Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam,

I-— —; c < S K I f S a '4 k , " ' 'v Ỉ * *’ ' i# * " * » 5j o o si cn Ol = s M ! ’ B ; ' - — - - ^ = = ^ f " LV.001655 H! I M R w - — N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂMTHỐNG TIN - THƯ VIỆN = HỌC VIỆN NGẦN HÀNG KHOA SAO ĐẠI HOC ĐINH THƯ TRANG NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành M ã sổ : T À I C H ÍN H - N G Â N H À N G :6 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N G Ư Ờ I H Ư Ớ N G D Ả N K H O A H Ọ C : TS T Ạ T H Ị LỆ Y ÊN H À N Ộ I - N Ă M 2014 ầ ■■■■ — - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu số liệu đề tài trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Neu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng, kết luận văn Hà Nội, ngày 20/2/2014 ( Đinh Thu Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CO SỎ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỐNG QUAN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 NHŨNG VÁN ĐỀ c BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Hệ thống tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương m ại 21 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 23 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại Việt N am 26 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỞ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 30 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành 30 2.1.2 Mơ hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 31 2.2 THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM THỜI GIAN QUA 33 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 33 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cô phân Hàng Hải Việt N am 45 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 58 2.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 58 2.3.2 Những tồn nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng 67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng' bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 68 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 69 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 69 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác tổ chức, quản lý hệ thống 75 3.2.4 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu 81 3.3 KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 86 3.3.2 Kiến nghị với quan Chính phủ 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt MSB Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Hàng Hải Việt Nam Martime Bank Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Hàng Hải Việt Nam VCB Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam SCB Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Sài Gòn Vietinbank Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Công Thương Việt Nam Sacombank Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Sài Gịn Thương Tín Techcombank Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam ACB Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Á Châu TMCP Thương mại cổ phần VĐL Vốn điều lệ NHBL Ngân hàng bán lẻ HĐV Huy động vốn DT Doanh thu LN Lợi nhuận ĐHĐCĐ Đại hội đồng cố đông HĐQT Hội đồng quản trị DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng KH Khách hàng ĐVT Đơn vị tính ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ ATM Máy rút tiền tự động PR Quan hệ công chúng NHNN Ngân hàng Nhà nước DANH MỰC BẢNG BIÊU VÀ s ĐỊ • Bảng 1.1: Nội dung mơ hình năm khoảng cách 18 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ngân hàng 34 Bảng 2.2: Lãi suất ngân hàng năm 2012 35 Bảng 2.3: Tổng dư nợ khách hàng bán lẻ MSB từ 2010 - 2013 39 Bảng 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối năm 2010-2013 44 Bảng 2.5: So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB vớicác ngân hàng khác 46 Bảng 2.6: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu MSB 47 Bảng 2.7: số lượng điểm giao dịch ngân hàng năm 2012 51 Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nguồn nhân lực 53 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên MSB .54 Bảng 2.10: Danh mục quà tặng mùa hè MSB 57 Bảng 2.11: vốn điều lệ MSB năm 2010-2013 57 Bảng 2.12: vốn điều lệ ngân hàng năm 2010 - 2013 58 Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo đối tượng MSB 36 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân Maritime Bank giai đoạn 2010 2013 37 Biểu đồ 2.3: Số dư huy động khách hàng bán lẻ MSB từ 2010 —2013 37 Biểu đồ 2.4: Biến động dư nợ khách hàng bán lẻ MSB từ 2010 —2013 39 Biểu đồ 2.5: Tăng vốn điều lệ MSB năm 2010 - 2013 59 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ vốn điều lệ ngân hàng năm 2010-2012 60 Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .20 Sơ đồ 3.1: Hệ thống phân phối ngân hàng 69 Hình 2.1: Phòng giao dịch MSB .51 Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng .78 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức ngành nghề kinh tế nói chung tố chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng Các ngân hàng nước đứng trước nguy bị áp đảo mở rộng không ngừng ngân hàng nước với tiềm lực tài lớn mạnh kinh nghiệm hàng chục, chí hàng trăm năm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dân số Việt Nam tăng lên 90 triệu người vào tháng 11 năm 2013, mức thu nhập bình quân đầu người tăng, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước quan tâm trọng, đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ trở thành thị trường tiềm ngân hàng thương mại Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu tất yếu, tạo nên cạnh tranh khốc liệt hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt điều kiện kinh tể nước gặp phải nhiều thách thức, khó khăn Nhận thấy tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ Việt Nam, năm gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, tư vấn hỗ trợ đối tác chiến lược nước ngồi, chọn cho hướng tập trung vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù họp nhu cầu khả phân khúc khách hàng Ngân hàng tự đặt cho mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an tồn, đặt hiệu kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất khách hàng Từ thực tế trên, tác giả nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô quan trọng, vậy, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thưong Mại c ổ Phần Hàng Hải Việt Nam” Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng chất luợng dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Đề xuất sổ giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Khách thể, đối tượng nghiệm thể nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Khách thể nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Nghiệm thể nghiên cứu: cán nhân viên ngân hàng, khách hàng ngân hàng, số liệu từ báo cáo hoạt động, báo cáo tài Phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung phân tích khía cạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam kể từ ngân hàng thay đổi mơ hình hoạt động nhận diện thương hiệu từ năm 2010 đến năm 2013 Phưong pháp nghiên cứu Để giải vấn đề đặt ra, tác giả vận dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử phù họp với lý luận thực tiễn Việt Nam Bên cạnh đó, tác giả cịn sử dụng sổ phương pháp nghiên cứu cụ thể phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng họp kết họp với việc thu thập, khảo sát, phân tích, tổng họp số liệu thực tế để phân tích thực trạng, từ đề xuất biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, phân tích kết đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngồi lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biêu, phụ lục, luận văn chia thành ba chưong với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Co’ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại c ổ Phần Hàng Hải Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Hàng Hải Việt Nam 81 giới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hoá sản phàm kinh doanh nhàm nâng cao uy tín kinh doanh cơng chúng, cạnh tranh với ngân hàng nước mở rộng hội nhập dịch vụ f) Nâng cao chất lưọng dịch vụ Khi khách hàng bước chân vào chi nhánh hay phòng giao dịch ngân hàng bố trí nhân viên chun tiếp đón khách hàng Nhân viên có nhiệm vụ hỏi nhu cầu khách hàng tư vấn đến nơi giao dịch Ngồi phịng giao dịch nên có biển dẫn rõ chức năng, nhiệm vụ khu vực đê khách hàng nhanh chóng tìm nơi cần đến Lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng, nắm bắt vấn đề cịn tồn q trình phục vụ để thay đổi kịp thời Khăc phục sai sót q trình phục vụ, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng Mở rộng mạng lưới phân bố ATM điểm toán châp nhận thẻ ngân hàng Nếu đẩy mạnh mạng lưới phân phối đại lúc ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đẩy nhanh tơc độ quy trình cung ứng dịch vụ 3.2.4 Nâng cao lực tài phát triển thưong hiệu a) Nâng cao lực tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới, để cạnh tranh Với NHTM nước ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam ngày nhiều, Martime Bank cần nâng cao lực tài Maritime Bank cần phải có lộ trình tăng vốn cụ thể chọn lựa phương thức để tăng vốn tự có hợp lý Maritime Bank có thê chọn lựa tăng vơn tự có từ nguồn nội bộ, từ nguồn bên ngồi hay kêu gọi cổ đơng chiến lược: - Nguồn nội huy động chủ yếu từ lợi nhuận giữ lại Nguồn vốn giúp ngân hàng phụ thuộc vào thị trường vôn khơng phải chịu chi phí cao tìm kiếm nguồn tài trợ từ bên ngồi, đồng thời khơng làm lỗng qun kiêm sốt ngân hàng khơng đe dọa đến việc mât qun kiểm sốt đơng hữu Do vậy, Maritime Bank cần xác định tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ 82 sung vốn tự có họp lý, tránh tình trạng chi trả cổ tức cao làm tăng trưởng vốn chậm ngược lại lợi nhuận giữ lại cao, tăng trưởng vốn nhanh tốc độ tăng lợi nhuận thấp, làm giảm thu nhập cổ đông Do vậy, ngân hàng cần xác định tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có họp lý, ổn định qua năm tưong ứng với tổc độ tăng trưởng tài sản có để phát triến ơn định - Nguồn huy động vốn từ bên ngân hàng bao gồm: phát hành cổ phiếu phát hành trái phiếu chuyển đổi Biện pháp phát hành cổ phiếu làm tăng lực tài ngân hàng chi phí phát hành cao phương thức khác làm lỗng quyền kiểm sốt ngân hàng, giảm thu nhập cổ phiếu Biện pháp phát hành trái phiếu chuyển đổi tránh tình trạng gia tăng số lượng cổ phiếu thị trường, tránh làm thu nhập cổ động sụt giảm mà ngân hàng có nguồn vốn dài hạn ổn định để phục vụ cho vay dự án có thời gian dài, thu nhập cao hơn, giúp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh - Huy động từ cổ đông chiến lược, đặc biệt cổ đông chiến lược nước ngồi có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm quản lý điều hành công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng có nguồn hỗ trợ vốn, kinh nghiệm quản lý, đồng thời nâng cao hiệu sử dụng vốn Đồng thời với việc tăng vốn, ngân hàng cần phải có phương án sử dụng vốn họp lý, hiệu nhất, đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn theo quy định phù hợp với hoạt động, chiến lược ngân hàng tương lai, đảm bảo mức sinh lời vốn đủ để hấp dẫn nhà đầu tư, đảm bảo mức vốn đầu tư cần thiết để mở rộng hoạt động, từ mang lại hiệu cao cho cổ đông Năng lực tài khơng thể quy mơ vốn tự có, tỷ lệ an tồn vốn mà phần thể khả sinh lời thông qua số: Tỷ lệ thu nhập vốn chủ sở hữu (ROE); Tỷ lệ thu nhập tổng tài sản (ROA) Để nâng cao khả sinh lời, Maritime Bank cần tập trung tăng doanh thu, giảm chi phí Tăng doanh thu: tăng trưởng tín dụng đơi với nâng cao chất lượng tín dụng biện pháp hữu hiệu để tăng doanh thu Tùy vào thực tế, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể đồng để tăng cường cơng tác quản trị rủi ro tín dụng, 83 nâng cao chất lượng công tác thẩm định, kiểm tra sau cho vay, giảm tỷ lệ nợ xấu Maritime Bank cần chủ động, tích cực cơng tác xử lý nợ tồn đọng nhăm cải thiện chất lượng tài sản có Các chi nhánh cần tích cực quan tâm đến công tác thu hồi nợ xử lý rủi ro để tăng thu nhập Có thể xử lý nợ tồn đọng biện pháp: lý tài sản nợ có tài sản đảm bảo; bán nợ cho cồng ty mua bán nợ, xóa nợ nguồn từ quỹ dự phòng rủi ro; chuyển nợ thành vốn góp vào doanh nghiệp để kinh doanh, giãn nợ Maritime Bank cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng tiện ích cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng thị phần, tìm kiếm thêm khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần trọng vào việc tìm kiếm thêm nguồn thu nhập từ dịch vụ gia tăng cung câp cho khách hàng như: đa dạng hóa dịch vụ truyên thống, phát triển thêm dịch vụ nhằm mở rộng nguồn thu Để gia tăng lợi nhuận, bên cạnh nỗ lực tăng doanh thu nỗ lực giảm chi phí khâu quan trọng Do cần phải có biện pháp kiểm sốt chặt chẽ chi phí Maritime Bank cần xây dựng tiêu chí cụ thể cho việc ghi nhận chi phí hợp lý phát sinh, cần có phương án phân bổ chi phí cụ thể cho nghiệp vụ, phận đế theo dõi đánh giá kết hoạt động, qua tìm biện pháp giảm thiểu chi phí loại bỏ chi phí khơng mang lại giá trị gia tăng, nghiên cứu xây dựng định mức chi phí gắn với kết kinh doanh cho phận, loại nghiệp vụ Ngân hàng cần nâng cao ý thức tiết kiệm, chổng lãng phí tồn thể cán công nhân viên Với mục tiêu giảm tối đa chi phí, Maritime Bank cần gia tăng nguồn vốn huy động với lãi suất họp lý, ngân hàng cần quan tâm đến việc tìm kiêm gia tăng nguồn vốn rẻ cách phát triển sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, kết nối toán với khách hàng, phát triển dịch vụ thu chi hộ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobilebanking, dịch vụ trả lương qua tài khoản qua tăng số dư tài khoản tốn khách hàng nhằm tận dụng nguồn vốn giá rẻ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 84 Việc ứng dụng cơng nghệ hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng giúp giảm thiểu nhiều chi phí Q trình phát triển ứng dụng cơng nghệ gắn liền với việc thay đổi quy trình xử lý, cơng nghệ giúp tự động hóa giao dịch giúp ngân hàng giảm nhiều chi phí, giảm giá thành dịch vụ qua giúp ngân hàng gia tăng khả cạnh tranh tăng lợi nhuận b) Phát triển thương hiệu Maritime Bank Các giải pháp truyền thông, quảng bá thương hiệu MSB thay đổi tùy thời điểm, thời kỳ mục đích cuối làm để thương hiệu khách hàng người tiêu dùng biết đến nhớ đến nhiều Thực tế có nhiều ngân hàng phải đến - năm tìm chỗ đứng lịng khách hàng Tuy nhiên có thương hiệu ngân hàng sau thời gian ngắn xuất đủ để chiếm lĩnh lòng tin khách hàng Điều cho thấy thương hiệu khơng hồn tồn phụ thuộc vào thời gian xuất thị trường mà phụ thuộc nhiều vào truyền tải thông tin thương hiệu cách xác nhanh Dưới số biện pháp hoàn thiện công cụ quảng bá thương hiệu: Quảng cáo Đầu tiên trước quảng bá thương hiệu công chúng ngân hàng cần xây dựng ngân sách truyền thông cụ thể Ngân sách truyền thông phải thay đổi linh hoạt qua thời kỳ, vạch rõ khoản mục chi phí, truyền thơng hoạt động tổn Cần thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo, truyền hình sản phẩm, chiến dịch khuyến hay chí quảng cáo trực tiếp thơng qua trình tiếp xúc với khách hàng Ngân hàng nên đẩy mạnh phát sóng kênh thơng tin VTV1, VTV3, Info TV Đây kênh thu hút tỷ lệ người xem cao Đặc biệt với kênh truyền hình Info TV, khán giả thường người có nhu cầu đầu tư hay hoạt động lĩnh vực tài chính, quảng cáo kênh thông tin nâng cao nhận thức vê 85 thương hiệu ngân hàng tâm trí khách hàng Quan hệ cơng chúng Bên cạnh quảng cáo PR công cụ quan trọng chiến lược giup ngan hàng quảng bá thương hiệu cơng chúng Ngân hàng cần tích cực tham gia hoạt động cộng đồng để tạo dựng nâng cao, gìn giữ hình ảnh tốt đẹp Các hoạt động cộng đồng khơng mang lại lợi ích cho xã hội mà tạo dựng danh tiêng cho ngân hàng Đặc biệt ngân hàng nên trọng đến hoạt động người nghèo, trẻ em khuyết tật, gia đình sách Hoạt động xa họi tot se nang hình ảnh ngân hàng lên vị trí —hình ảnh ngân hàng cộng đồng Từ khách hàng dễ có thiện cảm dễ dàng tiếp nhận ngân hàng Ben cạnh hoạt động tô chức kiện nên tổ chức co quy mơ mục đích rõ ràng Mơi kiện diễn ngân hàng thu hút lượng lớn khách hàng đên tìm hiểu tham khảo ngân hàng Tài trợ chương trình lớn đưa hình ảnh ngân hàng rộng rãi đến công chúng Tài trợ Các hoạt động vê tài trợ cộng đồng đem lại hiệu tích cực khơng cho xã hội mà cịn cho doanh nghiệp Thơng qua chương trình tài trợ ngân hàng đánh bóng tên tuổi, tạo dựng danh tiếng, nâng cao vị thương hiẹu đe trơ thành ' Ngân hàng cộng đơng” Thương hiệu danh tiếng song hành với nhau, để thương hiệu MSB gắn bó bền vững, đơng đảo cơng chúng đón nhận ngân hàng nên tích cực tham gia hoạt động tài trợ cộng đơng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp lịng khách hàng Ngân hàng nên tạo lập quỹ khuyến học nhằm động viên khuyến khích học sinh, sinh viên nghèo vượt khó trường cấp đại học Các quỹ nên quỹ thường niên gắn bó với sổ trường cấp đại học định Chẳng hạn Sacombank có có quỹ “Ươm mầm cho ước mơ” gắn bó với tên tuổi Sacombank từ năm 2004, Maritime Bank nên tạo lập quỹ khuyến học riêng gắn với thương hiệu ngân hàng 86 Maritime Bank nên kết hợp với Đài truyền hình tổ chức chương trình ca nhạc, chương trình truyền hình thu hút quan tâm động đảo người xem, hay tài trợ cho gameshow truyền chương trình “Chắp cánh thương hiệu Việt”, “Đấu trường 100” , điều giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh động, sáng tạo, chuyên nghiệp mắt khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà Nước NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triên ngành ngân hàng hoàn thiện quy định vê quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ, xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thông tin đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng NHNN cần đẩy mạnh thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua văn liên quan đến vấn đề này, phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng cáo sâu rộng nhiều tầng lóp dân cư 3.3.2 Kiến nghị vói quan Chính phủ Các quan chun mơn Chính phủ cần thực tốt biện pháp để mạnh phát triển kinh tế, cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao chất lượng sống người dân, kiềm chế lạm phát, xây dựng nhiều sách khuyến khích Việt Kiều tham gia đóng góp xây dựng đất nước Đê nghị Chính phủ trình Quốc hội tiếp tục nghiên cứu chỉnh sửa số quy định Luật NHNN, Chính phủ đạo Bộ ngành liên quan soạn thảo hoàn thiện Đe án Luật làm sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng Tiếp tục xây dựng 87 hoàn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù họp với chuân mực thông lệ quốc tế KÉT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam làm gia tăng sức ép cho ngân hàng có MSB Đây thách thức lớn cho MSB đe trơ thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trên sở thực trạng hạn chế MSB chương chương đưa giải pháp nhằm phát triển tốt dịch vụ NHBL tương lai 88 KÉT LUẬN • Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu phù họp chung với xu hướng phát triển chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với nhu cầu cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đe đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam MSB cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ từ đề giải pháp thời gian tới Trong trình nghiên cứu luận văn tồn số hạn chế định Rất mong nhận tham gia đóng góp q thầy để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [ 1] Giáo sư - TS Nguyễn Văn Tiến (2011), “Ngân hàng Thương mại”, NXB thống kê [2] Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội [3] Trần Huy Hoàng (2010), “Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại”, NXB Lao động xã hội [4] Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số [5] Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing”, NXB thống kê Hà Nội [6] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “ Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia [7] Trương Quang Thông (2010), “Quản trị Ngân hàng Thương mại”, NXB Tài chính, TP Hồ Chí Minh [8] TS Trịnh Quốc Trung (2009), “Marketing ngân hàng”, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [9] TS Lê Đình Hạc (2009), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiên sỹ kinh tê [10] Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế [11] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Thống kê [12] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, “Luật tổ chức tín dụng”, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [13] Thủ tướng Chính phủ, “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 —2010 định hướng đến năm 2020 ”, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg [14] Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, “Báo cáo kêt hoạt động kinh doanh” (2010-2013) [15] Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, “Báo cáo tài chính” (2010-2013) [16] Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, “Báo cáo thường niên” (2010-2013) [17] Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, tài liệu Hội nghị Ngân hàng cá nhân (2010 - 2013) [18] Ngân hàng VCB, SCB, ACB, Vietinbank, Sacombank, Techcombank, NH Việt Nam thịnh vượng, NH TMCP Đông Nam Á, NH JMCP Bưu điện Liên Việt, NH TMCP Quân đội, “Báo cáo tài chính” (2010 - 2012) [19] Ngân hàng VCB, SCB, ACB, Vietinbank, Sacombank, Techcombank, NH Việt Nam thịnh vượng, NH TMCP Đông Nam Á, NH TMCP Bưu điện Liên Việt, NH TMCP Quân đội, “Báo cáo thường niên” (2010 - 2012) [20] Tạp chí Ngân hàng (2010 - 2013) [21] Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng (2010-2013) [22] Thời báo kinh tế Việt Nam (2010 - 2013) [23] Thời báo Ngân hàng (2010 - 2013) Tài liệu tiếng nưóc ngồi [24] Parasuraman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future ”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 [25] Parasuraman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multipleltem Scale For Measuring Consumer Perception O f Servicequality", Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đên Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngan hàng chúng tơi suốt thời gian vừa qua Với mong muốn mang đến cho khách hàng hài lịng tuyệt đối, chúng tơi mong nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để ngày hồn thiện chât lượng dich vụ cua Ngan hang Kính mong Quý khách hàng điền vào Phiếu thăm dò ý kiến gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình cua Q khách hàng! Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: Giới tính: CCI Nam Cd Nữ Độ tuổi: Q -2 tuổi cc -5 tuổi [d 23 -3 tuổi □ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Q Học sinh, sinh viên I I Cán công nhân viên Q Kinh doanh tự Q Hưu trí/Nội trợ Quý khách hàng sử dụng dịch vụ MSB I— I Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm [ d Dịch vụ ngân hàng điện tử I I Dịch vụ tín dụng c u Giao dịch mua/bán ngoai tệ, vàng I I Dịch vụ toán n Dịch vụ toán quốc tế I I Dịch vụ khác: Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách thường: Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Internet Banking Giao dịch qua hệ thống ATM Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu? I I Dưới năm EH năm I I Từ - năm EH Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? □ ngân hàng I I ngân hàng EH ngân hàng EH Trên ngân hàng Nét bật MSB so với ngân hàng khác khiến Quý khách ý, ấn tượng gì? I I Trang thiết bị ngân hàng đại I I Sản phẩm dịch vụ NH phong phú, đa dạng I I Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt I I Nhân viên NH phục vụ thân thiện, nhiệt tình I I Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lịng cho biết mức đơh đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB thời gian qua, băng cách đánh dấu X vào thích hợp bên dưới: Hồn Hồn STT CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tồn Khơng Bình Đồng tồn NGÂN HÀNG BÁN LẺ khơng đồng ý thưịng ý đồng đồng ý SƯ • TIN CẢY • Nhân viên NH thực giao 1.1 dịch xác nhanh chóng NH cung cấp dịch vụ 1.2 thời diêm cam kết NH bảo mật thông tin giao 1.3 dịch khách hàng ĩ - ý NH ln giữ chữ tín với khách 1.4 hàng xem quyền lợi khách hàng hết TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên NH ln phục vụ 2.1 công với tất khách hàng 2.2 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên NH không tỏ 2.3 bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách 2.4 giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NH có điểm giao dịch 3.1 3.2 3.3 rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trạng thiết bị máy 3.4 móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uổng ) Website NH đầy đủ thông 3.5 tin, tờ rơi quảng cáo bắt mắt, hấp dẫn 3.6 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng NĂNG Lực PHỤC VỤ Mầu biểu, quy định NH rõ 4.1 ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 4.2 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, 4.3 ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên ngân hàng tư 4.4 vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Sự ĐỊNG CẢM Ngân hàng có hoạt động 5.1 marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, 5.2 chăm sóc khách hàng sau bán hàng NH đáng tin cậy 5.3 Nhân viên ngân hàng ý đên nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng 5.4 dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiêu Sự HÀI LÒNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ Quý khách hàng hồn tồn hài 6.1 lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB Phần III: Ý KIÉN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng cịn ý kiến, đóng góp khác, xin vui lòng ghi rõ đây) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng