Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGHIÊM QUỐC BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nội, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGHIÊM QUỐC BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Thanh Phương Hà Nội, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, đưa dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long Các số liệu trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nghiêm Quốc Bảo i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lịng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Đại học Thương Mại, Phòng Đào tạo Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thanh Phương người trược tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến anh chị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tơi hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nghiêm Quốc Bảo ii MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Các quan niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2.Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng nước Việt Nam học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- CN Nam Thăng Long 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng nước Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Nam Thăng Long 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 30 2.1 Tổng quan lịch sử phát triển kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCT Việt Nam- Chi nhánh Nam Thăng Long .30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam– Chi nhánh Nam Thăng Long 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Nam Thăng Long 32 2.1.3.Khái quát kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Nam Thăng Long từ 2015 đến 2018 .34 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- CN Nam Thăng Long 38 iii 2.2.1 Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo nhóm tiêu định lượng 38 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ NHBL theo tiêu định tính 48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Nam Thăng Long 50 2.3.1 Kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 50 2.3.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN NAM THĂNG LONG 57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietinbank Nam Thăng Long giai đoạn 2020-2030 57 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Vietinbank 57 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietinbank Nam Thăng Long 59 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Nam Thăng Long 61 3.2.1 Hiện đại hóa sở vật chất 61 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 3.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 3.2.4 Đẩy mạnh việc triển khai sản phẩm danh mục sản phẩm dịch vụ VietinBank .65 3.2.5 Gia tăng tiện ích cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 73 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .73 3.3.2 Kiến nghị với quan Chính phủ 74 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .75 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt iv ATM Máy rút tiền tự động CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm thơng tin khách hàng Ngân hàng Nhà Nước CVTD Cho vay tiêu dùng DN Doanh nghiệp DNL Doanh nghiệp lớn DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro KH Khách hàng POS Máy quẹt thẻ tự động RRTD Rủi ro tín dụng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT VN Ngân hàng Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại SPCN Sản phẩm cá nhân SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TD Tín dụng TDCN Tín dụng cá nhân TSĐB Tài sản đảm bảo Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam XLRR Xử lý rủi ro v DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2015-2018 34 Bảng 2.2: Quy mô cấu dư nợ cho vay Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2015-2018 35 Bảng 2.3: Lợi nhuận Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long từ 2015-2018 36 Bảng 2.4: Kết dịch vụ cho vay bán lẻ Vietinbank Nam Thăng Long .38 năm 2015 – 2018 38 Bảng 2.5: Số lượng giao dịch (lũy kế) theo dịch vụ bán lẻ Vietinbank Nam Thăng Long từ 2016-2018 40 Bảng 2.6: Doanh số số dịch vụ NHBL Vietinbank Nam Thăng Long từ 20162018 42 Bảng 2.7: Thu phí theo dịng sản phẩm DVNHBL Vietinbank Nam Thăng Long từ năm 2015 đến năm 2018 42 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL lũy kế từ 45 năm 2016-2018 45 Bảng 2.9 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48 vi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động kinh doanh Ngân hàng hoạt động tương đối phức tạp, mang tính cạnh tranh cao, chịu nhiều sức ép lớn Hệ thống ngân hàng phát triển diễn cạnh tranh khốc liệt Đứng trước khó khăn thách thức ngân hàng thương mại cần có thay đổi mạnh, nhanh chóng lượng chất, có bước cải cách định hướng phát triển kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng môi trường hoạt động kinh doanh ngày gay gắt Thực tiễn cho thấy với phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tât yếu ngân hàng muốn tồn phát triển điều kiện cạnh tranh ngày gắt gao lĩnh vực tài tiền tệ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Những năm qua, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đạt nhiều thành tựu đáng kể, khơng ngừng tăng trưởng quy mơ, nâng cao trình độ công nghệ, nâng cao lực hoạt động kinh doanh, nâng cao lực quản trị điều hành, dịch vụ khách hàng, tăng hiệu hoạt động kinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long đơn vị thành viên Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, đứng trước khó khăn thách thức bước phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày cao,v.v… Tất vấn đề cần xem xét, phân tích cách khoa học mặt lý luận, thực tiễn để đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long năm tới Xuất phát từ tầm quan trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tế khách quan diễn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long nên chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu nước Các nghiên cứu nước đề cập đến dịch vụ NHBL nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ NHBL, nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng cụ thể, vai trò dịch vụ NHBL nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh dịch vụ NHBL số ngân hàng quốc gia khác Một số nghiên cứu Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan (2006), The German banking sector: Competition, consolidation& contentment Brunner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela (2004), Germanys Three-Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, lại vào nghiên cứu khái niệm dịch vụ NHBL đưa nghiên cứu định lượng đóng góp dịch vụ tăng trưởng ngân hàng thương mại Theo đó, NHBL loại ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh địa phương NHTM lớn Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL thường đề cập đến ngân hàng mà giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều với công ty ngân hàng khác Nghiên cứu dịch vụ NHBL Bang New York Cassy Glesson Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york tiến hành khảo sát 207 NHBL toàn bang để hiểu rõ thêm hàng hóa sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Nghiên cứu 10 sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, chi phí lợi nhuận mà hoạt động mang lại cho ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ toán thuế thu nhập cá nhân…) Nghiên cứu Reynold E.Byers Phillip J.Lederer (2011), Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems không vào khái niệm, tìm hiểu loại hình dịch vụ NHBL mà vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mơ hình truyền thống, điện tử chọn lựa phân phối hỗn hợp Theo nghiên cứu việc xây dựng chiến lược 3.2.5 Gia tăng tiện ích cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở sản phẩm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hướng dẫn thực hiện, Chi nhánh cần tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể Cần quan tâm cung cấp sản phẩm trọn gói, đảm bảo tính hiệu khách hàng ngân hàng như: gói sản phẩm “gia đình hạnh phúc”, gói sản phẩm “hỗ trợ tiêu dùng dành cho CBCNV Vietinbank” Đây sản phẩm bán lẻ Chi nhánh cần tổ chức tập huấn cho đội ngũ cán nắm vững đặc tính ưu việt sản phẩm để tư vấn, tiếp thị cho khách hàng sử dụng, ngồi ra, cần tăng cường cơng tác tun tuyền, quảng bá dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng Về công tác tư vấn cho khách hàng: để nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long cần trọng vào dịch vụ tư vấn khách hàng Muốn thực tốt công tác này, thân đội ngũ cán ngân hàng cần phải có kiến thức chun mơn lĩnh vực phụ trách, ngồi phải có hiểu biết tồn diện sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cán ngân hàng phải có quan tâm đến khách hàng để đưa tư vấn kịp thời hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long cần áp dụng lãi suất vay linh hoạt đối tượng khách hàng Chi nhánh cần nghiên cứu mức lãi suất hợp lý, hấp dẫn để vừa thu hút khách hàng có tiềm lực tài chính, vừa đảm bảo khả có lãi Có thể áp dụng lãi suất vay ưu đãi khách hàng chấm điểm tín dụng xếp hạng cao Đối với khách hàng truyền thống, có lịch sử tín dụng tốt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long, nên thiết kế quy trình vay vốn đơn giản, thuận tiện so với khách hàng Điều khiến cho khách hàng cảm thấy đặc biệt tiếp tục gắn bó với ngân hàng lâu dài Tiếp tục cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho vay đơn giản Đổi chế, sách tín dụng, thủ tục cấp tín dụng theo hướng đơn giản, thuận tiện, quy định thủ tục rõ ràng giảm chi phí giao dịch cho khách hàng, tránh tâm lý e ngại khách hàng vay vốn ngân hàng 71 Đẩy mạnh công tác Marketing nhằm thu hút khách hàng gửi tiền: Mục tiêu hoạt động ngân hàng thu hút khối lượng khách hàng lớn thuộc nhiều tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý sở thích khác nhau, nên việc ứng dụng nguyên tắc marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Đó chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp người có kỹ giao tiếp với quy trình tối ưu cơng nghệ đại, nhằm cân hai lợi ích: lợi nhuận thu ngân hàng hài lòng tối đa khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng, hình thức sách huy động vốn, thu hút tiền gửi,v.v… để đông đảo dân chúng biết dịch vụ Nên đa dạng loại tờ rơi, sách giới thiệu để quầy giao dịch ngân hàng; tổ chức phát tờ rơi khu dân cư để khách hàng tìm hiểu đến giao dịch Mở rộng thực loại hình dịch vụ ngân hàng khác có liên quan dịch vụ thu, chi tiền nhà,v.v… để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm có tâm lý ngại mang tiền lớn xa, tâm lý phục vụ tận nhà làm cho khách hàng cảm thấy họ an toàn quan tâm Khách hàng có nhu cầu gửi nhận tiền tốn tiết kiệm nhà thường khách hàng có tiền lớn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long nên triển khai dịch vụ để giữ thu hút khách hàng, quy định mức gửi tiền tối thiểu để đảm bảo đủ bù chi phí Xây dựng thực chiến lược cạnh tranh huy động vốn động hiệu Cạnh tranh quy luật kinh tế thị trường Vì vậy, muốn tồn phát triển khơng có cách khác Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long phải nâng cao sức cạnh tranh cách thiết lập chiến lược cạnh tranh động hiệu Cần thường xuyên tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh sở so sánh phát sinh lãi suất, chi phí huy động vốn, hoạt động quảng cáo, tiếp thị, mạng lưới ngân hàng,v.v… để đưa dịch vụ huy động vốn cạnh tranh Triển khai bán sản phẩm khác Mơi giới chứng khốn: Từ năm 2009, Cơng ty CP chứng khốn Ngân hàng TMCP Cơng thương đặt đại lý chứng khốn (nay Điểm Hỗ trợ giao dịch chứng khoán) Chi nhánh, nhiên hoạt động đơn nhận lệnh truyền lệnh nhà đầu tư 72 Cơng ty chứng khốn mà chưa mở rộng chức tư vấn, mơi giới chứng khốn Chính thế, số lượng khách hàng giao dịch chứng khốn qua đại lý ít, giá trị giao dịch khơng cao Để nâng cao hiệu hoạt động đại lý chứng khoán, Chi nhánh cần phải quan tâm bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chứng khốn, kỹ phân tích thị trường nhân viên Điểm hỗ trợ giao dịch Nghiên cứu triển khai dịch vụ thay mặt khách hàng mua hộ, bán hộ chứng khoán theo uỷ quyền khách hàng nhằm giúp khách hàng sử dụng khoản thặng dư tài có lợi ích cao để đầu tư vào chứng khoán mong muốn Ngoài ra, Chi nhánh cần trọng đến việc nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin, đặc biệt hệ thống mạng đường truyền để đảm bảo việc đặt lệnh khách hàng nhanh chóng, xác tạo uy tín tin cậy khách hàng NHCT 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực Việc hồn thiện mơi trường pháp lý phải thực cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi Trên sở tận dụng nguồn vốn, công nghệ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng từ nước tổ chức quốc tế Hiệp hội Ngân hàng cần quan tâm đến lợi ích NHTM thành viên, tạo hợp tác chặt chẽ NHTM để hướng tới mục tiêu phát triển lành mạnh, hiệu bền vững Thống thành viên phí dịch vụ, lãi suất để khắc phục tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, hỗ trợ thành viên việc đào tạo nghiệp vụ tập trung bồi dưỡng chuyên sâu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.2 Kiến nghị với quan Chính phủ 73 Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Cùng với tiến trình tự hố thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đổi theo hướng quốc tế hố Cơng nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Chính phủ cần sửa đổi Luật kế tốn thống kê, bổ sung quy định chứng từ kế toán điện tử, giá trị pháp lý chữ ký điện tử phù hợp với dịch vụ mà ngân hàng thực cơng nghệ vi tính Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hoạt động thẻ để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, tin tặc Mở rộng giao dịch khơng dùng tiền mặt Vai trị Nhà nước việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt quan trọng Để hạn chế giao dịch tiền mặt khuyến khích tổ chức kinh tế sử dụng cơng cụ tốn qua ngân hàng, Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Việc trả lương qua tài khoản cần phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Trước hết, công ty, doanh nghiệp sử dụng nhiều lao động khu cơng nghiệp, có trụ sở khu trung tâm cần phải khuyến khích trả lương qua tài khoản Ngồi ra, Nhà nước cần có hình thức hỗ trợ đặc biệt NHTM giảm thuế nhập máy móc nhập nhằm đại hố cơng nghệ ngân hàng phục vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt máy ATM, thiết bị đầu cuối… Thêm nữa, có sách giảm thuế giá trị gia tăng hàng hoá, dịch vụ chi trả phương tiện không dùng tiền mặt Tạo điều kiện phát triển công nghệ thơng tin Cơng nghệ thơng tin có yếu tố quan trọng đến lĩnh vực tự động hoá ngân hàng, so với nước giới mặt công nghệ Việt Nam cịn thấp Vì vậy, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiến tiến sở tiếp thu 74 làm chủ cơng nghệ Ngồi ra, có chiến lược đào tạo sách đãi ngộ chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin Sự phát triển bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng đại Hiện NHTM phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao chất lượng chưa đảm bảo nhu cầu: nhanh chóng, chuẩn xác, an tồn; để phát triển dịch vụ ngân hàng phải dành nguồn vốn lớn cho đầu tư đổi cơng nghệ Ngồi ra, cước phí th bao sử dụng internet Việt Nam cịn cao khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Do vậy, phần làm hạn chế phát triển thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng đại Chính phủ cần quan tâm phát triển bưu viễn thông chiến lược phát triển kinh tế đất nước Tạo điều kiện cho ngành bưu viễn thông nâng cấp sở hạ tầng mạng, dung lượng đường truyền kết nối, mở rộng mạng lưới internet vùng xa 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối lượng dân cư lớn có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng có hội khẳng định vị thương hiệu, phát triển bền vững Khả bán lẻ ngân hàng phụ thuộc vào tầm nhìn dài hạn, tổng quát kiên định hệ thống ngân hàng, vào tâm ngân hàng việc thực chiến lược Vì vậy, Ngân hàng TMCP Công thương cần phải hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể chiến lược phát triển chung sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm lực ngân hàng Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần trọng đến việc phát triển mạng lưới; phát triển dịch vụ dựa tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng, cần tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển kênh phân phối đại, đồng thời nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống Phát triển công nghệ thông tin Phát triển công nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để có điều kiện đầu tư cho cơng nghệ thơng tin điều phải có lực tài lớn mạnh Ngân hàng TMCP 75 Công thương Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh việc tăng vốn điều lệ nhiều biện pháp tăng vốn tự có từ lợi nhuận để lại, phát hành cổ phiếu Lựa chọn cổ đông chiến lược nhằm thu hút vốn, nhân lực, công nghệ, kinh nghiệm quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế thông lệ ngân hàng đại giới Cần phải nghiên cứu ứng dụng quy trình quản lý, giao dịch tiên tiến theo kịp với tiến độ đổi công nghệ đại, đồng thời quan tâm đến việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng với phát triển khoa học công nghệ ngân hàng Kết luận chương Trong chương từ việc nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 76 KẾT LUẬN Với mục tiêu xây dựng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thành tập đồn tài ngân hàng đại, xếp hạng tiên tiến khu vực Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngày trở nên gay gắt, đòi hỏi ngân hàng phải tìm hướng riêng thích hợp để tồn phát triển bền vững Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long” tập trung nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: Thứ nhất, hệ thống hoá số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh nghiệm số ngân hàng nước lĩnh vực bán lẻ từ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long tập trung vào nội dung như: sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, công nghệ cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng Trên sở phân tích, đánh giá kết đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long , luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long Do khuôn khổ giới hạn luận văn thạc sỹ kinh tế khả thân hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện có kết cao lý luận thực tiễn 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Quốc hội, Luật số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quốc hội, Luật số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 tổ chức tín dụng Thông tư, số 08/2016/TT-NHNN ngày 16/06/2016 Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2013/TT-NHNN ngày 06 tháng năm 2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định việc mua, bán xử lý nợ xấu Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam Thông tư 02/2013/TT-NHNN, ngày 21 tháng 01 năm 2013, Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Thơng tư 09/2014/TT-NHNN, ngày 18 tháng 03 năm 2014, Về việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2009 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, 2013 Nguyễn Văn Tiến, Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2014 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, quy định cho vay cá nhân, hộ gia đình – QĐ 2185 2012 quy định sửa đổi QĐ 1855, 2013 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, quy trình cấp tín dụng theo giai đoạn chuyển đổi mơ hình khối bán lẻ - QĐ 8560, 2013 78 11 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, quy định thực bảo đảm cấp tín dụng - QĐ 1168, 2011 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Nam Thăng Long, Báo cáo thường niên năm 2016 – 2018 13 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Lê Hoàng Nga (2010), "Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015", Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr.5-8 16 Tơ Khánh Tồn(2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh Tiếng Anh 17 Groonroos, Christan, 1984 A Service Quality Model And Its Marketing 18 Implications European Journal of Marketing 1, page 36 – 44 19 Parasurman, V.A Parasurman,V.A Zeithaml L.Berry, 1985,1988 A 20 Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 21 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry, 1988 SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 22 Lassar, W.M, Manolis, C & Winsor, R.D., 2001 Service quality Perspectives and Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France Journal of service Marketing, 15(1): 35 – 48 79 23 Later John Kay (2009), Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK- Narrow-Banking.pdf 24 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2011), Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2; pp 133-135 Website 25 http://www.Vietinbank.vn/web/home/vn/lien-he/mang-luoi-chi-nhanh/ - Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giới thiệu chi nhánh Ngân hàng 26 http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/vbqppl – Trang văn Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 80 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG Mã phiếu: Ngày phịng vấn: Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Vietinbank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính  Nam  Nữ Tuổi  Từ 18-25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 45-55 tuổi  Trên 55 tuổi Đã giao dịch với Vietinbank  Dưới năm  Từ 1-5 năm  Trên năm Ngồi Vietinbank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác  Vietcombank  BIDV  Agribank  Techcombank  ACB  Sacombank  Eximbank  MB  Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng Vietinbank  Tiền gửi  Vay vốn  TT, chuyển tiền  Thẻ  Ngân hàng điện tử  Khác B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, v.v…  Uy tín Ngân hàng  Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu  Cơ sở vật chất, tiên nghi phục vụ khách hàng  Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu  Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí)  Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện  Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên  Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  10 Người quen sử dụng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh Vietinbank (sau viết tắt Vietinbank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5-Hồn toàn đồng ý) với phát biểu bảng Đánh giá sở vật chất Không đồng Hoàn toàn ý đồng ý 81 10 11 12 Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh, v.v…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Bảo vệ 13 Chủ động giup đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH 14 5 Có trang phục lịch Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xủ lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch 15 16 17 18 19 20 21 Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank 82 22 23 24 25 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng Vietinbank 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 27 28 29 30 31 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn Mức phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý không đồng ý nội dung đánh giá Nói chung, tơi nhận thấy 32 33 34 35 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xủ lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Khách! 83 PHỤ LỤC 02 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietinbank STT Sản phẩm Số lượng 16 sản phẩm Sản phẩm huy động vốn: - Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường; - Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; - Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường; - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian; - Tiền gửi toán lãi suất bậc thang; - Tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt; - Tiền gửi đầu tư rút gốc linh hoạt; - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi; - Tiền gửi đầu tư lãi suất thả nổi; - Tiền gửi ký quỹ có kỳ hạn; - Tiết kiệm kiều hối; - Tiền gửi tiết kiệm tích luỹ; - Tiết kiệm dự thưởng; - Kỳ phiếu; - Chứng tiền gửi Sản phẩm tín dụng cá nhân: 15 sản phẩm - Cho vay sản xuất kinh doanh; - Cho vay du học; - Cho vay mua nhà dự án; - Cho vay mua ô tô; - Cho vay bán lẻ kinh doanh chợ; - Cho vay lao động Việt Nam làm việc nước ngoài; 84 - Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; - Cho vay du học nước trọn gói; - Cho vay cửa hàng, cửa hiệu; - Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở; - Cho vay mua nhà thuộc dự án NHCT tài trợ vốn; - Cho vay tiêu dùng có bảo đảm số dư sổ/ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá; - Cho vay tiêu dùng khơng có bảo đảm cán công nhân viên; - Cho vay tiêu dùng cán công nhân viên Vietinbank; - Cho vay nông dân Sản phẩm thẻ: sản phẩm - Thẻ ghi nợ nội địa: E-partner S-card; E-partner C-card; Epartner G-card; E-partner Pinkcard; E-partner 12 giáp - Thẻ tín dụng Visa, Master Card: Thẻ xanh; Thẻ chuẩn; Thẻ vàng Sản phẩm ngân hàng điện tử: sản phẩm - Internet Banking - SMS Banking - Thông báo biến động số dư tài khoản qua SMS - SMS CK - Nạp tiền cho thẻ trả trước mạng điện thoại di động - Vấn tin ATM online - Momo/M-Money - VietinBank iPay Các sản phẩm dịch vụ khác: Trả lương qua tài khoản; Kiều hối; Trên sản Bảo lãnh; Chiết khấu giấy tờ có giá; Dịch vụ chuyển tiền… phẩm 85 ... chất lượng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Nam Thăng Long 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán. .. CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN NAM THĂNG LONG 57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietinbank Nam Thăng Long