không gian giao dịch mát mẻ, cường độ âm ánh sáng nhẹ, dễ chịu giúp khách hàng cảm thấy thoải mái môi trường Một ngân hàng với kiến trúc đại, màu sắc đẹp, với thiết kế, trí tạo thuận tiện an tồn tối đa cho khách hàng góp phần thu hút ý khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp ngân hàng tâm trí khách hàng Đặc biệt, BIDV chi nhánh Hà Nam cần phải biết tận dụng lợi uy tín thương hiệu để tạo nên bảo đảm, tin cậy chất lượng dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng nên thiết kế khu vực chuyên giới thiệu tư vấn sản phẩm ngân hàng thẻ tín dụng quốc tế, tài khoản tốn hồ sơ vay vốn với khơng gian đẹp, sang trọng để khuyến khích khách hàng dừng lại để xem qua sản phẩm dịch vụ giới thiệu Khu phịng chờ khu vực đáng lưu tâm thiết kế quầy giao dịch Ngân hàng nên thiết kế không gian rộng rãi tiện nghi để gia tăng thoải mái cho khách hàng chờ giao dịch, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng tự trao đổi kinh nghiệm với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nên đầu tư, nâng cấp đại hóa ngân hàng (cả phần cứng phần mềm) cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin xây dựng mạng giao diện trực tuyến hoạt động nhanh Cần liên kết với ngân hàng khác để có tương thích công nghệ để gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng, chuyển giao công nghệ giúp bắt kịp với hệ thống ngân hàng điện tử giới Xây dựng văn hóa BIDV chi nhánh Hà Nam tốt đẹp lòng khách hàng, tờ rơi, logo, màu sắc điểm giao dịch, màu sắc giao diện dịch vụ ngân hàng điện tử đồng Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt BIDV chi nhánh Hà Nam cần đẩy mạnh marketing - công cụ quan trọng để 78 ngân hàng ghi dấu ấn lòng khách hàng Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ giúp chuyển tải thơng tin tới khách hàng, giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực, uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ, cách thức sử dụng, lợi ích mà dịch vụ mang lại Ngày hồn thiện Website nữa, đặc biệt giao diện ngân hàng điện tử, tạo đơn giản, thân thiện, thoải mái dễ sử dụng nhanh chóng, để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.2.4 Giải pháp nâng cao tính an tồn Tính an tồn xem nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện đánh giá tính an tồn khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hà Nam mức tốt Vì BIDV chi nhánh Hà Nam nên hướng tới việc trì chất lượng giải pháp nâng cao tính an tồn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Để trì nâng cao chất lượng tính an tồn dịch vụ ngân hàng phải quan tâm đến khía cạnh: (i) an tồn giao dịch; (ii) đảo bảo giữ bí mật thơng tin cá nhân; (iii) thơng tin tài tơn trọng bảo mật an toàn cho khách hàng, (iv) xây dựng hệ thống đảm bảo ngăn chặn có hiệu việc đánh cắp thông tin gây thiệt hại cho khách hàng, (v) sử dụng công nghệ bảo mật đại an tồn q trình sử dụng khách hàng Một số vấn đề cần cải thiện tính an tồn dịch vụ ngân hàng điện tử sau: Đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng Hệ thống thơng tin cá nhân khách hàng lưu trữ hệ thống máy chủ đảm bảo hệ thống tường lửa Hệ thống mã bảo mật sử dụng theo hệ thống mã hóa bảo mật tiêu chuẩn quốc tế Secure Socket Layer (SSL), hệ thống quản lý bảo mật thông tin (ISMS) để đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng tồn hệ thống Ngân hàng cần thường xuyên phối hợp với chuyên gia bảo mật cập nhật thông tin vấn đề an ninh mạng, thiết lập hệ thống an tồn thơng tin hiệu Điều làm cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Vấn đề đảm bảo quy tắc cung cấp thông tin: Các thông tin khách hàng tuyệt đối không cung cấp cho bên thứ ba khác trừ trường hợp có yêu cầu quan chứng có thẩm quyền (cơ quan an ninh, quan thuế) Việc đảm bảo quy tắc cung cấp thông tin đảm bảo quyền cá nhân, quyền riêng tư khách hàng tránh cho họ khỏi phiền nhiễu khơng cần thiết 79 Do khía cạnh cần quan tâm đặc biệt 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Đẩy mạnh giáo dục đào tạo: Nhà nước cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân - Nhà nước cần đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử: Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh tảng thương mại điện tử, từ tạo nhu cầu tốn, giao dịch… để tạo lượng khách hàng tiền ẩn cho ngân hàng điện tử - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý kinh doanh thương mại điện tử, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn mực chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện tồn máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet: Thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho đời sống sinh hoạt