Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
DU1 Nhân viên tín dụng của ngân
hàng phục vụ nhanh chóng 1,00 5,00 3.1769 0,70946
DU2
Khi bạn có yêu cầu giúp đỡ, nhân viên ngân hàng luôn niềm nở giúp
1,00 5,00 3.1538 0,83026
DU3
Họ luôn giải đáp mọi thắc mắc của bạn 1 cách nhanh chóng
2,00 5,00 3.4308 0,73599
DU4 Nhân viên tín dụng nhiệt tình
hướng dẫn đủ hồ sơ cho bạn 2,00 5,00 3.4615 0,76911
DU5
Nhân viên tín dụng luôn yêu cầu đến tận nơi để giúp bạn giảm thời gian đi lại
2,00 5,00 3.2308 0,74228
(Nguồn kết quả điều tra của tác giả)
Theo bảng 2.7 nhận thấy: Độ lệch chuẩn của các biến quan sát đều nhỏ hơn 1 như vậy kết quả các biến quan sát đều được chấp nhận. Nếu coi giá trị trung bình là 3 như phân tích yếu tố Tin cậy ở trên thì các biến quan sát của yếu tố Đáp ứng đều được đánh giá cũng khá thấp. Chỉ có 2 biến DU3 và DU4 tương ứng là (Họ luôn giải đáp mọi thắc mắc của bạn 1 cách nhanh chóng)
và (Nhân viên tín dụng nhiệt tình hướng dẫn đủ hồ sơ cho bạn) được đánh giá cao nhất (3,4308) và (3,4615). Điều này cho thấy nhân viên ngân hàng cũng đã có những ý thức được tầm quan trọng trong việc phục vụ khách hàng và luôn muốn đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng.Tuy nhiên các biến quan sát DU1 (Nhân viên tín dụng của ngân hàng phục vụ nhanh chóng) và DU2 (Khi
bạn có yêu cầu giúp đỡ, nhân viên ngân hàng luôn niềm nở giúp) lại ở mức khá thấp (3,1769) và (3,1538) việc này có thể đến từ nguyên nhân lượng công việc quá lớn và nhân viên ngân hàng không phục vụ khách một cách nhanh chóng và chính xác nhất có thể.
Theo kết quả phỏng vấn Nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân thì nhận được ý kiến “Đối với các đối tượng có nhu cầu vay vốn ở Chi nhánh nói chung hay nhu cầu mua nhà để ở nói riêng, chúng tôi đều cố gắng hỗ trợ hết mức có thể, tuy nhiên số lượng khách hàng nhiều trong khi số lượng nhân viên ngân hàng hạn chế, nhiều khách hàng có nhiều thắc mắc nên áp lực công việc của nhân viên ngân hàng rất lớn, việc luôn niềm nở phục vụ khách hàng còn chưa tốt cũng như khó có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng”.
Theo Trưởng phòng Khách hàng cá nhân thì “Đối với khoản vay mua nhà ở, tuy Chi nhánh có phân công các nhân viên tín dụng đến tận nơi để giúp khách hàng giảm thời gian đi lại nhưng do số lượng nhân viên tín dụng còn hạn chế nên khó có thể đáp ứng sự hài lòng cho toàn bộ khách hàng”.
Tóm lại, Chi nhánh cần có các biện pháp cần thiết để giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên tín dụng, từ đó giúp tăng cường chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay vốn mua nhà ở.
- Năng lực phục vụ