Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN DƯƠNG KIỀU OANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN DƯƠNG KIỀU OANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: hướng ứng dụng Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Đoàn Thanh Hà Tp Hồ Chí Minh - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Định” tơi nghiên cứu thực Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lí trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Học viên thực luận văn Nguyễn Dương Kiều Oanh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT Chương TỔNG QUANG VỀ NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 2.1 Các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất .27 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 29 3.1 Phương pháp nghiên cứu .29 3.2 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 3.3 Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Định 37 3.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Gia Định theo kết khảo sát khách hàng 55 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Định 60 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH .65 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Viêt Nam .65 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Gia Định .67 4.3 Kiến nghị 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 Chương KẾT LUẬN .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thống kê xếp hạng chất lượng dịch vụ Vietinbank chi nhánh Gia Định năm 2019 .5 Bảng 1.2 Bảng thống kê điểm bình quân đánh giá phục vụ VietinBank chi nhánh Định theo thang điểm từ đến 10 năm 2019 Bảng 3.1 Phân loại mẫu thống kê 30 Bảng 3.2 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 31 Bảng 3.3 Kết phân tích nhân tố EFA 33 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố yếu tố cấu thành CLDV NHBL (lần 1) .34 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố yếu tố cấu thành CLDV NHBL (lần 2) .35 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố hài lịng khách hàng .36 Bảng 3.7 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 36 Bảng 3.8 Cơ cấu nhân theo giới tính VietinBank CN Gia Định (tính 12/2019) 39 Bảng 3.9 Cơ cấu nhân theo trình độ VietinBank CN Gia Định (tính đến 31/12/2019) 40 Bảng 3.10 Cơ cấu nhân theo vị trí cơng việc VietinBank chi nhánh Gia Định (tính đến tháng 12/2019) 40 Bảng 3.11 Tiêu chí phân loại xếp loại khách hàng VietinBank 49 Bảng 3.12 Số lượng khách hàng Vietinbank Gia Định giai đoạn 2016 đến 2019 50 Bảng 3.13 Giá trị trung bình yếu tố độ tin cậy 55 Bảng 3.14 Giá trị trung bình yếu tố lực phục vụ 57 Bảng 3.15 Giá trị trung bình yếu tố tính thuận tiện 58 Bảng 3.16 Giá trị trung bình yếu tố phương tiện hữu hình .59 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Kết khảo sát qua điện thoại với khách hàng quý năm 2019 Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kunar ctg (2009) 23 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất .28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV AIT BGĐ CB QHKH CBNV CN CSKH ĐGD DNVVN EUR GAP GDV HĐBT HĐKD HĐV HTTD IQ Chất lượng dịch vụ Học viện nghiên cứu châu Á Ban giám đốc Cán quan hệ khách hàng Cán nhân viên Chi nhánh Chăm sóc khách hàng Điểm giao dịch Doanh nghiệp vừa nhỏ Euro Khoảng trống lực Giao dịch viên Hội đồng trưởng Hoạt động kinh doanh Huy động vốn Hỗ trợ tín dụng Chỉ số thơng minh NHBL NHNN NHTM NLPV PGD PTHH SLGD SPDV SXKD TC TCKT TCTD TMCP TPHCM TPP TT USD KH Khánh hàng VietinBank KHƯT KPIs KSV Khách hàng ưu tiên Kết thực cơng việc Kiểm sốt viên VN VNĐ WTO Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Năng lực phục vụ Phòng giao dịch Phương tiện hữu hình Số lượng giao dịch Sản phẩm dịch vụ Sản xuất kinh doanh Tin cậy Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh Trưởng phó phịng Thuận thiện Đơ la Mỹ Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam Việt Nam Việt Nam Đồng Tổ chức kinh tế giới TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ định sống doanh nghiệp dịch vụ, ngành kinh doanh đặc thù dịch vụ ngân hàng, cần phải tích cực nâng cao CLDV để bắt kịp xu hướng chung Do đó, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng bán lẻ trọng nhằm giúp nhà quản trị cụ thể hóa sách, kế hoạch kinh doanh nhằm nâng cao CLDV nhân tố định dẫn đến thành công ngân hàng Đề tài thông qua việc thu thập, xử lý phân tích số liệu phương pháp thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phương sai, kiểm đinh,… nêu yếu tố tác động trực tiếp mức độ tác động yếu tố đến CLDV ngân hàng bán lẻ VietinBank CN Gia Định Kết thu cho thấy CLDV ngân hàng bán lẻ VietinBank chi nhánh Gia Định mức trung bình, cần có giải pháp để cải thiện CLDV nhằm tăng hài lòng khách hàng đến giao dịch chi nhánh ABSTRACT One of the most important factors that affect directly to the existence of a service entity – particularly a banking enterprise is Service Quality, hence it is necessary to positively advance SQ for catching the general tendencies Therefore, a project which studies factors influencing retail bank’s SQ is focusing in order to help administrators specify policies, business plans aiming to advance the SQ because it is the decided element leading to a bank business success.By collecting, handling and analyzing data through Descriptive statistics, Analyze the reliability of the scale, factor analysis, regression analysis, variance analysis, accreditation methods, …The research illustrates which and how factors influence to retail banking SQ at Vietinbank- Gia Dinh Branch.The result shows that the Vietinbank – Gia Dinh Branch’s SQ is currently medium level, it’s urgent to find solutions that improve and advance the SQ in order to increase the satisfaction of the customers who using Vietinbank’s services PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Định trân trọng cảm ơn quý khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VietinBank Chúng cam kết thông tin quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ quý khách hàng tốt Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! A Thông tin khách hàng Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 18 - 25 tuổi   Từ 26 - 35 tuổi  Từ 46 - 55 tuổi Từ 36 - 45 tuổi  Trên 55 tuổi Quý khách hàng giao dịch với VietinBank CN Gia Định thời gian:  Dưới năm  Từ 1-3 năm  Trên năm Ngoài VietinBank quý khách có giao dịch với ngân hàng khác  Vietcombank  Techcombank  Eximbank  BIDV  ACB  MB  Agribank  Sacombank  Khác Sản phẩm dịch vụ quý khách sử dụng VietinBank  Tiền gửi  Ngân hàng điện tử  Vay vốn  Khác  Thanh tốn, chuyển tiền  Thẻ B Thơng tin khảo sát Quý khách vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu đây: 1.1 Đánh giá phương tiện hữu hình STT Các yếu tố đánh giá Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình Đồng đồng thường ý ý Hồn tồn đồng ý Điểm giao dịch khang trang, đẹp mắt, dể nhận biết Các bố trí quầy giao dịch hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Nhân viên giao dịch có trang phục lịch sự, đẹp mắt Chứng từ biểu mẫu sử dụng giao dịch đơn giản, rõ ràng, dể hiểu Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý với nội dung đánh giá trên: 1.2 Đánh giá mức độ tin cậy STT Các yếu tố đánh giá Hoàn toàn khơng đồng ý Hồn Khơng Đồng tồn đồng Bình ý đồng ý thường ý Thời gian xử lý giao dịch xác, nhanh, cam kết Nhân viên giao dịch sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ KH, tạo tín nhiệm KH Cung cấp thơng tin đến khách hàng xác, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt 10 Bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý với nội dung đánh giá trên: 1.3 Đánh giá lực phục vụ khách hàng STT Các yếu tố đánh giá Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên 11 Bảo vệ lịch sự, thân thiện, chủ động giúp đỡ, thực tốt yêu cầu KH 12 Nhân viên giao dịch lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 13 Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dể hiễu 14 Nhân viên giao dịch hiểu rõ cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng 15 Xử lý nghiệp vụ, khiếu nại nhanh chóng, xác, hợp lý Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý với nội dung đánh giá trên: 1.4 Đánh giá thuận thiện sử dụng dịch vụ STT Các yếu tố đánh giá Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Hồn Bình Đồng tồn thường ý đồng ý Vị trí điểm giao dịch thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH 17 Nơi để xe thuận tiện, an toàn 18 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nước uống, báo, ghế ngồi chờ giao dịch, …) 19 Thủ tục thực giao dịch nhanh chóng, đơn giản 20 Các thơng tin SPDV, chương trình khuyến ln cung cấp kịp thời, dễ tiếp cận Ý kiến góp ý khác sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến lý không đồng ý với nội dung đánh giá trên: 16 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ mà VietinBank chi nhánh Gia Định cung cấp STT Các yếu tố đánh giá Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tơi hồn tồn hài lòng giao dịch với VietinBank chi nhánh Gia Định Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank chi nhánh Gia Định thời gian tới Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phụ lục : CÁC THÀNH PHẦN CLDV NHBL TRONG NGHIÊN CỨU STT Các thành phần đánh giá chất lượng dich vụ NHBL Phương tiện hữu hình Điểm giao dịch khang trang, đẹp mắt, dể nhận biết Các bố trí quầy giao dịch hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Nhân viên giao dịch có trang phục lịch sự, đẹp mắt Chứng từ biểu mẫu sử dụng giao dịch đơn giản, rõ ràng, dể hiểu Tin cậy Thời gian xử lý giao dịch xác, nhanh, cam kết Nhân viên giao dịch sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ KH, tạo tín nhiệm KH Cung cấp thơng tin đến khách hàng xác, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt 10 Bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Năng lực phục vụ 11 Bảo vệ lịch sự, thân thiện, chủ động giúp đỡ, thực tốt yêu cầu KH 12 Nhân viên giao dịch lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 13 Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dể hiễu 14 Nhân viên giao dịch hiểu rõ cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng 15 Xử lý nghiệp vụ, khiếu nại nhanh chóng, xác, hợp lý Tính thuận tiện 16 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH 17 Nơi để xe thuận tiện, an toàn 18 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nước uống, báo, ghế ngồi chờ giao dịch,…) 19 Thủ tục thực giao dịch nhanh chóng, đơn giản 20 Các thơng tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến cung cấp kịp thời, dễ tiếp cận Sự hài lịng Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với Vietinbank chi nhánh Gia 21 22 23 Mã hóa PT PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 TC TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 NL3 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 TT TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 HL HL1 Định Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank CN Gia Định thời gian HL2 tới Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch HL3 Phụ lục 3: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1 Phân loại mẫu thống kê mơ tả GIỚI TÍNH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 125 51,4 51,4 51,4 Nữ 118 48,6 48,6 100,0 Total 243 100,0 100,0 ĐỘ TUỔI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-25 tuổi 40 16,5 16,5 16,5 26-35 tuổi 62 25,5 25,5 42,0 36-45 tuổi 67 27,6 27,6 69,5 46-55 tuổi 48 19,8 19,8 89,3 Trên 55 tuổi 26 10,7 10,7 100,0 Total 243 100,0 100,0 THỜI GIAN GIAO DỊCH Frequency Dưới năm Valid Percent Cumulative Percent 57 23,5 23,5 23,5 126 51,9 51,9 75,3 Trên năm 60 24,7 24,7 100,0 Total 243 100,0 100,0 – năm Valid Percent SỐ LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐANG GIAO DỊCH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ngân hàng 75 30,9 30,9 30,9 ngân hàng 103 42,4 42,4 73,3 65 26,7 26,7 100,0 243 100,0 100,0 Từ ngân hàng trở lên Total SỐ LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐANG SỬ DỤNG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent SPDV 62 25,5 25,5 25,5 SPDV 95 39,1 39,1 64,6 Từ SPDV trở lên 86 35,4 35,4 100,0 243 100,0 100,0 Total 3.2 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng Statistics N Valid Mean Std Deviation Minimum Maximum Missing HL1 243 3,19 ,692 HL2 243 3,23 ,664 HL3 243 3,21 ,637 3.3 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ từ ý kiến khảo sát Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid PTHH1 243 3,34 ,834 PTHH2 243 3,25 ,807 PTHH3 243 2,53 ,946 PTHH4 243 3,35 ,811 PTHH5 243 3,32 ,836 TC1 243 4,11 ,943 TC2 243 3,36 ,788 TC3 243 3,36 ,824 TC4 243 2,81 1,034 TC5 243 4,14 ,950 NLPV1 243 3,30 ,594 NLPV2 243 4,23 ,928 NLPV3 243 3,36 ,792 NLPV4 243 3,30 ,754 NLPV5 243 3,33 ,749 TT1 243 2,74 ,973 TT2 243 3,48 ,762 TT3 243 4,14 ,904 TT4 243 3,42 ,753 TT5 243 2,70 ,930 Phụ lục 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 4.1 Phương tiện hữu hình Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,761 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Corrected Item Variance Deleted Item- Cronbach's if Total Correlation Alpha if Item Deleted Item Deleted PTHH1 12,46 5,704 ,700 ,655 PTHH2 12,54 8,290 ,053 ,859 PTHH3 13,26 5,581 ,607 ,687 PTHH4 12,44 5,835 ,688 ,662 PTHH5 12,47 5,754 ,683 ,661 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Variance Corrected Item if Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Deleted PTHH1 9,21 4,834 ,753 ,802 PTHH3 10,01 4,744 ,644 ,851 PTHH4 9,19 4,958 ,740 ,808 PTHH5 9,22 4,992 ,697 ,824 4.2 Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted TC1 13,67 7,758 ,599 ,771 TC2 14,42 8,517 ,577 ,779 TC3 14,42 8,203 ,617 ,767 TC4 14,97 7,354 ,601 ,773 TC5 13,65 7,701 ,604 ,769 4.3 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,818 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Variance Corrected Item if Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Deleted NLPV1 14,22 6,527 ,566 ,799 NLPV2 13,30 5,333 ,560 ,806 NLPV3 14,16 5,403 ,697 ,755 NLPV4 14,22 5,700 ,647 ,771 NLPV5 14,19 5,801 ,620 ,779 4.4 Tính thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TT1 13,74 6,757 ,690 ,775 TT2 13,00 8,211 ,550 ,814 TT3 12,33 7,337 ,620 ,795 TT4 13,05 8,043 ,605 ,801 TT5 13,78 7,008 ,674 ,779 4.5 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,951 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 21,56 254,883 ,968 ,962 HL2 27,11 474,476 ,965 ,936 HL3 25,68 413,639 ,956 ,899 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,832 Approx Chi-Square 2020,652 df 171 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Variance 5,744 30,230 30,230 ,744 30,230 30,230 3,356 17,663 17,663 2,271 11,954 42,185 ,271 11,954 42,185 ,894 15,233 32,896 2,072 10,908 53,093 ,072 10,908 53,093 ,876 15,139 48,035 1,887 9,934 63,026 1,887 9,934 63,026 ,848 14,991 63,026 ,763 4,014 67,041 ,750 3,950 70,991 ,639 3,365 74,355 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TT ,785 TT ,772 TT ,751 TT ,733 TT ,690 NLPV ,621 ,557 TC3 ,772 TC5 ,750 TC1 ,745 TC4 ,706 TC2 ,698 PTHH1 ,847 PTHH4 ,830 PTHH5 ,807 PTHH3 ,754 NLPV3 ,803 NLPV4 ,800 NLPV5 ,775 NLPV2 ,710 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ,844 Chi- Square Bartlett's Test of Sphericity df 1701,166 153 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 5,213 28,960 28,960 5,213 28,960 28,960 2,988 16,600 16,600 2,270 12,611 41,571 2,270 12,611 41,571 2,870 15,945 32,545 2,067 11,481 53,052 2,067 11,481 53,052 2,865 15,918 48,464 1,737 9,650 62,702 1,737 9,650 62,702 2,563 14,239 62,702 ,751 4,170 66,872 ,693 3,848 70,719 ,639 3,551 74,271 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TT1 ,800 TT5 ,769 TT3 ,753 TT4 ,742 TT2 ,683 TC3 ,773 TC5 ,751 TC1 ,748 TC4 ,702 TC2 ,699 PTHH1 ,846 PTHH4 ,830 PTHH5 ,811 PTHH3 ,758 NLPV5 ,798 NLPV3 ,787 NLPV4 ,778 NLPV2 ,741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,786 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1206,580 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,903 96,758 96,758 ,059 1,951 98,709 ,039 1,291 100,000 Total % of Variance 2,903 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 ,986 HL2 ,984 HL3 ,980 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục :PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R R Square ,811a ,659 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,653 ,335 96,758 Cumulative % 96,758 a Predictors: (Constant), phuong tien huu hinh, tin cay, nang luc phuc vu, thuan tien ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51,560 12,890 Residual 26,736 238 ,112 Total 78,296 242 F Sig 114,744 ,000b a Dependent Variable: hai long b Predictors: (Constant), phuong tien huu hinh, tin cay, nang luc phuc vu, thuan tien Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -,215 ,164 TC ,367 ,034 NLPV ,294 TT PTHH a Dependent Variable: hai long Beta -1,312 ,191 ,443 10,706 ,000 ,036 ,331 8,184 ,000 ,255 ,035 ,300 7,206 ,000 ,075 ,034 ,094 2,224 ,027 ... ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Định 60 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG... đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 3.3 Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Định. .. ? ?Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Gia Định? ?? làm luận văn thạc sĩ 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ bán lẻ chất lượng dịch