6. Kết cấu của đề tài luận văn
2.2. Một số kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hỗ
2.2.2. Kết quả phân tích
- Độ tin cậy
Tiêu chí Độ tin cậy được đo lường bằng 5 chỉ số. Kết quả phân tích được thể hiện trong Bảng 2.6 dưới đây:
Bảng 2.6 Kết quả phân tích tiêu chí Độ tin Cậy
Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TC1
Ngân hàng luôn thực hiện đúng như đã hứa và đáp ứng dịch vụ đúng với khách hàng
2,00 5,00 3.7692 0,90252
TC2
Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ
2,00 5,00 3.7 0,85044
TC3
Khi bạn có thắc mắc hoặc khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng
2,00 5,00 3.7538 0,83584
TC4
Thời gian thẩm định khoản vay và trả lời cho vay nhanh chóng
1,00 5,00 2.9385 0,81416
TC5 Khả năng thẩm định khoản
vay của ngân hàng tốt 2,00 5,00 2.9769 0,74152
Theo kết quả từ bảng phân tích 2.6 thì nếu coi giá trị trung bình là 3 thì dễ dàng nhận thấy sự tin cậy của khách hàng đối với giao dịch cho vay nhà ở của BIDV Quang Trung. Cụ thể đa phần các biến quan sát đều nằm ở trên giá trị mức trung bình. Cao điểm nhất là biến TC1 (Ngân hàng luôn thực hiện đúng như đã hứa và đáp ứng dịch vụ đúng với khách hàng); hai biến bị đánh giá thấp nhất trong thang đo sự tin cậy của khách hàng chính là biến TC4 và TC5 tương ứng là (Thời gian thẩm định khoản vay và trả lời cho vay nhanh chóng) và (Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng tốt). Tất cả các biến quan sát đều đạt mức độ lệch chuẩn dưới 1 điều này cho thấy các câu trả lời khảo sát của khách hàng về các biến đều không có sự chênh lệch nhau quá lớn trong một câu trả lời. Như vậy, Chi nhánh được đánh giá khá tốt về việc giữ đúng lời hứa, sự nhiệt tình khi giúp đỡ và giải đáp khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, việc thời gian thẩm định khoản vay và trả lời cho hồ sơ vay vốn mua nhà ở còn kéo dài cũng như khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng còn chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng. Việc xử lý các khoản vay một cách nhanh chóng và chính xác cần được BIDV Quang Trung chú trọng và quan tâm nhằm nâng cao chất lượng cho vay hỗ trợ mua nhà ở của khách hàng.
Theo ông Phạm Thanh Tuấn - phó giám đốc chi nhánh phụ trách quan hệ khách hàng thì việc kết quả đánh giá như vậy là hoàn toàn dễ hiểu, theo nhận định của ông Tuấn thì hiện nay quy trình thẩm định và đánh giá một khoản cấp tín dụng cho vay mua nhà thực hiện qua rất nhiều bước, qua nhiều bộ phận và nhiều thủ tục điều này khiến cho thời gian xử lý ra phán quyết cho vay của BIDV Quang Trung dẫn đến chậm trễ gây nên cảm giác mất tin cậy vào ngân hàng, hơn nữa việc năng lực chuyên môn và kỹ năng thẩm định khách hàng và thẩm định tín dụng của cán bộ tín dụng còn thiếu và yếu.
- Khả năng đáp ứngKết quả phân tích tiêu chí khả năng đáp ứng được trình
bày trong Bảng 2.7 dưới đây:
Bảng 2.7: Kết quả phân tích chỉ tiêu Khả năng đáp ứngTên Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
DU1 Nhân viên tín dụng của ngân
hàng phục vụ nhanh chóng 1,00 5,00 3.1769 0,70946
DU2
Khi bạn có yêu cầu giúp đỡ, nhân viên ngân hàng luôn niềm nở giúp
1,00 5,00 3.1538 0,83026
DU3
Họ luôn giải đáp mọi thắc mắc của bạn 1 cách nhanh chóng
2,00 5,00 3.4308 0,73599
DU4 Nhân viên tín dụng nhiệt tình
hướng dẫn đủ hồ sơ cho bạn 2,00 5,00 3.4615 0,76911
DU5
Nhân viên tín dụng luôn yêu cầu đến tận nơi để giúp bạn giảm thời gian đi lại
2,00 5,00 3.2308 0,74228
(Nguồn kết quả điều tra của tác giả)
Theo bảng 2.7 nhận thấy: Độ lệch chuẩn của các biến quan sát đều nhỏ hơn 1 như vậy kết quả các biến quan sát đều được chấp nhận. Nếu coi giá trị trung bình là 3 như phân tích yếu tố Tin cậy ở trên thì các biến quan sát của yếu tố Đáp ứng đều được đánh giá cũng khá thấp. Chỉ có 2 biến DU3 và DU4 tương ứng là (Họ luôn giải đáp mọi thắc mắc của bạn 1 cách nhanh chóng)
và (Nhân viên tín dụng nhiệt tình hướng dẫn đủ hồ sơ cho bạn) được đánh giá cao nhất (3,4308) và (3,4615). Điều này cho thấy nhân viên ngân hàng cũng đã có những ý thức được tầm quan trọng trong việc phục vụ khách hàng và luôn muốn đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng.Tuy nhiên các biến quan sát DU1 (Nhân viên tín dụng của ngân hàng phục vụ nhanh chóng) và DU2 (Khi
bạn có yêu cầu giúp đỡ, nhân viên ngân hàng luôn niềm nở giúp) lại ở mức khá thấp (3,1769) và (3,1538) việc này có thể đến từ nguyên nhân lượng công việc quá lớn và nhân viên ngân hàng không phục vụ khách một cách nhanh chóng và chính xác nhất có thể.
