CƠ SỞ L LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ tẠi CÁC NHTM
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống NHTM có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa Khi nền kinh tế hàng hóa đạt đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường, NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu.
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, ngân hàng được định nghĩa là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng cùng với các hoạt động kinh doanh liên quan Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ tài chính nhất định.
* Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941), ngân hàng thương mại được định nghĩa là các xí nghiệp hoặc cơ sở có nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác hoặc các hình thức khác, và sử dụng nguồn vốn đó cho các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng thực hiện giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân NHTM huy động vốn và sử dụng số vốn này để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cá nhân ngày càng tăng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng án lẻ (NHBL) NHBL hướng tới khách hàng cá nhân với các dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL, tùy thuộc vào quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu.
Một số chuyên gia, như Jean Paul Votron từ Ngân hàng Foties, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm, với hoạt động phân phối là yếu tố quyết định Hoạt động này bao gồm việc tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng internet Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các lĩnh vực chính như thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và khả năng đáp ứng dịch vụ.
Thị trường án lẻ mang đến một cái nhìn mới về thị trường tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ tiếp cận dễ dàng hơn với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động.
Dịch vụ ngân hàng, theo cách hiểu phổ biến, là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc trực tiếp qua các phương tiện thông tin điện tử Để đánh giá mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí như giá trị thương hiệu, hiệu lực tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính rõ ràng trong chiến lược, năng lực cạnh tranh, năng lực quản lý rủi ro, khả năng tạo sản phẩm, thâm nhập thị trường và đầu tư vào nguồn nhân lực.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là một trong những ưu tiên hàng đầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), đặc biệt thông qua hệ thống công nghệ và các phương tiện phân phối Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang áp dụng kỹ năng phân phối đa kênh để triển khai dịch vụ NHBL hiệu quả Phân phối đa kênh cho phép doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau nhằm phục vụ các nhóm khách hàng đa dạng.
Xác định khách hàng và nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường là rất quan trọng Tìm ra "khe hở" này giúp ngân hàng bổ sung những dịch vụ mà các đối thủ chưa cung cấp hoặc thực hiện chưa tốt, từ đó thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Việc khai thác các thị trường chưa được phát triển bao gồm xác định khách hàng, loại sản phẩm họ cần và kênh phân phối phù hợp Đặc biệt, trong các thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi người dân chưa quen với dịch vụ ngân hàng, tiềm năng phát triển của ngành ngân hàng là rất lớn.
Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính được liên kết chặt chẽ với nhau, đặc biệt chú trọng đến các mô hình mới như phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (ancassurance) và sự giao thoa giữa ngân hàng và chứng khoán.
* i m ị h vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Đối tượng khách hàng chính của dịch vụ này là các cá nhân và hộ gia đình, bên cạnh đó còn có một số hoạt động phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều giao dịch với giá trị nhỏ, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ này phục vụ nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, tạo ra số lượng giao dịch lớn Mặc dù chi phí phục vụ mỗi giao dịch của khách hàng lẻ tương đương với khách hàng lớn, nhưng với khối lượng giao dịch cao, lợi nhuận từ bộ phận NHBL vẫn đạt mức đáng kể, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) yêu cầu xây dựng một hệ thống phân phối đa dạng, bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD), máy ATM, POS, dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua di động (Cell Banking) và trung tâm ngân hàng (Center Banking) Điều này giúp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng một cách rộng rãi và hiệu quả.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được xem như một "sản phẩm đặc biệt" với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Sự phát triển của dịch vụ ngày càng trở nên thiết yếu trong nền kinh tế quốc dân, và chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong hiệu quả hoạt động cũng như giá trị mà nó mang lại cho nền kinh tế quốc gia.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm đa dạng, phụ thuộc vào văn hóa và ngành nghề, với nhiều định nghĩa khác nhau Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để thực hiện các biện pháp cải thiện và nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã thành công trong việc phân biệt mình với đối thủ và duy trì khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ xuất sắc Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là công cụ marketing hiệu quả, giúp tạo dựng lòng tin từ khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm thực tế.
Chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ mà dịch vụ được cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đảm bảo rằng mọi khía cạnh đều đồng nhất trong việc đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng.
[Nguồn: Lewis and Booms, 1983: Lewis,R C.,& Booms, B (1983]
* Khái niệm ch t lượng dịch vụ NHBL:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được xác định bởi khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng Nó phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và những cảm nhận thực tế về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc dịch vụ NHBL có đáp ứng được những yêu cầu và mong đợi của họ hay không.
- Ch t lượng dịch vụ NHBL bao gồm:
Nhân viên ngân hàng án lẻ, từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp, cần có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt và kỹ năng giao tiếp hiệu quả Họ phải thành thạo kỹ năng án hàng chuyên nghiệp, có tác phong nhanh nhẹn và thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, vì dịch vụ ngân hàng án lẻ là một dịch vụ cao cấp.
Thứ hai là sản phẩm dịch vụ án lẻ: có đặc điểm riêng, đƣợc thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
Thứ ba là quy trình: nhanh, đơn giản, chính xác, đƣợc hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy
Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng án lẻ đóng vai trò quan trọng trong thị trường tài chính, giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội và sử dụng hiệu quả cho nền kinh tế Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng không chỉ đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô mà còn góp phần vào tăng trưởng bền vững Việc phát triển dịch vụ ngân hàng là yêu cầu thiết yếu để đạt được sự tăng trưởng liên tục và hưng thịnh cho các tổ chức, bao gồm cả ngân hàng.
Trong bối cảnh phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ đa dạng, phản ánh sự phát triển của ngành Tại Việt Nam, số lượng ngân hàng và mạng lưới dịch vụ đã gia tăng đáng kể trong những năm qua Các tiện ích ngân hàng trở thành công cụ quan trọng giúp tạo sự khác biệt trong dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ cao và hoàn hảo sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài Hơn nữa, sự hài lòng và lời khen từ khách hàng hiện tại sẽ tạo ra sự lan tỏa, khuyến khích những người khác tìm đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, số lượng ngân hàng thương mại mới thành lập ngày càng tăng, dẫn đến sự gia tăng về sản phẩm và dịch vụ trên thị trường Khách hàng hiện đang có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, và họ sẽ so sánh, đánh giá để lựa chọn ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Nếu ngân hàng không đáp ứng được yêu cầu chất lượng, khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác có chất lượng tốt hơn.
Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân tăng cao, dẫn đến nhu cầu khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng cao Điều này buộc các ngân hàng thương mại phải cạnh tranh quyết liệt và nhạy bén trước biến động thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Mục tiêu là mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo sự ổn định trong hoạt động ngân hàng.
Việc phát triển ngân hàng bán lẻ đa năng yêu cầu các ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng, chất lượng cao dựa trên công nghệ hiện đại Đồng thời, cần nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ qua tiện ích sản phẩm mà còn ở phong cách chăm sóc khách hàng, với phương châm "khách hàng là thượng đế" để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tăng hiệu quả kinh tế cho ngân hàng.
Vào năm 2020, các ngân hàng Việt Nam đặt mục tiêu xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế cao, thông qua việc tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng thị trường dịch vụ Điều này nhằm cung cấp kịp thời các sản phẩm dịch vụ đa dạng và tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng, đồng thời cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.
1.2.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần xem xét các nhân tố ảnh hưởng và áp dụng các tiêu chí đo lường cụ thể Những tiêu chí này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
* Tiêu hí phản ánh sự gi tăng a quy mô ịch vụ cung ứng
Một ngân hàng thương mại (NHTM) được coi là có chất lượng dịch vụ cao khi đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Mức độ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng càng cao, thì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng lớn, dẫn đến sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường Sự gia tăng này chính là tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng Để đánh giá quy mô dịch vụ ngân hàng theo từng giai đoạn, người ta thường xem xét theo tháng, quý, hoặc năm, và tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, sự gia tăng quy mô sẽ được đo lường qua các tiêu chí cụ thể.
Doanh số dịch vụ NHBL là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ Để có cái nhìn tổng quan, cần so sánh doanh số dịch vụ qua các kỳ liên tiếp theo số tuyệt đối và tương đối Đồng thời, việc so sánh doanh số này với các đơn vị khác trong cùng hệ thống NHTM cũng rất cần thiết để đánh giá hiệu quả từng dịch vụ NHBL.
+ Huy động vốn: hiệu số giữa số dƣ huy động vốn cuối kỳ và số dƣ huy động vốn đầu kỳ (doanh số tăng trưởng)
+ Cấp tín dụng: hiệu số giữa dƣ nợ cuối kỳ và dƣ nợ đầu kỳ, doanh số giải ngân thu nợ trong kỳ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
, Cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt ộng
Mạng lưới kênh phân phối rộng và phân bố hợp lý giúp tối ưu hóa quá trình giao dịch và giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, mạng lưới này không chỉ là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập phản hồi về sản phẩm và tiếp nhận thông tin thị trường.
Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối phát triển mạnh mẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn Thông tin phản hồi từ khách hàng là cơ sở để ngân hàng hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chiến lược này.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn sâu được coi là yếu tố quyết định cho mọi thành công Do dịch vụ ngân hàng thường tương đồng, các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự khác biệt Họ cũng đầu tư vào kỹ năng nghề nghiệp và xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Chính sách khách hàng là chiến lược marketing mà các ngân hàng áp dụng nhằm phân khúc khách hàng và tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực hiện có Những quyết định này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Chính sách khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xác định đúng đối tượng phục vụ, xây dựng hệ thống khách hàng truyền thống và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Thông qua chính sách này, ngân hàng có thể triển khai các biện pháp hoạt động phù hợp, định hướng cho sự phát triển bền vững Đối với khách hàng, chính sách này mang lại sự an tâm, thuận tiện, chính xác và tiết kiệm thời gian, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và sự thỏa mãn của họ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại của mọi loại hình dịch vụ trên thị trường Đặc biệt trong ngành tài chính-ngân hàng, dịch vụ cần tập trung vào khách hàng và liên tục cải tiến để tăng cường tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ.
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng án lẻ là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại mở rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa tiện ích Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng cần nâng cao tiện ích sản phẩm, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, trang bị công nghệ hiện đại và mở rộng mạng lưới giao dịch, bao gồm ATM, POS và internet banking Chính sách Marketing hợp lý là chìa khóa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ thông qua các chương trình tiếp thị và khuyến mại.
Năng lực tài chính là yếu tố then chốt trong hoạt động của ngân hàng, quyết định khả năng trang bị tài sản cần thiết, bao gồm cả hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Ngoài ra, vốn còn được sử dụng cho các hoạt động thiết thực như nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới và thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại Thực hiện tốt các chính sách này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, diễn ra an toàn và bền vững Sự phát triển của công nghệ ngân hàng hiện đại và nhu cầu đa dạng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới đã tạo ra nhiều cơ hội, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro nếu không có sự kiểm soát pháp lý chặt chẽ Do đó, cần có sự đồng hành giữa luật pháp và thực tiễn để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng trong khi vẫn bảo đảm an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng.
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Điều này dẫn đến việc giảm dần sự can thiệp của Nhà nước, làm mất đi những lợi thế truyền thống của ngân hàng nội địa Để tồn tại và phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại cần nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng Ở quốc gia có tốc độ tăng trưởng thấp, ngân hàng chủ yếu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển mạnh, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng cao, không chỉ từ doanh nghiệp mà còn từ cá nhân Sự mở rộng cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Môi trường xã hội, bao gồm các yếu tố như tình hình kinh tế, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, ảnh hưởng đáng kể đến thói quen của người dân Ở những khu vực có đông người có trình độ và thu nhập cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thường gia tăng.
Các quyết định dịch vụ ngân hàng cần dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng sản phẩm, do đó việc hiểu và đáp ứng các nhu cầu của họ là rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng.
Ngân hàng không chỉ cần nhận biết nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn phải dự đoán các nhu cầu tương lai để phát triển sản phẩm mới phù hợp Việc này giúp ngân hàng đáp ứng kịp thời với sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, đồng thời tuân thủ chính sách và quản lý nhà nước.
Chính sách quản lý và điều hành của Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của hệ thống ngân hàng Thị trường tài chính Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, và các điều kiện kinh tế - xã hội hiện tại chịu tác động mạnh mẽ từ các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước Để phát triển dịch vụ trong lĩnh vực này, cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ Chính phủ cùng các cơ quan liên quan.
KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM Ở VIỆT NAM
1.4.1 Kinh nghiệm nâng o hất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ c a Ngân hàng TMCP Á Châu -ACB hi nhánh ống
Sau gần 10 năm hoạt động, ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) tại Đống Đa đã khẳng định vị thế vững chắc trong ngành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam Với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và phục vụ khách hàng, ACB Đống Đa hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng bán lẻ Danh mục sản phẩm phong phú của chi nhánh tập trung vào các đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sau khi thực hiện chiến lược tái cấu trúc, ACB tiếp tục phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Chi nhánh ACB luôn phát triển các sản phẩm dựa trên công nghệ tiên tiến, đảm bảo an toàn và bảo mật cao Hệ thống ngân hàng ACB cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm nội tệ, ngoại tệ và vàng, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư Với uy tín và mạng lưới phân phối rộng rãi, ACB chi nhánh Đống Đa đã thành công trong việc thu hút vốn từ cả cá nhân và doanh nghiệp, tạo ra tốc độ tăng trưởng nhanh chóng và gia tăng khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm tín dụng của chi nhánh rất phong phú, đặc biệt là cho khách hàng cá nhân, với các dịch vụ cho vay đa dạng như mua nhà, sửa chữa nhà, và cho vay tiêu dùng ACB cũng nổi bật với các siêu thị địa ốc, kết nối người mua và người bán, đồng thời cung cấp dịch vụ tư vấn và cho vay, giúp nhiều người dân có cơ hội sở hữu nhà Ngoài ra, chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân quỹ và thanh toán với công nghệ thông tin tiên tiến, đảm bảo giao dịch nhanh chóng và an toàn ACB tiên phong trong việc hợp tác với các công ty bảo hiểm như Prudential và AIA để cung cấp dịch vụ tư vấn bảo hiểm qua ngân hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ quản lý tiền gửi cho các công ty chứng khoán.
Thành công của chi nhánh phụ thuộc vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh rõ ràng và tuân thủ triết lý tăng trưởng bền vững Quản lý rủi ro hiệu quả, duy trì khả năng sinh lợi cao và có chỉ số tài chính tốt là yếu tố quan trọng Đầu tư vào con người và xây dựng văn hóa công ty lành mạnh giúp nắm bắt cơ hội từ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, thể hiện năng lực và tiềm năng cạnh tranh cao.
1.4.2 Kinh nghiệm nâng o hất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ c a VCB chi nhánh ống
Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đống Đa, một trong những chi nhánh ngân hàng đầu tiên tại quận Đống Đa, nổi bật với dịch vụ ngân hàng đa dạng và hiện đại Chi nhánh không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp uy tín mà còn là địa chỉ tin cậy cho khách hàng cá nhân với các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến và chuyển tiền kiều hối Đặc biệt, chi nhánh chú trọng đến việc gia tăng tiện ích cho khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng Các chương trình huy động tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi có thưởng cùng với lãi suất linh hoạt hấp dẫn, thu hút người gửi tiền Đáng chú ý, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng gửi tiền tại một nơi và rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống Qua thời gian, các sản phẩm cho vay cá nhân đã được chuẩn hóa để phục vụ từng nhóm khách hàng cụ thể.
"Cho vay cán ộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà dự án", "Cho vay mua ô tô",
Vietcombank đã tiên phong trong lĩnh vực cho vay du học và các sản phẩm cho vay đối với hộ gia đình, thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng toàn cầu Ngân hàng này luôn dẫn đầu về doanh số kiều hối nhờ vào việc xử lý tự động lệnh Swift và hợp tác với các tổ chức chuyển tiền quốc tế như MoneyGram Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, Vietcombank tiến hành phân đoạn thị trường sâu sắc nhằm tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng nhóm khách hàng Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng VIP với tiêu chuẩn phục vụ cao và nhiều ưu đãi Các sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên được thiết kế chi tiết, phù hợp với từng phân khúc theo nơi công tác, vị trí và thu nhập, giúp quản trị rủi ro hiệu quả và tiếp cận tốt hơn với thị trường.
Vietcombank đã khẳng định vị thế hàng đầu của mình với sự ra đời liên tiếp nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam Năm 2002, Vietcombank giới thiệu hệ thống máy ATM và thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên mang thương hiệu Vietcombank Connect 24 Sau vài năm, danh mục sản phẩm thẻ của Vietcombank đã trở nên đa dạng với các loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, cả nội địa lẫn quốc tế, đồng thời luôn chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ.
Currently, Vietcombank accepts payments from the five most popular credit card types worldwide: Visa, MasterCard, American Express, Diner Club, and JCB They issue various cards, including Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Cội nguồn, Vietcombank American Express, Vietcombank Visa Debit, Vietcombank MTV, and Vietcombank Connect 24 Alongside their card services, Vietcombank offers online banking services such as VCB-iBanking, VCB SMS Banking, and automatic bill payment, providing customers with numerous conveniences and reinforcing Vietcombank's image as a dynamic institution embracing modern technology.
Các thành tựu trong hoạt động kinh doanh án lẻ của chi nhánh Vietcombank đạt được nhờ vào định hướng chiến lược phát triển đúng đắn của Ban lãnh đạo qua các thời kỳ, sự phát triển mạng lưới mạnh mẽ, và tâm huyết của đội ngũ thiết kế và cung ứng sản phẩm Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng từ những năm đầu mở cửa nền kinh tế cũng góp phần quan trọng vào sự thành công này.
Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của một số ngân hàng trong và ngoài nước, tác giả đã rút ra những bài học quý giá cho MSB - Chi nhánh Đống Đa Những kinh nghiệm này bao gồm việc cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, ứng dụng công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) án lẻ, cần xây dựng một chiến lược dài hạn, phân tích thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra hướng đi phù hợp Chiến lược này cần xác định rõ mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn, nhằm tối ưu hóa hiệu quả phát triển.
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố then chốt trong việc duy trì và thu hút khách hàng mới, đặc biệt trong ngành ngân hàng Chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt không chỉ tạo dựng uy tín mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Để đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, cần thực hiện các hoạt động quảng bá một cách thường xuyên và có hệ thống nhằm nâng cao hình ảnh và xây dựng thương hiệu hiệu quả.
Phát triển mạnh mẽ mạng lưới kênh giao dịch là yếu tố then chốt để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Việc mở rộng vào các thị trường mới, đặc biệt là vùng nông thôn và vùng xa, không chỉ giúp các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu thị trường mà còn tạo ra chiến lược phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả và an toàn.
Đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng Việc nâng cao trình độ nhân viên và xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng là rất cần thiết Nhân viên cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng Do đó, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp với chất lượng cao là mục tiêu hàng đầu.
Để nâng cao hiệu quả khai thác án lẻ, cần đẩy mạnh hiện đại hóa và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ, đầu tư mạnh vào hạ tầng dịch vụ và CNTT nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc tận dụng công nghệ mới không chỉ gia tăng tiện ích cho khách hàng mà còn giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời chủ động kiểm soát rủi ro Triển khai dịch vụ E-banking và xây dựng đội ngũ tư vấn tài chính hoạt động 24/24h là rất cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) được thành lập vào ngày 08/06/1991 với giấy phép hoạt động 99 năm Hiện nay, Maritime Bank đã phát triển mạnh mẽ với vốn điều lệ 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản vượt 110.000 tỷ VNĐ Mạng lưới giao dịch của ngân hàng đã mở rộng từ 16 điểm năm 2005 lên gần 230 điểm trên toàn quốc Maritime Bank cam kết nâng cao năng lực tài chính và cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, hướng tới mô hình ngân hàng hiện đại và hội nhập quốc tế.
* Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa, thành lập ngày 27/11/2006, là một trong những chi nhánh cấp 1 của hệ thống ngân hàng này Với hiệu quả kinh doanh nổi bật, MSB Đống Đa đã góp phần quan trọng vào sự phát triển chung của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2015 – 2017
Tình hình thu nhập của Chi nhánh đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm Cụ thể, năm 2015 thu nhập đạt 90,747 tỷ đồng, và đến năm 2016, thu nhập tăng thêm 26,113 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 28,78% so với năm trước Năm 2017, thu nhập tiếp tục tăng lên 45,773 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng 39,17% so với cùng kỳ năm trước.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2015-2017 ĐVT: Tỷ đồng
Mức tăng % tăng Mức tăng % tăng
Tổng thu nhập 90.747 116.860 162.633 26.113 28,77 45.773 39,17 Tổng chi phí 70.040 89.117 137.636 19.077 27,24 48.519 54,44 Lợi nhuận trước thuế 20.707 27.743 24.997 7.036 33,98 (2.746) (9,91)
(Nguồn: áo cáo k t qu kinh doanh của MS Đ ng Đa 2015-2017)
Theo bảng 2.1, thu nhập của ngân hàng đã tăng từ 116.860 tỷ đồng năm 2016 lên 162.633 tỷ đồng năm 2017, tương ứng với mức tăng 39.17% (45.773 tỷ đồng) Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào việc ngân hàng đẩy mạnh cấp tín dụng thông qua các chiến lược thu hút khách hàng như lãi suất hấp dẫn, đơn giản hóa thủ tục vay và nâng cao trình độ cán bộ tín dụng Đặc biệt, ngân hàng đã chú trọng vào sản phẩm vay tín chấp, nới lỏng điều kiện và quy trình vay Ngoài ra, chi nhánh cũng tập trung vào khai thác các sản phẩm thu phí như thẻ và bảo hiểm để gia tăng doanh thu.
Hoạt động kinh doanh của MSB Đống Đa trong thời gian qua đạt hiệu quả tốt, với lợi nhuận khả quan qua các năm Mặc dù lợi nhuận năm 2017 giảm so với năm 2016 do chi phí gia tăng, điều này phản ánh sự mở rộng quy mô và phát triển các chương trình Marketing cũng như mở rộng địa bàn Trong 6 tháng đầu năm 2017, lợi nhuận đạt 29,51 tỷ, tăng 18,05% so với cùng kỳ, hứa hẹn một năm tăng trưởng vượt bậc cho Chi nhánh.
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.2.1 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
* Cá loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại hi nhánh và á hỉ tiêu tài hính c a dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chi nhánh luôn nắm bắt nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm đa dạng và phong phú, phù hợp với từng loại đối tượng Danh mục sản phẩm bao gồm huy động vốn, tín dụng cá nhân, sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử và nhiều sản phẩm khác.
Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của MSB Đống Đa
STT Sản phẩm Số lượng sản phẩm
- TG sinh lời định kỳ
- TG lãi suất cao nhất
- Thẻ ghi nợ nội địa
- Thẻ ghi nợ quốc tế
- Thanh toán ủy nhiệm thu,UNC…
- Bảo hiểm ô tô, sức khỏe, tai nạn
Ngân hàng MSB Đống Đa cung cấp cho khách hàng 7 lựa chọn khác nhau về sản phẩm huy động vốn, với các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về thời hạn và lãi suất hấp dẫn Thủ tục nhanh gọn của ngân hàng đã góp phần thu hút một lượng lớn khách hàng cá nhân.
Chi nhánh cung cấp nhiều sản phẩm cho vay cá nhân, bao gồm 5 loại, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh của khách hàng Các sản phẩm này có kỳ hạn dài và phương thức tính lãi linh hoạt, mang lại sự tiện lợi cho người dùng Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng không dùng tiền mặt, ngân hàng cũng cung cấp nhiều lựa chọn thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng, với cả 3 sản phẩm này đã được triển khai tại Chi nhánh Maritime Bank Ngoài ra, các sản phẩm ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch thuận tiện hơn, tiết kiệm thời gian đi lại.
Chi nhánh không chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống mà còn phát triển nhiều sản phẩm mới như dịch vụ thanh toán, thu hộ và chi hộ Đặc biệt, Chi nhánh đã triển khai một loạt các sản phẩm bảo hiểm Để có cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh của Chi nhánh, các chỉ tiêu tài chính chủ yếu liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ được phân tích trong phần tiếp theo.
Huy động vốn là hoạt động giúp tăng quy mô của ngân hàng Từ đó ngân hàng sẽ đẩy mạnh cho vay, thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng của Chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 ĐVT: tỷ đồng
(Nguồn: áo cáo k t qu hoạt động kinh doanh của MS Đ ng Đa 2015-2017)
Giai đoạn 2010-2015 đã chứng kiến nhiều thách thức trong hoạt động huy động vốn của Chi nhánh và toàn bộ hệ thống tài chính ngân hàng.
Sự sáp nhập và tái cơ cấu trong ngành ngân hàng, cùng với thông tin tiêu cực liên tiếp, đã làm suy giảm nghiêm trọng niềm tin của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong huy động vốn, đặc biệt là vào năm 2016 Cụ thể, tổng vốn huy động đạt 4.280 tỷ đồng, tăng 1.264 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 41,9% so với năm 2015 Đây là mức tăng cao nhất trong giai đoạn 2015-2017.
Trong năm 2016, Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về nguồn vốn huy động nhờ vào chính sách lãi suất cạnh tranh, phù hợp với thị trường và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Lãi suất của Chi nhánh cao hơn từ 0,5-1% so với các ngân hàng khác, điều này đã giúp thu hút một lượng lớn khách hàng mới.
Năm 2017, Chi nhánh đạt tổng vốn huy động 4.949,5 tỷ đồng, tăng 669,5 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng 16% Tuy nhiên, tốc độ tăng này thấp hơn so với năm 2016 do chính sách lãi suất của Chi nhánh chưa đủ cạnh tranh.
Ti n g i của các TC khác 264,6 240 133,5 (6,6) (2,49) (106,5) (44,37)
Tổng huy động v n 3.016 4.280 4.949,5 1.264 41.91 679,5 15,88 b/ Dị h vụ tín ụng bán lẻ
Năm 2015, chi nhánh tập trung vào đối tượng doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ Tuy nhiên, đến năm 2016, chi nhánh đã chuyển hướng phát triển tín dụng án lẻ, khai thác phân khúc khách hàng tiềm năng mà trước đây chưa được chú trọng, đặc biệt trong cho vay tín chấp qua lương Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhiều đổi mới và cải tiến dịch vụ cho sản phẩm cho vay đã được triển khai trong năm này.
Năm 2017, sản phẩm cho vay thấu chi lần đầu tiên được giới thiệu bởi Song Kim, nhằm phục vụ cho cán bộ nhân viên trong các đơn vị hành chính sự nghiệp, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp.
Bảng 2.4: Dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng của ngân hàng giai đoạn 2015-2017 ĐVT: tỷ đồng
Mức tăng % tăng Mức tăng
% tăng ư nợ tín dụng bán l bình quân 191 219,65 307,5 28,65 15 87,85 40 ư nợ tín dụng bán bu n bình quân 2.357 2.105,6 1.945 (251,4) (10,67) (160,6) (7,6)
(Nguồn: áo cáo k t qu hoạt động kinh doanh MSB- Đ ng Đa 2015-2017)
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dƣ nợ cho vay của chi nhánh giai đoạn 2015-2017
(Nguồn: áo cáo k t qu hoạt động kinh doanh MS Đ ng Đa 2015 –2017)
Cơ cấu dư nợ tín dụng án lẻ của Chi nhánh, mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ, nhưng đang có xu hướng tăng dần qua các năm, từ 7% tổng dư nợ cho vay của ngân hàng năm 2015 lên 9% năm 2016 và đạt 14% vào năm 2017 Sự gia tăng này phản ánh đúng thực trạng và quan điểm chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng án lẻ của Chi nhánh trong thời gian qua.
Năm 2016, ngân hàng đã đổi mới cơ cấu sản phẩm cho vay, với việc áp dụng nhiều chương trình ưu đãi lãi suất cho sản phẩm cho vay thế chấp Đồng thời, sản phẩm cho vay tín chấp cũng được triển khai cho cán bộ nhà nước, dẫn đến dư nợ tín dụng cá nhân tăng 15% so với năm 2015 Đến năm 2017, ngân hàng tiếp tục cải tiến sản phẩm tín chấp qua lương, với lãi suất thấp hơn và điều kiện vay linh hoạt hơn, thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng.
Biểu đồ 2.2: Dƣ nợ phân theo chất lƣợng nợ qua các năm của Chi nhánh
(Nguồn: áo cáo k t qu hoạt động kinh doanh của MSB Đ ng Đa 2015 –2017)
Giai đoạn 2011-2012 là thời điểm khó khăn cho ngành kinh tế Việt Nam và ngành ngân hàng, ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh Đến năm 2015, lãnh đạo chi nhánh xác định mục tiêu tăng trưởng tín dụng an toàn, nhưng tàn dư của cuộc khủng hoảng kinh tế đã làm khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng Chi nhánh đã chủ động làm việc với từng khách hàng gặp khó khăn để rà soát, đánh giá và phân loại Tuy nhiên, chất lượng tín dụng vẫn diễn biến tiêu cực với nợ xấu cao, nhiều khách hàng không thể trả nợ dù đã được cơ cấu lại thời gian Đến năm 2016-2017, tình hình cải thiện đáng kể, nợ xấu năm 2017 chỉ còn 85 tỷ đồng, tương đương 2,3% tổng dư nợ.
92 tỷ đồng, dƣ quỹ DPRR 120.73 tỷ đồng, DPRR phải trích theo phân loại nợ 120.73 tỷ đồng c/ Hoạt ộng dịch vụ thẻ
MSB luôn tiên phong trong việc cung cấp giải pháp tài chính tối ưu, đặc biệt trong dịch vụ thẻ thanh toán không dùng tiền mặt an toàn và hiệu quả Ngân hàng này được đánh giá cao về sản phẩm và dịch vụ thân thiện, chuyên nghiệp, hiện đại Với lợi thế sẵn có, MSB không ngừng cải tiến các tính năng thanh toán hiện đại để mang đến giải pháp tài chính tiện lợi nhất cho khách hàng Khách hàng có thể lựa chọn từ thẻ ghi nợ nội địa phổ biến, thẻ ghi nợ quốc tế Easy Shop đến các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp như Platinum, giúp khẳng định phong cách cá nhân với sự phong phú và đa dạng.
Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành hàng năm của chi nhánh giai đoạn 2015-2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Thẻ ghi nợ quốc tế (Thẻ) 845 1.053 1.161
(Nguồn: áo cáo k t qu hoạt động kinh doanh của MSB-Đ ng Đa 2015 –2017)
ĐÁNH GIÁ
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Chi nhánh Đống Đa của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã xây dựng được uy tín vững chắc và sự tin tưởng từ phía khách hàng nhờ vào phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo Khách hàng đánh giá cao thái độ và tinh thần phục vụ của chi nhánh, điều này góp phần nâng cao hình ảnh và giá trị thương hiệu trong ngành ngân hàng.
MSB Đống Đa đang tích cực phát triển hoạt động ngân hàng án lẻ, đặc biệt chú trọng vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng thông qua các tiện ích thanh toán Hoạt động kinh doanh án lẻ tại MSB Đống Đa không chỉ an toàn mà còn hiệu quả, góp phần quan trọng vào kết quả chung của chi nhánh Thu nhập từ hoạt động án lẻ luôn chiếm trên 50% tổng thu nhập của toàn chi nhánh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại MSB Đống Đa cho thấy khách hàng hài lòng nhất với yếu tố hữu hình, tiếp theo là độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, và yếu tố cảm thông có mức độ hài lòng thấp nhất.
Khách hàng rất hài lòng với Trụ sở MSB Đống Đa nhờ vị trí thuận tiện, không gian khang trang và sạch sẽ Bàn ghế cùng dụng cụ làm việc được sắp xếp hợp lý, tạo sự tiện lợi cho cả khách hàng và nhân viên, đồng thời đảm bảo tính thẩm mỹ và ấn tượng Thời gian chờ đợi giao dịch của khách hàng được rút ngắn, và cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý giúp khách hàng dễ dàng nhận biết, thể hiện sự nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại đây trong những năm gần đây.
Trong giai đoạn 2015–2017, MSB Đống Đa đã chú trọng khai thác thị trường án lẻ, đạt được nhiều thành tựu như hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và phát triển các dịch vụ mới đa tiện ích Những dịch vụ này, bao gồm máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, PC banking và mobile banking, đã được xã hội chấp nhận rộng rãi.
Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt, bao gồm tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, và tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt Nguồn vốn huy động của MSB Đống Đa từ dân cư đã tăng mạnh, chiếm 35-40% tổng vốn huy động Lượng kiều hối chuyển qua ngân hàng cũng gia tăng, với khoảng 6,5 triệu USD vào năm 2017, tạo nguồn ngoại tệ đáng kể và tăng thu nhập từ phí thanh toán cho ngân hàng.
Các hình thức cho vay tại MSB Đống Đa đã được mở rộng, bao gồm cho vay mua nhà, xe ô tô, du học, và các dịch vụ tài chính khác, nhằm cải thiện đời sống người dân Ngân hàng đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị và cơ cấu tổ chức Đồng thời, nhiều dịch vụ ngân hàng mới như tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng và cầm cố đã được triển khai, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Theo định hướng của MSB nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh đã tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ như ATM và Master Sự gia tăng ổn định trong việc khách hàng sử dụng các dịch vụ này tại chi nhánh đã được ghi nhận qua các năm Bên cạnh đó, chi nhánh cũng chú trọng phát triển các sản phẩm truyền thống như chuyển tiền trong nước và quốc tế cho khách hàng cá nhân.
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của MSB Đống Đa được triển khai với nhiều ưu đãi hấp dẫn, đặc biệt chú trọng đến việc chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn, nhằm tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên án lẻ thể hiện năng lực phục vụ khách hàng ấn tượng, với chuyên môn cao và tâm huyết trong công việc Họ luôn chuyên nghiệp trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân a Hạn chế
Mặc dù đã đạt được một số kết quả nhất định, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MSB Đống Đa vẫn gặp nhiều khó khăn Ngân hàng chưa xây dựng được một kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay còn hạn chế và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng, trong khi dịch vụ internet banking chủ yếu chỉ dừng lại ở việc truy vấn thông tin mà chưa cho phép thực hiện thanh toán Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng do rủi ro và sự thiếu phổ biến Sản phẩm và dịch vụ tại ngân hàng chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào huy động vốn và cho vay thông thường, trong khi các sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích Kênh phân phối chưa đa dạng và hiệu quả, với giao dịch chủ yếu tại quầy và các hình thức giao dịch từ xa chưa phổ biến Mạng lưới ATM còn hạn chế và chưa kết nối đồng bộ, gây lãng phí trong việc sử dụng thiết bị Không gian làm việc tại một số điểm giao dịch chưa gọn gàng, và thái độ phục vụ của nhân viên chưa thật sự chuyên nghiệp Việc tuân thủ quy định về trang phục và tác phong làm việc cũng cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngành ngân hàng hiện đang gặp khó khăn trong việc triển khai chiến lược tiếp thị cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và hiệu quả Tỉ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp, phần lớn là do chính sách khách hàng chưa hiệu quả và chất lượng phục vụ chưa đạt yêu cầu Các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các nhóm đối tượng, trong khi thủ tục giao dịch còn phức tạp và nhiều quy định vẫn nặng nề về an toàn Sự thiếu hụt sản phẩm mới và vấn đề bảo mật thông tin cũng là những trở ngại lớn Hơn nữa, nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chính sách quảng cáo và tiếp thị tại các chi nhánh ngân hàng NHBL hiện đang gặp nhiều hạn chế, chưa thu hút được khách hàng Hầu hết các điểm giao dịch đều thiếu khu vực tư vấn riêng biệt, không tính quầy giao dịch, như không gian, bàn ghế hay máy tính cho khách hàng Nhiều điểm giao dịch cũng không có khu vực dành cho tờ rơi và quảng cáo sản phẩm, trong khi đó, các biển hiệu quảng cáo còn thiếu hoặc đã cũ, mờ, cần được nâng cấp và thay thế để cải thiện hiệu quả tiếp thị.
Quy trình, thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ đôi khi c n chậm, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng
Chƣa ố trí cán ộ bộ phận phân luồng khách hàng tại sảnh giao dịch để phân luồn và tƣ vấn khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại chỉ tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng, trong khi chưa có các chính sách phù hợp cho các đối tượng khách hàng còn lại.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Thương mẠi cỔ phẦn HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
ĐỊNH HƯỚNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA ĐẾN NĂM 2020
Trước năm 2000, các ngân hàng thương mại chủ yếu tập trung vào tăng trưởng tín dụng, nhưng trong những năm gần đây, họ đã chuyển hướng phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Mặc dù hoạt động tín dụng có thể mang lại lợi nhuận cao, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Ngược lại, dịch vụ ngân hàng không chỉ cung cấp các tiện ích cho nền kinh tế mà còn có mức rủi ro thấp hơn và hiệu quả cao hơn.
Trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng trở thành chiến lược quan trọng nhằm gia tăng nguồn thu và bù đắp lợi nhuận từ tín dụng Hoạt động này không chỉ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và giảm tỷ lệ nợ xấu mà còn khôi phục lòng tin của khách hàng sau những sự cố gần đây Do đó, việc rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng là nhiệm vụ then chốt, quyết định sự thành công của mọi ngân hàng, bao gồm cả Maritime Bank và chi nhánh Đống Đa.
Năm 2016, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 36/2016/TT-NHNN nhằm nâng cao tiêu chuẩn an toàn hoạt động ngân hàng và tăng cường giám sát Thông tư có hiệu lực từ ngày 18/02/2017, với mục tiêu tái cơ cấu và xử lý nợ xấu của các tổ chức tín dụng, đảm bảo phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập quốc tế Việc hạn chế đầu tư vào trái phiếu và cổ phiếu nhằm tăng trưởng tín dụng và cấp vốn trực tiếp cho doanh nghiệp, mặc dù có thể làm giảm nguồn thu nhập ngắn hạn của ngân hàng do lãi suất cho vay đầu tư thường cao hơn.
Trong bối cảnh hiện nay, việc các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoàn toàn hợp lý, giúp mở rộng thị trường, tăng tiềm năng phát triển và phân tán rủi ro kinh doanh Điều này không chỉ mang lại nguồn doanh thu cao mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững và giảm thiểu rủi ro Nhận thức được xu hướng này, Maritime Bank - chi nhánh Đống Đa đã triển khai chiến lược tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhằm gia tăng thị phần và nâng cao dư nợ tín dụng, huy động vốn và cung cấp dịch vụ bán lẻ hiệu quả.
Trong giai đoạn 2017 – 2020, Maritime Bank đã đặt ra mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam, với sứ mệnh xây dựng một ngân hàng hấp dẫn, thu hút khách hàng và giữ chân họ Thị trường dịch vụ tài chính cá nhân tại Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngày càng gia tăng, đặc biệt với sự tham gia của nhiều ngân hàng 100% vốn nước ngoài Để đối phó với áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt, Maritime Bank đã và đang mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ.
“thượng đ ”, nhằm sớm thực hiện đƣợc mục tiêu trở tập đoàn tài chính án lẻ đa năng hàng đầu.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
3.2.1 Nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ là thế mạnh của chi nhánh, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Đống Đa còn hạn chế do các sản phẩm và dịch vụ chưa tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh chưa cao so với các ngân hàng thương mại khác Để khắc phục tình trạng này, Chi nhánh cần nghiên cứu kỹ lưỡng bộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống MSB, xác định các sản phẩm then chốt và thế mạnh cạnh tranh, từ đó nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng thu nhập cao, bao gồm sản phẩm thẻ, quản lý tài sản, tư vấn tài chính và đầu tư, cùng với các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân.
Dựa trên định hướng phát triển sản phẩm mạnh của Chi nhánh, các đơn vị cần chủ động lựa chọn sản phẩm phù hợp với điều kiện thực tế để tối ưu hóa hiệu quả Theo danh mục sản phẩm mà MSB đang triển khai, Chi nhánh nên tập trung vào một số sản phẩm cụ thể để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Để huy động vốn hiệu quả, Chi nhánh MSB cần bám sát các chương trình và cơ chế động lực hiện có, đồng thời giới thiệu và tiếp thị đầy đủ các sản phẩm huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Hiện tại, chú trọng tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm như Tiết kiệm với lãi suất cao nhất, Tiết kiệm ong vàng, và tiết kiệm măng non Đặc biệt, với các khách hàng tiềm năng, MSB đang triển khai chương trình lãi suất ưu đãi cùng nhiều ưu đãi hấp dẫn như quà tri ân và quay số dự thưởng khi tham gia chương trình tiết kiệm.
Tín dụng cần tập trung vào việc tăng trưởng tín dụng án lẻ thông qua các sản phẩm chủ lực như cho vay tín chấp, cho vay nhà ở, cho vay tiêu dùng không tài sản bảo đảm và cho vay doanh nghiệp Việc kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng án lẻ là rất quan trọng để đảm bảo an toàn và tuân thủ các điều kiện tín dụng Đồng thời, cần xử lý dứt điểm các khoản vay nợ xấu và các khoản vay chuyển ngoại bảng nhằm gia tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng án lẻ.
- Một số sản phẩm các đơn vị căn cứ đặc điểm, lợi thế của từng đơn vị để phát triển nhƣ:
Ngân hàng cung cấp nhiều hình thức cho vay linh hoạt như cho vay cán bộ công nhân viên tín chấp bằng lương, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá và thẻ tiết kiệm, cũng như cho vay du học Đặc biệt, đối với khách hàng có số dư tiền gửi cao thường xuyên tại chi nhánh, các đơn vị cần tích cực tiếp cận để chăm sóc khách hàng Việc phát hành thẻ cho nhóm khách hàng này không chỉ tạo sự gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ tài chính của họ.
Đối với nhóm khách hàng quan trọng và tiềm năng, các đơn vị quản lý khách hàng sẽ dựa vào lãi suất mua vốn của Hội sở chính để đề xuất lãi suất hợp lý Mục tiêu là vừa đảm bảo tính cạnh tranh, vừa nâng cao hiệu quả kinh doanh cho đơn vị.
Các sản phẩm dịch vụ án lẻ khác:
Sản phẩm WU có tiềm năng mang lại hiệu quả lớn cho Chi nhánh, đặc biệt khi số lượng giao dịch và giá trị cao Do đó, các đơn vị cần chăm sóc khách hàng đã từng nhận tiền WU để giữ chân họ và ngăn không cho chuyển sang tổ chức khác Đồng thời, việc tìm kiếm khách hàng mới thông qua bạn bè và người thân cũng rất quan trọng Đối với các đơn vị có số lượng giao dịch WU thấp như Phòng giao dịch Ô Chợ Dừa, Phòng giao dịch Đông Đô và Phòng giao dịch Kim Liên, lãnh đạo cần chú trọng hơn vào việc phát triển dịch vụ để nâng cao hiệu quả.
Đối với khách hàng có doanh số chuyển và nhận tiền WU lớn, bên cạnh các chương trình khuyến mãi của toàn hệ thống Maritimebank, Phòng Khách Hàng Cá Nhân nên đề xuất thêm các ưu đãi hấp dẫn.
Để tối ưu hóa việc tiếp thị và tư vấn khách hàng về thẻ ghi nợ, ATM tập trung vào việc cung cấp các gói sản phẩm kết hợp với chương trình khuyến mại phù hợp với từng thời kỳ tại MSB Đồng thời, việc phát triển nền khách hàng trả lương sử dụng dịch vụ thẻ là một ưu tiên hàng đầu Phát hành thẻ ATM không chỉ là cơ sở để mở rộng khách hàng của Chi nhánh mà còn là nền tảng để triển khai các sản phẩm dịch vụ khác Chúng tôi cam kết xử lý kịp thời mọi phát sinh như khiếu nại và phát hành lại thẻ trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
Khi khách hàng mở tài khoản mới tại MSB hoặc phát hành thẻ ATM, ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking, SMS banking và Mobile banking Ngoài các chương trình khuyến mãi chung, các chi nhánh có thể triển khai chính sách khuyến mãi riêng, như miễn phí tháng đầu tiên hoặc tặng quà khi đăng ký dịch vụ, nhằm thu hút khách hàng và nâng cao sự hài lòng, đồng thời phát triển thương hiệu MSB.
Việc thực hiện khuyến mại và tạo ra các dịch vụ đi kèm là cơ hội để ngân hàng phát triển dịch vụ một cách sáng tạo Khi tổ chức thực hiện hiệu quả các dịch vụ này, ngân hàng sẽ tạo ra sự đổi mới cho dịch vụ của mình Ngoài việc cung cấp các dịch vụ chính, ngân hàng còn có thể phát triển các dịch vụ đi kèm vượt trội hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng giá trị tổng thể của dịch vụ Trong thời gian tới, chi nhánh cần mở rộng các sản phẩm đi kèm như dịch vụ tư vấn miễn phí, khuyến mại huy động tiết kiệm cho khách hàng nhận kiều hối, mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, và đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với các ưu đãi như miễn, giảm phí phát hành và tặng quà.
3.2.2 Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành chiến lược quan trọng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Maritimebank Để thực hiện định hướng này, phát triển các kênh phân phối là một biện pháp thiết yếu Ngân hàng cần duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, đồng thời nghiên cứu và áp dụng các kênh phân phối hiện đại Tăng cường quản lý phân phối nhằm tối ưu hóa vai trò của từng kênh, đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt ở mọi lúc, mọi nơi.
Để nâng cao hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, cần nâng cấp các máy ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” phân bố đồng đều trên địa bàn Đồng thời, việc phát triển mạng lưới POS và tăng cường liên kết giữa các ngân hàng sẽ giúp mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
Để nâng cao ứng dụng công nghệ di động, Chi nhánh cần phát triển và cung cấp các dịch vụ cơ bản như SMS Banking và Mobile Banking, giúp khách hàng truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi Việc cải thiện kênh phân phối di động không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng yêu thích công nghệ hiện đại mà còn củng cố mối quan hệ khách hàng Hơn nữa, thông qua ứng dụng công nghệ di động, Chi nhánh có thể quảng bá sản phẩm và dịch vụ hiệu quả hơn, gửi thông tin về các chiến dịch quảng cáo trực tiếp đến điện thoại di động của khách hàng, từ đó tăng khả năng bán chéo và gia tăng doanh thu cho sản phẩm.
3.2.3 Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chất
Nhằm đạt một không gian án lẻ thu hút ên ngoài, thân thiện và tiện lợi ên trong cho khách hàng, Chi nhánh Đống Đa cần:
- Cải thiện không gian ên ngoài điểm giao dịch:
+ Thay thế, làm mới các biển hiệu đã cũ, trang bị các ăng rôn quảng á, chương trình mới, tháo bỏ các ăng rôn quảng cáo hết hiệu lực
+ Đảm bảo công tác vệ sinh chung ở khu vực ên ngoài các điểm giao dịch và những khu vực có lắp đặt máy ATM