Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn DC1
Ngân hàng luôn quan tâm đến bạn và biết bạn chú ý đến điều gì nhất, hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn
1,00 5,00 3.4923 0,90001
DC2
Ngân hàng luôn có chính sách ưu đãi với khách hàng thân thiết và khách hàng ưu tiên
2,00 5,00 3.7077 0,91876
DC3 Ngân hàng luôn đồng hành
với bạn trên mọi lĩnh vực 2,00 5,00 3.8154 0,81445
DC4
Khi bạn gặp khó khăn họ luôn chủ động và sẵn sàng giúp đỡ bạn
2,00 5,00 3.6692 0,80105
Theo kết quả tại bảng trên thì giá trị trung bình của các biến quán sát đều trên mức trung bình và cũng ở mức khá cao. Điển hình biến quan sát DC3
(Ngân hàng luôn đồng hành với bạn trên mọi lĩnh vực) giá trị trung bình cao nhất (3,8154). Việc này cho thấy ngân hàng cũng đã lắng nghe những kỳ vọng và phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên việc thấu hiểu này của ngân hàng chưa thực sự cao nhất khi chưa có biến quan sát nào đạt trị giá trung bình trên 4. Đặc biệt biến quan sát DC1 (Ngân hàng luôn quan tâm đến bạn và biết bạn chú ý đến điều gì nhất, hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn) đang ở mức thấp nhất, việc này cho thấy có thể tại một nhóm khách hàng nào đó ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến những kỳ vọng đặc biệt của khách hàng.
Theo bảng trên thì độ lệch chuẩn của các biến quan sát đều nhỏ hơn 1 việc này cho thấy giá trị của bảng khảo sát là chấp nhận được vì sự chênh lệch giữa các đáp án trả lời của các biến đều ở mức thấp.
- Phương tiện hữu hình
Kết quả phân tích tiêu chí phương tiện hữu hình được thể hiện trong bảng 2.10 dưới đây: