6. Kết cấu của đề tài luận văn
1.2. Đặc điểm và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng
hàng thương mại
Dựa trên mô hình SERVQUAL thì Parasuraman và cộng sự đã xây dựng dựng nên mô hình với 10 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là
1. Tin cậy: Đó là việc nhà cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng sự tin tưởng ngay từ những lần đầu tiên. Sự tin tưởng này chính là đáp ứng được kỳ vọng của họ và đúng theo những gì nhà cung cấp đã hứa
2. Đáp ứng: Là sự sẵn sàng đáp ứng mọi kỳ vọng của khách hàng của đội ngũ nhân lực trong nghành dịch vụ
3. Năng lực phục vụ: Đó là việc đáp ứng những yêu cầu cao về trình độ. Khả năng tư vấn, tiếp xúc, tiếp thu và nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan đến việc phụ vụ khách hàng
4. Tiếp cận: Việc này liên quan đến việc mà khách hàng tiếp cận dịch vụ có nhanh chóng và thuận tiện không.
5. Lịch sự: Thái đội niềm nở tôn trọng và thân thiện của nhân viên dịch vụ đối với khách hàng
6. Thông tin: Đó là việc truyền thông đến với khách hàng những gì mà dịch vụ mang lại và tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng
7. Tín nhiệm: Là việc uy tín của đơn vị đối với khách hàng. Thể hiện ở tên tuổi, vị thế, quy mô của đơn vị
8. An toàn: Liên quan đến việc khách hàng cảm nhận được sự an toàn về mọi mặt khi sử dụng dịch vụ của đơn vị
9. Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua việc đơn vị cung cấp dịch vụ thấu hiểu những kỳ vọng của khách hàng. Am hiểu nhu cầu của khách hàng và quan tâm đến khách hàng.
10. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua vẻ bên ngoài nhìn thấy ngay được của đơn vị cung cấp dịch vụ như, cơ sở vật chất trang thiết bị, trang phục của nhân viên dịch vụ.
Với mô hình 10 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ như vậy đã bao quát toàn bộ mọi mặt của dịch vụ. Song việc áp dụng mô hình này trong đánh giá chất lượng sẽ phát sinh việc rất phức tạp trong việc triển khai và đo lường. Các nhà nghiên cứu đã đưa ra ý kiến về việc nên dùng 5 thang đo SERVQUAL (Phụ lục 1 trang 83) với 21 biến quán sát đó là:
1. Tin cậy: Bao gồm 5 biến quan sát và các biến xoay quanh vấn đề như công ty X có giữ lời hứa không, có thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên, hay có truyên thông kịp thời đến khách hàng
2. Đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát như thời gian phục đáp ứng yêu cầu của khách hàng có nhanh chóng, và công ty có sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ có yêu cầu
3. Năng lực phục vụ: Có 4 biến quan sát chủ yếu liên quan đến vấn đề chất lượng đội ngũ nhân viên khi cung cấp dịch vụ đến khách hàng
4. Đồng cảm: Bao gồm 4 biến quan sát như công ty có quan tâm đến khách hàng, có thể hiện sự quan tâm đó và biết được khách hàng đang cần gì
5. Phương tiện hữu hình: Bao gồm 5 biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tại công ty.
Tuy nhiên dựa vào kinh nghiệm công tác của mình và việc tham khảo ý kiến của những nhà quản trị tại đơn vị, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo SERVQUAL với 25 biến quan sát để phù hợp với dịch vụ cho vay mua nhà ở tại ngân hàng và với thực tế tại đơn vị. (Phụ lục 2 trang 85)
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại
Theo PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, giáo trình Quản trị chất lượng, Trường Đại học Thương mại thì có 5 nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng. Áp dụng vào chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại thì có 5 nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng như sau:
1- Nhu cầu của nền kinh tế
- Nhu cầu thị trường
Nhìn nhận vấn đề chất lượng theo quan điểm thị trường, chất lượng hướng tới khách hàng, một sản phẩm chỉ có chất lượng khi nó thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng. Đối với sản phẩm cho vay mua nhà ở tại NHTM thì việc sản phẩm này thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm được đánh giá là có chất lượng. Vì vậy, NHTM cần phải có chiến lược kinh doanh phù hợp, xác định được đối tượng khách hàng, loại sản phẩm sẽ cung cấp cho nhóm khách hàng đó. Vì vậy, nhu cầu thị trường là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà ở tại NHTM.
