Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh vĩnh cửu bắc đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NGUYỄN THỊ MAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đồng Nai, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NGUYỄN THỊ MAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN NAM Đồng Nai, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn đến người thân động viên, khích lệ tạo điều kiện tốt để tác giả hồn thành q trình theo học thực đề tài luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại Học Lạc Hồng truyền cho tác giả kiến thức, nhiệt huyết quý báu suốt trình theo học thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo Khoa sau đại học, bạn học viên hỗ trợ tác giả thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy TS Nguyễn Văn Nam, người trực tiếp hướng dẫn tác giả cách nhiệt tình, tâm huyết suốt trình thực luận văn Tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc tập thể cán công nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học hoàn thiện đề tài Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cơ, tồn thể cán cơng nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc sống Trân trọng cảm ơn Đồng Nai, ngày 19 tháng 10 năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Mai LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, xuất phát từ tình hình thực tiễn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai, với hướng dẫn hỗ trợ tận tình từ Thầy TS Nguyễn Văn Nam Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Đồng Nai, ngày 19 tháng 10 năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Mai DANH MỤC VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Hệ thống rút tiền tự động BD : Sự bảo đảm CBCNV : Cán công nhân viên CBNH : Cán ngân hàng CMCN : Cách mạng công nghệ CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DB : Sự đảm bảo DC : Sự đồng cảm DU : Sự đáp ứng KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TK : Thiết kế UD : Ưu đãi SHL : Sự hài lòng DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Số lượng CBNV Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 31 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai năm 2019, 2020, 2021 35 Hình 2.2: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 38 Bảng 2.3: Kết dư nợ Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai năm 2019, 2020, 2021 38 Bảng 2.4: Sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank dành cho Cá nhân 40 Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank dành cho Doanh nghiệp 41 Bảng 2.6: Điểm giao dịch ATM Agribank Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 42 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng NHĐT Agribank Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 48 Bảng 2.8: Giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT Agribank Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 48 Bảng 2.9: Tình hình thu dịch vụ NHĐT Agribank Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 49 Bảng 2.10: Bảng thống kê thông tin đối tượng khảo sát 52 Bảng 2.11: Thang đo nhân tố 53 Bảng 2.12: Kết khảo sát Sự hiệu (HQ) dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 55 Bảng 2.13: Kết khảo sát Bảo mật (BM) dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 56 Bảng 2.14: Kết khảo sát Sự đáp ứng (DU) dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 57 Bảng 2.15: Kết khảo sát Sự bảo đảm (BD) dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 58 Bảng 2.16: Kết khảo sát Thiết kế (TK) dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 59 Bảng 2.17: Kết khảo sát Sự đồng cảm (DC) dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 60 Bảng 2.18: Kết khảo sát Ưu đãi (UD) dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 61 Bảng 2.19: Kết khảo sát Sự hài lòng khách hàng (SHL) dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 62 DANH MỤC BẢNG BIỀU – SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức hoạt động ngân hàng Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 34 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai năm 2019, 2020, 2021 36 Biểu đồ 2.2: Kết dư nợ Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai năm 2019, 2020, 2021 38 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Danh mục viết tắt Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Các nghiên cứu có liên quan Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.5 Những rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 18 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 18 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 18 1.3.3 Mơ hình Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 19 1.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nước 20 1.4.1 Các kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện số ngân hàng nước 20 1.4.2 Các học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI 27 2.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 27 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 27 2.1.2 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 31 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2.2 Cơ sở hạ tầng mạng lưới giao dịch 32 2.1.2.3 Nguồn nhân lực 33 2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.2.5 Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 35 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 36 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 36 2.1.3.2 Tình hình dư nợ qua năm 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 39 2.2.1 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 39 2.2.2 Các sản phẩm ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 40 2.2.3 Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 43 2.2.4 Cơng tác triển khai thực thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 44 2.2.5 Hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 44 2.2.6 Tình hình nhân đảm nhiệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 46 2.2.7 Tình hình sở vật chất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 47 2.2.8 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai 49 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai thông qua khảo sát khách hàng 50 2.3.1 Giới thiệu khảo sát 50 2.3.2 Kết khảo sát 56 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua khảo sát khách hàng 64 2.4.1 Những kết đạt 64 2.4.2 Những hạn chế 64 2.4.2.1 Những hạn chế 64 2.4.2.2 Những nguyên nhân hạn chế 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 Frequency Table DU1 Frequenc Percent y 36 9.8 82 22.3 Valid 201 54.6 47 12.8 Total 368 100.0 Valid Percent 9.8 22.3 54.6 12.8 100.0 Cumulative Percent 10.3 32.6 87.2 100.0 DU2 Frequenc Percent y 1.6 32 8.7 84 22.8 Valid 223 60.6 23 6.3 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.6 1.6 8.7 10.3 22.8 33.2 60.6 93.8 6.3 100.0 100.0 DU3 Frequenc Percent y 1.1 36 9.8 100 27.2 Valid 183 49.7 45 12.2 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.1 1.1 9.8 10.9 27.2 38.0 49.7 87.8 12.2 100.0 100.0 FREQUENCIES VARIABLES=BD1 BD2 BD3 BD4 BD5 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN MODE /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created Comments Input Missing Value Handling 18-JUN-2022 13:46:25 Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time [DataSet1] D:\DL NguyenThiMai.sav D:\DL NguyenThiMai.sav DataSet1 368 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=BD1 BD2 BD3 BD4 BD5 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN MODE /ORDER=ANALYSIS 00:00:00.02 00:00:00.01 N Valid Missin g Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum BD1 368 Statistics BD2 BD3 368 368 BD4 368 BD5 368 0 0 3.77 4.00 823 3.78 4.00 901 3.95 4.00 863 3.53 4.00 798 3.75 4.00 772 Frequency Table BD1 Frequenc Percent y 46 12.5 25 6.8 Valid 255 69.3 40 10.9 Total 368 100.0 BD2 Frequenc Percent y 2.4 33 9.0 46 12.5 Valid 223 60.6 57 15.5 Total 368 100.0 Valid Percent 12.5 6.8 69.3 10.9 100.0 Cumulative Percent 13.0 19.8 89.1 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.4 2.4 9.0 11.4 12.5 23.9 60.6 84.5 15.5 100.0 100.0 BD3 Frequenc Percent y 30 8.2 38 10.3 Valid 208 56.5 89 24.2 Total 368 100.0 Valid Percent 8.2 10.3 56.5 24.2 100.0 Cumulative Percent 9.0 19.3 75.8 100.0 BD4 Frequenc Percent y 1.4 42 11.4 89 24.2 Valid 218 59.2 14 3.8 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 11.4 12.8 24.2 37.0 59.2 96.2 3.8 100.0 100.0 BD5 Frequenc Percent y 2.4 26 7.1 34 9.2 Valid 277 75.3 22 6.0 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.4 2.4 7.1 9.5 9.2 18.8 75.3 94.0 6.0 100.0 100.0 FREQUENCIES VARIABLES=TK1 TK2 TK3 TK4 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN MODE /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created Comments Input Missing Value Handling 18-JUN-2022 13:46:42 Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time [DataSet1] D:\DL NguyenThiMai.sav D:\DL NguyenThiMai.sav DataSet1 368 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=TK1 TK2 TK3 TK4 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN MODE /ORDER=ANALYSIS 00:00:00.02 00:00:00.01 N Valid Missin g Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Statistics TK1 TK2 368 368 TK3 368 TK4 368 0 0 3.83 4.00 1.057 3.68 4.00 982 3.13 3.00 751 3.38 4.00 905 Frequency Table TK1 Frequenc Percent y 15 4.1 43 11.7 23 6.3 Valid 196 53.3 91 24.7 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.1 4.1 11.7 15.8 6.3 22.0 53.3 75.3 24.7 100.0 100.0 TK2 Frequenc Percent y 12 3.3 50 13.6 32 8.7 Valid 223 60.6 51 13.9 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 13.6 16.8 8.7 25.5 60.6 86.1 13.9 100.0 100.0 TK3 Frequenc Percent y 13 3.5 41 11.1 203 55.2 Valid 108 29.3 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.5 3.5 11.1 14.7 55.2 69.8 29.3 99.2 100.0 100.0 TK4 Frequenc Percent y 22 6.0 26 7.1 125 34.0 Valid 180 48.9 15 4.1 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 7.1 13.0 34.0 47.0 48.9 95.9 4.1 100.0 100.0 FREQUENCIES VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN MODE /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created Comments Input Missing Value Handling 18-JUN-2022 13:46:53 Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time [DataSet1] D:\DL NguyenThiMai.sav D:\DL NguyenThiMai.sav DataSet1 368 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN MODE /ORDER=ANALYSIS 00:00:00.00 00:00:00.01 N Valid Missin g Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Statistics DC1 DC2 368 368 DC3 368 DC4 368 0 0 3.59 4.00 927 3.40 4.00 881 3.39 4.00 990 3.55 4.00 1.008 Frequency Table DC1 Frequenc Percent y 13 3.5 40 10.9 67 18.2 Valid 214 58.2 34 9.2 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.5 3.5 10.9 14.4 18.2 32.6 58.2 90.8 9.2 100.0 100.0 DC2 Frequenc Percent y 2.2 51 13.9 116 31.5 Valid 170 46.2 23 6.3 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.2 2.2 13.9 16.0 31.5 47.6 46.2 93.8 6.3 100.0 100.0 DC3 Frequenc Percent y 20 5.4 52 14.1 83 22.6 Valid 189 51.4 24 6.5 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 5.4 5.4 14.1 19.6 22.6 42.1 51.4 93.5 6.5 100.0 100.0 DC4 Frequenc Percent y 23 6.3 32 8.7 73 19.8 Valid 200 54.3 40 10.9 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.3 6.3 8.7 14.9 19.8 34.8 54.3 89.1 10.9 100.0 100.0 FREQUENCIES VARIABLES=UD1 UD2 UD3 UD4 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN MODE /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created Comments Input Missing Value Handling 18-JUN-2022 13:47:05 Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time [DataSet1] D:\DL NguyenThiMai.sav D:\DL NguyenThiMai.sav DataSet1 368 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=UD1 UD2 UD3 UD4 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN MODE /ORDER=ANALYSIS 00:00:00.03 00:00:00.02 N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Statistics UD1 UD2 368 368 0 3.78 3.75 4.00 4.00 4 719 762 1 5 UD3 368 3.74 4.00 765 UD4 368 3.80 4.00 751 Frequency Table UD1 Frequenc Percent y 1.1 16 4.3 73 19.8 Valid 240 65.2 35 9.5 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.1 1.1 4.3 5.4 19.8 25.3 65.2 90.5 9.5 100.0 100.0 UD2 Frequenc Percent y 1.4 15 4.1 89 24.2 Valid 217 59.0 42 11.4 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 4.1 5.4 24.2 29.6 59.0 88.6 11.4 100.0 100.0 UD3 Frequenc Percent y 1.9 14 3.8 84 22.8 Valid 226 61.4 37 10.1 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.9 1.9 3.8 5.7 22.8 28.5 61.4 89.9 10.1 100.0 100.0 UD4 Frequenc Percent y 1.4 13 3.5 79 21.5 Valid 225 61.1 46 12.5 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 3.5 4.9 21.5 26.4 61.1 87.5 12.5 100.0 100.0 FREQUENCIES VARIABLES=SHL1 SHL2 SHL3 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN MODE /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created Comments 18-JUN-2022 13:47:17 Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Input Missing Value Handling D:\DL NguyenThiMai.sav DataSet1 368 Definition of Missing Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time [DataSet1] D:\DL NguyenThiMai.sav N Valid Missin g Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Frequency Table Statistics SHL1 SHL2 368 368 SHL3 368 0 3.48 4.00 1.090 3.47 4.00 1.062 3.45 4.00 1.035 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=SHL1 SHL2 SHL3 /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN MODE /ORDER=ANALYSIS 00:00:00.02 00:00:00.06 SHL1 Frequenc Percent y 23 6.3 54 14.7 62 16.8 Valid 180 48.9 49 13.3 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.3 6.3 14.7 20.9 16.8 37.8 48.9 86.7 13.3 100.0 100.0 SHL2 Frequenc Percent y 21 5.7 45 12.2 94 25.5 Valid 155 42.1 53 14.4 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 5.7 5.7 12.2 17.9 25.5 43.5 42.1 85.6 14.4 100.0 100.0 SHL3 Frequenc Percent y 23 6.3 52 14.1 59 16.0 Valid 204 55.4 30 8.2 Total 368 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.3 6.3 14.1 20.4 16.0 36.4 55.4 91.8 8.2 100.0 100.0 ... trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng. .. lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông. .. TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai