Chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quang trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN BÁ THẮNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN BÁ THẮNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ THỊ NGỌC HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn cơng trình em nghiên cứu hướng dẫn tận tình PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Các kết tính tốn phân tích số liệu luận văn trung thực Nếu sau cơng bố có vi phạm em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Hội đồng chuyên môn Nhà trường Học viên Nguyễn Bá Thắng LỜI CẢM ƠN Trong trình thực nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung” em nhận giúp đỡ, bảo nhiệt tình thầy/cơ giáo trường Đại học Thương mại để hoàn thành nghiên cứu khoa học Với tình cảm chân thành, chúng tơi bày tỏ lòng biết ơn Ban giám hiệu, thầy Khoa Sau đại học Khoa Tài – Ngân hàng Em xin bày tỏ biết ơn đặc biệt đến PGS.TS Đỗ Thị Ngọc – Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp để em hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Mặc dù có nhiều cố gắng suốt trình thực đề tài, song khơng có đủ điều kiện thời gian, chun mơn nên cịn có nhiều mặt hạn chế, thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp dẫn thầy, cô giáo Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Bá Thắng MỤC LỤ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng 1.1.1 Một số khái niệm thuật ngữ 1.1.2 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 11 1.2 Đặc điểm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại .13 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại 18 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG 27 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .27 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Quang Trung .36 2.2 Một số kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà BIDV Quang Trung 50 2.2.1 Mô tả mẫu 50 2.2.2 Kết phân tích .51 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà BIDV Quang Trung .59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Một số hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân chủ yếu 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG 66 3.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà BIDV Quang Trung .66 3.1.1 Định hướng phát triển chung 66 3.1.2 Phương hướng, nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quang Trung 67 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà BIDV Quang Trung .69 3.2.1 Giải pháp từ phía Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Quang Trung .69 3.2.2 Một số kiến nghị 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV BIDV Quang Trung Ý nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung DPRR Dự phòng rủi ro NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tổng dư nợ tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 43 Bảng 2.1: Bảng dư nợ tín dụng bình qn theo nhóm khách hàng .44 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 47 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế thu lãi thuận giai đoạn 2017 - 2019 48 Bảng 2.3: Tỷ trọng cho vay nhà BIDV chi nhánh Quang Trung .48 giai đoạn 2017 - 2019 48 Bảng 2.4: Chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay nhà BIDV chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2017 - 2019 .49 Bảng 2.5: Mô tả mẫu điều tra 50 Bảng 2.6: Kết phân tích tiêu chí Độ tin Cậy 51 Bảng 2.7: Kết phân tích tiêu Khả đáp ứng .53 Bảng 2.8: Kết phân tích tiêu chí Năng lực phục vụ .55 Bảng 2.9: Kết phân tích tiêu chí Sự đồng cảm .56 Bảng 2.10: Kết phân tích tiêu Phương tiện hữu hình .58 Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 24 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy BIDV chi nhánh Quang Trung .31 Sơ đồ 2.2: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 39 Sơ đồ 2.3: Quy trình cho vay nhu cầu hỗ trợ nhà 40 nước Tăng cường việc kiểm tra giám sát tổ chức tín dụng để kịp thời xử lý sai phạm đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng Tăng cường nâng cao chất lượng Cơ quan Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia (CIC) Việc NHTM sử dụng báo cáo CIC quan trọng việc cho vay hoạt động khác NHTM Như vậy, CIC phải đảm bảo cung cấp thông tin cách xác, nhanh chóng, đầy đủ Xây dựng hệ thống thông tin nhân thân lịch sử tín dụng khách hàng chung tồn quốc Đảm bảo hoạt động nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích đánh giá thơng tin khách hàng, hỗ trợ NHTM tìm kiếm thơng tin khách hàng qua giúp NHTM có hoạt động định xác hoạt động tín dụng – Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Thứ nhất, hoàn thiện quy chế cho vay riêng sản phẩm cho vay Để sản phẩm cho vay có tiêu chí đánh giá khách hàng riêng từ giúp chi nhánh đánh giá cách thuận tiện xác khách hàng Thứ hai, tinh giảm thêm bước quy trình cấp tín dụng bán lẻ nói chung cho vay nhà nói riêng Đơn giản hố việc cung cấp hồ sơ khách hàng Giảm thời gian tối thiểu xử lý hồ sơ hồ sơ khách hàng Thứ ba, đầu tư trang bị thêm sở vật chất công cụ lao động cho BIDV chi nhánh Quang Trung để bước đại hoá đáp ứng việc áp dụng công nghệ khoa học đại vào ứng dụng hoạt động Ngân hàng Thứ tư, hỗ trợ BIDV Quang Trung việc chuyển dịch dần cấu dư nợ tín dụng tăng dư nợ bán lẻ giảm dần dư nợ bán bn qua bước phân rủi ro hoạt động tín dụng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đưa nhận xét, định hướng phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà BIDV Quang Trung việc nghiên cứu khảo sát, phân tích kết chương Tóm lại, nhóm giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà BIDV Quang Trung đến từ ba nhóm giải pháp Thứ nhất, nhóm giải pháp xoay quanh việc nâng cao chất lượng lực phục vụ đội ngũ nhân viên lao động chi nhánh đặc biệt đội ngũ nhân viên tín dụng Thứ hai, giải pháp thay đổi nhóm yếu tố thuộc cấu phần phương tiện hữu hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại, đa dạng hoá sản phẩm phục vụ khách hàng Thứ ba, việc đơn giản hố thủ tục hồ sơ nghiệp vụ, quy trinh tín dụng đơn vị KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động tín dụng NHTM coi quan trọng Nó khơng phương tiện để NHTM tạo lợi nhuận để nuôi sống máy hoạt động mà hoạt động tín dụng cịn sống kinh tế Hoạt động tín dụng phản ảnh xác kinh tế quốc gia Nếu quốc gia bạn có kinh tế mạnh, hàng hố lưu thơng, tổ chức, cá nhân hay doanh nghiệp phát triển gia tăng sản xuất đầu tư lúc mà hoạt động tín dụng NHTM phát huy ngược lại Tuy nhiên, việc phát triển tín dụng NHTM phải đôi với việc quản lý chặt chẽ rủi ro chất lượng dịch vụ Trong khn khổ nghiên cứu tác giả phân tích khía cạnh nhỏ hoạt động tín dụng NHTM hoạt động cho vay nhu cầu nhà BIDV chi nhánh Quang Trung với đề tài nghiên cứu cứu "Chất lượng dịch vụ cho vay sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển việt nam chi nhánh Quang Trung" Qua nghiên cứu đề tài nêu tác giả đạthoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu sau đây: - Đã hệ thống hóa số sở lý luận NHTM hoạt động chức NHTM Đã phân định khái niệm, đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Từ vận dụng vấn đề lý thuyết làm sở cho việc nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp chương sau - Đã phân tích, đánh giá kết đạt được, mặt cịn hạn chế mặt cịn tồn cơng tác cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà BIDV chi nhánh Quang Trung Dựa vào kết phân tích SPSS để đánh giá cụ thể yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng cho vay nhà BIDV chi nhánh Quang Trung - Nêu nguyên nhân dẫn đến phát sinh tồn sảy hoạt động tín dụng hàng ngày BIDV chi nhánh Quang Trung đặc biệt sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà - Đã đề xuất hai giải pháp nhằm nhằm giúp cải thiện nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động cho vay sản phẩm hỗ trợ nhu cầu nhà BIDV chi nhánh Quang Trung - Kiến nghị đến cấp có thẩm quyền cơng tác chung giúp cho BIDV chi nhánh Quang Trung thực tốt vai trị nhiệm vụ Do trình độ chun mơn cịn yếu, kinh nghiệm cơng tác cịn thiếu trình nghiên cứu báo cáo dẫn đến sai sót mặt chuyên môn chưa chuẩn mực khác Tác giả luôn mong muốn nhận lời đánh giá nhận xét từ phía Hội đồng chun mơn từ quý Thầy, Cô Nhà trường để tác giả hồn thiện kiến thức chun mơn tương lai không xa Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giảng viên PGS.TS Đỗ Thị Ngọc tận tình hướng dẫn bảo tác giả suốt trình thực nghiên cứu Xin cảm ơn tồn thể Thầy giáo, Cơ giáo Phịng, Khoa chun mơn Nhà trường; Thầy, Cô giáo cán quản lý lớp Khoa Sau Đại học giúp tác giả hoàn thành tốt đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Xin cảm ơn anh/ chị đồng nghiệp công tác BIDV chi nhánh Quang Trung nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin để tác giả hoàn thành nghiền cứu Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình Quản trị chất lượng, Trường Đại học Thương mại, năm 2015 Quốc hội khóa X, Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/Q10 Thống đốc NHNN, Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành ngày 31/12/2001, năm 2001 Philip B.Crossby (Mai Huy Tân, Nguyễn Bình Giang dịch), Chất lượng thứ cho không, NXN Khoa học xã hội, năm 1989 5.J.M Juran ( Hoàng Xuân Thịnh dịch), Quy chế cải tiến chất lượng, năm 2015 6.J.M Juran, Juan’s quanlity control Handbook, năm 1951 Kaoru Ixikaoa (Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành dịch), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, NXB Khoa học Kỹ thuật, năm 1988 TCVN 7781:2008 (ISO/TR10017:2003), Hướng dẫn sử dụng kỹ thuật thống kê TCVN ISO 9001:2008, Hà Nội, năm 2008 Phịng Kế hoạch tài chính, Báo cáo kết kinh doanh, BIDV chi nhánh Quang Trung, năm 2017, 2018, 2019 10 Bùi Tiến Dũng, Phát triển hoạt động cho vay mua nhà đất Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Phịng giao dịch Mỹ Đình Luận văn tốt nghiệp, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội năm 2015 11 Nguyễn Huyền Trang, Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công Luận văn tốt nghiệp,Đại học Thương Mạinăm 2018 12 Ngô Mạnh Tước, Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang, Luận văn tốt nghiệp Đại học Cần Thơ năm 2016 13 Trần Thanh Thuý, Quản lý dịch vụ cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại năm 2017 14 Lê Văn Thuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh tỉnh Hải Dương Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại năm 2017 15 Lê Đức Thọ, Hoạt động tín dụng hệ thống Ngân hàng nhà nước nước ta Luận án Tiến sỹ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh năm 2005 16 Phạm Thị Diệu Phúc, Giải pháp nâng cao hiệu cho vay mua nhà ngân hàng Đề tài nghiên cứu Tạp chí Tài số 11 – 2014, Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp năm 2014 PHỤ LỤC Thang đo SERVQUAL chất lượng dịch vụ Tin cậy: 1) Khi công ty X hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực 2) Khi bạn có vấn đề, cơng ty X thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề 3) Công ty X thực dịch vụ từ lần đầu 4) Công ty X cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực 5) Công ty X thông báo cho khách biết dịch vụ thực Đáp ứng: 6) Nhân viên công ty X phục vụ bạn nhanh chóng hạn 7) Nhân viên cơng ty X sẵn sàng giúp đỡ bạn 8) Nhân viên công ty X không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phục vụ: 9) Hành vi nhân viên công ty X ngày tạo tin tưởng bạn 10) Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty X 11) Nhân viên công ty X lịch nhã nhặn với bạn 12) Nhân viên cơng ty X có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Đồng cảm: 13) Công ty X thể quan tâm đến cá nhân bạn 14) Cơng ty X có viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 15) Công ty X thể ý đặc biệt đến quan tâm bạn 16) Nhân viên công ty X hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình: 17) Cơng ty X có trang thiết bị đại 18) Cơ sở vật chất công ty X trông hấp dẫn 19) Nhân viên công ty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20) Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn cơng ty X 21) Cơng ty X có thời gian làm việc thuận tiện PHỤ LỤC Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại Tin cậy: 1) Ngân hàng thực hứa đáp ứng dịch vụ với khách hàng 2) Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 3) Khi bạn có thắc mắc khiếu nại Ngân hàng giải thỏa đáng 4) Thời gian thẩm định khoản vay trả lời cho vay nhanh chóng 5) Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt Đáp ứng: 6) Nhân viên tính dụng Ngân hàng phục vụ nhánh chóng 7) Khi bạn có u cầu giúp đỡ nhân viên ngân hàng ln niềm nở giúp đỡ 8) Họ giải đáp thắc mắc bạn cách nhanh chóng 9) Nhân viên tín dụng nhiệt tình hướng dẫn đủ hồ sơ cho bạn 10) Nhân viên tín dụng ln u cầu đến tận nơi để giúp bạn giảm thời gian lại Năng lực phục vụ: 11) Phong cách nhân viên tạo cho bạn tin tưởng chuyên nghiệp 12) Họ niềm nở, nhã nhặn, lịch 13) Họ không lúng túng xử lý nghiệp vụ 14) Họ người có đạo đức, khơng gây phiền hà, nhũng nhiễu bạn 15) Họ có tinh thần trách nhiệm, cơng việc cao Đồng cảm: 16) Ngân hàng quan tâm đến bạn biết bạn ý đến điều nhất, hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 17) Ngân hàng ln có sách ưu đãi với khách hàng thân thiết khách hàng ưu tiên 18) Ngân hàng đồng hành với bạn lĩnh vực 19) Khi bạn gặp khó khăn họ chủ động sẵn sàng giúp đỡ bạn Phương tiện hữu hình: 20) Bạn thấy sở vật chất ngân hàng đại, mạng lưới địa điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện với bạn 21) Sản phẩm ngân hàng đủ đáp ứng nhu cầu bạn 22) Thời gian vay linh động hợp lý 23) Hồ sơ thủ tục ngân hàng đơn giản, dễ hiểu, thời gian phải chờ để xử lý hồ sơ nhanh chóng 24) Lãi suất chi phí tín dụng ngân hàng chấp nhận 25) Quy trình xử lý nghiệp vụ hồ sơ công khai rõ ràng PHỤ LỤC Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà BIDV Quang Trung Xin chào anh/chị Tôi học viên cao học chuyên ngành tài ngân hàng trường Đại học Thương mại Tơi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung Kính mong quý anh/chị bớt chút thời gian trả lời giúp quan điểm sau Những câu trả lời quý Anh/Chị có giá trị lớn việc nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung Rất trân trọng hợp tác Anh/chị Anh/Chị sử dụng sản phẩm vay nhu cầu nhà BIDV chi nhánh Quang Trung chưa? Đã sử dụng Chưa Anh/chị vui lòng cho biết đồng ý anh/chị quan điểm sau: Hoàn tồn phản đổi Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Ngân hàng ln thực hàng Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ Khi bạn có thắc mắc khiếu nại Ngân hàng giải thỏa đáng Thời gian thẩm định khoản vay trả lời cho vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay ngân Nhân viên tính dụng Ngân hàng phục vụ nhánh chóng Khi bạn có yêu cầu giúp đỡ nhân viên ngân hàng niềm nở giúp đỡ Họ giải đáp thắc mắc bạn 1 hứa đáp ứng dịch vụ với khách hàng tốt cách nhanh chóng Nhân viên tín dụng nhiệt tình hướng dẫn đủ hồ sơ cho bạn 10 Nhân viên tín dụng ln u cầu đến tận 11 Phong cách nhân viên tạo cho bạn tin tưởng chuyên nghiệp 12 Họ niềm nở, nhã nhặn, lịch 13 Họ không lúng túng xử lý 1 2 3 4 5 nghiệp vụ 14 Họ người có đạo đức, khơng gây phiền hà, nhũng nhiễu bạn 15 Họ có tinh thần trách nhiệm, cơng 5 cầu đặc biệt bạn 17 Ngân hàng ln có sách ưu đãi với khách hàng thân thiết khách hàng ưu tiên 18 Ngân hàng đồng hành với bạn lĩnh vực 19 Khi bạn gặp khó khăn họ ln chủ động 5 Ngân hàng thuận tiện với bạn 21 Sản phẩm ngân hàng đủ đáp ứng nhu cầu bạn 22 Thời gian vay linh động hợp lý 23 Hồ sơ thủ tục ngân hàng đơn giản, 1 2 3 4 5 nơi để giúp bạn giảm thời gian lại việc cao 16 Ngân hàng quan tâm đến bạn biết bạn ý đến điều nhất, hiểu nhu sẵn sàng giúp đỡ bạn 20 Bạn thấy sở vật chất ngân hàng đại, mạng lưới địa điểm giao dịch dễ hiểu, thời gian phải chờ để xử lý hồ sơ nhanh chóng 24 Lãi suất chi phí tín dụng ngân hàng chấp nhận 25 Quy trình xử lý nghiệp vụ hồ sơ cơng khai rõ ràng Vui lịng Anh/Chi cho xin thơng tin cá nhân: 26 Anh/chị vay BIDV Quang Trung bao lâu? a Dưới năm b Từ – năm c Từ – năm d Trên năm 27 Anh/chị thuộc nhóm tuổi nhóm sau? a Từ 20 đến 30 tuổi b Từ 31 đến 40 tuổi c Từ 41 đến 50 tuổi d Từ 51 tuổi trở lên 28 Vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/chị? a Phổ thông b Trung cấp, cao đẳng c Đại học d Trên Đại học 29 Mức thu nhập Anh/chị nằm khoảng nào? a Dưới 10 triệu b Từ 10 đến 20 triệu c Từ 20 đến 30 triệu d Trên 30 triệu 30 Giới tính Anh/chị? a Nam b Nữ ... trợ nhu cầu nhà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG 66 3.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho. .. tiễn chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung