Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh hà nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM PHƢƠNG LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM PHƢƠNG LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM C u nn n :T c n -N n n Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ N ƣờ ƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM MẠNH THẮNG HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Những thông tin, liệu, số liệu luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 06 tháng 08 năm 2019 Tác ả luận văn Phạm P ƣơn L n ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Mạnh Thắng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn Thầy, cô giáo khoa Tài Ngân hàng, Học viện ngân hàng, tận tình truyền đạt kiến thức suốt trình học tập nghiên cứu để tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, cán chuyên viên Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nam đồng nghiệp phòng chức hỗ trợ cho nhiều thông tin, nhiều ý kiến sát thực, q báu q trình tơi thu thập thơng tin để hồn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả để hồn thành thành cơng khóa học Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt tới thầy tồn thể q vị bạn Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 06 tháng 08 năm 2019 Tác ả luận văn Phạm P ƣơn L n iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .7 1.1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2 NỘI DUNG VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 18 1.2.1 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ 18 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ22 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM 26 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Hà Nam 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT iv NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 32 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM 33 2.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 33 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam 46 2.2.3 Thực trạng yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam 64 2.3 KẾT QUẢ VÀ MỘT SỐ HẠN CHẾ NGUYÊN NHÂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM 70 2.3.1 Kết đạt đƣợc 70 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM 75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM 75 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam 75 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam 76 v 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM 78 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm 78 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến ngƣời 79 3.2.3 Nhóm giải pháp xây dựng hình ảnh, truyền thơng 84 3.2.4 Các giải pháp khác 89 3.3 Kiến nghị 92 3.3.1 Giải pháp kiến nghị với Vietcombank 92 3.3.2 Giải pháp kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 vi DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT GIẢI NGHĨA TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần VCB Vietcombank WTO Tổ chức thƣơng mại giới Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank Nam Hà Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam 32 Bảng 2.2: Vốn huy động bán lẻ Vietcombank Hà Nam 376 Bảng 2.3: Doanh số chuyển tiền kiều hối Vietcombank Hà Nam 4039 Bảng 2.4: Phát triển khách hàng ngân hàng điện tử 42 Bảng 2.5: Kết kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nam 43 Bảng 2.6: Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng Vietcombank Hà Nam 465 Bảng 2.7: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hà Nam 476 Bảng 2.8: Hoạt động bán lẻ phòng giao dịch Vietcombank Hà Nam 49 Bảng 2.9: Thu từ hoạt động bán lẻ Vietcombank Hà Nam 50 Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 Bảng 2.11: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng 52 Bảng 2.12: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Hà Nam 52 Bảng 2.13: Đánh giá tin cậy chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Nam 53 Bảng 2.14: Đánh giá khả đáp ứng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Nam 55 Bảng 2.15: Đánh giá lực phục vụ chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Nam 57 Bảng 2.16: Đánh giá đồng cảm chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Nam 59 Bảng 2.17: Đánh giá phƣơng tiện hữu hình Vietcombank Hà Nam 61 Bảng 2.18: Sự hài lòng chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Nam 634 viii DANH MỤC BIỂU Biểu 2.1: Thị phần hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh địa bàn tỉnh Hà Nam 48 Biểu 2.1: Đánh giá tin cậy chất lƣợng dịch vụ NHBL 54 Biểu 2.2: Đánh giá khả đáp ứng chất lƣợng dịch vụ NHBL 55 Biểu 2.3: Đánh giá lực phục vụ chất lƣợng dịch vụ NHBL 578 Biểu 2.4: Đánh giá đồng cảm chất lƣợng dịch vụ NHBL 60 Biểu 2.5: Đánh giá phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ NHBL 623 Biểu 2.6: Sự hài lòng chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL 645 87 dụng, tiết kiệm chi phí thời gian Những máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải có tài liệu hƣớng dẫn thao tác, phải đạt đƣợc trình độ tiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với nƣớc khu vực giới nhƣ: trang thiết bị hệ thống máy móc đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cài đặt nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa ghi lại yêu cầu khách hàng… Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thƣờng có nhu cầu với số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích nhƣ mở tài khoản tiền gửi, tốn lƣơng có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền tốn thơng qua hệ thống ATM, POS… Nhƣng phát triển mạng lƣới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử yêu cầu hệ thống mạng thông tin quan trọng Vietcombank Hà Nam cần nâng cấp đƣờng truyền, đảm bảo cho việc xử lý giao dịch trực tuyến quầy giao dịch đƣợc nhanh chóng, xác Nên tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cƣờng kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thông tin khách hàng theo số tài khoản Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ, làm sở để thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng Lƣợng công nghệ đầu tƣ cần đƣợc cân đối tổng nguồn chi chi nhánh, tránh tình trạng đầu tƣ dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tƣ công nghệ, chi nhánh cần gấp rút đào tạo bổ sung lƣợng nhân tƣơng ứng để ứng dụng thành thạo công nghệ vào hoạt động ngân hàng Từ giúp cho sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng nhanh chóng gia tăng mặt chất lƣợng 3.2.3.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại Mạng lƣới hoạt động cầu nối đƣa khách hàng đến với ngân hàng Với hệ thống mạng lƣới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định Do vậy, chi nhánh cần trọng đến 88 công tác xây dựng hệ thống mạng lƣới hoạt động với chất lƣợng cao Hiện nay, chi nhánh có mạng lƣới tƣơng đối rộng nhiên chất lƣợng chƣa cao khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu Bên cạnh việc trì, nâng cao chất lƣợng mạng lƣới kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch bán lẻ, Vietcombank Hà Nam cần phát triển, nâng cao chất lƣợng kênh phân phối đại, đồng thời cần tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm tối đa hố vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch lúc, nơi nhƣ: - Nâng cao hiệu hoạt động, khả tự phục vụ máy ATM, tăng cƣờng tính liên kết hệ thống toán thẻ nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành NHBL trải giúp hạn chế lƣợng khách hàng vào quầy giao dịch, tiết kiệm đƣợc nhiều khoản chi phí khác - Phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ POS Hiện nay, việc phát triển máy POS có nhiều ngân hàng trọng, vậy, chi nhánh cần nhanh chóng hợp tác với công ty kinh doanh nhƣ siêu thị, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi… - Tiếp tục triển khai nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Phone banking, Mobile banking, Home banking Internet banking Việc sử dụng kênh phân phối giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngân hàng khách hàng Thơng qua kênh phân phối này, khách hàng sử dụng điện thoại, máy tính tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhƣ thực toán hoá đơn điện, nạp tiền điện thoại, kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, kê tài khoản… Chi nhánh cần trọng việc giới thiệu cách chi tiết cụ thể để khách hàng biết cách sử dụng dịch vụ lần đến với ngân hàng Ngoài chi nhánh cần cung cấp cho khách hàng số điện thoại liên hệ riêng chi nhánh khách hàng có thắc mắc Chi nhánh cần nghiên cứu áp dụng giao dịch linh hoạt phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ tạo thuận tiện cho giao dịch khách hàng nhân viên văn phịng Cụ thể: bố trí giao dịch vào chiều chủ nhật hàng tuần để phục 89 vụ đối tƣợng khách hàng làm hành ngày tuần, cịn ngày nghỉ lễ bố trí làm thêm buổi sáng để khách hàng rút tiền… 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện tại, khách hàng chủ yếu chi nhánh khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Vì cần phải xây dựng hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý mang đặc trƣng riêng dịch vụ NHBL để quản lý tốt củng cố chất lƣợng dịch vụ Vietcombank Hà Nam tách khách hàng thành khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân Nhƣng chƣa tách dịch vụ NHBL thành khối riêng, chi nhánh chƣa có phận chuyên nghiệp dịch vụ NHBL Do vậy, để hoạt động dịch vụ NHBL đƣợc xuyên suốt ổn định phát triển chi nhánh cần xây dựng phận chuyên nghiệp dịch vụ NHBL, đào tạo nhân viên theo hƣớng chuyên sâu nghiệp vụ Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý dịch vụ NHBL, xây dựng kế hoạch, chiến lƣợc phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Xây dựng quy định cụ thể chức nhiệm vụ, trách nhiệm cho phịng ban, vị trí cơng tác thống nhất, để nâng cao tính chuyên nghiệp khâu quản trị nhƣ tạo chế tốt vận hành Góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ quản lý chặt chẽ tránh để kẽ hở cho kẻ xấu lợi dụng, gây thất thoát tài sản ngân hàng Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, theo dõi biến động thị trƣờng sản phẩm Đặc biệt với sản phẩm mới, cần đƣợc tiến hành thử nghiệm số chi nhánh trƣớc, sau phải có kết tổng hợp tình hình thực có ý kiến đánh giá mức độ hài lịng khách hàng với sản phẩm, có ý kiến đánh giá từ góc độ nội từ nhân viên đến lãnh đạo phận có liên quan triển khai sản phẩm Sau tổng hợp ý kiến, cần có giải pháp khắc phục hạn chế, đƣa vào vận dụng Qua thời gian thử nghiệm triển khai toàn hệ thống, để tránh rủi ro hạn chế bất cập không đáng có q trình vận hành triển khai sản phẩm Để thành công kinh doanh, cách điều hành quản lý nhân viên, quản 90 lý tài sản đóng vai trị vơ quan trọng với ngành kinh doanh Đặc biệt ngành ngân hàng, ngành kinh doanh tiền tệ việc quản lý, điều hành lại quan trọng Quản lý nhƣ để tránh thất thoát tài sản vấn đề mà nhiều ngân hàng đau đầu, thời gian vừa qua có nhiều vụ việc cán ngân hàng làm thất thoát tài sản ngân hàng 3.2.4.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lƣợng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xây dựng phải đạt đƣợc mục tiêu: - Hƣớng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Phù hợp với mục tiêu chiến lƣợc ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lƣờng đƣợc - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng nhƣ sau: - Mơ tả cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ - Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thƣ điện tử với khách hàng - Quy định công tác lƣu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng - Quy định thời gian xử lý nghiệp vụ nhƣ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thƣờng không phút, không để khách hàng chờ lâu phút… Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ nhƣ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ… 3.2.4.3 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lƣợng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phƣơng án thực 91 cải tiến chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tốt - Định khảo sát hài lòng chất lƣợng dịch vụ NHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, qua thƣ, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa Từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Bộ phận khảo sát phải độc lập với phận giao dịch với khách hàng để có kết khách quan - Thƣờng xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng nhƣ sau: + Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu nhƣ cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc + Thời gian chờ đợi nhƣ thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng + Thƣ lời khiếu nại khách hàng + Năng lực tính cách thân thiện nhân viên + Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch + Lãi suất phù hợp bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác + Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng nhƣ việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần ngƣời gọi gặp đƣợc ngƣời cần gặp + Tài khoản khách hàng bị Các số cần đƣợc kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lƣỡng Các nhân viên kiểm tra đƣợc trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thƣờng xuyên kiểm tra việc thực chất lƣợng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị 92 chi nhánh phòng giao dịch, đảm bảo tất phòng giao dịch đồng sản phẩm chất lƣợng phục vụ 3.3 K ến n ị 3.3.1 Giải pháp kiến nghị với Vietcombank Là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nên hoạt động Chi nhánh phải tuẩn thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Vietcombank Việt Nam đƣa Bởi vậy, muốn thực đƣợc tốt giải pháp đề ra, góp phần đƣa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực bán lẻ cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở Vietcombank Thứ nhất: Vietcombank Việt Nam cần đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tránh tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác q trình thu phí dịch vụ Thứ hai: Vietcombank Việt Nam cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm công nghệ cao nhƣng đầu tƣ công nghệ cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM khác nên phải có hỗ trợ Vietcombank Thứ ba: Vietcombank Việt Nam cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trƣng Vietcombank so với sản phẩm ngân hàng khác Bản thân chi nhánh Vietcombank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank nghiên cứu đƣa khai thác thị trƣờng Do đó, thời gian tới, Phịng Chính sách sản phẩm NHBL Vietcombank Việt Nam cần tiếp tục đầu tƣ nguồn lực nhƣ cần có sản phẩm hƣớng tới nhiều đối tƣợng khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng thu hút nhiều khách hàng Đó chƣơng trình khuyến giá trị lớn, chƣơng trình tri ân 93 khách hàng, sản phẩm mang tính chất “gối đầu” đa dạng phong phú Có nhƣ đẩy mạnh tăng trƣởng tỷ trọng huy động vốn nhân/tổng huy động vốn nguồn vốn tƣơng đối ổn định Ngân hàng Thứ tƣ: Vietcombank Việt Nam nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh Vietcombank Hà Nam thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ ngƣời có lực thật làm việc lại chi nhánh thu hút đƣợc nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Thứ năm: Vietcombank Việt Nam cần hỗ trợ tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng mạng lƣới phân phối bán lẻ 3.3.2 Giải pháp kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Ngân hàng Nhà nƣớc cần hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hƣớng dẫn NHTM tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách Nhà nƣớc đề hoạt động ngân hàng Ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần đƣợc thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan đến hoạt động ngân hàng Đặc biệt, cần bổ sung, hoàn thiện sách chế phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành Nhà nƣớc liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Thứ hai: NHNN cần tăng cƣờng áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi toàn diện triệt để, hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ ba: NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tƣ, công 94 nghệ thông tin từ nƣớc phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ tƣ: NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học dành cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nƣớc liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL Thứ năm: Hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hƣớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí NHNN với tƣ cách nhà hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trƣờng pháp lý đầy đủ định hƣớng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành nhƣng bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung - NHNN cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa sở lý luận chƣơng thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Nam chƣơng 2, chƣơng tác giả đƣa giải pháp cụ thể nhằm khắc phục hạn chế tồn nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL thời gian tới Ngoài giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL, chƣơng đƣa kiến nghị với NHNN Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam để tạo điều kiện phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM nói chung Vietcombank Hà Nam nói riêng 95 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL coi lựa chọn đắn đƣợc nhiều ngân hàng nƣớc lựa chọn Nhận tiềm dịch vụ NHBL nhƣ lợi ích hiệu mà dịch vụ NHBL mang lại, Ngân hàng bắt đầu coi trọng đến việc xây dựng cho chiến lƣợc, hoạch định kế hoạch nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam nỗ lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL giúp tạo lập thị phần lĩnh vực này, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Nam cịn số tồn địi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu để đứng vững cạnh tranh thời đại hội nhập Trên sở vận dụng, tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận chất lƣợng dịch vụ NHBL, kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số NHTM nƣớc đƣa đƣợc học kinh nghiệm áp dụng cho Vietcombank Hà Nam Thứ hai, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Nam Chỉ kết đạt đƣợc, tồn cần khắc phục nguyên nhân tồn Thứ ba, sở lý luận thực tiễn sản phẩm dịch vụ NHBL có Vietcombank Hà Nam, luận văn đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL phát triển bền vững Vietcombank Hà Nam Với mong muốn góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Nam nhƣng trình độ thời gian cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Thị Thanh Chung (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, luận văn thạc sĩ Tài - Ngân hàng, trƣờng Học viện Ngân hàng Lê Quý Cƣờng (2016), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương, luận văn thạc sĩ Kinh tế, trƣờng Đại học Thăng Long Ninh Thùy Dƣơng (2018), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng Nguyễn Đức (2013), Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng, Thời báo Kinh tế Việt Nam Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phí Trọng Hiển (2012), Bàn nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng Hắc Thì Hịa (2017), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn Thạc sĩ Tài - Ngân hàng, trường Đại học Thương mại Trần Huy Hoàng (2011), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội 10 Đào Mạnh Hùng (2012), Bàn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Việt Nam nay, Tạp chí Ngân hàng 11 Phạm Thị Thu Hƣơng, Phí Trọng Hiển (2012), Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng 12 Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê 97 13 Trần Thị Thùy Linh (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh doanh trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 14 Nguyễn Đại Lai (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, Tạp chí Kinh tế dự báo 15 Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 16 Tơ Kim Ngọc (2008), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê; 17 Phạm Ngọc Phong (2012), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội; 18 Hoàng Xuân Quế (2012), Về hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng 19 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 20 Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Tiền Tệ Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê; 21 Vietcombank Hà Nam (2018), Quy chế hoạt động Vietcombank Hà Nam, Hà Nam; 22 Vietcombank Hà Nam (2016), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, Hà Nam; 23 Vietcombank Hà Nam (2017), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2017, Hà Nam; 24 Vietcombank Hà Nam (2018), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2018, Hà Nam; 25 https://www.Vietcombank.vn 26 https://www.google.com PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM K n t ƣa Ôn /b ! Tên là: Phạm P ƣơn L n Đơn vị công tác: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam- CN Hà Nam Tôi nghiên cứu đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam” Để đánh giá đầy đủ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Vietcombank Hà Nam, cần hợp tác cung cấp thơng tin từ phía ơng/bà - ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ Tôi xin cam đoan thơng tin mà ơng/bà cung cấp đƣợc giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác ông/bà! Tôi xin chân thành cảm ơn! Ơng/bà vui lịng đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ t n an (c ị) (nếu có t ể): …………………………………………… Giới tính: Độ tuổi: Nghề nghiệp: Nam 18-22 tuổi Sinh viên Nữ 23-35 tuổi 36-55 tuổi Đang làm Nội trợ/hiện không làm 55 tuổi ộ sản xuất Chủ doanh nghiệp Xin cho biết anh (chị) sử dụng dịch vụ VietcomBank? Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (Vay vốn, bảo lãnh…) ịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) ịch vụ Thẻ (ATM, Visa, Master…) ịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) ịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học Dịch vụ khác…… Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng VietcomBank bao lâu? Dƣới năm 1-2 năm Anh (Chị) v đan ngân hàng năm ao dịch vớ bao n ngân hàng năm un n ngân hàng n ? Hơn ngân hàng Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietcomBank thời gian qua, cách đánh dấu X vào thang điểm từ đến với mức ý nghĩa nhƣ sau: Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý Bình thƣờng Đồng ý Nộ dun k ảo sát I Sự t n cậ Nhân viên ngân hàng thực giao dịch tin cậy, kê rõ ràng, xác Nhân viên ngân hàng ln tƣ vấn thơng tin quyền lợi khách hàng giúp khách hàng tránh rủi ro Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Nhân viên giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết II K ả năn đáp ứn Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng không bận Hồn tồn đồng ý khơng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý III Năn lực p ục vụ Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên có cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng IV Sự đồn cảm Ngân hàng có hoạt động Marketting hiệu quả, ấn tƣợng Các chƣơng trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Ngân hàng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng V P ƣơn t ện ữu ìn Trụ sở Vietcombank Hà Nam vị trí thuận tiện, khang trang Các địa điểm giao dịch vủa Vietcombank Hà Nam vị trí thuận tiện, khang trang Khơng gian trƣớc phịng giao dịch sẽ, biển hiệu bố trí hợp lý thuận tiện cho Khách hàng giao dịch Bàn ghế, dụng cụ làm việc đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho Khách hàng CBNV đảm bảo thẩm mỹ, ấn tƣợng Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục quy định đeo thẻ làm việc Hồ sơ, tài liệu để ngăn nắp, gọp gàng, quy định Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Trang Web internet đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Tổng VI Đán c un Ông/bà hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hà Nam Ông/bà giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hà Nam cho ngƣời thân bạn bè Trong thời gian tới, Ông/bà tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hà Nam Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Ơng/bà cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ đây) ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Tô x n c nt n cảm ơn!