Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh đống đa

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ LAN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ LAN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS BÙI TÍN NGHỊ HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu số liệu đề tài trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc hội đồng, nhƣ kết luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2018 Nguyễn Thị Lan Anh ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ tẠi CÁC NHTM 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng án lẻ NHTM 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng án lẻ 10 1.1.4 Vai tr dịch vụ ngân hàng án lẻ 13 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ 15 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ 16 1.2.3 Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ 18 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 22 1.3.1 Nhân tố chủ quan 22 1.3.2 Nhân tố khách quan 24 1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM Ở VIỆT NAM 26 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu -ACB chi nhánh Đống Đa 26 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ VCB chi nhánh Đống Đa 27 1.4.3 Bài học kinh nghiệm 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 33 iii 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 33 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 33 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2015 – 2017 33 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 34 2.2.1 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng án lẻ chi nhánh 34 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 43 2.3 ĐÁNH GIÁ 55 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 55 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Thƣơng mẠi cỔ phẦn HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 62 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA ĐẾN NĂM 2020 62 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 64 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ án lẻ mạnh chi nhánh, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 64 3.2.2 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu 66 3.2.3 Nâng cao hình ảnh, phát triển sở vật chất 67 iv 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động Marketing Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa 69 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 70 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng 71 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 74 3.3.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng án lẻ 74 3.3.2 Đầu tƣ phát triển công nghệ, nâng cao tính ảo mật mạng lƣới kênh phân phối đại 76 KẾT LUẬN 80 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh DT Doanh thu HĐV LN MSB NH Huy động vốn Lợi nhuận Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng NHBL Ngân hàng án lẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần VĐL DV Vốn điều lệ Dịch vụ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2015-2017 34 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL MSB Đống Đa 35 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng Chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 37 Bảng 2.4: Dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng ngân hàng giai đoạn 2015-2017 .38 Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành hàng năm chi nhánh giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 2.6: Các khoản thu phí DV NHBL chi nhánh giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 2.7: Số lƣợng khách hàng cá nhân chi nhánh giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 2.8: Số lƣợng danh mục sản phẩm Maritime Bank giai đoạn 2015 – 2017 45 Bảng 2.9: Doanh thu DVBL chi nhánh giai đoạn 2015-2017 .46 Bảng 2.10: Thị phần kinh doanh ngân hàng TMCP địa àn Quận Đống Đa năm 2017 47 Bảng 2.11: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ MSB Đống Đa 51 Bảng 2.12: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ MSB-Đống Đa so với ngân hàng địa àn Đống Đa .53 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dƣ nợ cho vay chi nhánh giai đoạn 2015-2017 38 Biểu đồ 2.2: Dƣ nợ phân theo chất lƣợng nợ qua năm Chi nhánh .39 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, nhƣng đặt khơng thách thức ngành nghề kinh tế nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng Các ngân hàng nƣớc đứng trƣớc nguy ị áp đảo mở rộng khơng ngừng ngân hàng nƣớc ngồi với tiềm lực tài lớn mạnh kinh nghiệm hàng chục, chí hàng trăm năm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dân số Việt Nam tăng lên 95 triệu ngƣời tính đến đầu năm 2017, mức thu nhập ình quân đầu ngƣời tăng, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc Nhà nƣớc quan tâm trọng, đối tƣợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ trở thành thị trƣờng tiềm ngân hàng thƣơng mại Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng án lẻ trở thành xu tất yếu, tạo nên cạnh tranh khốc liệt hệ thống ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt điều kiện kinh tế nƣớc gặp phải nhiều thách thức, khó khăn nhƣ Nhận thấy tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng án lẻ Việt Nam, năm gần đây, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, đƣợc tƣ vấn hỗ trợ đối tác chiến lƣợc nƣớc ngồi, chọn cho hƣớng tập trung vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm án lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả phân khúc khách hàng Ngân hàng tự đặt cho mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng án lẻ có chất lƣợng, an tồn, đạt hiệu kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phát triển mạng lƣới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng án lẻ đến với tất khách hàng Từ thực tế trên, tác giả nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ nhƣ đƣa giải pháp nhằm phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa vô quan trọng Do vậy, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thƣơng Mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa” Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận ản chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch ngân hàng án lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ ngân hàng thƣơng mại Phạm vị nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa + Phạm vi thời gian: giai đoạn phân tích từ năm 2015 đến năm 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Để giải vấn đề đặt ra, tác giả sử dụng số phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể nhƣ phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp tổng hợp kết hợp với việc thu thập, khảo sát, phân tích, tổng hợp… số liệu thực tế để phân tích thực trạng, từ đề xuất iện pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa, phân tích kết đạt đƣợc chƣa đạt đƣợc công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ thời gian tới 74 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 3.3.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự tồn NHBL có điểm chung sản phẩm NHBL giống giống đến mức sản phẩm đơn giản, giống nên dẫn đến sản phẩm nghèo nàn Vì vậy, vấn đề NHBL nói chung Maritime Bank nói riêng phải tạo khác biệt, phải đa dạng hóa sản phẩm NHBL dịch vụ sản phẩm phải sâu vào NHBL cung cấp dịch vụ khách hàng, đƣơng nhiên ngân hàng phải tƣ vấn cho khách hàng hiểu để sử dụng dịch vụ mang lại cho khách hàng hiệu sở ên có lợi; đồng thời đảm bảo chất lƣợng dịch vụ giá trị khách hàng nhận đƣợc trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ phải đạt vƣợt trội so với khách hàng mong đợi Cụ thể: - Cần củng cố nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ án lẻ triển khai, cách: + Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm, có iện pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm có khả phát triển thơng qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát triển + Tính vơ hình hoạt động NHBL phụ thuộc vào yếu tố ngƣời Để tạo khác iệt phải ý đến tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng trình tƣ vấn, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cơng tác chăm sóc khách hàng trƣớc, sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Do đó, với sản phẩm, dịch vụ có khả phát triển, MSB hội sở nên có thêm chế khuyến khích kèm theo tạo động lực cho cán ộ ngân hàng nhƣ số sách ổ sung nhằm mang lại giá trị gia tăng đích thực cho khách hàng - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ án lẻ mới: + Phát triển loại sản phẩm khác theo phân khúc thị trƣờng, theo lứa tuổi, nghề nghiệp, có tính cá thể hóa cao khách hàng nhằm đáp ứng 75 đƣợc nhu cầu thị hiếu khách hàng, tảng sản phẩm dịch vụ án lẻ có lợi MSB + Thiết kế sản phẩm, dịch vụ án lẻ ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt đƣợc nhu cầu khách hàng + Thiết kế Gói sản phẩm phục vụ cho án trọn gói, án chéo: Đây chiến lƣợc ngày trở nên phổ biến lĩnh vực ngân hàng Việc tạo gói sản phẩm phƣơng tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, án chéo sản phẩm giữ chân khách hàng có – ngƣời ngày hiểu biết yêu cầu cao; đồng thời giúp ngân hàng nói chung, MSB nói riêng tăng lợi nhuận cách khả án chéo phƣơng pháp tốt để phát triển, tăng doanh số sản phẩm có khách hàng Tuy thị trƣờng tài ngân hàng ngày đƣợc tự hóa nhƣng xét góc độ sản phẩm dịch vụ dù hay nhiều, sản phẩm thị trƣờng tƣơng đồng, chẳng hạn dù đƣợc đặt tên khác nhƣng tài khoản tiết kiệm ngân hàng hầu nhƣ giống Do lợi nhuận iên giảm nên khả giảm để cạnh tranh thấp Tốc độ áp dụng công nghệ thông tin ngày nhanh ngành ngân hàng khiến cho việc cung cấp dịch vụ qua kênh điện tử không c n lợi so sánh đối thủ cạnh tranh Do đó, Gói sản phẩm phục vụ cho án trọn gói, án chéo mở hƣớng cho MSB để áp dụng sách giá, tăng mức cạnh tranh + Xây dựng “siêu thị dịch vụ ngân hàng” để đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu khách hàng DVNH Mỗi ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng với nhiều chủng loại mang sắc thái riêng, phù hợp với “gu” tiêu dùng đối tƣợng khách hàng Ví dụ: nhóm khách hàng sinh viên, nhóm khách hàng doanh nhân, nhóm khách hàng tuổi trung niên… + Tạo nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng chủ thẻ MSB Hiện MSB triển khai chƣơng trình “Điểm ƣu đãi vàng” điểm mua sắm dành cho chủ thẻ MSB ƣu đãi so với đối tƣợng khách hàng thông thƣờng khác Tuy nhiên hạn chế chƣơng trình thời gian ƣu đãi “Điểm ƣu đãi vàng” ngắn, ngành nghề kinh doanh điểm ƣu đãi chƣa gắn với nhu 76 cầu thiết thực đại phận khách hàng mà gắn với số khách hàng có thu nhập từ trung ình trở lên Vì thời gian tới, MSB nên trọng đến vai tr làm cầu nối để kết nối nhu cầu khách hàng cá nhân MSB khách hàng doanh nghiệp MSB Với hệ thống mạng lƣới thƣơng hiệu uy tín thị trƣờng, MSB phục vụ tập khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực siêu thị án lẻ nhƣ Coopmart, Intimex, Mediamart, Topcare, Vinatext…nên MSB hoàn tồn có khả đàm phán để doanh nghiệp trở thành “Điểm ƣu đãi vàng” dài hạn cho chủ thẻ MSB Sự kết nối không làm gia tăng lợi ích cho chủ thẻ MSB, tạo lợi riêng để cạnh tranh thị trƣờng thẻ mà c n mang lại lợi ích cho doanh nghiệp MSB, từ tăng độ gắn kết trung thành khách hàng MSB 3.3.2 Đầu tƣ phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật mạng lƣới kênh phân phối đại Chìa khóa chiến lƣợc NHBL phát triển cơng nghệ thơng tin Cơng nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến ƣớc triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo h a nhập với ngân hàng quốc tê lĩnh vực Bên cạnh đó, có chiến lƣợc an tồn thơng tin đóng vai tr định, giúp đầu tƣ hệ thống bảo mật cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh vũ khí cạnh tranh tình hình cạnh tranh thị trƣờng NHBL ngày gay gắt MSB cần phải tăng cƣờng đầu tƣ ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ án lẻ ngân hàng sở đảm bảo tính bảo mật, cụ thể nhƣ sau: - Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi tồn hệ thống Hồn thiện chƣơng trình CoreBanking, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với ăng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điêu kiện ứng dụng 77 sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiên mặt qua máy ATM, máy POS - Hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lƣợng, an tồn hiệu quả; ƣớc cơng khai hóa minh bạch hóa thơng tin vê hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác vê hoạt động ngân hàng MSB cần biến an toàn thông tin thành lợi cạnh tranh: phải xác định an tồn thơng tin yếu tố chất lƣợng dịch vụ, khách hàng hài l ng kích thích sử dụng dịch vụ nhiều hơn, tạo thành kênh tuyên truyền tự nguyện cho ngân hàng Đồng thời phải xác định bảo mật khoản đầu tƣ để tăng cƣờng dịch vụ đồng thời với xây dựng quy trình, đội ngũ cán chuyên trách, nâng cao nhận thức bảo mật khâu trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, ph ng giao dịch án lẻ, MSB cần phát triển kênh phân phối đại, đồng thời tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai tr kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch lúc, nơi, cụ thể: - Mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, tăng cƣờng tính liên kết hệ thống toán thẻ Banknet, Smart link nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời cần trọng đến công tác nhận diện thƣơng hiệu, vệ sinh chất lƣợng hoạt động máy ATM - Phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ POS Việc phát triển máy POS xu hƣớng tiêu dùng tất yếu tƣơng lai, đặc biệt tỉnh thành phố lớn.Vì vậy, MSB cần tiếp tục đẩy mạnh khai thác dịch vụ doanh nghiệp có quan hệ với MSB mở rộng khách hàng MSB giữ vai tr trung gian để kết nối nhóm khách hàng cá nhân MSB đến 78 với nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng POS MSB, từ vừa tăng tiện ích cho khách hàng vừa tăng doanh số toán qua ngân hàng vừa tăng độ gắn kết khách hàng với MSB - Tiếp tục hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử đại nhƣ Mo ile anking Internet anking Đầu năm 2012 MSB thức đƣa dịch vụ vào khai thác, muộn so với ngân hàng khác nhƣng có nhiều khách hàng phàn nàn chất lƣợng dịch vụ (nhƣ thời gian xử lý giao dịch chậm, nhiều mạng lỗi không đăng nhập đƣợc vào chƣơng trình, việc tác nghiệp trƣờng hợp khách hàng thay đổi số điện thoại đăng ký nhận tin nhắn chƣa kịp thời…) 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dịch vụ ngân hàng bán l NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chi u sâu Sự xu t ngân hàng nư c ngồi l n, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam làm gia tăng sức ép cho ngân hàng có MS -chi nhánh Đ ng Đa Đây thách thức l n cho MS đ trở thành ngân hàng bán l hàng đầu Việt Nam Trên c sở thực trạng hạn ch Chi nhánh chư ng chư ng đưa gi i pháp nhằm nâng cao ch t lượng dịch vụ NHBL MS Đ ng Đa tư ng lai MS Đ ng Đa củng c , nâng cao ch t lượng dịch vụ, s dụng ch t lượng dịch vụ c ng cụ cạnh tranh hữu hiệu t hình thành nên n n t ng phát tri n vững chắc, vững bư c lên đáp ứng yêu cầu, địi h i c p thi t q trình hội nh p kinh t khu vực th gi i Trên c sở phân tích thực trạng ch t lượng dịch vụ ngân hàng bán l MS Đ ng Đa chư ng chư ng lu n văn đưa gi i pháp v nâng cao ch t lượng dịch vụ ngân hàng bán l như: phát tri n c ng nghệ, phát tri n s n ph m m i, nguồn nhân lực… Đồng thời, lu n văn đưa ki n nghị đ i v i Ngân hàng nhằm phát tri n dịch vụ ngân hàng bán l t t nh t tư ng lai 80 KẾT LUẬN Các ngân hàng thƣơng mại nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ nhƣ xu tất yếu phù hợp chung với xu hƣớng phát triển chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân chủ yếu, với nhu cầu cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu đạt hiệu kinh doanh tối ƣu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nhận thức đƣợc phần quan trọng thị trƣờng án lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thƣơng mại án lẻ tốt địa àn Hà Nội, Chi nhánh MSB Đống Đa có ƣớc chuyển mạnh mẽ từ chun doanh án n sang phát triển đa dạng hóa đầu tƣ cho mảng kinh doanh án lẻ Tuy nhiên, trƣớc xu phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh gay gắt địa àn đặt MSB Đống Đa nói riêng hệ thống MSB nói chung vào thách thức bị đe doạ vị thị phần Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng án lẻ MSB Đống Đa, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách có hệ thống nhằm đƣa giải pháp thích hợp để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ án lẻ cách khoa học ản hoàn thành đƣợc nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa sở lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ ngân hàng thƣơng mại bao gồm: khái niệm chất lƣợngdịch vụ ngân hàng án lẻ, tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ phƣơng pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ Nhận thức đƣợc tầm quan trọng dịch vụ NHBL kinh doanh luận văn đƣa giải pháp vừa mang tính phƣơng pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa 81 Trong trình nghiên cứu luận văn c n tồn số hạn chế định, tác giả mong nhận đƣợc tham gia đóng góp q thầy để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Đỗ Văn Tính (2013), Tổng hợp nghiên cứu lý thuy t v dịch vụ bán l ngân hàng, khoa QTKD- Đại học Duy Tân Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Thanh H a (2012), Phát tri n dịch vụ NHBL Ngân hàng N ng nghiệp Phát tri n N ng th n – Chi nhánh Gia âm, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh ch t lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% v n nư c Ngân hàng TMCP Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Văn Sáng (2012), Hoạt động bán l Ngân hàng Đầu tư Phát tri n Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Philip Kotler (1967), Qu n trị Marketing, Dịch từ Tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Trần Huy Hoàng (2010), Qu n trị ngân hàng thư ng mại, NXB Lao động xã hội Võ Thị Hồng Hiển (2011), Phát tri n dịch vụ tín dụng bán l Ngân hàng TMCP Ngoại thư ng Việt Nam - Chi nhánh Qu ng Ngãi, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh 10 Karin Newman, Alan Cowling (1996), Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks 11 Lixanin Zhou (2004), A dimension- specific analysis of performance- only measurement of service quality and satisfaction in China’S retail banking 12 Mishkin, Frederic S (2001), Financial policies and the prevention of financial crises in emerging market economies, policy Research Working Paper series 2683, The World bank 13 Mohammed Hossain, Shirley Leo (2009), Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Quata 14 R C Lewis and B H Booms, (1983) The marketing aspect of service quality, Emerging Perspective on Service Marketing, American Marketing Association, Chicago 15 Terrence Levesque, Gordon H.F Mc Dougall (1996), Determinants of customer saticfaction in retail banking PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý khách hàng! Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian vừa qua Với mong muốn mang đến cho khách hàng hài l ng tuyệt đối, mong nhận đƣợc ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để ngày hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Kính mong Quý khách hàng điền vào Phiếu thăm d ý kiến dƣới gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18 – 22 tuổi 36 – 55 tuổi 23 – 35 tuổi Trên 55 tuổi Học sinh, sinh viên Nghề nghiệp: Cán ộ công nhân viên Kinh doanh tự Hƣu trí/Nội trợ Quý khách hàng sử dụng dịch vụ MSB Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ tín dụng Giao dịch mua/ án ngoai tệ, vàng Dịch vụ toán Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học Dịch vụ khác Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách thƣờng: Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Internet Banking Giao dịch qua hệ thống ATM Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng ao nhiêu lâu? Dƣới năm năm Từ – năm Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ao nhiêu ngân hàng? ngân hàng ngân hàng ngân hàng Trên ngân hàng Nét bật MSB so với ngân hàng khác khiến Quý khách ý, ấn tƣợng gì? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ NH phong phú, Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Ý kiến khác: đa dạng Nhân viên NH phục vụ thân thiện, nhiệt tình Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui l ng cho iết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ MSB thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp ên dƣới: STT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ SỰ TIN CẬY 1.1 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết NH ảo mật thông tin giao dịch khách hàng NH ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên NH ln phục vụ công ằng với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên NH không tỏ ận rộn để không phục vụ khách hàng NH áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh iểu phí giao dịch hợp lý PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NH có điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trạng thiết ị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách áo, nƣớc uống ) We site NH đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo mắt, hấp dẫn Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng NĂNG LỰC PHỤC VU 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 6.1 Mẫu iêu quy định NH rõ ràng, dễ hiêu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, săn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải quyêt thỏa đáng khiêu nại khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng đầu cải tiến Các chƣơng trình khun mãi, chăm sóc khách hàng sau án hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đên nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiêu SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng hoàn toàn hài l ng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng án lẻ MSB Phần III: KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Quý khách hàng c n ý kiến, đóng góp khác, xin vui l ng ghi rõ dƣới đây) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vƣợng