BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI đỗ nam phong Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy LUẬN VĂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỖ NAM PHONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỖ NAM PHONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHỬ BÁ QUYẾT HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Sau đại họcTrường Đại học Thương mại Đã tận tình dạy trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt thời gian ngồi ghế giảng đường, Làm tảng cho em hồn thành luận văn Em xin trân trọng cảm ơn thầy TS Chử Bá Quyết tận tình giúp đỡ, định hướng cách tư cách làm việc khoa học Đó góp ý q báu khơng q trình thực luận văn mà hành trang tiếp bước cho em trình học tập lập nghiệp sau ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ nghiên cứu thực hiện, chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc đáng tin cậy Luận văn nghiên cứu dựa tảng sở lý luận khoa học sở tác nghiệp thực tiễn ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy HỌC VIÊN Đỗ Nam Phong iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .9 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .26 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số ngân hàng Việt Nam 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu .34 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu .34 iv 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 35 2.3 Mơ hình, thang đo giả thiết nghiên cứu 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 44 3.1 Tổng quan BIDV Cầu Giấy 44 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 44 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 45 3.1.4 Kết số hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 46 3.2 Tổng quan BIDV Cầu Giấy chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 50 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy .50 3.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy .52 3.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 57 3.2.5 Biện pháp BIDV Cầu Giấy triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 60 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 61 3.3.1 Đánh giá góc độ ngân hàng 61 3.3.2 Đánh giá thông qua khảo sát hài lòng khách hàng .64 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 73 3.4.1 Những kết đạt .73 3.4.2 Những mặt tồn tại, hạn chế nguyên nhân 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 81 4.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 81 4.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển chung BIDV .81 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 83 4.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 84 4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng nhằm đẩy mạnh khách hàng, gia tăng doanh thu 84 4.2.2 Cải tiến trang thiết bị công nghệ đại, nâng cấp đường truyền, kiểm soát v tăng cường bảo mật .87 4.2.3 Nâng cao lực nghiệp vụ, kỹ đội ngũ nhân .88 4.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện NHĐT đa dạng, chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng .90 4.2.5 Kiểm sốt quy trình cung ứng dịch vụ, tăng cường cơng tác kiểm sốt rủi ro, gia tăng an toàn, bảo mật dịch vụ NHĐT 92 4.2.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 94 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 97 5.1 Kết luận 97 5.2 Khuyến nghị 99 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 99 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .99 5.2.3 Kiến nghị với BIDV 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng 25 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 33 Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 38 Bảng 2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy .39 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Cầu Giấy 46 Bảng 3.1 Kết huy động vốn BIDV Cầu Giấy (2018-2020) .47 Bảng 3.2 Tình hình cho vay BIDV Cầu Giấy (2018-2020) .48 Bảng 3.3 Lợi nhuận BIDV Cầu Giấy (2018-2020) 49 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng số thẻ mở BIDV Cầu Giấy (2018-2020) .52 Bảng 3.5 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy (2018-2020) 53 Bảng 3.6 Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy (2018-2020) 57 Bảng 3.7 Thu nhập ròng từ dịch dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy (2018-2020) 58 Bảng 3.8 Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát 65 Bảng 3.9 Kết kiểm định chất lượng thang đo Cronbach Alpha 66 Bảng 3.10: Kết kiểm định KMO Bartlett 67 Bảng 3.11: Tổng phương sai giải thích 67 Bảng 3.12: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 68 Bảng 3.13: Các biến phân tích hồi quy 69 Bảng 3.14 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 70 Bảng 3.15 Phân tích phương sai (ANOVAa) 70 Bảng 3.15 Kết hệ số hồi quy (Coefficientsa) 70 Bảng 3.16 Mức độ quan trọng nhân tố .71 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ST T Ký hiệu ATM BIDV BIDV Cầu Giấy BSMS BIDV Online BIDV Bussiness Online BIDV SmartBanking BIDV Pay + HĐV KH KHCN KHDN NHĐT NHNN NHTM POS SPSS TPKT TCKT ±∆ TĐ PTBQ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Nguyên nghĩa Automatic Teller Machine ( Máy rút tiền tự động) Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy BIDV Short Message Services (Dịch vụ gửi tin nhắn tự động) Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho cá nhân Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp Ứng dụng ngân hàng thông minh điện thoại di động Thanh tốn hóa đơn online Huy động vốn Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Point of sale ( máy chấp nhận toán thẻ) Statistical Package for the Social Sciences Thành phần kinh tế Tổ chức kinh tế Tốc độ tăng giảm tuyệt đối Tốc độ phát triển bình quân