đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % Tổng thu nhập thuần 442,39 3 1,234,09 1 784,71 8 791,69 8 178.96% - 449,373 - 36.41 % Thu nhập lãi thuần (Trước DPRR) 647,17 7 846,267 763,34 5 199,09 0 30.76% -82,922 - 9.80% Thu nhập lãi thuần 365,61 7 734,854 662,46 6 369,23 7 100.99% -72,388 - 9.85% Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ 69,707 77,377 70,127 7,670 11.00% -7,250 - 9.37% Thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng 9,982 9,848 15,937 -134 -1.34% 6,089 61.83 % Thu nợ ngoại bảng 176 434,908 40,432 434,73 2 247006.54 % - 394,476 - 90.70 % Thu nhập thuần từ hoạt động khác -2,374 -22,479 -4,244 -20,105 846.94% 18,235 - 81.12 % Chi phí quản lý kinh doanh 147,01 2 198,002 192,82 3 50,990 34.68% -5,179 - 2.62% Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 281,56 0 111,413 100,88 0 - 170,14 7 -60.43% -10,533 - 9.45%
Lợi nhuận trước thuế 295,38 1 1,036,09 0 591,89 5 740,70 9 250.76% - 444,195 - 42.87 %
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế và thu lãi thuận giai đoạn 2017 - 2019
đơn vị tính: Triệu đồng
Năm 20190 Năm 2018 Năm 2017
200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000
Lợi nhuận trước thuế Thu lãi thuần
(Nguồn: Báo cáo hiệu quả hoạt động BIDV Quang Trung)
2.1.3.4. Kết quả cho vay nhu cầu nhà ở
Xét về quy mô cho vay tín dụng sản phẩm hỗ trợ nhà ở của BIDV chi nhánh Quang Trung chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của toàn chi nhánh. Cụ thể ta cùng phân tích bảng 2.3 dưới đây.
Bảng 2.1: Tỷ trọng cho vay nhà ở BIDV chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2017 - 2019
đơn vị tính: triệu đồng
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tổng dư nợ bình quân 13,151,575 12,920,042 11,734,241 Dư nơ cho vay mua nhà 723,095 582,794 744,587 Tỷ trọng cho vay mua
nhà 5.50% 4.51% 6.35%
Trong cả 3 năm nghiên cứu tỷ trọng cho vay sản phẩm mua nhà của chi nhánh đều ở mức thấp dao động quanh mức 5% tổng dư nợ tín dụng. Điều này dến từ việc BIDV chi nhánh Quang Trung là một đơn vị bán buôn, do vậy dư nợ cho vay tín dụng chủ yếu ở các Tập đoàn kinh kế, tổng công ty. Song năm 2019 chứng kiến sự gia tăng nhẹ ở tỷ trọng cho vay nhà ở tăng so với năm 2018 gần 2%. Điều này đến từ việc năm 2019 BIDV chi nhánh Quang Trung đã có những hợp tác cho vay dự án xây dựng nhà ở, chung cư thương mại với các đơn vị kinh doanh bất động sản.
Về tỷ lệ nợ xấu của sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở, theo như Bảng 2.6 dư nợ xấu của cho vay nhà ở qua các năm đều có sự biến động khá rõ rệt. Cụ thể, năm 2017 nợ xấu trong lĩnh vực này là hơn 33 tỷ đồng thì năm 2018 đã gảm hẳn 18 tỷ đồng xuống còn gần 15 tỷ đồng nợ xấu. Tỷ trọng nợ xấu cho vay nhà ở cũng giảm từ mức 13,3% xuống còn 7,18%. Việc này đến từ việc xử lý nợ xấu của chi nhánh năm 2018 đạt được những kết quả rất khả quan. Tuy nhiên sang ănm năm 2019 tỷ lệ nợ xấu của sản phẩm này lại tăng mạnh trở lại và ở mức 5,23% tức là tương đương gần 39 tỷ đồng nợ xấu chiếm tỷ trọng 27,44% tổng dư nợ xấu của chi nhánh.
Bảng 2.2: Chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay nhà ở tại BIDV chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2017 - 2019
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/201 7 2019/201 8 Tỷ lệ nợ xấu cho vay nhà ở % 4.63% 2.52% 5.23% -2.10% 2.71%
Dư nợ xấu cho vay
nhà ở Trđ 33,446 14,706 38,967 -18,740 24,261
Tỷ lệ nợ nhóm II % 3.43% 0.89% 1.32% -2.54% 0.43% Dư nợ nhóm II Trđ 24,820 5,187 9,851 -19,63 4,664 Tỷ trọng nợ xấu
cho vay nhà trên
tổng nợ xấu
(Nguồn: Báo cáo chất lượng tín dụng - Phòng KHTC)
2.2. Một số kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vayhỗ trợ nhu cầu nhà ở tại BIDV Quang Trung hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại BIDV Quang Trung
2.2.1. Mô tả mẫu
Theo nghiên cứu của tác giả hiện nay tại BIDV Quang Trung số lượng khách hàng còn dư nợ sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là khoảng 280 khách hàng tại 5 phòng giao dịch và 3 phòng khách hàng cá nhân. Tác giả lựa chọn đối tượng được điều tra sẽ chia ra làm 2 nhóm khách hàng. Thứ nhất nhóm khách hàng dưới 30 tuổi và thứ hai là nhóm khách hàng trên 30 tuổi. Theo một nghiên cứu của phòng quản trị tín dụng lượng khách hàng dưới 30 tuổi sử dụng dịch vụ vay nhu cầu nhà ở chỉ chiếm khoảng 30% tổng số khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở, số còn lại nằm ở nhóm khách hàng có độ tuổi trên 30 tuổi. (Mẫu phiếu điều tra trong Phụ lục 3, trang 84)
Khảo sát được diễn ra tại tầng 1 trụ sở chính của BIDV Quang Trung. Tác gỉả đã phát ra 130 phiếu và thu về 130 phiếu hợp lệ thông qua hình thức phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng đến Chi nhánh theo kết quả như sau:
Bảng 2.5: Mô tả mẫu điều tra
Đối tượng điều tra Số phiếu phát ra/ Số phiếu thu về Tỷ trọng so với tổng phiếu phát ra (%) Khách hàng dưới 30 tuổi 40 / 40 30,76 Khách hàng trên 30 tuổi 90 / 90 69,24 (Nguồn: Tác giả)
Cách thức lẫy mẫu là thuận tiện phi xác suất. Phiếu được phát một cách ngẫu nhiễn những khách đến giao dịch tại BIDV Quang Trung và được lựa chọn theo đúng tỷ lệ đảm bảo khoảng 30% người được hỏi có độ tuổi dưới 30 tuổi và khoảng 70% số lượng người được hỏi là trên 30 tuổi, phiếu được phát
đến khi hết 130 phiếu sẽ kết thúc điều tra. Dữ liệu sau đó được tổng hợp và phân tích dựa trên sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20 và sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đưa ra những phân tích về chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại BIDV Quang Trung.
2.2.2. Kết quả phân tích- Độ tin cậy - Độ tin cậy
Tiêu chí Độ tin cậy được đo lường bằng 5 chỉ số. Kết quả phân tích được thể hiện trong Bảng 2.6 dưới đây:
Bảng 2.6 Kết quả phân tích tiêu chí Độ tin Cậy
Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TC1
Ngân hàng luôn thực hiện đúng như đã hứa và đáp ứng dịch vụ đúng với khách hàng
2,00 5,00 3.7692 0,90252
TC2
Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ
2,00 5,00 3.7 0,85044
TC3
Khi bạn có thắc mắc hoặc khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng
2,00 5,00 3.7538 0,83584
TC4
Thời gian thẩm định khoản vay và trả lời cho vay nhanh chóng
1,00 5,00 2.9385 0,81416
TC5 Khả năng thẩm định khoản
vay của ngân hàng tốt 2,00 5,00 2.9769 0,74152
Theo kết quả từ bảng phân tích 2.6 thì nếu coi giá trị trung bình là 3 thì dễ dàng nhận thấy sự tin cậy của khách hàng đối với giao dịch cho vay nhà ở của BIDV Quang Trung. Cụ thể đa phần các biến quan sát đều nằm ở trên giá trị mức trung bình. Cao điểm nhất là biến TC1 (Ngân hàng luôn thực hiện đúng như đã hứa và đáp ứng dịch vụ đúng với khách hàng); hai biến bị đánh giá thấp nhất trong thang đo sự tin cậy của khách hàng chính là biến TC4 và TC5 tương ứng là (Thời gian thẩm định khoản vay và trả lời cho vay nhanh chóng) và (Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng tốt). Tất cả các biến quan sát đều đạt mức độ lệch chuẩn dưới 1 điều này cho thấy các câu trả lời khảo sát của khách hàng về các biến đều không có sự chênh lệch nhau quá lớn trong một câu trả lời. Như vậy, Chi nhánh được đánh giá khá tốt về việc giữ đúng lời hứa, sự nhiệt tình khi giúp đỡ và giải đáp khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, việc thời gian thẩm định khoản vay và trả lời cho hồ sơ vay vốn mua nhà ở còn kéo dài cũng như khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng còn chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng. Việc xử lý các khoản vay một cách nhanh chóng và chính xác cần được BIDV Quang Trung chú trọng và quan tâm nhằm nâng cao chất lượng cho vay hỗ trợ mua nhà ở của khách hàng.
Theo ông Phạm Thanh Tuấn - phó giám đốc chi nhánh phụ trách quan hệ khách hàng thì việc kết quả đánh giá như vậy là hoàn toàn dễ hiểu, theo nhận định của ông Tuấn thì hiện nay quy trình thẩm định và đánh giá một khoản cấp tín dụng cho vay mua nhà thực hiện qua rất nhiều bước, qua nhiều bộ phận và nhiều thủ tục điều này khiến cho thời gian xử lý ra phán quyết cho vay của BIDV Quang Trung dẫn đến chậm trễ gây nên cảm giác mất tin cậy vào ngân hàng, hơn nữa việc năng lực chuyên môn và kỹ năng thẩm định khách hàng và thẩm định tín dụng của cán bộ tín dụng còn thiếu và yếu.
- Khả năng đáp ứngKết quả phân tích tiêu chí khả năng đáp ứng được trình
bày trong Bảng 2.7 dưới đây:
Bảng 2.7: Kết quả phân tích chỉ tiêu Khả năng đáp ứngTên Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
DU1 Nhân viên tín dụng của ngân
hàng phục vụ nhanh chóng 1,00 5,00 3.1769 0,70946
DU2
Khi bạn có yêu cầu giúp đỡ, nhân viên ngân hàng luôn niềm nở giúp
1,00 5,00 3.1538 0,83026
DU3
Họ luôn giải đáp mọi thắc mắc của bạn 1 cách nhanh chóng
2,00 5,00 3.4308 0,73599
DU4 Nhân viên tín dụng nhiệt tình
hướng dẫn đủ hồ sơ cho bạn 2,00 5,00 3.4615 0,76911
DU5
Nhân viên tín dụng luôn yêu cầu đến tận nơi để giúp bạn giảm thời gian đi lại
2,00 5,00 3.2308 0,74228
(Nguồn kết quả điều tra của tác giả)
Theo bảng 2.7 nhận thấy: Độ lệch chuẩn của các biến quan sát đều nhỏ hơn 1 như vậy kết quả các biến quan sát đều được chấp nhận. Nếu coi giá trị trung bình là 3 như phân tích yếu tố Tin cậy ở trên thì các biến quan sát của yếu tố Đáp ứng đều được đánh giá cũng khá thấp. Chỉ có 2 biến DU3 và DU4 tương ứng là (Họ luôn giải đáp mọi thắc mắc của bạn 1 cách nhanh chóng)
và (Nhân viên tín dụng nhiệt tình hướng dẫn đủ hồ sơ cho bạn) được đánh giá cao nhất (3,4308) và (3,4615). Điều này cho thấy nhân viên ngân hàng cũng đã có những ý thức được tầm quan trọng trong việc phục vụ khách hàng và luôn muốn đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng.Tuy nhiên các biến quan sát DU1 (Nhân viên tín dụng của ngân hàng phục vụ nhanh chóng) và DU2 (Khi
bạn có yêu cầu giúp đỡ, nhân viên ngân hàng luôn niềm nở giúp) lại ở mức khá thấp (3,1769) và (3,1538) việc này có thể đến từ nguyên nhân lượng công việc quá lớn và nhân viên ngân hàng không phục vụ khách một cách nhanh chóng và chính xác nhất có thể.
Theo kết quả phỏng vấn Nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân thì nhận được ý kiến “Đối với các đối tượng có nhu cầu vay vốn ở Chi nhánh nói chung hay nhu cầu mua nhà để ở nói riêng, chúng tôi đều cố gắng hỗ trợ hết mức có thể, tuy nhiên số lượng khách hàng nhiều trong khi số lượng nhân viên ngân hàng hạn chế, nhiều khách hàng có nhiều thắc mắc nên áp lực công việc của nhân viên ngân hàng rất lớn, việc luôn niềm nở phục vụ khách hàng còn chưa tốt cũng như khó có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng”.
Theo Trưởng phòng Khách hàng cá nhân thì “Đối với khoản vay mua nhà ở, tuy Chi nhánh có phân công các nhân viên tín dụng đến tận nơi để giúp khách hàng giảm thời gian đi lại nhưng do số lượng nhân viên tín dụng còn hạn chế nên khó có thể đáp ứng sự hài lòng cho toàn bộ khách hàng”.
Tóm lại, Chi nhánh cần có các biện pháp cần thiết để giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên tín dụng, từ đó giúp tăng cường chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay vốn mua nhà ở.
- Năng lực phục vụ
Bảng 2.8: Kết quả phân tích tiêu chí Năng lực phục vụTên Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn NLPV1
Phong cách nhân viên tạo cho bạn sự tin tưởng và chuyên nghiệp
2,00 5,00 3.61 0,87600
NLPV2 Họ luôn niềm nở, nhã nhặn
và lịch sự 2,00 5,00 3.61 0,87600
NLPV3 Họ không bao giờ lúng
túng trong xử lý nghiệp vụ 1,00 5,00 3.04 0,82032
NLPV4
Họ là người có đạo đức không gây phiền hà, vòi vĩnh bạn
1,00 5,00 3.04 0,82972
NLPV5 Họ có tinh thầnh trách
nhiệm cao 1,00 5,00 3.21 0,79432
(Nguồn kết quả điều tra của tác giả)
Nếu lấy giá trị bằng 3 là giá trị trung bình thì từ bảng trên cho ta thấy việc phục vụ khách hàng của nhân viên BIDV Quang Trung chưa thực sự tốt. Các chỉ tiêu chỉ được khách hàng đánh giá trên mức trung bình.
Các biến quan sát thì biến NLPV3 (Họ không bao giờ lúng túng trong xử lý nghiệp vụ) và NLPV4 (Họ là người có đạo đức không gây phiền hà, vòi vĩnh bạn) được đánh giá thấp nhất đều đạt (3,0385). Điều này cho thấy chất lượng nguồn nhân lực của BIDV Quang Trung chưa đạt được như kỳ vọng. Việc xử lý các nghiệp vụ tín dụng phát sinh vẫn còn mang tính mơ hồ và lúng túng gây lên phiền hà cho khách. Tư cách đạo đức cũng là một vấn đề khi khách hàng phản ánh không tốt về đạo đức của khách hàng. Biến quan sát cao nhất là 2 biến NLPV1 và NLPV2 là (Phong cách nhân viên tạo cho bạn sự tin tưởng và chuyên nghiệp) và (Họ luôn niềm nở, nhã nhặn và lịch sự) đạt (3,6077) nhưng vẫn ở mức rất thấp.
Kết quả phỏng vấn Ông Nguyễn Danh Thắng – Giám đốc Trung tâm xử lý nợ BIDV thì vấn đề còn tồn tại tại Chi nhánh là năng lực chuyên môn, tư cách đạo đức của một số cán bộ tín dụng còn hạn chế, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của cho vay mua nhà ở tại Chi nhánh.
Theo ông Dương Xuân Phương – phó giám đốc phụ trách rủi ro tại chi nhánh thì tình trạng cán bộ tín dụng tại chi nhánh có biểu hiện của việc gây phiền nhiễu, vòi vĩnh, gây khó khăn trong cung cấp và thẩm định hồ sơ khách hàng đã làm cho chất lượng tín dụng trong cho vay tại chi nhánh bị ảnh hưởng.
- Sự đồng cảmKết quả phân tích tiêu chí sự đồng cảm trong bảng 2.9 dưới đây:
Bảng 2.9: Kết quả phân tích tiêu chí Sự đồng cảmTên Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn DC1
Ngân hàng luôn quan tâm đến bạn và biết bạn chú ý đến điều gì nhất, hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn
1,00 5,00 3.4923 0,90001
DC2
Ngân hàng luôn có chính sách ưu đãi với khách hàng thân thiết và khách hàng ưu tiên
2,00 5,00 3.7077 0,91876
DC3 Ngân hàng luôn đồng hành
với bạn trên mọi lĩnh vực 2,00 5,00 3.8154 0,81445
DC4
Khi bạn gặp khó khăn họ luôn chủ động và sẵn sàng giúp đỡ bạn
2,00 5,00 3.6692 0,80105
Theo kết quả tại bảng trên thì giá trị trung bình của các biến quán sát đều trên mức trung bình và cũng ở mức khá cao. Điển hình biến quan sát DC3
(Ngân hàng luôn đồng hành với bạn trên mọi lĩnh vực) giá trị trung bình cao nhất (3,8154). Việc này cho thấy ngân hàng cũng đã lắng nghe những kỳ vọng và phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên việc thấu hiểu này của ngân hàng chưa thực sự cao nhất khi chưa có biến quan sát nào đạt trị giá trung bình trên 4. Đặc biệt biến quan sát DC1 (Ngân hàng luôn quan tâm đến bạn và biết bạn chú ý đến điều gì nhất, hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn) đang ở mức thấp nhất, việc này cho thấy có thể tại một nhóm khách hàng nào đó ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến những kỳ vọng đặc biệt của khách hàng.
Theo bảng trên thì độ lệch chuẩn của các biến quan sát đều nhỏ hơn 1