Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TC1
Ngân hàng luôn thực hiện đúng như đã hứa và đáp ứng dịch vụ đúng với khách hàng
2,00 5,00 3.7692 0,90252
TC2
Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ
2,00 5,00 3.7 0,85044
TC3
Khi bạn có thắc mắc hoặc khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng
2,00 5,00 3.7538 0,83584
TC4
Thời gian thẩm định khoản vay và trả lời cho vay nhanh chóng
1,00 5,00 2.9385 0,81416
TC5 Khả năng thẩm định khoản
vay của ngân hàng tốt 2,00 5,00 2.9769 0,74152
Theo kết quả từ bảng phân tích 2.6 thì nếu coi giá trị trung bình là 3 thì dễ dàng nhận thấy sự tin cậy của khách hàng đối với giao dịch cho vay nhà ở của BIDV Quang Trung. Cụ thể đa phần các biến quan sát đều nằm ở trên giá trị mức trung bình. Cao điểm nhất là biến TC1 (Ngân hàng luôn thực hiện đúng như đã hứa và đáp ứng dịch vụ đúng với khách hàng); hai biến bị đánh giá thấp nhất trong thang đo sự tin cậy của khách hàng chính là biến TC4 và TC5 tương ứng là (Thời gian thẩm định khoản vay và trả lời cho vay nhanh chóng) và (Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng tốt). Tất cả các biến quan sát đều đạt mức độ lệch chuẩn dưới 1 điều này cho thấy các câu trả lời khảo sát của khách hàng về các biến đều không có sự chênh lệch nhau quá lớn trong một câu trả lời. Như vậy, Chi nhánh được đánh giá khá tốt về việc giữ đúng lời hứa, sự nhiệt tình khi giúp đỡ và giải đáp khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, việc thời gian thẩm định khoản vay và trả lời cho hồ sơ vay vốn mua nhà ở còn kéo dài cũng như khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng còn chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng. Việc xử lý các khoản vay một cách nhanh chóng và chính xác cần được BIDV Quang Trung chú trọng và quan tâm nhằm nâng cao chất lượng cho vay hỗ trợ mua nhà ở của khách hàng.
Theo ông Phạm Thanh Tuấn - phó giám đốc chi nhánh phụ trách quan hệ khách hàng thì việc kết quả đánh giá như vậy là hoàn toàn dễ hiểu, theo nhận định của ông Tuấn thì hiện nay quy trình thẩm định và đánh giá một khoản cấp tín dụng cho vay mua nhà thực hiện qua rất nhiều bước, qua nhiều bộ phận và nhiều thủ tục điều này khiến cho thời gian xử lý ra phán quyết cho vay của BIDV Quang Trung dẫn đến chậm trễ gây nên cảm giác mất tin cậy vào ngân hàng, hơn nữa việc năng lực chuyên môn và kỹ năng thẩm định khách hàng và thẩm định tín dụng của cán bộ tín dụng còn thiếu và yếu.
- Khả năng đáp ứngKết quả phân tích tiêu chí khả năng đáp ứng được trình
bày trong Bảng 2.7 dưới đây: