Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh đống đa,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC BÍCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC BÍCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Liên HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu số liệu đề tài trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trƣớc hội đồng, nhƣ kết luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Nguyễn Ngọc Bích MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ UẬN VỀ CHẤT ƢỢNG ỊCH VỤ NGÂN HÀNG N Ẻ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm ịch vụ ngân hàng 2 C c ịch vụ ngân hàng n lẻ n lẻ .9 Vai tr ịch vụ ngân hàng n lẻ 12 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 C c tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 23 1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 28 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới .28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho c c Ngân Hàng Thƣơng Mại Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAMCHI NH NH ĐỐNG ĐA 36 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 36 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nh nh Đống Đa 37 Cơ cấu sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nh nh Đống Đa 38 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 39 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam chi nh nh Đống Đa 39 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nh nh Đống Đa 42 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam 58 2.2.4 Thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động Ngân Hàng Bán Lẻ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam 67 2.3 KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 74 2.3.1 Những kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nh nh Đống Đa 74 2.3.2 Những tồn nguyên nhân chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nh nh Đống Đa 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NH NH ĐỐNG ĐA .79 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 79 3.2 CHỈ TIÊU PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 80 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 82 3.3.1 Nâng cao hình ảnh, phát triển sở vật chất .82 3.3.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 84 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng 87 3.3.4 Kiện tồn mơ hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ 90 3.3.5 Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo mạnh đơn vị 98 3 Tăng cƣờng hoạt động Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt NamChi nhánh Đống Đa 101 3 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu 102 3.3.8 Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” hoạt động 103 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 104 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 104 Đầu tƣ ph t triển cơng nghệ, nâng cao tính bảo mật mạng lƣới kênh phân phối đại 107 3.4.3 Một số đề nghị Hội sở Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam hỗ trợ Chi nhánh Đống Đa .109 KẾT LUẬN CHƢƠNG 109 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MSB TMCP Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Thƣơng mại cổ phần VĐL Vốn điều lệ NHBL Ngân hàng HĐV Huy động vốn DT Doanh thu LN Lợi nhuận NHCN NH n lẻ Ngân hàng cá nhân Ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2013-06/2016 40 Bảng 2.2:Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng MSB- Đống Đa 43 Bảng 3:Tình hình huy động vốn ngân hàng giai đoạn 2013 – 06/2016 45 Bảng 4: Dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng ngân hàng 2013-06/2016 48 Bảng 5: Dƣ nợ cho vay c nhân cấu ƣ nợ giai đoạn 2013 – 06/2016 50 Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ ph t hành hàng năm ngân hàng 2013-06/2016 52 Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ nƣớc chuyển tiền quốc tế ngân hàng 2013-06/2016 53 Bảng 2.8: Thu phí từ dịch vụ SMS ngân hàng giai đoạn 2013-06/2016 55 Bảng 2.9: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối ngân hàng 2013 – 06/2016 55 Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ bảo hiểm ngân hàng 2013-06/2016 56 Bảng 2.11: Doanh thu dịch vụ bán lẻ ngân hàng 2013-06/2016 57 Bảng 2.12:Số lƣợng khách hàng cá nhân ngân hàng 2013-06/2016 58 Bảng 2.13: Số lƣợng danh mục sản phẩm Maritime Bank qua c c năm 2013 – 06/2016 59 Bảng 2.14: Thị phần kinh doanh c c ngân hàng TMCP địa bàn quận Đống Đa năm 2015 .61 Bảng 2.15: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ MSB-Đống Đa 64 Bảng 16: Đ nh gi khách hàng đội ngũ nhân viên MSB .70 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2013- 06/2016 41 Biểu đồ 2: Huy động vốn theo đối tƣợng Chi nh nh giai đoạn 2013-06/2016 46 Biểu đồ 3: Cơ cấu ƣ nợ cho vay chi nhánh giai đoạn 2013-06/2016 49 Biểu đồ 4: Dƣ nợ tín dụng theo kỳ hạn khách hàng cá nhân Chi nhánh giai đoạn 2013 –06/2016 50 Biểu đồ 5: Dƣ nợ phân theo chất lƣợng nợ qua c c năm Chi nhánh .51 Biểu đồ 2.6: Số lƣợng khách hàng cá nhân ngân hàng 2013-06/2016 .58 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức MSB Đống Đa .38 Sơ đồ 3.1: Phân luồng giao dịch quầy 92 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, nhƣng đặt khơng thách thức ngành nghề kinh tế nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng C c ngân hàng nƣớc đứng trƣớc nguy ị p đảo mở rộng khơng ngừng c c ngân hàng nƣớc ngồi với tiềm lực tài lớn mạnh kinh nghiệm hàng chục, chí hàng trăm năm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dân số Việt Nam tăng lên 90 triệu ngƣời vào th ng 11 năm 2013, mức thu nhập ình quân đầu ngƣời tăng, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc Nhà nƣớc quan tâm trọng, đối tƣợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ trở thành thị trƣờng tiềm c c ngân hàng thƣơng mại Theo đó, ph t triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu tất yếu, tạo nên cạnh tranh khốc liệt hệ thống c c ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt điều kiện kinh tế nƣớc gặp phải nhiều thách thức, khó khăn nhƣ Nhận thấy tiềm ph t triển dịch vụ ngân hàng lẻ Việt Nam, năm gần đây, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, đƣợc tƣ vấn hỗ trợ c c đối tác chiến lƣợc nƣớc ngồi, chọn cho hƣớng tập trung vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả phân khúc khách hàng Ngân hàng tự đặt cho mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn, đặt hiệu kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phát triển mạng lƣới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất khách hàng Từ thực tế trên, tác giả nhận thấy việc đ nh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ đƣa c c giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô quan trọng, vậy, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa” Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận ản dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đ nh gi thực trạng chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Khách thể, đối tƣợng nghiệm thể nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng tiềm dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nh nh Đống Đa - Khách thể nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nh nh Đống Đa - Nghiệm thể nghiên cứu: cán nhân viên ngân hàng, khách hàng ngân hàng, số liệu từ báo cáo hoạt động, báo cáo tài Phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung phân tích khía cạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nh nh Đống Đa kể từ ngân hàng thay đổi mơ hình hoạt động nhận diện thƣơng hiệu từ năm 2010 đến năm 2012, đồng thời đ nh gi hài lòng đối tƣợng kh ch hàng c nhân chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Phƣơng pháp nghiên cứu Để giải vấn đề đặt ra, tác giả vận dụng phƣơng ph p luận vật biện chứng vật lịch sử phù hợp với lý luận thực tiễn Việt Nam Bên cạnh đó, t c giả sử dụng số phƣơng ph p nghiên cứu