công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sau luật giao dịch điện tử đời vào ngày 29/11/2005, Chính phủ ban hành nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 thương mại điện tử, hướng dẫn luật giao dịch điện tử, đánh dấu bước tiến lớn việc tạo hành lang pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử Việt Nam Tuy nhiên để luật giao dịch điện tử áp dụng có hiệu NHTM, cần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng Do cần có quy định chặt chẽ từ ngân hàng 80 Nhà nước Việt Nam, phải có hướng dẫn cụ thể riêng biệt liên quan trực tiếp đến hoạt động ngân hàng, xây dựng hoàn chỉnh dịch vụ ngân hàng điện tử như: Áp dụng luật giao dịch điện tử để hợp thức hóa giao dịch: home banking, internet banking, quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến họat động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro để làm sở xử lý xảy Ngân hàng Nhà nước trung gian toán NHTM nên cần tạo liên kết ngân hàng với việc trao đổi thông tin cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đồng thời ngân hàng nhà nước phải có hỗ trợ cho NHTM trình thực chương trình ngân hàng điện tử vốn, an toàn, bảo mật mạng, tổ chức hội thảo, mở khóa học giới thiệu đối tác có kinh nghiệm giúp cho NHTM nâng cao kiến thức học hỏi nhiều kinh nghiệm hợp tác có hiệu đảm bảo phát triển loại hình dịch vụ cách hướng Cuối cùng, NHNN cần có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt đó: Phát triển đa dạng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt đôi với chế phù hợp tạo thuận lợi cho doanh nghiệp dân chúng sử dụng công cụ Đồng thời thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, như: quy định giao dịch có giá trị lớn mức độ phải tốn qua ngân hàng khơng tốn trực tiếp; NHNN lập đề án trình phủ xây dựng ngành quản lý cung ứng dịch vụ (Bộ Cơng thương, Bộ Tài chính, Bộ Thơng tin truyền thông ) phát triển hệ thống bán hàng, dịch vụ máy Đặt máy bán hàng tự động bưu điện, khu vui chơi giải trí, nhà ga, bến xe, tạo điều kiện sử dụng rộng rãi dịch vụ toán ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần quan tâ đầu tư sở vật chất cho BIDV chi nhánh Hà Nam, đáp ứng yêu cầu đại hóa ngành ngân hàng Xây dựng quy trình chi tiết thực nghiệp vụ cụ thể Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán chi nhánh Nghiên cứu bổ sung tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử 81 KẾT LUẬN Nghiên cứu giải câu hỏi nghiên cứu đặt ban đầu Tác giả tập trung vào việc hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng Từ tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu cho luận văn Kết nghiên cứu phương pháp phân tích định lượng nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hà Nam, xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài nghiên cứu giúp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng với dịch ngân hàng điện tử Thơng qua phân tích trạng chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hà Nam Bên cạnh thành cơng nghiên cứu nghiên cứu có hạn chế định cỡ mẫu điều tra nhỏ, với giới hạn điều tra ngân hàng địa bàn Hà Nam Bởi chưa có sở so sánh chất lượng dịch vụ với ngân hàng khác Đây hướng nghiên cứu cho nhà nghiên cứu khác tiếp tục thực tương lai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Thăng Long, Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Quốc gia Hà Nội – Trường Đại học Kinh tế Nguyễn Thị Phương Châm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình GRONROOS, đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, Nghiên cứu & Trao đổi, Số 20 (30), Tháng 01-02/2015, 43-54 Lê Ngọc Diệp, Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Lâm nghiệp, Kinh tế Chính sách, số 6-2017, 176-186 Nguyễn Quang Đông (2003), Bài giảng kinh tế lượng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Phan., Trương Đồn Thể & Đặng Ngọc Sự (2006), Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Đình Thọ, (2011), Nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động Xã hội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (2 tập), Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking Ngân hàng thương mại cổ phấn Á Châu chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh 10 Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 11 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality ; A reexamination an extention, Journal of Marketing, 56 (3), 55 -68 12 Crosby, P.B (1979), Quality is free, McGraw – Hill, New York 13 Dharmalingam, S & Kannan, K.V (2011), Customer perceition on service quality of new private sector banking in Tamil Nadu - An Empirical study, Sri Krishna international research and educational consortium, 1(5), 39 - 49 14 Garson, G.D (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker 15 Gerbing, W.D & Anderson, J.C (1988), An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192 16 Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44 17 Han, S.L & Beak, S (2004), Antecedent and Consequences of service quality in online banking: An application of the SERVQUAL instrument, Advances consumer research, 31, 208 -214 18 Khan, M.A (2010), An Empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan, Asian Social Science, 6(10), 164 -177 19 Kim, M.K., Park, M.C & Joeng, D.H (2004), The effect of customer satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy, 27, 145 -149 20 Kuo cộng (2005), Measuring users perceived portal service qualityan empirical study, Total quality management, 16(3), 309-320 21 Lee, G.G & Lin, H.F (2005), Customer perceptions of e-service quality in online shopping, International Journal of Retail Distribution management, 3(2), 161 – 176 22 Mohammad, A.A.S & Alhamadani, S.Y.M (2011), Service quality perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, 14, 60 – 71 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing, 49, 41-50 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L (1988), Servqual: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 37 25 Rangsan Nochai & Titida Nochai, R.J (2013), Customer satisfaction on the computerized Accounting system in Nigerian listed Bank, Researchjournali’s Journal of Accounting, 3(3) 26 Roses, L.K., Hoppen, N & Henrique, J.L (2009), Management of perception of information technology service quality, Journal of business research, 62, 876 - 882 27 Seth, A., Momaya, K & Gupta, H.M (2008), Managing the customer perceived service quality for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation, VIKALPA, 3(1), 19 – 34 28 Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201214 29 Swaid & Wigand (2007), Key demensions of e-commercical service quality an its relationship to satisfaction and Loyalty 20 th Bled e-conference emergence: Merging and Emerging technology, Proceses and Institutions, Bled Slovenia, June 4-6 30 Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J (2000), Services Marketing; integranting customer focus across the Firm, 2nd ed, Mc Graw Hill New York PHỤ LỤC Phụ lục 01: Dàn thảo luận nhóm Xin chào Anh/Chị Tơi tên Quyền Thị Thúy Hà, học viên trường Đại học Thương Mại Hiện thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu Tơi xin cam đoan thơng tin từ anh / chị hồn tồn giữ bí mật Phần 1: Khám phá yếu tố chất lượng 1.Các anh/chị c ó thường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? 2.Theo anh chị, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể qua yếu tố nào? Và yếu tố quan trọng? Vì sao? 3.Ngồi yếu tố mà anh/chị nêu trên, yếu tố lại sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay không? (lần lượt giới thiệu cho người vấn thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL thang đo chưa được khách hàng đề cập trên) Phần 2: Khẳng định lại yếu tố chất lượng: Các anh chị vui lòng xem yếu tố nhóm (đưa yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL) xếp thứ tự theo tầm quan trọng chúng nhóm: 1: quan trọng, 2: quan trọng hơn,… Vì sao? Phụ lục 02: Kết thảo luận nhóm Kết thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến yếu tố chất lượng sau: Thành phần tin cậy: 1.Ngân hàng giữ lời hứa cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng 2.Ngân hàng giải nhanh chóng vấn đề gặp phải khách hàng sử dụng dịch vụ 3.Ngân hàng thực dịch vụ ngân hàng điện tử từ lần 4.Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời điểm thông báo 5.Ngân hàng thực miễn phí dịch vụ lỗi thuộc phía ngân hàng Thành phần đáp ứng: 1.Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tận tình 2.Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng 3.Nhân viên ln tỏ thân thiện lịch tiếp xúc với khách hàng 4.Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực 5.Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Thành phần lực phục vụ: 1.Nhân viên ngân hàng cho biết xác dịch vụ thực 2.Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ cách nhanh chóng 3.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ 4.Nhân viên không bao giờ tỏ bận để từ chối trả lời khách hàng Thành phần đồng cảm: 1.Ngân hàng có hoạt động quan tâm đến khách hàng 2.Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 3.Nhân viên ngân hàng thể ý đến quan tâm lớn khách hàng 4.Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Thành phần phương tiện hữu hình: 1.Ngân hàng có trang thiết bị đại 2.Cơ sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn, trang web ngân hàng trông chuyên nghiệp 3.Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 4.Các phương tiện vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ tạo cho khách hàng thấy thuận tiện dịch vụ Thành phần an toàn: 1.Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử 2.Anh/chị cảm thấy thơng tin cá nhân bảo mật an tồn tốt 3.Anh/chị thấy thơng tin tài ngân hàng bảo mật an tồn tốt 4.Anh/chị thấy an tâm cơng nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử Phụ lục 03: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hà Nam năm 2019 Xin chào Anh/Chị Tôi tên Quyền Thị Thúy Hà học viên trường Đại học Thương Mại, tiến hành nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Hà Nam Để hoàn thành nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Hà Nam từ tháng trở lên trả lời giúp câu hỏi Đây nghiên cứu túy khoa học mà khơng có mục đích thương mại Nếu anh/chị có góp ý xin vui lịng liên hệ với tơi qua email: quyenthuyha@gmail.com Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! Phần Thông tin cá nhân Họ tên: ………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Điện thoại: …………………………………………………………………… Email: ………………………………………………………………………… Giới tính: 1. Nam  Nữ Trình độ học vấn: 1. Trung cấp; 2. Cao đẳng; 3. Đại học đại học; 4. Khác Độ tuổi anh/chị:  < 30; 2. 30 – 40; 3. > 40 Mức thu nhập anh/chị: 1. < 5tr/tháng;  – 7,5tr/tháng; 3. 7,5 – 10tr/tháng; 4. > 10 tr/tháng Phần Xin cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hà Nam: Anh /chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hồn tồn đồng ý) cách khoanh trịn vào mức độ đồng ý STT I Ký hiệu TC TC1 Phát biểu Yếu tố “tin cậy” Ngân hàng giữ lời hứa cung cấp dịch vụ ngân hàng Mức độ đồng ý STT Ký Phát biểu hiệu TC2 TC3 TC4 TC5 II DU DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 III NL NL1 NL2 NL3 NL4 IV DC DC1 DC2 DC3 DC4 V PT PT1 PT2 PT3 điện tử cho khách hàng Ngân hàng ln giải nhanh chóng vấn đề gặp phải khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thực dịch vụ ngân hàng điện tử từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời điểm thơng báo Ngân hàng thực miễn phí dịch vụ lỗi thuộc phía ngân hàng Yếu tố “khả đáp ứng” Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tận tình Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên tỏ thân thiện lịch tiếp xúc với khách hàng Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Yếu tố “năng lực phục vụ” Nhân viên ngân hàng cho biết xác dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ Nhân viên không bao giờ tỏ bận để từ chối trả lời khách hàng Yếu tố “đồng cảm” Ngân hàng có hoạt động quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng thể ý đến quan tâm lớn khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Yếu tố “phương tiện hữu hình” Ngân hàng có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn, trang web ngân hàng trông chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 STT Ký Phát biểu hiệu PT4 VI AT AT1 AT2 AT3 AT4 VII HL HL1 HL2 HL3 Mức độ đồng ý Các phương tiện vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ tạo cho khách hàng thấy thuận tiện dịch vụ Yếu tố “an toàn” Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/chị cảm thấy thông tin cá nhân bảo mật an tồn tốt Anh/chị thấy thơng tin tài ngân hàng bảo mật an toàn tốt Anh/chị thấy an tâm công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử Mức độ hài lịng khách hàng Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho người khác Anh/chị thấy thích thú sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 5 5 5 5 Phụ lục 2.2: MÔ TẢ NGHIÊN CỨU MẪU Gioi_tinh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 96 48 48 48 Nu 104 52 52 100 Total 200 100.0 100.0 Hoc_van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung cap 37 18.5 18.5 18.5 Cao dang 36 18.0 18.0 36.5 DH va tren DH Khac 95 32 47.5 16.0 47.5 16.0 84.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Do_tuoi Valid < 30 30 - 40 > 40 Total Frequency Percent Valid Percent 96 62 42 200 48.0 31.0 21.0 100.0 48.0 31.0 21.0 100.0 Cumulative Percent 48.0 79.0 100.0 Thu_nhap Valid Frequency Percent Valid Percent < 5tr 41 20.5 20.5 - 7.5 tr 7.5 - 10 tr > 10 tr Total 56 40 63 200 28.0 20.0 31.5 100.0 28.0 20.0 31.5 100.0 Cumulative Percent 20.5 48.5 68.5 100.0 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM 41 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ... cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam 17 CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 DỊCH VỤ... Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam Chương 3: