BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI đỗ nam phong Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy LUẬN VĂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỖ NAM PHONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỖ NAM PHONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHỬ BÁ QUYẾT HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Sau đại họcTrường Đại học Thương mại Đã tận tình dạy trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt thời gian ngồi ghế giảng đường, Làm tảng cho em hồn thành luận văn Em xin trân trọng cảm ơn thầy TS Chử Bá Quyết tận tình giúp đỡ, định hướng cách tư cách làm việc khoa học Đó góp ý q báu khơng q trình thực luận văn mà hành trang tiếp bước cho em trình học tập lập nghiệp sau ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ nghiên cứu thực hiện, chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc đáng tin cậy Luận văn nghiên cứu dựa tảng sở lý luận khoa học sở tác nghiệp thực tiễn ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy HỌC VIÊN Đỗ Nam Phong iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Chức năng, vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy 29 iv 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số ngân hàng Việt Nam 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Quy trình nghiên cứu .32 2.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu .33 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 34 2.3 Mơ hình, thang đo giả thiết nghiên cứu 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 43 3.1 Tổng quan BIDV Cầu Giấy 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .43 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 43 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 44 3.1.4 Kết số hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 45 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy .49 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy .49 3.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 50 3.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 56 3.2.5 Biện pháp BIDV Cầu Giấy triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 59 3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 59 3.3.1 Đánh giá góc độ ngân hàng 59 3.3.2 Đánh giá thông qua khảo sát hài lòng khách hàng 62 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 72 3.4.1 Những kết đạt 72 3.4.2 Những mặt tồn tại, hạn chế nguyên nhân 73 v CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 80 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy .80 4.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển chung BIDV 80 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 82 4.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 83 4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng nhằm đẩy mạnh khách hàng, gia tăng doanh thu .83 4.2.2 Cải tiến trang thiết bị công nghệ đại, nâng cấp đường truyền, kiểm soát tăng cường bảo mật 86 4.2.3 Nâng cao lực nghiệp vụ, kỹ đội ngũ nhân 87 4.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện NHĐT đa dạng, chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng .89 4.2.5 Kiểm sốt quy trình cung ứng dịch vụ, tăng cường cơng tác kiểm sốt rủi ro, gia tăng an toàn, bảo mật dịch vụ NHĐT .91 4.2.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 93 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 96 5.1 Kết luận 96 5.2 Khuyến nghị 98 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ .98 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98 5.2.3 Kiến nghị với BIDV 99 5.2.4 Kiến nghị với BIDV Cầu Giấy 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng .25 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài .32 Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 37 Bảng 2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy .38 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Cầu Giấy 45 Bảng 3.1 Kết huy động vốn BIDV Cầu Giấy (2018-2020) .46 Bảng 3.2 Tình hình cho vay BIDV Cầu Giấy (2018-2020) .47 Bảng 3.3 Lợi nhuận BIDV Cầu Giấy (2018-2020) 48 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng số thẻ mở BIDV Cầu Giấy (2018-2020) .51 Bảng 3.5 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy (2018-2020) 52 Bảng 3.6 Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy (2018-2020) 55 Bảng 3.7 Thu nhập ròng từ dịch dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy (2018-2020) 56 Bảng 3.8 Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát 63 Bảng 3.9 Kết kiểm định chất lượng thang đo Cronbach Alpha 64 Bảng 3.10: Kết kiểm định KMO Bartlett 65 Bảng 3.11: Tổng phương sai giải thích 66 Bảng 3.12: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 66 Bảng 3.13: Các biến phân tích hồi quy 67 Bảng 3.14 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) .68 Bảng 3.15 Phân tích phương sai (ANOVAa) 68 Bảng 3.15 Kết hệ số hồi quy (Coefficientsa) 69 Bảng 3.16 Mức độ quan trọng nhân tố 70 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ST T Ký hiệu ATM BIDV BIDV Cầu Giấy BSMS BIDV Online BIDV Bussiness Online Nguyên nghĩa Automatic Teller Machine ( Máy rút tiền tự động) Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy BIDV Short Message Services (Dịch vụ gửi tin nhắn tự động) Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho cá nhân Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp BIDV SmartBanking BIDV Pay + 10 HĐV KH 11 12 KHCN KHDN Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp 13 14 NHĐT NHNN Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước 15 16 NHTM POS Ngân hàng thương mại Point of sale ( máy chấp nhận toán thẻ) 17 18 SPSS TPKT Statistical Package for the Social Sciences Thành phần kinh tế 19 20 TCKT ±∆ Tổ chức kinh tế Tốc độ tăng giảm tuyệt đối 21 TĐ PTBQ Tốc độ phát triển bình quân Ứng dụng ngân hàng thơng minh điện thoại di động Thanh tốn hóa đơn online Huy động vốn Khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời kỳ cách mạng 4.0, phát triển khoa học công nghệ mà đặc biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông tạo cách mạng lớn lĩnh vực thương mại Các phương pháp kinh doanh truyền thống dần thay phương pháp mới, thương mại điện tử mà “xương sống” công nghệ thông tin Internet Thương mại điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thông tin, hàng hố, dịch vụ mở rộng quy mơ thị trường, tạo thị trường khơng biên giới Chính cách mạng quy mô thị trường trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Điều tạo dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều lợi ích cho khơng khách hàng, cho ngân hàng mà tác động đến kinh tế Đối với ngân hàng, dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, hoạt động hiệu nhờ vào việc giảm chi phí khơng cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm chi phí đầu tư vào xây dựng phịng giao dịch, nhân sự, máy móc, giảm bớt cơng đoạn giống phải lặp lại giao dịch Đồng thời, giúp ngân hàng thương mại (NHTM) tăng khả cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động, thực chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở chi nhánh nước ngồi Đối với khách hàng, dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích, giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số dịch vụ ngân hàng thời điểm nơi đâu Đặc biệt, điều có ý nghĩa khách hàng có thời gian đến văn phịng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, cho phép khách hàng thực xác nhận giao dịch với độ xác cao tốc độ xử lý nhanh Khách hàng chủ động quản lý tất tài khoản ngân hàng, cập nhật thông tin thuận tiện hơn, chi phí thấp Đối với kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp cho việc luân chuyển vốn nhanh chóng việc chuyển tiền chủ thể thực cách chủ động, thời gian xử lý giao dịch Đặc biệt, với xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ NHĐT biện pháp hữu hiệu, giúp giảm chi phí in ấn, quản lý tiền mặt, đồng thời đưa kinh tế dễ dàng bắt kịp với kinh tế giới, tiếp cận nhanh với công nghệ đại giúp cho hoạt động tốn diễn nhanh chóng, xác tiết kiệm chi phí ... hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh. .. chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần đầu. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỖ NAM PHONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY