Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ mang đến cái nhìn mới mẻ về thị trường tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động Hiện tại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ được công nhận, tùy thuộc vào quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh cũng như các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một loại hình dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Các dịch vụ NHBL bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, cùng với các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác đi kèm.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho phép khách hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng của dịch vụ NHBL rất đa dạng và phong phú, với số lượng lớn nhưng giá trị giao dịch lại không cao Mặc dù họ chiếm phần lớn số lượng khách hàng của ngân hàng, nhu cầu giao dịch thường nhỏ và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, thiết thực, cùng với sự tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đa dạng và phục vụ nhiều đối tượng như cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Để phát triển dịch vụ, ngân hàng cần có danh mục sản phẩm phong phú và cải tiến liên tục Các sản phẩm tín dụng bao gồm cho vay mua nhà, ô tô, tiêu dùng và cho vay du học cho học sinh, sinh viên, cùng với các gói cho vay phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng mang tính trừu tượng, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Do đó, lòng tin của khách hàng là yếu tố quan trọng; ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính hữu hình, và quảng bá hình ảnh để củng cố niềm tin và khuyến khích khách hàng tham gia vào hoạt động truyền thông.
Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối của dịch vụ NHBL rất rộng khắp, yêu cầu xây dựng nhiều kênh để cung ứng sản phẩm cho khách hàng trên diện rộng Ngân hàng có số lượng chi nhánh nhiều và phân bố rộng sẽ có cơ hội tiếp cận khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh Bên cạnh các kênh giao dịch truyền thống, ngân hàng cũng đang mở rộng các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như internet và điện thoại di động.
Hoạt động ngân hàng hiện đại đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào công nghệ cao Các dịch vụ như rút tiền và nạp tiền tự động qua máy ATM, thanh toán bằng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng với ngân hàng trực tuyến (Internet banking), ngân hàng tại nhà (Home banking), và ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) đã trở thành những ứng dụng tiêu biểu Công nghệ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường mang tính thời điểm cao, với quy trình cung ứng không thể tách rời thành các thành phẩm khác nhau như thẩm định, cho vay hay chuyển tiền Điều này dẫn đến việc ngân hàng không có sản phẩm dở dang hay lưu kho, mà chỉ cung ứng sản phẩm khi có nhu cầu từ khách hàng Quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với việc khách hàng sử dụng dịch vụ Để đáp ứng đặc điểm này, các ngân hàng cần xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.
Phương thức quản lý và tiếp thị của ngân hàng cần phải đa dạng và phức tạp do mạng lưới khách hàng rộng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu phục vụ cá nhân và hộ gia đình, vì vậy việc hiểu rõ tập quán tiêu dùng của người dân ở từng vùng miền và quốc gia là rất quan trọng Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nghiên cứu kỹ lưỡng đặc thù sản phẩm để phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại địa phương, từ đó đảm bảo thành công trong triển khai sản phẩm Hơn nữa, do khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng và mức độ trung thành không cao, hoạt động tiếp thị và quảng bá thương hiệu sẽ giúp thắt chặt mối quan hệ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Để tiếp cận hiệu quả từng đối tượng khách hàng, NHBL cần có đội ngũ nhân viên lớn và am hiểu chuyên môn.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Phát triển dịch vụ NHBL là yếu tố then chốt trong việc gia tăng luân chuyển vốn, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế, đồng thời đảm bảo hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ này giúp rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện cho tiền tệ nhanh chóng luân chuyển, từ đó tối ưu hóa việc tái đầu tư vốn vào các hoạt động kinh tế, góp phần cải thiện đời sống cư dân Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn khuyến khích huy động nguồn lực trong nước và nước ngoài thông qua các hoạt động như chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại không chỉ thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia mà còn thúc đẩy chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt Dịch vụ ngân hàng không dùng tiền mặt giúp giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí, từ đó nâng cao hiệu quả cuộc sống và quản lý nhà nước về tiền tệ Người dân có thể thanh toán hóa đơn điện, nước và phí cầu đường qua ngân hàng, trong khi doanh nghiệp có thể nộp thuế trực tuyến mà không cần đến cơ quan thuế.
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, đồng thời phát triển các dịch vụ đa dạng và tiện ích, cải tiến phương thức thanh toán và đơn giản hóa thủ tục Ngân hàng còn có thể mở rộng mạng lưới hoạt động và phát triển các dịch vụ hỗ trợ như chi trả lương và chuyển tiền mặt tận tay người nhận, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng cường nguồn thu dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng Bên cạnh nguồn vốn huy động có kỳ hạn ổn định, ngân hàng thương mại (NHTM) còn có thể tận dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản phát hành thẻ và tài khoản ký quỹ để huy động vốn với lãi suất thấp Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ là cách khai thác hiệu quả công nghệ trong kinh doanh mà còn tạo thêm nguồn doanh thu để hoàn vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời quảng bá thương hiệu ngân hàng một cách hiệu quả trên thị trường.
Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nền tảng quan trọng giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới, nâng cao nguồn nhân lực, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh và tăng cường quy mô hoạt động một cách bền vững.
Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong thanh toán và quản lý thu nhập Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng, nguồn vốn dư thừa của người dân được đầu tư hiệu quả, đảm bảo thu nhập và an toàn vốn Các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng và sản xuất của khách hàng nhỏ lẻ Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), NHBL hỗ trợ tài chính và tiện ích thanh toán, giúp hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra suôn sẻ, từ đó thúc đẩy tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa.
Sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy các loại hình dịch vụ khác mà còn tạo ra một hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, hỗ trợ lẫn nhau Điều này góp phần tạo ra sức mạnh tổng hợp, phục vụ cho sự phát triển kinh tế đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.
Ngành ngân hàng số (NHBL) có lợi thế theo quy mô, khi số lượng người tham gia tăng, chi phí dịch vụ sẽ giảm, mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL dựa trên công nghệ tiên tiến không chỉ tiết kiệm nhân lực mà còn giảm chi phí vận hành, từ đó hạ giá thành dịch vụ cho khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Các ngân hàng thương mại (NHTM) huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng Mặc dù nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, điều này tạo ra một nền tảng huy động vốn vững chắc cho các NHTM Nguồn vốn này có những đặc điểm riêng biệt, góp phần quan trọng vào hoạt động tài chính của ngân hàng.
Khả năng huy động vốn hiện nay chủ yếu tập trung ở một số địa bàn và khách hàng nhất định, đặc biệt là tại các đô thị có sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế, xã hội, công nghiệp, dịch vụ và công nghệ.
Giá vốn huy động vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và thời điểm, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - xã hội, mặt bằng lãi suất và nhu cầu của từng ngân hàng Mỗi ngân hàng sẽ đưa ra các đề xuất lãi suất huy động phù hợp với tình hình cụ thể của khu vực.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp các khoản vay đa dạng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), bao gồm cho vay cá nhân cho mục đích du học, mua nhà, mua ô tô, đầu tư chứng khoán, và kinh doanh vàng, bất động sản Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ cho vay hộ gia đình và cho vay cho DNVVN với các hình thức như cho vay từng lần, cho vay thấu chi và cho vay hạn mức Các sản phẩm tín dụng bán lẻ mang đến sự linh hoạt và đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của người tiêu dùng.
Thị trường đang mở rộng và liên tục phát triển, nhờ vào sự tiến bộ của xã hội và sự gia tăng dân số Nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân đang thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu đối với sản phẩm này.
Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc trả nợ nhanh chóng khi thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Việc bù đắp từ các nguồn khác gần như không khả thi, do đó ngân hàng cần triển khai các giải pháp phòng ngừa để bảo vệ chính mình.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán, do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền và thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại phát hành chủ yếu hai loại thẻ: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư có sẵn trong tài khoản cá nhân, trong khi thẻ tín dụng cho phép người dùng "chi tiêu trước, trả tiền sau" dựa trên hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và thu phí dịch vụ cho ngân hàng thương mại, đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm thẻ không chỉ gắn liền với ứng dụng công nghệ tiên tiến mà còn thể hiện khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong việc khai thác thị trường và tận dụng hạ tầng công nghệ thông tin.
Dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng, mang lại lợi nhuận cao nhưng chưa được khai thác triệt để Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng thông qua các hình thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử, và chuyển khoản trong nước hoặc quốc tế Bên cạnh đó, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân và thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước qua thẻ đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối đang ngày càng được mở rộng và phát triển mạnh mẽ Nhiều ngân hàng thương mại đã hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế như Western Union và Money Gram để trở thành đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại hiện nay tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể và là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong tương lai Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, và giao dịch tiền gửi hay vay mà không cần đến ngân hàng và tiết kiệm thời gian Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang ngày càng trở nên phổ biến và tiện ích hơn.
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Phone banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, kiểm tra sao kê tài khoản và nhận thông tin về tỷ giá, lãi suất thông qua điện thoại gọi đến số máy cố định của ngân hàng.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng cho phép người dùng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, xem danh sách giao dịch và nhận thông báo về số dư, tỷ giá, lãi suất qua SMS Banking Ngoài ra, dịch vụ này còn hỗ trợ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và internet một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính ngay tại nhà thông qua máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm chuyển tiền, kiểm tra số dư, thông báo nợ, tỷ giá và lãi suất, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.
Internet banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như truy cập vào tài khoản cá nhân để kiểm tra số dư, tiền gửi và tiền vay.
1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Những vần đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14
Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và mức độ hài lòng này chính là thang đo cho chất lượng dịch vụ Ngành ngân hàng bán lẻ (NHBL) có những đặc trưng riêng biệt về chất lượng dịch vụ so với các lĩnh vực khác Để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, chúng ta sẽ áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, bao gồm các thành phần đặc thù của dịch vụ trong ngành này.
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài và bên trong, cùng với các phương tiện kỹ thuật Điều này cũng bao gồm hình ảnh của cán bộ nhân viên, trang phục và ngoại hình trong không gian bán lẻ của ngân hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng
- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của CBNV ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng
Tính tin cậy của ngân hàng được thể hiện qua việc thực hiện các giao dịch một cách minh bạch, chính xác và rõ ràng Ngân hàng không chỉ cung cấp sao kê chi tiết mà còn tư vấn thông tin hữu ích nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, giúp họ tránh khỏi những rủi ro không đáng có.
- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bán lẻ, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, cần có một số chỉ tiêu khác như:
Dịch vụ hoàn hảo trong ngân hàng là việc giảm thiểu sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được cải thiện, dẫn đến việc giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng Đồng thời, những rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng được giảm thiểu đến mức tối đa, gần như không còn tồn tại.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang ngày càng gia tăng, nhờ vào sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ cũng như sự phát triển không ngừng của NHBL Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ NHBL vẫn là yếu tố nổi bật nhất, vì nếu chất lượng không được đảm bảo và cải thiện, thì sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không có giá trị thực tiễn, do không được khách hàng chấp nhận.
- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên
Một số chỉ tiêu định lƣợng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Quy mô nguồn vốn huy động:
Quy mô ngân hàng phản ánh số lượng nguồn vốn huy động, với quy mô ngày càng tăng giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả, phát triển và mở rộng Điều này không chỉ nâng cao tính thanh khoản và ổn định mà còn gia tăng niềm tin của khách hàng Các ngân hàng lớn thường có lợi thế hơn trong việc huy động vốn so với ngân hàng nhỏ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh thị phần và lãi suất không có nhiều khác biệt Vì vậy, khách hàng thường chọn ngân hàng quy mô lớn để đảm bảo an toàn và thanh khoản cho khoản tiền gửi của mình.
- Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động:
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của ngân hàng phản ánh khả năng mở rộng quy mô và quản lý nguồn vốn qua các năm, cho thấy xu hướng biến đổi của nguồn vốn và ảnh hưởng đến khả năng mở rộng thị trường Tốc độ tăng trưởng ổn định giúp ngân hàng chủ động trong việc hoạch định chiến lược phát triển lâu dài, đồng thời tạo sự tin tưởng cho khách hàng gửi tiền và đầu tư Ngoài ra, chỉ tiêu này còn thể hiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng thương mại khác trong hoạt động huy động vốn Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động (NVHĐ) thường được đánh giá qua các chỉ số định lượng cụ thể.
Tốc độ tăng trưởng VHĐ= (Tổng VHĐ kỳ này-Tổng VHĐ kỳ trước)/(Tổng VHĐ kỳ trước)*100
Chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi quy mô nguồn vốn huy động qua các thời kỳ Nếu tỷ lệ này lớn hơn 100%, điều đó cho thấy quy mô nguồn vốn huy động của ngân hàng đã được mở rộng Việc mở rộng quy mô vốn liên tục với tốc độ tăng trưởng ngày càng cao chứng tỏ hoạt động của ngân hàng đang lớn mạnh và hiệu quả huy động vốn được cải thiện Chỉ tiêu này cũng có thể được sử dụng để so sánh với tốc độ tăng trưởng vốn của các ngân hàng khác hoặc với tốc độ tăng trưởng vốn bình quân của toàn hệ thống.
- Cơ cấu nguồn vốn huy động:
Cơ cấu nguồn vốn huy động có tác động lớn đến cơ cấu tài sản và chi phí hoạt động bình quân của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến lãi suất cho vay Để tối đa hóa dư nợ tín dụng và đầu tư, cơ cấu huy động cần phải phù hợp với cơ cấu sử dụng, giúp ngân hàng tối ưu hóa lợi nhuận mà không phải trả lãi suất cho phần vốn huy động thừa Việc xác định cơ cấu vốn cũng cho phép ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của mình.
Cơ cấu nguồn vốn ngân hàng được coi là hợp lý khi các thành phần của nó phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn và có chi phí huy động thấp nhất Việc có vốn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng hoạt động, cho phép ngân hàng cơ cấu lại nguồn vốn, mở rộng quy mô hoạt động, chủ động trong việc hoạch định chiến lược phát triển, và nâng cao uy tín cũng như sức cạnh tranh Đánh giá cơ cấu nguồn vốn huy động có thể thông qua chỉ tiêu tỷ trọng nguồn vốn huy động.
Tỷ trọng từng NVHĐ= (Khối lƣợng từng NVHĐ)/(Tổng NVHĐ)*100
Chỉ tiêu này thể hiện mối quan hệ tỷ lệ giữa các loại vốn huy động, nhấn mạnh tính hợp lý trong quá trình huy động vốn Cơ cấu vốn cần đa dạng và cân đối, đảm bảo tỷ lệ hợp lý giữa vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cũng như giữa nội tệ và ngoại tệ Mỗi nguồn vốn có những ưu điểm và nhược điểm riêng trong việc huy động và sử dụng Sự thay đổi trong cơ cấu vốn sẽ dẫn đến sự biến đổi trong cách sử dụng vốn và ảnh hưởng đến lợi nhuận cũng như mức độ an toàn của ngân hàng Xu hướng biến đổi này phụ thuộc vào kế hoạch điều chỉnh của ngân hàng và các yếu tố bên ngoài, do đó ngân hàng cần chú trọng nghiên cứu thị trường để thực hiện các điều chỉnh kịp thời và phù hợp.
- Tỷ lệ nợ quá hạn:
Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của ngân hàng thương mại tại một thời điểm nhất định, thường vào cuối tháng, quý hoặc năm Nguyên tắc quan trọng nhất trong cho vay là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu tố hàng đầu quyết định chất lượng cho vay Khi một khoản vay không được hoàn trả đúng hạn mà
Trong nền kinh tế thị trường, rủi ro kinh doanh là điều không thể tránh khỏi, xuất phát từ cả nguyên nhân khách quan và chủ quan Nguyên nhân khách quan bao gồm khách hàng không có khả năng hoặc không muốn trả nợ, trong khi nguyên nhân chủ quan liên quan đến sự yếu kém của ngân hàng thương mại (NHTM) Sự tồn tại của nợ quá hạn là điều khó tránh, nhưng nếu NHTM có tỷ lệ nợ quá hạn cao, họ sẽ đối mặt với nhiều khó khăn trong kinh doanh, có nguy cơ mất vốn và khả năng thanh toán, thậm chí dẫn đến phá sản Tỷ lệ nợ quá hạn cao còn khiến ngân hàng bị đánh giá thấp về chất lượng cho vay, một chỉ tiêu quan trọng trong phân tích chất lượng cho vay của NHTM Do đó, việc giải quyết nợ quá hạn luôn là một ưu tiên hàng đầu của các NHTM, với chất lượng cho vay là vấn đề cốt lõi cần được cải thiện.
- Hiệu suất sử dụng vốn vay:
Chỉ tiêu này thể hiện khả năng sinh lời của Ngân hàng trên mỗi đồng vốn huy động Ngân hàng cần tối ưu hóa việc sử dụng các khoản vốn này để tạo ra lợi nhuận, bù đắp chi phí lãi vay và đạt được lợi nhuận Mục tiêu chính của Ngân hàng là phát triển các khoản tín dụng hiệu quả và bền vững, nhằm nâng cao sự ổn định và mở rộng hoạt động của mình.
- Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích:
Một trong những nguyên tắc quan trọng khi vay vốn ngân hàng là sử dụng vốn đúng mục đích đã thỏa thuận Việc sử dụng vốn sai mục đích không chỉ thể hiện hành vi lừa dối ngân hàng mà còn làm tăng nguy cơ mất khả năng hoàn trả khoản vay Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích càng cao thì chất lượng cho vay càng bị đánh giá thấp, và ngược lại.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đang thúc đẩy các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào việc áp dụng hiệu quả các hệ thống công nghệ hiện đại Ngày càng nhiều ngân hàng đầu tư lớn vào công nghệ, mở rộng diện phủ sóng và coi công nghệ thông tin (CNTT) là kênh phân phối thiết yếu cho dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, các ngân hàng cần tăng cường đầu tư, nâng cao năng lực công nghệ và cập nhật các sản phẩm công nghệ mới, nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng.
Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới 24
Kinh nghiệm của Citigroup
Citigroup là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cả cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng này sở hữu mạng lưới rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ, phục vụ hơn 200 triệu tài khoản khách hàng tại hơn 100 quốc gia.
Citigroup đã phát triển một hệ thống máy ATM rộng lớn với hơn 16.000 máy, trong đó có 5.700 máy hiện đại hỗ trợ giọng nói, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả người khiếm thị Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ xác định vị trí ATM trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy máy ATM gần nhất mọi lúc, tạo sự tiện lợi và tin tưởng khi du lịch trong nước hoặc quốc tế Ngoài ra, Citigroup cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng, từ thẻ truyền thống đến thẻ kim cương, với các hạn mức và lãi suất khác nhau, đặc biệt ưu đãi cho khách hàng lâu năm với thẻ hạn mức cao và lãi suất thấp Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký thẻ tín dụng trực tuyến, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng Citigroup cũng cung cấp các dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn trực tuyến và dịch vụ ngân hàng quốc tế.
Citibank nổi bật với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ này tại Việt Nam từ năm 2001 Khách hàng có thể truy cập các dịch vụ của Citi 24/7 qua Citibank Online Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Citi được thiết kế để cung cấp giải pháp quản lý tài chính toàn diện và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản.
Kinh nghiệm của HSBC - Anh
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại Luân Đôn, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất toàn cầu với gần 9.500 văn phòng hoạt động trên khắp thế giới.
HSBC hoạt động tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, cam kết phát triển mạnh mẽ tại từng địa phương Với phương châm “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, HSBC kết hợp công nghệ hiện đại để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên toàn cầu.
HSBC đang đầu tư mạnh mẽ vào phát triển công nghệ thông tin để mở rộng dịch vụ ngân hàng, coi công nghệ là yếu tố then chốt nâng cao hiệu quả kinh doanh Với hệ thống CNTT hiện đại và mạng lưới chi nhánh toàn cầu, HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, mang đến tiện ích cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ lực của HSBC bao gồm thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng đầu tư và các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
HSBC Việt Nam nổi bật với chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi cung cấp tư vấn miễn phí và giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền và thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng Đặc biệt, HSBC chú trọng phát triển sản phẩm cho vay qua thẻ tín dụng, nhắm đến khách hàng có thu nhập ổn định và lịch sử tài chính lành mạnh, giúp giảm thiểu rủi ro Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ tại các quốc gia khác, như đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay và mua sắm tại trung tâm thương mại.
Kinh nghiệm của ANZ - Australia
ANZ là ngân hàng lớn nhất Australia và nằm trong top 50 ngân hàng hàng đầu thế giới Ngân hàng này cung cấp dịch vụ đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ANZ chú trọng đầu tư vào công nghệ hiện đại và phát triển chiến lược marketing linh hoạt, phù hợp với từng quốc gia và địa phương, nhằm mở rộng hoạt động và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
ANZ là ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh ở Hà Nội vào năm 1993, áp dụng các nguyên tắc và chính sách nhằm tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên Ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển văn hóa doanh nghiệp, với mục tiêu xây dựng một môi trường làm việc sôi động và hiệu quả Các giá trị cốt lõi của ANZ là nền tảng cho mọi hành động, luôn hướng tới khách hàng và phục vụ lợi ích của họ.
Với mạng lưới toàn cầu, ANZ cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và giải pháp vốn lưu động, cùng với tư vấn hữu ích qua tổng đài miễn phí 24/7 ANZ chú trọng đến hệ thống ATM tiện lợi và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhằm mang đến trải nghiệm ngân hàng tốt nhất cho người sử dụng Cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp đã giúp ANZ nổi tiếng với sự hài lòng của khách hàng, với đội ngũ thành thạo tiếng Anh và tiếng Việt Nhờ vào kinh nghiệm tại khu vực và hiểu biết về nhu cầu địa phương, nhân viên ANZ có khả năng tư vấn đa dạng dịch vụ tài chính cho khách hàng trong nước và nước ngoài Chiến lược phát triển thị trường bán lẻ tại Việt Nam của ANZ tập trung vào việc dẫn đầu trong các lĩnh vực ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng, đồng thời tận dụng kết nối với Úc, New Zealand và châu Á để hỗ trợ khách hàng ANZ Việt Nam không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn mà còn nỗ lực kết nối khách hàng để tạo ra cơ hội kinh doanh và nguồn doanh thu mới.
31 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH
Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định 31
2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển
Vietinbank Nam Định được thành lập dựa trên nền tảng của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nam Định Trước khi Nghị định 53/HĐBT được ban hành, Vietinbank Nam Định chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ và thực hiện các giao dịch tiền tệ, tín dụng và thanh toán tại địa phương, trong bối cảnh cơ chế kế hoạch hóa tập trung của nhà nước Sau Nghị định 53/HĐBT, hệ thống ngân hàng chuyển từ một cấp sang hai cấp, dẫn đến sự ra đời của Ngân hàng Chính sách xã hội Hà Nam Ninh, và sau đó được chuyển đổi thành Ngân hàng Chính sách xã hội Chi nhánh tỉnh Nam Định, trở thành một ngân hàng thương mại trực thuộc Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam.
Trong giai đoạn 1988 đến 1990, hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là Vietinbank Nam Định, đối mặt với nhiều khó khăn trong quá trình chuyển đổi sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước Nhiều tổ chức tín dụng rơi vào tình trạng vỡ nợ, trong khi các ngân hàng khác phải đối mặt với nợ quá hạn và nợ khó đòi gia tăng Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ sự yếu kém của cơ chế quản lý tập trung và những khuyết tật bộc lộ trong quá trình chuyển đổi kinh tế Vietinbank không nằm ngoài tình trạng chung của hệ thống ngân hàng, khi hoạt động vừa chịu sự bao cấp vừa phải thực hiện các kế hoạch kinh doanh, nhưng lại thiếu sự quan tâm từ nhà nước trong việc củng cố quản lý và kiểm soát Điều này dẫn đến hiệu quả kinh doanh không đạt yêu cầu, buộc ngân hàng phải thu gọn hoạt động Tuy nhiên, sau một thời gian, Vietinbank Nam Định đã tự đổi mới và phát triển bền vững trong cơ chế thị trường từ năm sau đó.
Kể từ năm 1993, hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ, mang lại lợi nhuận cao hơn Vietinbank Nam Định đã trải qua nhiều biến cố và thách thức lớn, bao gồm ba lần tách ngân hàng trong quá trình hình thành và phát triển.
+ Năm 1993 tách đổi thành NHCT Nam Hà;
+ Năm 1996 tách đổi thành NHCT tỉnh Nam Định;
+Tháng 7/2006 thực hiện chương trình hiện đại hoá của NHCT Việt Nam,
NHCT Thành phố Nam Định được nâng cấp thành chi nhánh cấp I trực thuộc
NHCT Việt Nam và tách ra khỏi NHCT tỉnh Nam Định
Vietinbank Nam Định hiện nay có tổng số 150 CBNV, bao gồm 6 phòng ban nghiệp vụ tại trụ sở chính của chi nhánh, 10 PGD
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietinbank Nam Định
Ban giám đốc Vietinbank Nam Định
Các phòng ban trụ sở Các phòng giao dịch
Phòng Tiền tệ kho quỹ
PGD Năng Tĩnh a/ Ban Giám Đốc: Gồm một Giám Đốc, hai Phó Giám Đốc b/ Các phòng ban:
Phòng khách hàng doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ cho vay đầu tư trực tiếp cho các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) trong nền kinh tế Chúng tôi thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh, tài trợ cho vay xuất nhập khẩu, đáp ứng nhu cầu tài chính của cả doanh nghiệp và cá nhân trong nền kinh tế.
Phòng khách hàng cá nhân của Vietinbank cung cấp dịch vụ cho vay đầu tư trực tiếp, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá Tại chi nhánh Vietinbank Nam Định, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên sàn chứng khoán Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Phòng Kế toán của chi nhánh Vietinbank Nam Định là phòng lớn nhất, chuyên thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng Phòng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn và marketing cho khách hàng, đồng thời hạch toán chứng từ phát sinh, kiểm tra và báo cáo tài chính.
- Phòng Tiền tệ kho quỹ: Quản lý, cân đối lượng tiền mặt tại chi nhánh Vietinbank Nam Định đảm bảo khả năng thanh khoản một cách hợp lý nhất
- Phòng Tổng hợp: Thực hiện báo cáo tổng hợp, xây dựng chiến lược, giúp việc ban lãnh đạo
- Phòng Tổ chức hành chính: Thực hiện chức năng công tác tổ chức cán bộ, công tác hành chính hậu cần của chi nhánh
Mười PGD nằm xa trung tâm trụ sở chính thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh, bao gồm đầu tư cho vay, huy động vốn, tư vấn và bảo lãnh.
2.1.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định
2.1.3.1 Công tác huy động vốn
Công tác huy động vốn là yếu tố quan trọng và cần thiết nhất trong hoạt động kinh doanh Chi nhánh đã tích cực khai thác tối đa các kênh huy động vốn như tiền gửi từ dân cư, tổ chức kinh tế - xã hội và các định chế tài chính Các hoạt động này được thực hiện một cách quyết liệt, linh hoạt và khôn khéo, tuân thủ đúng quy định và chỉ đạo của Vietinbank cũng như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietinbank Nam Định Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2014, kinh tế xã hội Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức do sự phục hồi chậm chạp của kinh tế toàn cầu sau khủng hoảng, cùng với áp lực từ bất ổn kinh tế và chính trị Những khó khăn kéo dài từ các năm trước như khả năng hấp thụ vốn thấp, nợ xấu gia tăng, và tiêu thụ hàng hóa chậm đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Tại Nam Định, tỉnh có nền kinh tế phát triển chậm và thu nhập người dân thấp, tình hình càng trở nên khó khăn cho các ngân hàng Tuy nhiên, dưới sự lãnh đạo của Vietinbank và sự hỗ trợ từ NHNN cùng các cơ quan chức năng, chi nhánh đã có những nỗ lực đáng kể trong năm 2014.
Tỷ trọng (%) Tổng nguồn vốn huy động 1665 100 2205 100 2430 100 2,588 100
* Theo đối tượng khách hàng
+ Từ tổ chức kt 314 18,86 338 15,36 440 18,13 387 18,13 + Từ dân cư 1142 68,58 1409 63,88 1622 66,72 1,890 66,72 + Tiền gửi khác 209 12,58 458 20,76 368 15,15 319 15,15
Tổng nguồn vốn huy động đạt 2.205 tỷ đồng, tăng 540 tỷ đồng (32,45%) so với năm 2013 Trong đó, tiền gửi VND đạt 1.828 tỷ đồng, chiếm 82,89% tổng nguồn vốn, tăng 624 tỷ đồng so với đầu năm Ngược lại, tiền gửi ngoại tệ quy đổi giảm còn 377 tỷ đồng, giảm 84 tỷ đồng Về hình thức huy động vốn, tiền gửi từ tổ chức kinh tế đạt 338 tỷ đồng (15,36%), trong khi tiền gửi từ dân cư (bao gồm cả tiền gửi thẻ ATM) đạt 1.409 tỷ đồng, chiếm 63,88% Tiền gửi khác, bao gồm ủy thác đầu tư và vay bảo hiểm xã hội Việt Nam, đạt 458 tỷ đồng, chiếm 20,76%.
Đến năm 2015, kinh tế Việt Nam mặc dù đã đạt được một số thành tựu nhưng vẫn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là tốc độ tăng trưởng trong lĩnh vực dịch vụ chậm lại Các vấn đề tài khóa như nợ công, bội chi ngân sách và nghĩa vụ trả nợ ngày càng gia tăng Mặc dù mục tiêu giảm nợ xấu xuống dưới 3% đã hoàn thành, vẫn còn một số khoản cần xử lý Doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng gặp nhiều khó khăn, với nhiều doanh nghiệp quy mô nhỏ phải dừng hoạt động hoặc giải thể Quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước diễn ra chậm Tuy nhiên, dưới sự chỉ đạo của Vietinbank và NHNN, chi nhánh đã đạt được những thành tựu đáng kể, với tổng nguồn vốn huy động đạt 2.430 tỷ đồng, tăng 10% so với đầu năm, trong đó nguồn vốn huy động bằng VND chiếm 85,51%.
250 tỷ đồng, tiền gửi ngoại tệ đạt 352 tỷ đồng chiếm 14,49% so với đầu năm giảm
Tổng nguồn vốn huy động trong năm đạt 2.430 tỷ đồng, trong đó tiền gửi từ dân cư chiếm 66,72% với 1.622 tỷ đồng, tăng 213 tỷ đồng so với đầu năm Tiền gửi từ tổ chức kinh tế đạt 440 tỷ đồng, chiếm 18,13%, tăng 102 tỷ đồng so với năm 2014 Ngoài ra, tiền gửi khác đạt 368 tỷ đồng, chiếm 15,15% tổng nguồn vốn huy động.
Năm 2016, kinh tế thế giới, đặc biệt tại các nước phát triển, đối mặt với nhiều yếu tố bất định, nổi bật là sự kiện Anh rời Liên minh châu Âu và chiến thắng của Donald Trump trong bầu cử Mỹ Trong bối cảnh này, nền kinh tế Việt Nam bộc lộ sự dễ bị tổn thương, với tăng trưởng chỉ đạt 6,21%, thấp hơn so với 6,68% năm 2015 và mục tiêu 6,3% của Chính phủ Để đối phó với những thách thức, Vietinbank Nam Định đã chú trọng vào công tác huy động vốn, với tổng nguồn vốn huy động đạt 2.588 tỷ đồng, tăng 6,5% so với đầu năm, nhưng vẫn thiếu 432 tỷ so với kế hoạch năm Cụ thể, tiền gửi của tổ chức giảm 62 tỷ đồng, trong khi tiền gửi dân cư tăng 214 tỷ đồng, đạt 87% kế hoạch năm Tiền gửi ATM và tiền gửi khác cũng ghi nhận sự tăng trưởng, với tổng nguồn vốn huy động từ vay bảo hiểm xã hội đạt 250 tỷ đồng, góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng nguồn vốn của nền kinh tế.
Hình 2.2: Quy mô tăng trưởng nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của Vietinbank Nam Định giai đoạn 2013-2016
Vietinbank Nam Định đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng nguồn vốn nhanh chóng trong giai đoạn 2013-2016, với mức tăng trung bình khoảng 16.38% mỗi năm Đến cuối năm 2016, quy mô vốn huy động đã tăng gấp 1,55 lần so với năm 2013 Đặc biệt, huy động tiền gửi từ dân cư có tốc độ tăng trưởng cao hơn so với huy động từ tổ chức kinh tế, với mức tăng trưởng tiền gửi dân cư đạt 65.5% mỗi năm, trong khi tiền gửi từ tổ chức kinh tế chỉ tăng 23.25%.
Giữa giai đoạn 2013-2016, Vietinbank Nam Định đã tập trung mạnh mẽ vào việc phát triển dịch vụ bán lẻ, cho thấy sự gia tăng quan tâm và sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này.
Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định 45
Từ việc phân tích các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và thực tế tại Vietinbank Nam Định, tác giả nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Nhóm nhân tố này ảnh hưởng đến việc Vietinbank có xây dựng được một môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ NHBL tốt hay không
2.2.1.1 Mạng lưới giao dịch, ATM và POS
Với việc chiến lược đúng đắn, từng bước đi vững chắc và quyết tâm, Vietinbank Nam Định đã mở 10 PGD, trong đó có 5 PGD ở các huyện trọng điểm
Sức mạnh của Chi nhánh Vietinbank Nam Định đã mở rộng ra khắp các vùng quê, hỗ trợ tài chính cho nhiều hộ gia đình nông dân và các ngành nghề nhỏ lẻ như làng nghề đúc đồng, làng gỗ, sơn mài và chăn nuôi thủy sản Tính đến giữa tháng 10/2014, dư nợ bán lẻ của chi nhánh đạt 815 tỷ đồng, chiếm 34% tổng dư nợ và 24% dư nợ bán lẻ trong khu vực Với mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch hiện có, Vietinbank Nam Định đã đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trong tỉnh, đồng thời có một sàn giao dịch riêng cho khối bán lẻ, thu hút đông đảo khách hàng đến tư vấn sản phẩm dịch vụ.
Mạng lưới ATM và POS của Vietinbank Nam Định đã liên tục mở rộng, trải rộng khắp tỉnh, dẫn đến sự gia tăng đáng kể về số lượng giao dịch và doanh số hàng năm Điều này đã trở thành một nguồn thu quan trọng trong tổng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
2.2.1.2 Hạ tầng công nghệ Đối với Vietinbank, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và khẳng định vị thế của Vietinbank VietinBank 3 lần được vinh danh với các sản phẩm: Vietinbank iPay Mobile App,Vietinbank eFAST Mobile App và Hệ thống cảnh báo sớm rủi ro tín dụng tại lễ công bố và trao Danh hiệu Sao Khuê 2016 dành cho sản phẩm công nghệ thông tin nổi bật
Vào ngày 2/2/2017, Vietinbank đã chính thức triển khai hệ thống CoreBanking mới mang tên Core SunShine, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong việc nâng cao vị thế của ngân hàng Dự án thay thế CoreBanking có quy mô lớn và tính phức tạp cao, ảnh hưởng sâu rộng đến mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong toàn hệ thống Với Core SunShine, Vietinbank tự hào là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam ứng dụng giải pháp công nghệ hàng đầu của Mỹ, mang đến các sản phẩm và dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại thông qua một giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất.
Core SunShine - Những con số ấn tượng:
- Quy mô triển khai dự án cùng một thời điểm: 155 chi nhánh và gần 1.000 PGD trên 63 tỉnh/thành
- Độ phức tạp: 150.000 tình huống kinh doanh, 360 bộ tài liệu đặc tả giải pháp, 72 ứng dụng tích hợp
- Tổng số người liên quan đến dự án: Trên 20.000 người bao gồm cả VietinBank và gần 20 đối tác các bên
- Quy trình nghiệp vụ tái cấu trúc theo từng vị trí: Khoảng 2.000 trang tài liệu
- Hệ thống đào tạo trực tuyến: Đào tạo 16.000 người, 1.000 bài giảng, 700 video hướng dẫn
- Số lần triển khai chuyển đổi và thực hành thử nghiệm: 17 lần và tổng diễn tập
Hạ tầng công nghệ của Vietinbank Nam Định đã cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là việc rút ngắn thời gian giao dịch, giúp cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn cho khách hàng.
Bảo mật thông tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu tại Vietinbank, giúp khách hàng yên tâm khi thực hiện giao dịch Điều này không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn nâng cao uy tín và độ tin cậy của ngân hàng trên thị trường.
Core SunShine mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ vượt trội thông qua một tài khoản duy nhất, với hệ thống tích hợp đa kênh và đa tiền tệ, hỗ trợ giao dịch 24/7 Nổi bật trong hệ thống là kênh tự phục vụ chuyên nghiệp dành cho khách hàng tài trợ thương mại, cùng với các tính năng mới trong dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp gia tăng tiện ích và bảo mật, tiết kiệm thời gian giao dịch Hệ thống còn cung cấp cảnh báo rủi ro tự động qua SMS và email khi có thay đổi về tài khoản hoặc thông tin cá nhân, đảm bảo an toàn cho người dùng.
Hạ tầng công nghệ tại Vietinbank Nam Định hiện chưa đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng của ngân hàng, đặc biệt là chưa khai thác tối đa tính năng của hệ thống Core Banking Việc xử lý giao dịch với tần suất cao thường gặp tình trạng quá tải và tốc độ xử lý chậm, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngân hàng Thêm vào đó, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa được đảm bảo, tiềm ẩn rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.
2.2.2 Nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngày nay, trong bối cảnh các ngân hàng có khả năng sao chép công nghệ và cơ sở vật chất nhanh chóng, chất lượng nguồn nhân lực trở thành yếu tố quyết định tạo nên lợi thế cạnh tranh khác biệt, đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua các yếu tố như tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ.
2.2.2.1 Số lƣợng và trình độ nhân lực
Tính đến ngày 31/12/2015, Vietinbank Nam Định có tổng cộng 150 cán bộ nhân viên, trong đó 67 nhân viên cung ứng dịch vụ ngân hàng tại quầy giao dịch, bao gồm giao dịch viên, nhân viên quỹ và các chức danh quản lý như trưởng/phó PGD và kiểm soát viên Đội ngũ nhân sự của ngân hàng có trình độ cao, với 94% có trình độ từ cao đẳng trở lên, trong đó 78% đạt trình độ đại học và trên đại học, giúp họ nhanh chóng học hỏi và tư vấn chính xác các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Sự chuyên nghiệp và trình độ của nhân viên là yếu tố quan trọng tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank Nam Định.
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động cung ứng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Nam Định
Phân loại Số lượng tại thời điểm 31/12/2015 Tỷ trọng
- Đại học và trên đại học 52 78
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Nam Định năm 2015
Biểu đồ trình độ học vấn của CBNV Vietinbank Nam Định năm 2015:
6% Đại học và trên đại học Cao đẳng
Hình 2.5: Trình độ nhân sự Vietinbank Nam Định thời điểm 31/12/2015
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Nam Định năm 2015
Hiện nay, tại Vietinbank Nam Định, đa số nhân sự cung ứng dịch vụ NHBL là những người trẻ tuổi, với 87% có độ tuổi dưới 30 Đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên tư vấn có độ tuổi trung bình từ 22-25, cho thấy sự trẻ trung và năng động trong lực lượng lao động Nhân sự trẻ này không chỉ chiếm tỷ trọng chính mà còn có trình độ cao, được đào tạo bài bản, từ đó đáp ứng tốt mức độ hài lòng của khách hàng ở hầu hết các tiêu chí về dịch vụ giao dịch.
- CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác và cẩn thận
- CBNV có kỹ năng và kiến thức tốt
- CBNV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng
- CBNV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
- CBNV thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
Tuy nhiên, đội ngũ nhân sự trẻ, chủ yếu là nữ giới, tại Vietinbank Nam Định trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ NHBL vẫn gặp một số hạn chế.
Nhân sự trẻ thường thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống phát sinh, dẫn đến việc họ có thể không tư vấn và trả lời thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng.
Nhân sự trẻ hiện chiếm tỷ trọng lớn trong ngân hàng và có độ tuổi đồng đều, tuy nhiên, sau 5-7 năm, áp lực sẽ gia tăng khi đội ngũ này trở nên già hóa, dẫn đến sự không phù hợp với công việc giao dịch.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định thông qua ý kiến của khách hàng - Ứng dụng mô hình Serperf 55
- Ứng dụng mô hình Serperf
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập từ 200 khách hàng ngẫu nhiên thực hiện giao dịch tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của ngân hàng Vietinbank tại Nam Định.
(Chi tiết bảng hỏi theo phụ lục đính kèm)
2.3.1 Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định từ khách hàng
- Nhóm tiêu thức đánh Uy tín ngân hàng của khách hàng
Uy tín của ngân hàng được xác định qua 4 tiêu chí dưới đây:
(1) Vietinbank Nam Định là ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
(2) Vietinbank Nam Định bảo mật tốt thông tin khách hàng
(3) Vietinbank Nam Định cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng
(4) Vietinbank Nam Định giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về Uy tín ngân hàng Độ tin cậy
Tỷ lệ % Hoàn toàn không đồng ý 0 0 0 0 0 0 23 11,5
Nguồn: Tổng hợp điều tra 200 khách hàng tại Nam Định
Trong một khảo sát với 200 khách hàng về mức độ thực hiện cam kết, tính bảo mật, độ chính xác của nhân viên và hoạt động của hệ thống trang thiết bị, không có khách hàng nào hoàn toàn không đồng ý với tiêu chí về uy tín ngân hàng Tuy nhiên, mỗi khách hàng lại có những đánh giá khác nhau dựa trên trải nghiệm thực tế của mình.
Tiêu chí về ngân hàng Vietinbank Nam Định thực hiện đúng cam kết, trong số
Trong một khảo sát với 200 người, có 71 người (35,5%) đồng ý rằng Vietinbank Nam Định thực hiện đúng các cam kết, trong khi 67 người (33,5%) hoàn toàn đồng ý và 62 người (31%) cho rằng việc thực hiện cam kết ở mức độ bình thường Đặc biệt, không có khách hàng nào phản đối việc ngân hàng này không thực hiện đúng cam kết Điều này cho thấy Vietinbank Nam Định nhận được đánh giá cao từ khách hàng về việc thực hiện các cam kết liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của họ.
Theo khảo sát tại ngân hàng Vietinbank Nam Định, trong số 200 khách hàng được phỏng vấn, có 39% (78 khách hàng) cho rằng mức độ bảo mật thông tin cá nhân chỉ ở mức bình thường, trong khi 61% (122 khách hàng) hoàn toàn đồng ý hoặc đồng ý rằng thông tin của họ được bảo mật tốt Dù các ngân hàng có trách nhiệm giữ kín thông tin khách hàng theo quy định pháp luật, kết quả khảo sát cho thấy không phải tất cả khách hàng đều hoàn toàn tin tưởng vào mức độ bảo mật tại Vietinbank Nam Định.
Sau khi phỏng vấn sâu về tính bảo mật thông tin khách hàng, nhiều người phàn nàn rằng thông tin cá nhân như họ tên, số điện thoại, và địa chỉ không được bảo mật, dẫn đến việc nhận thư và cuộc gọi tiếp thị không mong muốn Mặc dù khách hàng không rõ về việc lộ thông tin tài khoản hay tài sản, nhưng có thể lý giải rằng Vietinbank đang hợp tác với các công ty truyền thông và bảo hiểm, dẫn đến việc chia sẻ thông tin cá nhân cơ bản như họ tên và số điện thoại với các đơn vị khác để phục vụ cho việc bán sản phẩm qua điện thoại.
Việc truy vấn thông tin khách hàng tại Vietinbank Nam Định gặp nhiều khó khăn nếu không phải là chính chủ hoặc người được ủy quyền Khi muốn kiểm tra số dư tài khoản, khách hàng cần gọi đến Trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi tổng đài viên sẽ yêu cầu xác minh các thông tin cá nhân như số chứng minh nhân dân, ngày sinh và số đăng ký truy vấn qua điện thoại Chỉ khi các thông tin này chính xác, khách hàng mới nhận được thông tin cần thiết; ngược lại, thông tin sẽ không được cung cấp.
Thông tin khách hàng tại ngân hàng được phân loại thành hai loại chính: thông tin mật, bao gồm số tài khoản, số dư, thông tin tiết kiệm, khoản vay, tài sản bảo đảm, và thông tin chung như họ tên, số điện thoại, địa chỉ, ngành nghề Nghiên cứu cho thấy khách hàng chưa có nhận thức đầy đủ về bảo mật thông tin tại ngân hàng Vietinbank Nam Định cần chú trọng bảo mật cả thông tin mật và thông tin chung để khai thác hiệu quả nguồn khách hàng mà không vi phạm quy định của NHNN Về tiêu chí cung cấp dịch vụ nhanh chóng, khảo sát cho thấy 51,5% khách hàng không đồng ý với nhận định rằng nhân viên Vietinbank Nam Định phục vụ nhanh, trong khi 37,5% cho rằng dịch vụ ở mức bình thường, chỉ 3,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý Điều này cho thấy cần cải thiện thời gian cung cấp dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tiêu chí 4: Nhân viên Vietinbank Nam Định xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và hợp lý Trong số 200 khách hàng tham gia khảo sát, chỉ có 13 khách hàng, tương đương 6,5%, đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với tiêu chí này, trong khi số khách hàng đánh giá ở mức bình thường chiếm phần lớn.
109 chiếm (54,5%); số người đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý là
Khách hàng đánh giá rất thấp tiêu thức này, với 78 người (chiếm 39%) Đây là vấn đề mà ngân hàng Vietinbank Nam Định cần xem xét lại trong quá trình rà soát, nhằm có biện pháp chấn chỉnh kịp thời.
- Nhóm tiêu chí đánh giá CBNV của ngân hàng
Nhóm tiêu chí đánh giá CBNV được thể hiện qua 4 tiêu chí:
(5) CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác cẩn thận
(6) CBNV có kỹ năng và kiến thức tốt
(7) CBNV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
(8) CBNV Vietinbank Nam Định tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
(9) Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng
(10) CBNV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
(11) CBNV thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng
(12) CBNV có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về CBNV Vietinbank Nam Định
Tỷ lệ % Hoàn toàn không đồng ý 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Nguồn: Tổng hợp điều tra 200 khách hàng tại Nam Định
Trong số 200 khách hàng được khảo sát, không có khách hàng nào cho rằng CBNV thực hiện nghiệp vụ một cách kém cỏi Họ đánh giá cao sự chính xác, cẩn thận, kiến thức và kỹ năng của nhân viên, cũng như sự sẵn sàng giúp đỡ và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Điều này cho thấy sự quan tâm của CBNV đối với khách hàng là rất đáng ghi nhận.
Theo khảo sát, có đến 68 khách hàng (34%) không đồng ý với tiêu chí CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác và cẩn thận, trong khi 58 người (29%) đánh giá CBNV thực hiện nghiệp vụ ở mức bình thường, và chỉ 74 người (37%) đồng ý với tiêu chí này Các lỗi chủ yếu xảy ra do giao dịch viên mới, liên quan đến tính toán không được hỗ trợ bởi hệ thống hoặc in ấn giấy tờ sai mẫu Mặc dù theo quy định, các lỗi này phải được ghi vào sổ khắc phục phòng ngừa, nhưng thực tế, nhiều giao dịch viên không tuân thủ vì coi đó là lỗi nhỏ Sự chênh lệch giữa số khách hàng không đồng ý và đồng ý chỉ là 3%, điều này đặt ra thách thức lớn cho nhà quản lý trong việc đào tạo CBNV nhằm nâng cao sự yên tâm của khách hàng khi giao dịch tại Vietinbank Nam Định.
Trong khảo sát về tiêu chí 6, có 200 người tham gia, trong đó 20,5% (41 người) không đồng ý rằng CBNV Vietinbank Nam Định có kiến thức và kỹ năng tốt 25,5% (51 người) cho rằng kiến thức và kỹ năng của nhân viên chỉ ở mức bình thường Tuy nhiên, 54% (108 người) hoàn toàn đồng ý với nhận định rằng CBNV Vietinbank Nam Định có kiến thức và kỹ năng tốt.
Tiêu chí 7 của Vietinbank Nam Định nhấn mạnh sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Trong cuộc khảo sát với 200 khách hàng, không có ai phản hồi rằng họ không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý với việc CBNV Vietinbank Nam Định luôn sẵn sàng hỗ trợ Số lượng khách hàng cho rằng thái độ phục vụ ở mức bình thường cũng rất ít, cho thấy sự hài lòng cao đối với dịch vụ của ngân hàng.
90 người chiếm 45%; số khách hàng trả lời hoàn toàn đồng ý là 68 người chiếm
Theo khảo sát, 34% khách hàng cho biết họ đồng ý với dịch vụ, trong đó có 42 người chiếm 21% Điều này cho thấy rằng nhân viên Vietinbank Nam Định luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, và 100% khách hàng không có phàn nàn về sự tận tình giúp đỡ khi cần thiết.
Tiêu thức 8 cho thấy rằng CBNV Vietinbank Nam Định đã tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên, mức độ hài lòng không cao Trong số 200 khách hàng được khảo sát, chỉ có 13,5% hoàn toàn đồng ý, 23,5% đồng ý, trong khi 30,5% cảm thấy bình thường và 32,5% không đồng ý với chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy rằng khách hàng có những đánh giá tiêu cực về ngân hàng.
81 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định 81
3.1.1 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Vào tháng 5/2017, Vietinbank được Global Banking and Finance Review vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, đánh dấu năm thứ hai liên tiếp nhận giải thưởng danh giá này Thành công này phản ánh sự chuyển mình mạnh mẽ của Vietinbank trong lĩnh vực bán lẻ, khẳng định vị thế của ngân hàng trong nhóm các ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam Đồng thời, kết quả này cũng phù hợp với chiến lược kinh doanh mới của Vietinbank, tập trung phát triển mạnh mẽ mảng bán lẻ và dịch vụ thanh toán, hướng tới mục tiêu vươn tầm khu vực và hội nhập quốc tế, với tham vọng trở thành một Tập đoàn Tài chính hàng đầu.
- Ngân hàng hiện đại và ngang tầm khu vực
Ban lãnh đạo Vietinbank đã sớm xác định hoạt động dịch vụ NHBL là mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh doanh Mô hình kinh doanh của ngân hàng được cải tiến để tập trung vào phân khúc khách hàng, bao gồm doanh nghiệp lớn, DNVVN và khách hàng cá nhân, nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt nhất Kể từ cuối năm 2012, với sự tham gia của các cổ đông chiến lược từ các định chế tài chính nước ngoài, Vietinbank đã thực hiện cải tiến mô hình và phân khúc khách hàng một cách triệt để, thành lập khối NHBL phục vụ cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã và doanh nghiệp siêu vi mô.
Chiến lược hoạt động NHBL của Vietinbank tập trung vào việc mở rộng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng và sự khác biệt hóa, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Vietinbank chú trọng vào xây dựng thương hiệu và không ngừng đổi mới để phát triển các giá trị gia tăng, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó hoàn thiện và phát triển bền vững Ngân hàng không áp dụng chiến lược cạnh tranh chi phí thấp, mà thay vào đó, tập trung vào chất lượng dịch vụ và phân khúc khách hàng để phát triển sản phẩm NHBL phù hợp Vietinbank xác định ngân hàng là ngành dịch vụ, do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tính cạnh tranh Khác với các ngân hàng nước ngoài, Vietinbank chỉ phát triển các sản phẩm dịch vụ mà họ có thể làm tốt hơn đối thủ và giới thiệu những sản phẩm mới chưa có trên thị trường, đồng thời gắn liền văn hóa Vietinbank trong từng sản phẩm.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định
Vietinbank Nam Định cam kết đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và cá nhân Ngân hàng đặt ra phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần tập trung vào việc cải thiện kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng của từng cán bộ nhân viên Việc xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh trong giao tiếp là rất quan trọng Đồng thời, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của cán bộ cũng sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn trong bối cảnh hội nhập và phát triển hiện nay.
Đầu tư vào cơ sở vật chất và hoàn thiện quy trình kỹ thuật là yếu tố then chốt giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hoạt động hiệu quả Những cải tiến này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mà còn đáp ứng tối đa nhu cầu của họ khi đến với chi nhánh.
Tiếp tục chuyên môn hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho từng nhóm khách hàng khác nhau, với ưu tiên phát triển dịch vụ NHBL hiện đại dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát đối với việc thực hiện dịch vụ
NHBL đảm bảo không để xảy ra tình trạng khách hàng phàn nàn lên cấp trên, chú trọng giải quyết những kiến nghị của khách hàng
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định
3.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhiệm vụ chiến lược để đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng Tại Vietinbank Nam Định, phát triển nguồn nhân lực cần bao quát từ tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng đến đánh giá và khen thưởng Ngân hàng cần xây dựng tiêu chí riêng cho từng phòng ban, vì mỗi lĩnh vực dịch vụ yêu cầu kiến thức chuyên môn và kỹ năng, tính cách đặc thù khác nhau Giao dịch viên cần khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và nhạy cảm với tâm tư khách hàng, trong khi cán bộ quan hệ khách hàng cần sự nhạy bén, khả năng thuyết phục và quyết định nhanh chóng.
Vietinbank Nam Định cần cân nhắc lại cơ cấu nhân lực trong các phòng ban để đưa ra chỉ tiêu tuyển dụng hợp lý, nhằm tránh lãng phí lao động và ngân sách tiền lương Quy trình tuyển dụng nên được thực hiện công khai, không ưu tiên cho con em trong ngành, và cần tập trung vào việc tuyển dụng đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm thiểu chi phí đào tạo lại.
Vietinbank Nam Định chú trọng bồi dưỡng và đào tạo CBNV thông qua việc tham gia các khóa học tại Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank Hàng năm, ngân hàng tổ chức các cuộc thi chuyên môn và kỹ năng cho từng phòng ban, nhằm đánh giá và khuyến khích CBNV nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc Các cuộc thi này không chỉ giúp cải thiện kỹ năng xử lý tình huống mà còn tạo cơ hội cho CBNV chia sẻ kinh nghiệm thực tế Nội dung thi cần bao quát kiến thức chuyên môn, kỹ năng sử dụng phần mềm và xử lý tình huống Ngoài ra, Vietinbank Nam Định cần đầu tư vào tác phong và thái độ phục vụ, bao gồm “Nụ cười Vietinbank”, để đảm bảo CBNV duy trì sự thân thiện, tôn trọng trong giao dịch với khách hàng.
Vietinbank Nam Định cần kết hợp kết quả đào tạo với việc bố trí cán bộ phù hợp, thực hiện luân chuyển nhân sự để phát huy tối đa năng lực chuyên môn và tinh thần sáng tạo của nhân viên Việc đánh giá năng lực và chấm điểm hoàn thành công việc thường xuyên sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả làm việc Đồng thời, ngân hàng cũng nên có chính sách đãi ngộ hợp lý cho những cán bộ xuất sắc, tạo điều kiện để họ phát huy khả năng và gắn bó lâu dài với chi nhánh Ngoài các chính sách về lương và thưởng, ban lãnh đạo cần phối hợp với các tổ chức đoàn thể để xây dựng các phúc lợi như nghỉ mát, bảo hiểm sức khỏe, chế độ thai sản và quà tặng cho nhân viên vào các dịp đặc biệt, nhằm tăng cường sự gắn kết giữa ngân hàng và người lao động.
Vietinbank Nam Định cần chú trọng đến phong cách chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng, đảm bảo rằng họ có ngoại hình và trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Việc chuẩn hóa quy định về đồng phục và trang điểm sẽ tạo ra hình ảnh thân thiện và chuyên nghiệp cho nhân viên Ngân hàng cũng cần đổi mới tác phong giao dịch bán lẻ, nâng cao sự năng động và niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự đối với khách hàng để tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ Đặc biệt, phong cách làm việc cần chuyển từ tiếp nhận yêu cầu một cách thụ động sang chủ động giao dịch, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Vietinbank cam kết xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và phát triển văn hóa đặc trưng, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Chúng tôi không ngừng nâng cao kỷ cương, kỷ luật trong đội ngũ cán bộ và nhân viên, đồng thời khuyến khích tinh thần hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau giữa các phòng ban để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu ngân hàng đến người khác, từ đó tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận Để giữ chân khách hàng và nâng cao lợi nhuận, Vietinbank Nam Định cần chú trọng hơn đến công tác chăm sóc khách hàng.
- Xác định các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng:
+ Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ x 7 ngày
Quy trình giao dịch cần phải đơn giản, nhanh chóng và chính xác, đồng thời sử dụng các thiết bị đáng tin cậy Cần đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ dàng tiếp cận, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền và số chứng từ cần ký Điều này giúp tránh tình trạng khách hàng phải di chuyển qua nhiều bộ phận chỉ để thực hiện một hoặc nhiều giao dịch.
Một số kiến nghị 92
Chính phủ cần thiết lập các cơ chế hỗ trợ ngành ngân hàng, bao gồm ưu đãi thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, yêu cầu các giao dịch lớn phải thực hiện qua ngân hàng, phát triển thị trường thứ cấp cho sản phẩm cho vay tiêu dùng, và giảm phí thuê bao, Internet cùng cước điện thoại Đồng thời, chính quyền địa phương nên tạo điều kiện cho ngân hàng thuê mặt bằng tốt, ưu đãi thuế và hỗ trợ chi phí quảng bá sản phẩm ngân hàng Cần có quy định bảo vệ quyền lợi người cho vay, hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ, quy định hình phạt cho tội gian lận và quy định trả lương cho cán bộ qua tài khoản ngân hàng.
Hiện nay, Vietinbank và một số ngân hàng thương mại nhà nước vẫn chịu sự quản lý chặt chẽ từ Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước, dẫn đến khó khăn trong việc hạch toán các dịch vụ ngân hàng và hoạt động marketing Các ngân hàng quốc doanh không được tự do quyết định chi tiêu tài chính, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Để khắc phục tình trạng này, Nhà nước đang tiến hành cổ phần hóa một số ngân hàng, trong đó Vietinbank đã cổ phần hóa nhưng vẫn bị chi phối bởi Nhà nước Do đó, cần có biện pháp thúc đẩy tiến trình cổ phần hóa hoàn toàn để Vietinbank có thể yên tâm phát triển dịch vụ.
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần nhanh chóng xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo tiêu chuẩn quốc tế Việc ban hành các quy định mới sẽ đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng, đồng thời cải thiện các quy định về quản lý ngoại hối và cơ chế điều hành tỷ giá, hướng tới tự do hóa các giao dịch vãng lai và giao dịch vốn.
Cải cách các thủ tục hành chính rườm rà nhằm tiết giảm thời gian và tối ưu hóa quy trình trong hoạt động ngân hàng là cần thiết Cần xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử, đồng thời thiết lập cổng thông tin tài chính hiện đại để đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hệ thống ngân hàng Ngoài ra, việc xây dựng khung pháp lý cho các tổ chức hỗ trợ như trung tâm xếp hạng tín dụng và công ty môi giới tiền tệ sẽ góp phần phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng.
Để đẩy nhanh tiến trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt, cần hoàn thiện các văn bản liên quan và phát triển thị trường thẻ Việc phối hợp với các cơ quan truyền thông để tuyên truyền sâu rộng là rất quan trọng Đồng thời, cần hợp tác với Bộ Công an nhằm phòng chống tội phạm và tăng cường bảo mật cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Chính sách khuyến khích sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ, như giảm thuế và ưu đãi giá, cũng cần được triển khai Cuối cùng, sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và các cơ quan tài chính như Kho bạc, Thuế, Hải quan là điều thiết yếu để đảm bảo hiệu quả của đề án.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong việc giải quyết khiếu nại Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần có các biện pháp cải thiện môi trường công nghệ, tiến tới xây dựng hệ thống liên kết dữ liệu giữa các ngân hàng thương mại Việc này sẽ tạo ra sự thuận tiện trong việc chia sẻ thông tin khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng.
3.3.3 Đối với các chủ thể liên quan khác
Hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL mang lại lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi, với chi phí thấp hơn khi số lượng người tham gia tăng Tuy nhiên, việc thiết lập một hệ thống thanh toán rộng khắp đòi hỏi đầu tư lớn, khiến cho hầu hết ngân hàng trong nước khó có thể tự thực hiện Do đó, giải pháp khả thi là các ngân hàng cần liên kết với nhau để cùng phát triển hệ thống này.
Trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại đã nỗ lực gia tăng mối liên kết, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ Tuy nhiên, cần có sự chủ động hơn để đảm bảo hiệu quả và chặt chẽ trong liên kết Việc quảng bá các hình thức liên kết thẻ là cần thiết để người dân hiểu và tận dụng tốt hơn các tiện ích Điều này sẽ góp phần tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là giảm thiểu thanh toán tiền mặt theo chủ trương của Nhà nước.
Các ngân hàng cần hợp tác thiết kế và áp dụng các biện pháp liên kết mạng cục bộ để trao đổi thông tin một cách hiệu quả Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc phục vụ khách hàng, đồng thời giúp giải quyết nhanh chóng các khiếu nại và tranh chấp có yếu tố liên ngân hàng.
Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Công thương (Vietinbank) yêu cầu sự hợp tác chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác, đặc biệt là trong việc phát triển hệ thống thanh toán thẻ Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ Vietinbank, các ngân hàng cần lắp đặt hệ thống POS tại các trung tâm mua sắm và siêu thị Do đó, các doanh nghiệp bán lẻ nên phối hợp với Vietinbank để lắp đặt máy thanh toán thẻ, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh cần thường xuyên đào tạo nhân viên, cử cán bộ tham gia các khóa học nâng cao kỹ năng thanh toán thẻ do Vietinbank hoặc các chuyên gia tổ chức, nhằm đảm bảo nhân viên có đủ năng lực phục vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) đang ngày càng phát triển và chuyên sâu Sự gia tăng các ngân hàng có kinh nghiệm trong lĩnh vực này tại tỉnh đã tạo ra áp lực cạnh tranh, thách thức Vietinbank Nam Định phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chương 2 của luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank, trong khi chương 3 đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải thiện nguồn nhân lực, tăng cường chăm sóc khách hàng và nâng cấp cơ sở vật chất Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các bên liên quan để phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả hơn trong tương lai.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng toàn cầu, nhưng tại Việt Nam, doanh thu từ NHBL vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập Để gia tăng nguồn thu, các ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm Vietinbank, cần đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định" đã hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về NHBL và cung cấp kinh nghiệm thực tế từ các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, là tài liệu tham khảo quý giá cho các ngân hàng TMCP khác Đặc biệt, đề tài đã xây dựng quy trình và giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Nam Định cải thiện hiệu quả áp dụng dịch vụ này.
Luận văn đề xuất các giải pháp dựa trên thực tiễn kinh doanh của ngân hàng, đồng thời cân nhắc các quy định và chính sách hiện hành của Nhà nước, đảm bảo tính thực tiễn và khả năng ứng dụng cao Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kiến thức, luận văn vẫn còn một số thiếu sót Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô và những người quan tâm để có thể hoàn thiện hơn trong tương lai.
1 Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM
2 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình NHTM, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
3 Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị NHTM, Nhà xuất bản tài chính, Hà Nội
4 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học,
NXB Phương Đông, Hà Nội
5 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Định, “Báo cáo thường niên các năm 2013, 2014, 2015, 2016”
6 Nghiên cứu và trao đổi (tháng 12, năm 2012), “Đầu tư công nghệ: Bước đi tất yếu của các ngân hàng” của tác giả Vũ Hoàng, Báo doanh nhân Sài Gòn
7 Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản lao động – Xã hội, Hà Nội
8 Nguyễn Đình Phan và TS Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội
9 Các trang web: http://www.vietinbank.com.vn http://www.sbv.org.vn http://www.vnba.org.vn http://www.vneconomy.vn http://www.vietnamnet.vn
PHỤ LỤC PHIẾU TÌM HIỂU THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK NAM ĐỊNH
(Dành cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Nam Định)
Xin chào, tôi là ………., đến từ phòng kế toán Vietinbank Nam Định Chúng tôi hiện đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của Vietinbank Nam Định Cuộc khảo sát này nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách Rất mong nhận được sự hợp tác chân thành từ Anh/Chị Xin Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây; ý kiến của Anh/Chị sẽ được bảo mật hoàn toàn.
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Q1 Vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/ Chị ?
Q2 Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
Q3 Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị:
Q4 Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/ Chị:
Q5 Loại hình nghề nghiệp của anh/ chị
2 Cán bộ, viên chức, giáo viên
3 Cán bộ nhân viên công ty
4 Doanh nhân, chủ doanh nghiệp
Q6 Loại hình doanh nghiệp anh/ chị đang công tác
1 Đơn vị hành chính sự nghiệp
4 Công ty có vốn nước ngoài
Q7 Thời gian giao dịch của anh chị tại Vietinbank Nam Định
Q8 Yếu tố nào sẽ làm anh chị quay lại giao dịch với Vietinbank Nam Định
1 Lãi suất tiền gửi cao
2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh
3 Thái độ nhiệt tình của nv
Q9 Anh/ Chị hãy cho biết mực độ đồng ý của Anh/ Chị về các phát biểu dưới đây (bằng cách đánh dấu √ vào các ô thích hợp) ?
CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KH
Uy tín của ngân hàng
1 Vietinbank Nam Định là ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 1 2 3 4 5
2 Vietinbank Nam Định bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 2 3 4 5
3 Vietinbank Nam Định cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng 1 2 3 4 5
4 Vietinbank Nam Định giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5
5 CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác cẩn thận 1 2 3 4 5
6 CBNV có kỹ năng và kiến thức tốt 1 2 3 4 5
7 CBNV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5
8 CBNV Vietinbank Nam Định tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
9 Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5
10 CBNV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
11 CBNV thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng 1 2 3 4 5
12 CBNV có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
Thời gian thực hiện giao dịch
13 CBNV Vietinbank Nam Định hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 1 2 3 4 5
14 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn 1 2 3 4 5