6. Kết cấu của đề tài luận văn
1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay
Hiện nay có nhiều mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ thì theo nghiên cứu của tác giả thì mô hình SEVQUAL về đánh giá chất lượng dịch vụ và được trình bảy bởi A. Parasurman, V. Zeithaml và Berry vào năm 1988 là phổ biến nhất. Theo nghiên cứu được chỉ ra rẳng thì mô hình này đưa ra 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ. Trong 5 khoảng cách này ý nói đến các công việc những mục tiêu cần phải được các nhà quản trị nghiên cứu và xác định được mức độ thoả mãn của mỗi khách hàng khi họ nhận thức được khoảng cách thứ 5 đó chính là khoảng cách đánh giá về chất lượng dịch vụ mà các khoảng cách còn lại mang đến cho họ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn Nguyễn Đình Thọ (2003), trích từ Parasuraman và ctg - 1985)
Khoảng cách 1 là khoảng cách chỉ xuất hiện khi mà sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thấu hiểu những kỳ vọng đó từ những nhà cung cấp dịch vụ có sự khác biệt nhau. Tức là khi đó những nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được rằng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình kỳ vọng những gì vào những gì mà nhà cung cấp mang lại và những thứ đó không làm cho khách hàng cảm thấy được thoả mãn
Khoảng cách 2 chính là việc đến từ khả năng chuyên môn hoặc khả năng đáp ứng của đội ngũ cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp. Điều này có nghĩa là khi những nhà cung cấp dịch vụ đã hiểu được những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mang lại nhưng trong nhiều lý do khác nhau mà các nhà cung cấp
dịch vụ không thể chuyển đổi kỳ vọng đó thành tiêu chí thay đổi về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng như những gì mà khách hàng đang kỳ vọng
Khoảng cách 3. Đó là việc không cung cấp được những tiêu chí chất lượng dịch vụ của bản thân những nhân lực trong đơn vị cung cấp. Trong công tác cung cấp dịch vụ thì người trực tiếp chuyển giao những dịch vụ đó đến tận khách hàng là vô cùng quan trọng. Nhưng việc yêu cầu quá cao đối với đội ngũ nhân lực để đáp ứng các tiêu chí đã đề ra của đơn vị sẽ phần nào làm gia tăng khoảng cách này
Khoảng cách 4. Đây là việc giữ lời hứa trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Việc bạn truyển thông đến khách hàng những điều tích cực mà dịch vụ đơn vị cung cấp sẽ tạo những kỳ vọng lạc quan về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, khoảng cách này xuất hiện càng lớn khi mà trải nghiệm những dịch vụ đó mà khách hàng không nhận được như những gì bạn thể hiện làm cho kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ đi xuống
Và cuối cùng là khoảng cách thứ 5. Đây là khoảng cách sẽ xuất hiện khi có sự khác biệt về kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng họ được trải nghiệm. Đây là yếu tố đánh giá cuối cùng về chất lượng của một dịch vụ. Khoảng cách này càng nhỏ thì chứng tỏ khách hàng được trải nghiệm một dịch vụ hoàn hảo theo kỳ vọng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày về cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ở Ngân hàng thương mại. Chương đi sâu vào tìm hiểu khái niệm và vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại; đặc điểm và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại; 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay SEVQUAL. Đây là cơ sở và tiền đề cho những lập luận và phân tích của tác giả các Chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG 2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1. Về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng chính
phủ và trực thuộc bộ tài chính. Trải qua hơn 60 năm hình thành và phát triển BIDV trải qua lần lượt các tên gọi sau:
Ban đầu với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam – trực thuộc Bộ Tài chính từ ngày 26/4/1957
Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990
Chính thức là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là Join Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (gọi tắt là “BIDV”) được thành lập theo giấy phép thành lập và hoạt động số 84/GP-NHNN ngày 23 tháng 4 năm 2012 do NHNN Việt Nam cấp (đã được sửa đổi theo năm (05) quyết định sau:
(i) Quyết định số 2021/QĐ-NHNN ngày 13/10/2015; (ii) Quyết định số 173/QĐ-NHNN ngày 18/02/2016; (iii) Quyết định số 2266/QĐ-NHNN ngày 27/10/2017; (iv) Quyết định số 842/QĐ-NHNN ngày 20/4/2018; (v) Quyết định số 1166/QĐ-NHNN ngày 30/5/2018) và giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0100150619, đăng ký thay đổi lần thứ 24 do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nôi cấp ngày 26/11/2018.
2.1.1.2. Về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung
Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung
Tên rút gọn: BIDV Quang Trung
Địa chỉ: Toà nhà Prime Center Số 53 Quang Trung, phường Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội
Điện thoại: 0243 943 3033
Khoảng đầu năm 2005 ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam nhận thấy rằng tại địa bàn quận Hai Bà Trưng có tiềm năng phát triển
lớn cả về dư nợ tín dụng lẫn huy động vốn dân cư. Sau khi khảo sát và cân nhắc tình hình tại khu vực thì ngày 01/4/2005 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã quyết định thành lập BIDV chi nhánh Quang Trung trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch hạng đặc biệt có tên gọi lại Phòng giao dịch Quang Trung của Sở Giao dịch - Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Với quy mô ban đầu chỉ hơn 1000 tỷ nguồn vốn huy động.
Trải qua, bề dày 15 năm hình thành và phát triển cả về nhân lực lẫn vật lực. Thời điểm đầu thành lập với chỉ khoảng 70 cán bộ nhân viên là các nhân viên ưu tú từ Sở giao dịch và các ban/trung tâm tại trụ sở chính đến nay BIDV Quang Trung đã có khoảng gần 240 nhân viên. Quy mô huy động vốn tăng gấp nhiều lần. Đặc biệt nhất và được coi là mốc son đánh dấu sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể cán bộ và nhân viên BIDV chi nhánh Quang Trung. Năm 2018, BIDV chi nhánh Quang Trung nhận được cờ thi đua của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam với thành tích Chi nhánh đầu tiên trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đạt lợi nhuận trước thuế trên 1000 tỷ đồng.
BIDV Quang Trung tự hào là đơn vị đầu mối cung cấp dịch vụ và nguồn vốn cho hàng trăm doanh nghiệp lớn nhỏ trong cả nước, hàng vạn lượt khách hàng cá nhân tiêu biểu trong số đó phải kể đến các tập đoàn, tổng công ty lớn trong cả nước như: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tập đoàn than và khoáng sản Việt Nam, đối tác chiến lược của Tập đoàn Vingroup, Tập đoàn SunGroup... và rất nhiều các tập đoàn kinh tế trong và ngoài nước khác.
Đến nay, BIDV Quang Trung có mạng lưới 8 phòng giao dịch trải khắp Hà Nội. Với sứ mệnh của mình, BIDV Quang Trung vẫn đang và sẽ tiếp tục phát triển để đóng góp tích cực cho nên kinh tế nói chung và cho toàn nghành Ngân hàng nói riêng
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ
a. Chức năng
BIDV Quang Trung có chức năng hoạt động như một NHTM khác trên hệ thống các NHTM tại Việt Nam. BIDV Quang Trung là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và là đơn vị có tư cách pháp nhân riêng. Chức năng chính của BIDV Quang Trung là thực hiện việc kinh doanh và các chức năng khác mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giao cho như:
- Huy nguồn tiền gửi từ các tổ chức kinh tế, các cá nhân bao gồm cả tiền gửi có kỳ hạn và nguồn tiền gửi thanh toán.
- Thực hiện nhiệm vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp các cá nhân có nhu cầu để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư, tiêu dùng.
- Mua bán ngoại tệ, tham gia trị trường ngoại hối, mua bán và kinh doanh vàng miếng
- Thanh toán, tài trợ thương mại cho hoạt động xuất nhập khẩu trong nước bằng các hình thức thanh toán như L/C, D/A, T/T ...
- Thực hiện việc phát hành thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ địa, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ ...
- Cung cấp dịch vụ thanh toán cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu như thu chi hộ, thanh toán lương, chuyển tiền trong và ngoài nước
- Và các dịch vụ tài chính ngân hàng khác b. Nhiệm vụ
Nhiệm vụ của BIDV Quang Trung là thực hiện kế hoạch kinh doanh của đơn vị cấp trên giao, phối hợp với các chi nhánh khác trong công tác phối hợp
liên chi nhánh, triển khai đầy đủ các nhiệm vụ được giao. Đặc biệt với sứ mệnh là chi nhánh đầu tàu phải phát triển kinh doanh mọi mặt để sớm thực hiện nhiệm vụ là cơ sở cho việc chia tách các chi nhánh chuẩn bị mới thành lập theo kế hoạch chung của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
BIDV Quang Trung hiện nay với vai trò là một chi nhánh lớn và được xếp hạng đặc biệt. Theo đó bộ máy tổ chức của BIDV Quang Trung được chia thành 20 phòng/tổ trong đó có 8 phòng giao dịch, 5 phòng Quan hệ khách hàng, 2 phòng khối hỗ trợ, 3 phòng khối hỗ trợ tác nghiệp và Ban giám đốc. Sơ đồ tổ chức bộ máy BIDV Quang Trung được biểu hiện bằng sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy tại BIDV chi nhánh Quang Trung
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)
Dưới sự chỉ đạo duy nhất từ Giám đốc, Ban giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung hoạt động toàn chi nhánh. Theo phân cấp thấp quyền và uỷ quyền của Giám đốc thì các Phó giám đốc khác trong ban có chức năng và nhiệm vụ riêng của mình. Ngoài ra có sự phân công, giao nhiệm vụ khi có 1 thành viên trong Ban giám đốc đi vắng.
* Phòng Kế hoạch tài chính
Công tác kế hoạch tổng hợp như: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch – tổng hợp, tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh, tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
Công tác nguồn vốn như: Đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn; chính sách biện pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn và các biện pháp giảm chi phí vốn để góp phần nâng cao lợi nhuận. Đề xuất các biện pháp, giải pháp về lãi suất, về huy động vốn và điều hành vốn phù hợp với chính sách chung của BIDV và tình hình thực tiễn tại Chi nhánh. Đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu suất sử dụng nguồn vốn theo chủ trương và chính sách của Chi nhánh/BIDV, trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ theo quy định và trình Giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phòng có liên quan, phối hợp với các Phòng liên quan giới thiệu các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm kinh doanh tiền tệ với khách hàng. Hỗ trợ các bộ phận kinh doanh khác để bán sản phẩm; cung cấp các thông tin về thị trường, giá vốn để các phòng liên quan xử lý trong hoạt động kinh doanh…
* Phòng Tổ chức – hành chính
Công tác tổ chức nhân sự như là đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại Chi nhánh
Công tác hành chính văn phòng như: Thực hiện công tác văn thư theo quy định: quản lý, lưu trữ hồ sơ, tài liệu, sách báo, công văn đi-đến theo đúng quy trình, quy chế bảo mật; quản lý, sử dụng con dấu của chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật và của BIDV; đầu mối tổ chức hoặc đại diện cho Chi nhánh trong quan hệ giao tiếp, đón tiếp các tổ chức/cá nhân trong, ngoài hệ thống BIDV; xây dựng, thông báo chương trình công tác và lịch làm việc của Ban Giám đốc đến các đơn vị liên quan. Theo dõi, tổng hợp tình hình thực hiện chương trình công tác và ý kiến chỉ đạo của Ban Giám đốc đối với các đơn vị phục vụ công tác điều hành của Ban Giám đốc; Tham mưu, đề xuất với Giám đốc về những biện pháp quản lý, khai thác, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của Chi nhánh; Thực hiện công tác quản lý, khai thác, sử dụng tài sản cố định, cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ lao động, phương tiện vận tải phục vụ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh theo đúng quy định, tiết kiệm và có hiệu quả; Trình duyệt và tổ chức thực hiện mua sắm các loại tài sản, công cụ… đảm bảo điều kiện làm việc và hoạt động kinh doanh của Chi nhánh…
* Phòng Quản trị tín dụng
Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh; Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Phòng Khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửi kết quả cho Phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định; Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của Phòng; tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng; Thực hiện quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu, chữ ký khách hàng và các tác nghiệp liên quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng và mẫu dấu, chữ ký khách hàng của BIDV …
* Phòng Quản lý rủi ro
Công tác quản lý tín dụng như: Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh; duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng vào việc quản lý danh mục; Đầu mối nghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cơ cấu, giới hạn tín dụng cho từng ngành, từng nhóm và từng khách hàng phù hợp với chỉ đạo của BIDV và tình hình thực tế tại Chi nhánh. Kiểm tra việc thực hiện giới hạn tín dụng của các Phòng liên quan và đề xuất xử lý nếu có vi phạm; Đầu mối đề xuất trình Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu của Chi nhánh, của khách hàng và phương án cơ cấu lại các khoản nợ vay của khách hàng theo quy định…
Công tác quản lý rủi ro tín dụng: Tham mưu, đề xuất xây dựng các quy