Theo kết quả phỏng vấn Nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân thì nhận được ý kiến “Đối với các đối tượng có nhu cầu vay vốn ở Chi nhánh nói chung hay nhu cầu mua nhà để ở nói riêng, chúng tôi đều cố gắng hỗ trợ hết mức có thể, tuy nhiên số lượng khách hàng nhiều trong khi số lượng nhân viên ngân hàng hạn chế, nhiều khách hàng có nhiều thắc mắc nên áp lực công việc của nhân viên ngân hàng rất lớn, việc luôn niềm nở phục vụ khách hàng còn chưa tốt cũng như khó có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng”.
Theo Trưởng phòng Khách hàng cá nhân thì “Đối với khoản vay mua nhà ở, tuy Chi nhánh có phân công các nhân viên tín dụng đến tận nơi để giúp khách hàng giảm thời gian đi lại nhưng do số lượng nhân viên tín dụng còn hạn chế nên khó có thể đáp ứng sự hài lòng cho toàn bộ khách hàng”.
Tóm lại, Chi nhánh cần có các biện pháp cần thiết để giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên tín dụng, từ đó giúp tăng cường chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay vốn mua nhà ở.
- Năng lực phục vụ
Bảng 2.8: Kết quả phân tích tiêu chí Năng lực phục vụTên Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn NLPV1
Phong cách nhân viên tạo cho bạn sự tin tưởng và chuyên nghiệp
2,00 5,00 3.61 0,87600
NLPV2 Họ luôn niềm nở, nhã nhặn
và lịch sự 2,00 5,00 3.61 0,87600
NLPV3 Họ không bao giờ lúng
túng trong xử lý nghiệp vụ 1,00 5,00 3.04 0,82032
NLPV4
Họ là người có đạo đức không gây phiền hà, vòi vĩnh bạn
1,00 5,00 3.04 0,82972
NLPV5 Họ có tinh thầnh trách
nhiệm cao 1,00 5,00 3.21 0,79432
(Nguồn kết quả điều tra của tác giả)
Nếu lấy giá trị bằng 3 là giá trị trung bình thì từ bảng trên cho ta thấy việc phục vụ khách hàng của nhân viên BIDV Quang Trung chưa thực sự tốt. Các chỉ tiêu chỉ được khách hàng đánh giá trên mức trung bình.
Các biến quan sát thì biến NLPV3 (Họ không bao giờ lúng túng trong xử lý nghiệp vụ) và NLPV4 (Họ là người có đạo đức không gây phiền hà, vòi vĩnh bạn) được đánh giá thấp nhất đều đạt (3,0385). Điều này cho thấy chất lượng nguồn nhân lực của BIDV Quang Trung chưa đạt được như kỳ vọng. Việc xử lý các nghiệp vụ tín dụng phát sinh vẫn còn mang tính mơ hồ và lúng túng gây lên phiền hà cho khách. Tư cách đạo đức cũng là một vấn đề khi khách hàng phản ánh không tốt về đạo đức của khách hàng. Biến quan sát cao nhất là 2 biến NLPV1 và NLPV2 là (Phong cách nhân viên tạo cho bạn sự tin tưởng và chuyên nghiệp) và (Họ luôn niềm nở, nhã nhặn và lịch sự) đạt (3,6077) nhưng vẫn ở mức rất thấp.
Kết quả phỏng vấn Ông Nguyễn Danh Thắng – Giám đốc Trung tâm xử lý nợ BIDV thì vấn đề còn tồn tại tại Chi nhánh là năng lực chuyên môn, tư cách đạo đức của một số cán bộ tín dụng còn hạn chế, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của cho vay mua nhà ở tại Chi nhánh.
Theo ông Dương Xuân Phương – phó giám đốc phụ trách rủi ro tại chi nhánh thì tình trạng cán bộ tín dụng tại chi nhánh có biểu hiện của việc gây phiền nhiễu, vòi vĩnh, gây khó khăn trong cung cấp và thẩm định hồ sơ khách hàng đã làm cho chất lượng tín dụng trong cho vay tại chi nhánh bị ảnh hưởng.
- Sự đồng cảmKết quả phân tích tiêu chí sự đồng cảm trong bảng 2.9 dưới đây:
Bảng 2.9: Kết quả phân tích tiêu chí Sự đồng cảmTên Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn DC1
Ngân hàng luôn quan tâm đến bạn và biết bạn chú ý đến điều gì nhất, hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn
1,00 5,00 3.4923 0,90001
DC2
Ngân hàng luôn có chính sách ưu đãi với khách hàng thân thiết và khách hàng ưu tiên
2,00 5,00 3.7077 0,91876
DC3 Ngân hàng luôn đồng hành
với bạn trên mọi lĩnh vực 2,00 5,00 3.8154 0,81445
DC4
Khi bạn gặp khó khăn họ luôn chủ động và sẵn sàng giúp đỡ bạn
2,00 5,00 3.6692 0,80105
Theo kết quả tại bảng trên thì giá trị trung bình của các biến quán sát đều trên mức trung bình và cũng ở mức khá cao. Điển hình biến quan sát DC3
(Ngân hàng luôn đồng hành với bạn trên mọi lĩnh vực) giá trị trung bình cao nhất (3,8154). Việc này cho thấy ngân hàng cũng đã lắng nghe những kỳ vọng và phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên việc thấu hiểu này của ngân hàng chưa thực sự cao nhất khi chưa có biến quan sát nào đạt trị giá trung bình trên 4. Đặc biệt biến quan sát DC1 (Ngân hàng luôn quan tâm đến bạn và biết bạn chú ý đến điều gì nhất, hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn) đang ở mức thấp nhất, việc này cho thấy có thể tại một nhóm khách hàng nào đó ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến những kỳ vọng đặc biệt của khách hàng.
Theo bảng trên thì độ lệch chuẩn của các biến quan sát đều nhỏ hơn 1 việc này cho thấy giá trị của bảng khảo sát là chấp nhận được vì sự chênh lệch giữa các đáp án trả lời của các biến đều ở mức thấp.
- Phương tiện hữu hình
Kết quả phân tích tiêu chí phương tiện hữu hình được thể hiện trong bảng 2.10 dưới đây:
Bảng 2.10: Kết quả phân tích chỉ tiêu Phương tiện hữu hìnhTên Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn HH1 Bạn thấy cơ sở vật chất của ngân hàng là hiện đại, mạng lưới giao dịch thuận tiện với bạn đi lại
1,00 4,00 2.7846 0,60980
HH2
Sản phẩm của ngân hàng đáp ứng đủ nhu cầu của bạn
2,00 5,00 3 0,67053
HH3
Thời gian vay linh động và hợp lý (xếp vào đây không phù hợp)
2,00 5,00 3.6923 0,68024
HH4
Hồ sơ thủ tục của Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu thời gian chờ xử lý hồ sơ nhanh chóng
2,00 5,00 3.9385 0,83298
HH5
Lãi suất và chi phí tín dụng tại Ngân hàng là chấp nhận được
2,00 5,00 3.9308 0,71732
HH6 Quy trình xử lý hồ sơ
công khai rõ ràng 3,00 5,00 4.0769 0,76367
(Nguồn: Kết quả kháo sát)
Theo bảng ta thấy nếu chúng ta coi trị giá trung bình là 3 thì các biến quan sát của yếu tố hữu hình về cơ bản đều ở mức trên trung bình. Riêng biến HH6 (Quy trình xử lý hồ sơ công khai rõ ràng) có giá trị cao nhất (4,0769) điều này cho thấy ngân hàng đã làm tốt việc công khai thời gian xử lý một khoản hồ sơ cho vay hỗ trợ nhà ở việc làm này đã làm cho khách hàng cảm
thấy thoải mái và tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi họ biết được quy trình thực hiện một khoản vay mua nhà. Tuy nhiên việc trang thiết bị cơ sở vật chất và trụ sở tại BIDV Quang Trung lại chưa được đánh giá cao. Cụ thể biến HH1
(Bạn thấy cơ sở vật chất của ngân hàng là hiện đại, mạng lưới giao dịch thuận tiện với bạn đi lại) đang được khách hàng đánh giá rất thấp chỉ đạt điểm 2,7846 và không được khách hàng nào chọn mức điểm cao nhất là 5. Biến HH2 (Sản phẩm của ngân hàng đáp ứng đủ nhu cầu của bạn) chỉ đạt mức điểm là 3 như vậy cho ta thấy khách hàng đến giao dịch tại BIDV Quang Trung đều không cảm nhận được việc các sản phẩm cung cấp của ngân hàng chưa thực sự đáp ứng một cách tuyệt đối nhu cầu về dịch vụ của khách hàng.
Cũng giống như các thang đo trước thì tại thang đo này độ lệch chuẩn ở mức chấp nhận được khi độ lệch chuẩn luôn ở mức nhỏ hơn 1 cho thấy kết quả phiếu khảo sát là chấp nhận được.