cụ thể nhƣ phƣơng ph p thống kê, phƣơng ph p phân tích, phƣơng ph p so s nh, phƣơng ph p tổng hợp kết hợp với việc thu thập, khảo sát, phân tích, tổng hợp … c c số liệu thực tế để phân tích thực trạng, từ đề xuất biện pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nh nh Đống Đa 104 Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, việc tận dụng nguồn lực từ đội ngũ cán làm việc bán thời gian, ƣu tiên tham gia ngƣời trung niên, cán hƣu nhƣng có nhu cầu muốn đƣợc thử sức hoạt động ngân hàng… tạo nên khác biệt cho Maritimebank trình chuyển giao sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 3.4.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự tồn NHBL có điểm chung sản phẩm NHBL giống giống đến mức sản phẩm qu đơn giản, giống nên dẫn đến sản phẩm nghèo nàn Vì vậy, vấn đề NHBL nói chung Maritime Bank nói riêng phải tạo khác biệt, phải đa dạng hóa sản phẩm NHBL dịch vụ sản phẩm phải sâu vào NHBL cung cấp dịch vụ khách hàng, đƣơng nhiên ngân hàng phải tƣ vấn cho khách hàng hiểu để sử dụng dịch vụ mang lại cho khách hàng hiệu sở bên có lợi; đồng thời đảm bảo chất lƣợng dịch vụ giá trị khách hàng nhận đƣợc trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ phải đạt vƣợt trội so với khách hàng mong đợi Cụ thể: - Cần củng cố nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ triển khai, cách: + Trên sở rà so t đ nh gi vị sản phẩm, có biện ph p nâng cao chất lƣợng sản phẩm có khả ph t triển thông qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm ph t triển + Tính vơ hình hoạt động NHBL phụ thuộc vào yếu tố ngƣời Để tạo khác biệt phải ý đến tinh thần, th i độ phục vụ nhân viên ngân hàng trình tƣ vấn, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cơng t c chăm sóc kh ch hàng trƣớc, sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Do đó, với sản phẩm, dịch vụ có khả ph t triển, MSB hội sở nên có thêm c c chế khuyến khích 105 kèm theo tạo động lực cho cán ngân hàng nhƣ số sách bổ sung nhằm mang lại giá trị gia tăng đích thực cho khách hàng - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới: + Phát triển loại sản phẩm khác theo phân khúc thị trƣờng, theo lứa tuổi, nghề nghiệp, có tính cá thể hóa cao khách hàng nhằm đ p ứng đƣợc nhu cầu thị hiếu khách hàng, tảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ có lợi MSB + Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đ p ứng linh hoạt đƣợc nhu cầu khách hàng + Thiết kế Gói sản phẩm phục vụ cho bán trọn gói, n chéo: Đây chiến lƣợc ngày trở nên phổ biến lĩnh vực ngân hàng Việc tạo gói sản phẩm phƣơng tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm giữ chân khách hàng có – ngƣời ngày hiểu biết yêu cầu cao; đồng thời giúp ngân hàng nói chung, MSB nói riêng tăng lợi nhuận cách khả bán chéo phƣơng pháp tốt để phát triển, tăng oanh số sản phẩm có khách hàng Tuy thị trƣờng tài ngân hàng ngày đƣợc tự o hóa nhƣng xét góc độ sản phẩm dịch vụ dù hay nhiều, sản phẩm thị trƣờng kh tƣơng đồng, chẳng hạn ù đƣợc đặt tên kh c nhƣng tài khoản tiết kiệm ngân hàng hầu nhƣ giống Do lợi nhuận biên giảm nên khả giảm để cạnh tranh thấp Tốc độ áp dụng công nghệ thông tin ngày nhanh ngành ngân hàng khiến cho việc cung cấp dịch vụ qua kênh điện tử khơng cịn lợi so sánh c c đối thủ cạnh tranh Do đó, Gói sản phẩm phục vụ cho bán trọn gói, bán chéo mở hƣớng cho MSB để áp dụng s ch gi , tăng mức cạnh tranh Ví dụ: - Nếu khách hàng trì số ƣ tiết kiệm định vay số tiền định đƣợc ƣu đãi lãi suất, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, tƣ vấn miễn phí vài lần năm, Những ƣu đãi đƣợc phân lớp theo số ƣ => Nhằm giảm giá bán chéo 106 - Nếu khách hàng thỏa mãn điều kiện: có tài khoản vãng lai, gửi số tiền định hàng tháng vào tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm vƣợt hạn mức định, có số ƣ tiền vay vƣợt hạn mức định đƣợc giảm giá hay miễn phí số dịch vụ => Nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn gói, nhờ giữ chân khách hàng - Nếu tổng số ƣ kh ch hàng gia đình cao hạn mức định có thu nhập cao mức định đƣợc nhận lãi suất tốt hơn, giảm phí dịch vụ tốn tặng tạp chí miễn phí => Nhằm khuyến khích khách hàng gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng mức độ trung thành họ + Xây dựng “siêu thị dịch vụ ngân hàng” để đ p ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu khách hàng DVNH Mỗi ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng với nhiều chủng loại mang sắc thái riêng, phù hợp với “gu” tiêu dùng đối tƣợng khách hàng Ví dụ: nhóm khách hàng sinh viên, nhóm khách hàng doanh nhân, nhóm khách hàng tuổi trung niên… + Tạo nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng chủ thẻ MSB Hiện MSB triển khai chƣơng trình “Điểm ƣu đãi vàng” điểm mua sắm dành cho chủ thẻ MSB ƣu đãi so với đối tƣợng khách hàng thông thƣờng khác Tuy nhiên hạn chế chƣơng trình thời gian ƣu đãi “Điểm ƣu đãi vàng” ngắn, ngành nghề kinh doanh điểm ƣu đãi chƣa gắn với nhu cầu thiết thực đại phận khách hàng mà gắn với số khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên Vì thời gian tới, MSB nên trọng đến vai trò làm cầu nối để kết nối nhu cầu khách hàng cá nhân MSB khách hàng doanh nghiệp MSB Với hệ thống mạng lƣới thƣơng hiệu uy tín thị trƣờng, MSB phục vụ tập khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực siêu thị bán lẻ nhƣ Coopmart, Intimex, Mediamart, Topcare, Vinatext…nên MSB hồn tồn có khả đàm phán để doanh nghiệp trở thành “Điểm ƣu đãi vàng” dài hạn cho chủ thẻ MSB Sự kết nối khơng làm gia tăng lợi ích cho chủ thẻ MSB, tạo lợi riêng để cạnh tranh thị trƣờng thẻ mà mang lại lợi ích cho doanh nghiệp 107 MSB, từ tăng độ gắn kết trung thành kh ch hàng MSB 3.4.2 Đầu tƣ phát triển cơng nghệ, nâng cao tính bảo mật mạng lƣới kênh phân phối đại Chìa khóa chiến lƣợc NHBL phát triển công nghệ thông tin Cơng nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến ƣớc triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tê lĩnh vực Bên cạnh đó, có chiến lƣợc an tồn thơng tin đóng vai tr định, giúp đầu tƣ c c hệ thống bảo mật cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh vũ khí cạnh tranh tình hình cạnh tranh thị trƣờng NHBL ngày gay gắt MSB cần phải tăng cƣờng đầu tƣ ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng sở đảm bảo tính bảo mật, cụ thể nhƣ sau: - Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi tồn hệ thống Hồn thiện chƣơng trình CoreBanking, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với ăng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điêu kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiên mặt qua máy ATM, máy POS - Hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lƣợng, an toàn hiệu quả; ƣớc cơng khai hóa minh bạch hóa thông tin vê hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác vê hoạt động ngân hàng MSB cần biến an tồn thơng tin thành lợi cạnh tranh: phải xác định an tồn thơng tin yếu tố chất lƣợng dịch vụ, khách hàng hài lịng kích thích sử dụng dịch vụ nhiều hơn, tạo thành kênh tuyên truyền tự nguyện 108 cho ngân hàng Đồng thời phải x c định bảo mật khoản đầu tƣ để tăng cƣờng dịch vụ đồng thời với xây dựng quy trình, đội ngũ cán chuyên trách, nâng cao nhận thức bảo mật khâu trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch bán lẻ, MSB cần phát triển kênh phân phối đại, đồng thời tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai tr kênh phân phối cách hiệu quả, đ p ứng giao dịch lúc, nơi, cụ thể: - Mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, tăng cƣờng tính liên kết hệ thống toán thẻ Banknet, Smart link nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời cần trọng đến công tác nhận diện thƣơng hiệu, vệ sinh chất lƣợng hoạt động máy ATM - Phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ POS Việc phát triển máy POS xu hƣớng tiêu dùng tất yếu tƣơng lai, đặc biệt tỉnh thành phố lớn.Vì vậy, MSB cần tiếp tục đẩy mạnh khai thác dịch vụ doanh nghiệp có quan hệ với MSB mở rộng khách hàng MSB giữ vai trò trung gian để kết nối nhóm khách hàng cá nhân MSB đến với nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng POS MSB, từ vừa tăng tiện ích cho khách hàng vừa tăng doanh số toán qua ngân hàng vừa tăng độ gắn kết khách hàng với MSB - Tiếp tục hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử đại nhƣ Mo ile anking Internet anking Đầu năm 2012 MSB thức đƣa dịch vụ vào khai thác, muộn so với ngân hàng khác nhƣng có nhiều khách hàng phàn nàn chất lƣợng dịch vụ (nhƣ thời gian xử lý giao dịch chậm, nhiều mạng lỗi khơng đăng nhập đƣợc vào chƣơng trình,việc tác nghiệp trƣờng hợp kh ch hàng thay đổi số điện thoại đăng ký nhận tin nhắn chƣa kịp thời…) 109 3.4.3 Một số đề nghị Hội sở Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam hỗ trợ Chi nhánh Đống Đa - Đề nghị HSC bổ sung công cụ cho Chi nhánh để trì tăng trƣởng khách hàng quan trọng nhƣ: sản phẩm hấp dẫn, lãi suất ƣu đãi - Đề nghị HSC tiếp tục nâng cấp để hệ thống POS hoạt động ổn định nữa, đa dạng chấp nhận đầy đủ loại thẻ tín dụng quốc tế; đa dạng thêm chủng loại máy sử dụng theo công nghệ đại, dễ sử dụng tiện ích cho kh ch hàng, đảm bảo cạnh tranh với NHTM khác - Đối với thẻ tín dụng, đề nghị HSC nghiên cứu chế sách riêng áp dụng với việc xử lý rủi ro nợ xấu thẻ tín dụng; xây dựng phần mềm hỗ trợ Chi nhánh việc quản lý, theo dõi, đ nh giá kiểm sốt thẻ tín dụng đƣợc thuận tiện, kịp thời an toàn - Đề nghị Ban PTSPBL hỗ trợ chi nhánh việc tổ chức thảo luận, đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nâng cao chun mơn trình độ bán hàng tới CBNV chi nhánh KẾT LUẬN CHƢƠNG D ch v ngân hàng bán l NHTM thời gian qua ngày mở rộng v vào chi u sâu S xu t hi n ng n h ng n c ngồi l n, có kinh nghi m tích c c ho t ộng t i th tr ờng NHBL V t m ã ngân hàng thách th c l n ho MS MS Đ ũng h nh thành ngân hàng bán l h ng ầu Vi t ch c a MSB h tri n t t nh t d ch v ng th t h m Tr n ng ã ng i i ng m gi tăng s c ép cho trở sở th c tr ng h n r gi i pháp nhằm phát 110 KẾT LUẬN C c ngân hàng thƣơng mại ph t triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ xu tất yếu phù hợp chung với xu hƣớng phát triển chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân chủ yếu, với nhu cầu cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu kh ch hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu đạt hiệu kinh doanh tối ƣu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nhận thức đƣợc phần quan trọng thị trƣờng bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam MSB cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nh nh Đống Đa nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ phân tích nguồn lực tác động đến chất lƣợng dịch vụ từ đề giải pháp thời gian tới Trong trình nghiên cứu luận văn c n tồn số hạn chế định Rất mong nhận đƣợc tham gia đóng góp q thầy để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao ch t ng d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u Vi t Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Cox, 1997 Nghi p v Ngân hàng hi n i Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nƣớc Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Ph t triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Võ Thị Hồng Hiển, 2011 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Kotler, 1967 Quản trị Marketing Dịch từ Tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội Trần Thị Tuyết Lâm, 2009 Gi i pháp phát tri n d ch v NHBL t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam - Tỉnh Trà Vinh Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing ịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 10 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Ph t triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 11 Trần Thị Mai Trang, 2011 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tƣ Ph t triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài 12 Nguyễn Trung Trí, 2014 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán l t i hi nhánh ng n h ng TMCP Đầu t v phát tri n Vi t m tr n a bàn thành ph Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 13 Phạm Văn Sáng, 2012 Ho t ộng bán l t i Ngân hàng Đầu t Phát tri n Vi t nam – Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU THĂM Ò KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý kh ch hàng! Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý kh ch hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian vừa qua Với mong muốn mang đến cho khách hàng hài lòng tuyệt đối, mong nhận đƣợc ý kiến phản hồi từ phía kh ch hàng để ngày hồn thiện chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Kính mong Quý kh ch hàng điền vào Phiếu thăm ý kiến ƣới gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: Giới tính: Nam Độ tuổi: 18 – 22 tuổi 36 – 55 tuổi 23 – 35 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Nữ Học sinh, sinh viên Cán công nhân viên Kinh doanh tự Hƣu trí/Nội trợ Quý khách hàng sử dụng dịch vụ MSB Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ tín dụng Giao dịch mua/bán ngoai tệ, vàng Dịch vụ toán Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học Dịch vụ khác Để thực giao dịch ngân hàng, Quý kh ch thƣờng: Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Internet Banking Giao dịch qua hệ thống ATM Quý kh ch sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu? Dƣới năm năm Từ – năm Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng ngân hàng Trên ngân hàng Nét bật MSB so với ngân hàng khác khiến Quý khách ý, ấn tƣợng gì? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ NH phong phú, Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Ý kiến khác: đa ạng Nhân viên NH phục vụ thân thiện, nhiệt tình Phần II: Đ NH GI CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lịng cho biết mức đơh đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB thời gian qua, c ch đ nh ấu X vào thích hợp ên ƣới: Hồn STT CHẤT ƢỢNG ỊCH VỤ NGÂN HÀNG N Ẻ tồn Khơng Bình Đồng tồn không đồng ý thƣờng ý đồng đồng ý 1.1 1.2 1.3 SỰ TIN CẬY Nhân viên NH thực giao ịch x c nhanh chóng NH cung cấp ịch vụ thời điểm cam kết NH ảo mật thông tin giao ịch kh ch hàng NH ln giữ chữ tín với kh ch 1.4 hàng xem quyền lợi kh ch hàng hết TÍNH Đ P ỨNG Nhân viên NH phục vụ 2.1 công ằng với tất kh ch hàng 2.2 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho kh ch hàng Nhân viên NH không tỏ 2.3 ận rộn để không phục vụ khách hàng Hồn ý NH 2.4 p ụng s ch gi linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh iểu phí giao ịch hợp lý 3.1 3.2 3.3 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NH có c c điểm giao ịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại ễ sử ụng Sản phẩm ịch vụ NH đa ạng, phong phú phù hợp NH có trạng thiết ị m y 3.4 móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, s ch nƣớc uống o, ) We site NH đầy đủ thông 3.5 tin, tờ rơi quảng c o mắt, hấp ẫn 3.6 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng NĂNG ỰC PHỤC VU Mẫu 4.1 iêu quy định NH rõ ràng, ễ hiêu; thủ tục giao ịch đơn giản, thời gian giao ịch nhanh chóng 4.2 Nhân viên có trình độ chun mơn thao t c nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, 4.3 ân cần, săn sàng phục vụ hƣớng ẫn kh ch hàng Nhân viên NH tƣ vấn giải 4.4 ph p tốt giải quyêt thỏa đ ng khiêu nại kh ch hàng SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có hoạt động 5.1 marketing hiệu quả, ấn tƣợng đầu c c cải tiến C c chƣơng trình khuyên mãi, 5.2 chăm sóc kh ch hàng sau n hàng ngân hàng đ ng tin cậy 5.3 Nhân viên ngân hàng ý đên nhu cầu kh ch hàng Nhân viên ngân hàng hƣớng 5.4 ẫn thủ tục cho kh ch hàng đầy đủ ễ hiêu SỰ HÀI ÒNG VỀ CHẤT ƢỢNG ỊCH VỤ Quý khách hàng hoàn toàn hài 6.1 l ng với chất lƣợng ngân hàng ịch vụ n lẻ MSB Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng cịn ý kiến, đóng góp kh c, xin vui l ng ghi rõ ƣới đây) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vƣợng