Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -❧✧❧ - NGUYỄN MINH PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢƠNG DỊCH VU NGÂN HÀNG BÁN LẺ TAI NGÂN HÀNG THƢƠNG MAI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -❧✧❧ - NGUYỄN MINH PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢƠNG DỊCH VU NGÂN HÀNG BÁN LẺ TAI NGÂN HÀNG THƢƠNG MAI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS BÙI KHẮC SƠN HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .5 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 NHỮNG VẦN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƢỚC VÀ BÀI HỌC CHO BIDV THÁI NGUYÊN 23 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số nƣớc 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên: 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV THÁI NGUYÊN 30 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc BIDV Thái Nguyên 30 2.1.2 Môi trƣờng kinh doanh BIDV Thái Nguyên 33 2.2 THỰC TRẠNG KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 36 2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 36 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL BIDV Thái Nguyên 37 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV 43 2.3.1 Cơ sở vật chất 43 2.3.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ BIDV Thái Nguyên 46 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.3.4 Năng lực tài thƣơng hiệu BIDV 60 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV THÁI NGUYÊN 63 2.4.1 Kết đạt đƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 63 2.4.2 Những tồn hạn chế: 67 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 68 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM– CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV 73 3.2 MỤC TIÊU CỦA BIDV 74 3.2.1 Mục tiêu chung 74 3.2.2 Mục tiêu cụ thể giai đoạn 2016-2018 75 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 76 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất 76 3.3.2 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống đại 78 3.3.3 Đầu tƣ phát triển công nghệ 80 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 81 3.3.5.Giải pháp nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 85 3.3.6 Phát triển khách hàng vững 90 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL, phát triển thƣơng hiệu 91 3.3.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ 93 3.3.9 Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ 93 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 95 3.4.1 Kiến nghị với BIDV 95 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 98 3.4.3 Kiến nghị với quan Chính phủ 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên BNP : Banque Nationale de Paris DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngânhàng EIB : Eximbank HSBC : Hongkong and Shanghai Banking Corporation KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơngmại NPL : Tỷ lệ nợ xấu PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín SP : Sản phẩm SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC HÌNH, BẢNG Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Thái Nguyên 32 Hình 2.2: Biểu đồ huy động vốn BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 39 Hình 2.3: Biểu đồ số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ BIDV 46 Hình 2.4: Biểu đồ trình độ nhân phục vụ bán lẻ BIDV 47 Hình 3.1: Mơ hình cho vay ngang hàng 97 Hình 3.2: Tam giác dịch vụ khách hàng 87 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Thái Nguyên năm 2014-2016 34 Bảng 2.2: Sản phẩm dịch vụ NHBL triển khai BIDV Thái Nguyên 36 Bảng 2.3: Dƣ nợ tín dụng BIDV Thái Nguyên từ năm 2014-2016 40 Bảng 2.4: Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ BIDV 46 Bảng 2.5: Số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ bán lẻ BIDV 47 Bảng 2.6: Xếp loại khách hàng bán lẻ 52 Bảng 2.7: Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) BIDV từ năm 2014-2016 61 Bảng 2.8: Số liệu lợi nhuận trƣớc thuế, ROA, ROE từ năm 2014-2016 62 Bảng 2.9: Tổng hợp kết đo lƣờng hài lòng khách hàng 64 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Đề tài nghiên cứu Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) quen thuộc với ngƣời dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hƣớng tất yếu hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tăng trƣởng nguồn thu từ hoạt động tín dụng truyền thống giai đoạn khơng thuận lợi bền vững việc tìm nguồn thu từ hoạt động dịch vụ khác theo mô hình ngân hàng bán lẻ đƣợc nhiều ngân hàng thƣơng mại triển khai mạnh mẽ Chính phủ Việt Nam khuyến khích tạo điều kiện để tạo mơi trƣờng kinh doanh thuận lợi hỗ trợ cho khởi nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ Mặt khác, Việt Nam có tỷ lệ gần 53% ngƣời dân tƣơng đƣơng 50 triệu ngƣời sử dụng Internet thƣờng xuyên, cao mức trung bình giới 46,64% (theo internetlivestats.com); khoảng 55% ngƣời dân sở hữu điện thoại thông minh, Việt Nam đƣợc xem thị trƣờng có tiềm lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài cơng nghệ cao Với đặc thù quốc gia phát triển với thu nhập bình quân đầu ngƣời mức trung bình thấp, nhu cầu dịch vụ tài – ngân hàng – bảo hiểm tăng nhanh đòi hỏi ngân hàng thƣơng mại cần có chiến lƣợc phát triển hoạt động bán lẻ cách mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh thời gian tới Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) Chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống BIDV Nằm địa bàn tỉnh gần với thủ đô, có nhiều khu cơng nghiệp, nhiều trƣờng đại học, dân cƣ đông đúc, tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng; đó, Thái Nguyên thu hút nhiều ngân hàng mở chi nhánh hoạt động thị trƣờng mang tính cạnh tranh cao Hiện có chi 89 + Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản + Có sách tặng thêm lãi suất thƣởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn BIDV Thái Nguyên hay sử dụng nhiều sản phẩm BIDV Thái Nguyên + Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đối với KH đội), 27/02 (đối với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh KH …Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo đƣợc nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng + Đối với số khách hàng đƣợc đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng + Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thƣởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng đƣợc tham gia chƣơng trình, nhằm hƣởng sách hậu ngân hàng - Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện tại, BIDV Thái Nguyên có hộp thƣ góp ý, điện thoại đƣờng dây nóng để ghi nhận việc than phiền khách hàng Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART + Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói + Empathise: đồng cảm với cảm xúc khách hàng + Applogise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng + Resolve: đề xuất hƣớng giải quyết, phối hợp với phận liên quan để 90 giải + Thanks: cảm ơn khách hàng tin tƣởng ngân hàng giúp ngân hàng nhận khiếm khuyết sản phẩm dịch vụ ❖ Thành lập phịng chăm sóc khách hàng BIDV Thái Nguyên cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức nhƣ: - Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu nhƣ cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngƣợc chiều ý kiến khách hàng, gửi thƣ cảm ơn phần thƣởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực - Tổ chức hội nghị khách hàng chƣơng trình khuyến - Thực tất chƣơng trình chăm sóc khách hàng định hƣớng 3.3.6 Phát triển khách hàng vững Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trƣờng ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lƣợng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng Với mục tiêu phát triển khách hàng bán lẻ vững chắc, BIDV Thái Nguyên nhận thức việc liên tục cải thiện chất lƣợng phục vụ khách hàng nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng vấn đề hàng đầu, cần đƣợc trọng triển khai thật hiệu Trong xu hƣớng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách 91 hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cƣờng hợp tác với khách hàng chiến lƣợc quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn nhƣ sau: thu hút - thiết lập – tạo dựng – phát triển – trì – củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tƣởng tín nhiệm vào dịch vụ BIDV Thái Nguyên cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ bán lẻ BIDV Thái Nguyên, bƣớc phát triển gia tăng khách hàng trung thành Bên cạnh đó, cần thực phân khúc thị trƣờng nhằm xác định cấu thị trƣờng, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính…, từ xây dựng sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với đối tƣợng khách hàng 3.3.7 Đẩ mạnh hoạt động tru ền thông marketing dịch vụ NHBL, phát triển thương hiệu Xây dựng chƣơng trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thƣơng hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ƣu điểm BIDV, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thƣơng hiệu BIDV Thái Nguyên Tiến hành phân đoạn thị trƣờng theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp Tăng cƣờng tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ nhƣ kỷ niệm ngày thành lập BIDV Thái Nguyên, ngày lễ lớn đất nƣớc với chƣơng trình khuyến hấp dẫn ƣu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chƣơng trình ƣu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bƣớm, gửi 92 brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng đƣợc tiếp cận đến tồn sản phẩm, chƣơng trình bán lẻ ngân hàng Tăng cƣờng công tác marketing nội bộ, cán BIDV Thái Nguyên phải ngƣời sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thƣơng hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu - Tăng cƣờng quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đoàn thể, trƣờng đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chƣơng trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm , tham gia tài trợ chƣơng trình xã hội, hoạt động từ thiện, chƣơng trình ca nhạc ủng hộ quỹ ngƣời nghèo, tài trợ thi học thuật nhƣ chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ - Thƣờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, Sài Gòn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gịn, thời báo kinh tế Việt Nam…; đặt logo đƣờng link website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn ; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá nhƣ đối tác khách hàng BIDV Thái Nguyên (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà BIDV Thái Nguyên - đầu tƣ, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm 93 thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn 3.3.8 Xâ dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lƣợng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xây dựng phải đạt đƣợc mục tiêu: - Hƣớng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Phù hợp với mục tiêu chiến lƣợc ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lƣờng đƣợc - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng nhƣ sau: - Mô tả cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ - Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thƣ điện tử với khách hàng - Quy định công tác lƣu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng - Quy định thời gian xử lý nghiệp vụ nhƣ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thƣờng không phút, không để khách hàng chờ lâu phút… Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ nhƣ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ… 3.3.9 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ - BIDV thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua 94 trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, việc thực phong cách giao dịch theo quy chuẩn mang tính đối phó hội sở thơng báo có “khách hàng bí mật” Do đó, Chi nhánh thành lập tổ thƣờng xuyên kiểm tra phòng giao dịch qua camera để có nhắc nhở hay khen thƣởng kịp thời - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lƣợng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phƣơng án thực cải tiến chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tốt - Định khảo sát hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, qua thƣ, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Bộ phận khảo sát phải độc lập với phận giao dịch với khách hàng để có kết khách quan - Thƣờng xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng nhƣ sau: + Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu nhƣ cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc + Thời gian chờ đợi nhƣ thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng 95 + Thƣ lời khiếu nại khách hang + Năng lực tính cách thân thiện nhân viên + Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác + Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng nhƣ việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần ngƣời gọi gặp đƣợc ngƣời cần gặp + Tài khoản khách hàng bị Các số cần đƣợc kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lƣỡng Các nhân viên kiểm tra đƣợc trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thƣờng xuyên kiểm tra việc thực chất lƣợng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chi nhánh phòng giao dịch, đảm bảo tất phòng giao dịch đồng sản phẩm chất lƣợng phục vụ khách hàng không gặp phải “sự ngạc nhiên” 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với BIDV - BIDV cần đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác trình phát triển dịch vụ - BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, nhƣng đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thƣơng mại khác - Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên 96 cứu đƣa khai thác thị trƣờng BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trƣng ngành, có tiện ích ƣu việt sản phẩm ngân hàng thƣơng mại khác - Khi ban hành quy trình nghiệp vụ hay sản phẩm dịch vụ cần tham khảo ý kiến chi nhánh để đảm bảo phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế, nhu cầu khách hàng Tạo thƣ viện tài liệu quy định, quy trình, cơng văn xếp cách khoa học để chi nhánh tiện tra cứu - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ ngƣời có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút đƣợc nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - Phân công phân nhiệm rõ ràng ban, trung tâm thuộc Hội sở chính, tránh tình trạng chồng chéo tạo nhiều khó khăn cho cơng tác giao dịch, kéo dài thời gian giao dịch trao đổi thông tin chi nhánh với Hội sở - Giao định biên lao động linh hoạt, giao chi nhánh chủ động định định biên lao động cho phù hợp với nhu cầu nhân lực hoạt động chi nhánh thời kỳ, đồng thời tạo điều kiện để chi nhánh lựa chọn, tuyển dụng đƣợc cán đủ lực, đáp ứng nhu cầu công việc - BIDV cần hỗ trợ vốn để Chi nhánh mở rộng mạng lƣới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ - Đối với lĩnh vực cho vay, tảng cho vay ngang hàng giúp ngƣời có nhu cầu mƣợn tiền từ nhà đầu tƣ mà không cần qua trung gian Đây phƣơng thức hồn tồn khác biệt với mơ hình vay truyền thống việc tăng khả kết nối thành cơng ngƣời có vốn ngƣời cần vốn thơng qua tảng trực tuyến với hệ thống công nghệ tài tiên tiến Mơ hình cho vay ngang hàng có nhiều lợi ích vƣợt trội so với phƣơng thức truyền thống nhƣ thời gian xét duyệt cho vay nhanh, giao dịch trực tuyến dễ dàng, lãi 97 suất cho vay cạnh tranh… Trong mơ hình này, Ngân hàng đóng vai trị hỗ trợ chuyển khoản Hình 3.2: Mơ hình cho vay ngang hàng (Nguồn: Business Insider) Tuy nhiên, mơ hình cho vay ngang hàng phát triển, hoạt động tín dụng bán lẻ gặp khó khăn, BIDV thành lập cơng ty đầu tƣ cho công ty fintech hỗ trợ hoạt động cho vay ngang hàng Thị trƣờng tiềm đƣợc khai phá bỏ ngỏ nhiều hội cho dự án khởi nghiệp cơng nghệ nhƣ ngành ngân hàng tài Học hỏi từ quốc gia tiên tiến khác, tránh tình trạng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng công ty fintech mảng vay vốn; việc đầu tƣ, hợp tác với dự án fintech lĩnh vực cho vay ngang hàng cần thiết tƣơng lai ngành ngân hàng Việt Nam BIDV cần đầu lĩnh vực cho 98 vay ngang hàng xúc tiến đầu tƣ vào công ty công nghệ để mở rộng thị trƣờng cho vay nhƣ tối ƣu hố nguồn vốn với chi phí rẻ so với mơ hình cho vay truyền thống 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - Tiếp tục xây dựng hoàn thiện bản, đồng khung pháp lý an toàn hoạt động ngân hàng, tra, giám sát ngân hàng, quản trị hoạt động TCTD phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế đáp ứng yêu cầu mở cửa thị trƣờng tài chính, quản lý, phát triển hệ thống ngân hàng giai đoạn nay, đồng thời tạo môi trƣờng pháp lý thuận lợi, an toàn cho hoạt động kinh doanh TCTD Trong đó, ƣu tiên ban hành triển khai thực quy định trình tự, thủ tục tra, giám sát ngân hàng; quy định quản trị rủi ro TCTD triển khai Basel II; nghiên cứu, sửa đổi, bổ sung quy định tỷ lệ, giới hạn an toàn; quy định mua, bán xử lý nợ xấu - Một phận đƣợc TCTD sử dụng thƣờng xuyên hệ thống thông tin tín dụng quốc gia (CIC) Để quản trị rủi ro tín dụng, tra cứu thơng tin tín dụng khách hàng qua CIC quy trình bắt buộc cho vay BIDV Tuy nhiên, CIC thƣờng xuyên trả lời kết chậm gây ảnh hƣởng đến thời gian cấp tín dụng Một điều kiện cần thiết để quản trị rủi ro tốt hệ thông tin phải đầy đủ, cập nhật xác Vì vậy, việc hồn thiện hoạt động Trung tâm Tín dụng quốc gia cần thiết, ví dụ nhƣ: trọng đổi cơng nghệ, đại hóa trang thiết bị để hệ thống hoạt động thông suốt, kịp thời; làm giàu thông thông tin cho NHTM tham khảo thay số liệu thống kê khơ khan nhƣ thu thập thơng tin, phân tích, tổng hợp dựa thông tin tài sản bảo đảm, ngƣời liên quan, thơng tin thẻ tín dụng,… từ đƣa cảnh báo thích hợp Ngồi NHNN cần có chế tài xử lý kiên kịp thời TCTD vi phạm chế độ báo cáo thông tin tín dụng Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền 99 mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ƣu đãi) NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động đƣợc an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an tồn hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phƣơng pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 3.4.3 Kiến nghị với quan Chính phủ Đề xuất xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển Thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng nhƣ trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ thông báo, cảnh báo cho NHTM vụ việc lừa đảo, mánh khóe, phƣơng tiện tội phạm sử dụng liên quan đến hoạt động ngân hàng hay cung cấp biện pháp phịng chống Có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan để tăng chất lƣợng dịch vụ, giảm thời gian xử lý dịch vụ tài cơng hay dịch vụ trả lƣơng cho đơn vị hành nghiệp,… 100 KẾT LUẬN Luận văn tập trung giải đƣợc vấn đề thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng đƣợc số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho BIDV Thái Nguyên điều kiện phát triển kinh tế nƣớc nói chung địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng Những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay ngƣời dân tỉnh Thái Nguyên với chất lƣợng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho BIDV Thái Nguyên Phát triển chiến lƣợc dịch vụ NHBL ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thƣơng mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đƣa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trƣờng Trong điều kiện BIDV Thái Nguyên triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp tích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đề tài luận văn mới, địa bàn tỉnh Thái Nguyên đòi hỏi cần phải có nghiên cứu sâu hơn, Bản thân tác giả cán ngân hàng nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu Tuy nhiên, trình độ nghiên cứu, kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Do vậy, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Bùi Khắc Sơn giúp tác giả hoàn thành luận văn 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 1999 Nguyễn Thị Minh Hiền, Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2011 Trần Văn Hiệu, hách hàng bán lẻ thị trường tiềm NHTM, Tạp chí ngân hàng số chuyên đề năm 2009 Nguyên Công Việt (2006), Đề tài “Giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường đầu tư tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2006-2010” Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập - Kỉ yếu hội thảo khoa học Báo cáo tổng kết hoạt động BIDV Thái Nguyên năm 2014- 2016 Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên, giai đoạn 2014-2016 Báo cáo tổng kết hoạt động BIDV năm 2014- 2016 Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 10 Cổng thông tin điên tử Thái Nguyên (2017) Giới thiệu môi trường đầu tư, dự án vận động vào Thái Nguyên 11 Hội đồng nhân dân tỉnh Thái Nguyên 2017, Nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2017 tỉnh Thái Nguyên 12 Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thái Nguyên (2017), Báo cáo nghiên cứu sách thực sách khuyến khích phát triển doanh nghiệp cải thiện môi trương đầu tư tỉnh Thái Nguyên 13 Tham luận “Phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên, thực trạng 2016 giải pháp năm 2017” 102 14 Tham luận “Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đại: Dịch vụ thẻ, B M Westernunion BIDV Thái Nguyên” 15 Phịng thƣơng mại cơng nghiệp Việt Nam, báo cáo số lực cạnh tranh cấp tỉnh 2014-2016 16 Các website: http://www.vcb.com.vn http://www.vietinbank.vn http://www.bidv.com.vn http://www.vneconomy.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://cafef.vn