- Trình độ phát triển kinh tế
Trình độ phát triển kinh tế của một nền kinh tế, một quốc gia được thể hiện qua tiềm năng kinh tế. Mà tiềm nàng kinh tế lại đươc thể hiện thông qua các nguồn tài nguyên thiên nhiên, sự tích lũy, bí quyết, đầu tư, trình độ kỹ thuật, công nghệ và con người. Trên cơ sở đó cho phép các tổ chức sản xuất kinh doanh lựa chọn mức chất lượng phù hợp với trình độ phát triển chung của nền kinh tế và của xã hội. Vì chất lượng là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất kinh doanh.
Đối với sản phẩm cho vay mua nhà ở tại các NHTM thì trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu về nhà ở cao cấp tăng, từ đó dẫn tới yêu cầu về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà cũng tăng cao theo.
- Các chính sách kinh tế
Việc tạo môi trường kinh doanh lành mạnh và có sức cạnh tranh của chính phủ là rất quan trọng đối với các NHTM. Bởi vì, NHTM chính là hạt nhân quan trọng của Chính phủ giúp chính phủ quản lý kinh tế đất nước, ổn định chính sách tiền tệ và an ninh tiền tệ tại mỗi quốc gia. Việc tạo ra những hành lang pháp lý có sức cạnh tranh công bằng, hoặc những chính sách phát triển kinh tế cho các tổ chức, cá nhân cũng làm cho nhu cầu vay vốn của các tổ chức, cá nhân tại các NHTM được nâng lên. Điều này làm gia tăng hoạt động của các NHTM qua đó có thể cải thiện được chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng hoạt động cho vay mua nhà ở cho các khách hàng cá nhân nói riêng.
2- Sự phát triển của khoa học công nghệ
Ngày nay, khi khoa học và công nghệ đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp và chủ yếu, tác động rất lớn đến sản xuất kinh doanh thì sự phát triển của khoa học kỹ thuật sẽ ảnh hưởng quyết định đến chất lượng.
Khoa học công nghệ tiên tiến là một nhân tố quan trọng trong việc muốn nâng cao chất lượng tín dụng tại NHTM. Nếu một NHTM có thể ứng dụng được những công nghệ hiện đại, tiên tiến và phát triển của thế giới vào ngân hàng thì ngân hàng đó có thể gia tăng được tiện ích cho khách hàng. Mặt khác việc hiện đại hoá công nghệ, trang thiết bị phục vụ công việc NHTM cũng quản lý được công việc một cách chính xác và nhanh chóng giúp xử lý công việc cho khách hàng dễ dàng, tiết kiệm được nguồn nhần lực cũng như các chi phí quản lý và vận hành góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng. Giúp ngân
hàng hoạt động hiệu quả hơn qua đó giúp tăng chất lượng tín dụng cho ngân hàng cũng như nâng cao đời sống cho người lao động.
3- Hiệu lực của cơ chế quản lý
- Hiệu lực của hệ thống pháp luật
Bất kỳ một tổ chức hoạt động nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh tế- xã hội nhất định và do đó nó phải tuân thủ và chịu điều chỉnh của môi trường pháp luật với những văn bản, chính sách pháp luật về quản lý kinh tế nói chung và quản lý chất lượng nói riêng.
Đối với các NHTM, thì họ phải chịu tác động từ các chính sách từ Ngân hàng Nhà nước về hoạt động cho vay tín dụng. Nhìn chung, các chính sách hiện thời đều tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng quy mô tín dụng và kiểm soát rủi ro. Việc các quy định tín dụng chặt chẽ sẽ giúp cho các NHTM xây dựng được quá trình kiểm soát hoạt động cho vay tối ưu, từ đó hạn chế những rủi ro xảy ra.
- Hiệu lực của hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng
Nhà nước xây dựng các chính sách tiêu chuẩn quy định về chất lượng, hành lang pháp lý cho các NHTM. Nhà nước cũng thông qua các chính sách tiền tệ để kiểm soát hoạt động của các NHTM cùng các chính sách hỗ trợ khác, đảm bảo quền và lợi ích của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng tại các NHTM.
4- Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng
Nhìn chung, các sản phẩm cho vay mua nhà ở có chất lượng khi nó phù hợp với các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng của khách hàng. Những khách hàng có thói quen tiêu dùng khác nhau thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ là khác nhau. Vì vậy các NHTM cần tìm hiểu rõ để cung cấp sản phẩm tín dụng có chất lượng, phù hợp với yêu cầu về văn hóa, phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng của các nhóm khách hàng.
5- Nhóm yếu tố 4M
- Yếu tố con người
Con người luôn là chủ thể của mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh. Vì vậy trong bất kỳ hoạt động nào thì yếu tố con người luôn giữ vai trò chủ đạo và quyết định. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, con người từ lãnh đạo, quản lý cấp cao, cấp trung, con người trong các bộ phận chức năng, đến nhân viên… đều là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo thành và duy trì chất lượng.
Xét trong NHTM thì, nếu ban lãnh đạo có quan điểm nhận thức về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng; các nhân viên có trình độ chuyên môn tốt cùng ý thức trách nhiệm cao,… thì sẽ giúp cho quy trình xử lý nghiệp vụ cho vay diễn ra thuận lợi, hạn chế được rủi ro nợ xấu xảy ra, cũng như không làm hài lòng khách hàng.
"Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Kết quả trên phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ phía khách hàng. Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng đều mong muốn nhân viên ngân hàng phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Có như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và thoái mái hơn khi giao dịch. Họ cũng sẽ cảm thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên ngân hàng là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động". (Vương Hồng Hà, 2013)
- Yếu tố phương pháp
Việc tổ chức vận hành hoạt động các bộ phận trong một ngân hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Một bộ máy khoa học, tinh gọn có sự
phân công công việc cụ thể và chính xác ở mỗi một bộ phận nhưng lại có sự gắn kết các bộ phận với nhau điều đó khiến cho việc giải quyết những yêu cầu của khách hàng cũng thực hiện một cách nhanh chóng và triệt để. Điều này cũng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại một NHTM.
Việc cụ thể hoá các nghiệp vụ giúp cho các NHTM đánh giá được chất lượng của từng đối tượng tham gia vào một nghiệp vụ tín dụng. Nếu một ngân hàng xây dựng được cho mình một quy trình cho vay tinh gọn, khoa học nhưng lại chặt chẽ và đúng quy định của pháp luật thì chất lượng tín dụng trong ngân hàng sẽ được nâng cao và ngược lại.
Việc hình thành nên cơ chế kiểm tra, giám sát đầy đủ sẽ giúp cho những nhà quản trị nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh của một hệ thống ngân hàng. Việc thu thập thông tin và đánh giá thông tin sẽ mang lại những cái nhìn nhanh chóng và chính xác về những thuận lợi và khó khăn mà NHTM đang phải đối mặt. Qua đó có những điều chỉnh kế hoạch kinh doanh kịp thời để nâng cao được chất lượng tín dụng tại ngân hàng hoặc giúp cho ngân hàng hoàn thành được những mục tiêu về kinh doanh đã đề ra.
Công tác thẩm định tín dụng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quản lý được chất lượng tín dụng tại NHTM. Thẩm định tín dụng là việc cán bộ tín dụng sử dụng hàng loạt các công cụ để thu thập thông tin xoay quanh khách hàng và phân tích thông tin nhằm kiểm tra, đánh giá mức độ tin cậy và những rủi ro mà một khách hàng hay một phương án vay vốn có thể xảy ra và gây ảnh hưởng đến ngân hàng.
Việc thẩm định khách hàng có thể là đánh giá nhân thân, tư cách pháp lý của khách hàng hay đánh giá về năng lực tài chính của khách hàng; hoặc có thể là đánh giá về phương án vay vốn, nguồn trả nợ của khách hàng hay tính pháp lỷ của tài sản đảm bảo. Tóm lại, việc thẩm định tín dụng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng của một NHTM, nếu quản lý tốt bộ phận này thì chắc chắn chất lượng tín dụng tại ngân hàng được nâng cao và ngược lại.
- Máy móc, thiếu bị
Nếu một NHTM có thể ứng dụng được những công nghệ hiện đại, tiên tiến và phát triển của thế giới vào ngân hàng thì ngân hàng đó có thể gia tăng được tiện ích cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi, đảm bảo thông tin chính xác.
Mặt khác việc hiện đại hoá công nghệ, trang thiết bị phục vụ công việc NHTM cũng quản lý được công việc một cách chính xác và nhanh chóng giúp xử lý công việc cho khách hàng dễ dàng, tiết kiệm được nguồn nhần lực cũng như các chi phí quản lý và vận hành góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng. Giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn qua đó giúp tăng chất lượng tín dụng cho ngân hàng cũng như nâng cao đời sống cho người lao động.
- Nguyên vật liệu
Chất lượng nguyên vật liệu có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng các sản phẩm trong sản xuất cũng như ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. NHTM là tổ chức hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cho nên việc hoạt động sản xuất và mua bán sử dụng nguyên vật liệu là có phát sinh nhưng số lượng rất ít.