Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tràng an,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ MINH HẰNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ MINH HẰNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ THỊ HỒNG HẠNH HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực, tài liệu trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên Nguyễn Thị Minh Hằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 11 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 Vai trò việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3 Tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 35 iii 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thƣơng mại 35 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Tràng An 37 Tóm tắt chƣơng 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động BIDV Tràng An 42 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 45 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRÀNG AN TRONG THỜI GIAN QUA 46 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 47 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 51 2.2.3 Dịch vụ toán 56 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 58 2.2.5 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRÀNG AN 62 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 62 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục 66 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 68 Tóm tắt chƣơng 70 iv CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 71 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 71 3.1.1 Tiềm phát triển thị trƣờng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 71 3.1.2 Định hƣớng 72 3.1.3 Mục tiêu 74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI CHÁNH TRÀNG AN 75 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng 75 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 77 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất 79 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80 3.2.5 Nâng cao hình ảnh phát triển thƣơng hiệu BIDV 80 3.3 KIẾN NGHỊ 81 3.3.1 Đối với Chính phủ 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc 82 3.3.3 Đối với ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 83 Tóm tắt chƣơng 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 v DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CV Cho vay DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHPT Khách hàng Phổ thông KHQT Khách hàng Quan trọng KHTT Khách hàng Thân thiết NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng Giao dịch QHKH Quan hệ Khách hàng SP Sản phẩm SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thƣơng mại Cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kêt hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 45 Bảng 2.2 Kết huy động vốn bán lẻ BIDV Tràng An 47 Bảng 2.3 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ BIDV Tràng An 48 Bảng 2.4 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 52 Bảng 2.5 Kết cho vay theo sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 53 Bảng 2.6 Kết hoạt động toán BIDV Tràng An năm 2015 - 2017 57 Bảng 2.7 Tổng hợp số lƣợng thẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 58 Bảng 2.8 Kết doanh số toán thẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 2017 59 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Tràng An 43 Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng vốn huy động theo kỳ hạn BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 49 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 50 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng cá nhân BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trƣớc nhiều hội nhƣng chịu nhiều thách thức phải cạnh tranh gay gắt ngân hàng nhƣ nƣớc Dân số Việt Nam ngày gia tăng, với mức thu nhập ngƣời dân ngày cao, thị trƣờng tiềm ngân hàng thƣơng mại Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hƣớng tất yếu không để Ngân hàng thƣơng mại tồn mà cịn tìm kiếm lợi nhuận phân tán rủi ro Hiện nay, hầu hết Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam tập trung vào chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ, tăng trƣởng quy mô huy động vốn dân cƣ tín dụng bán lẻ ngân hàng cao, mạng lƣới liên tục đƣợc mở rộng Hoạt động ngân hàng lĩnh vực có tính chất tƣơng tác cao khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp địi hỏi nhiều tiêu chuẩn cao Do vậy, việc đảm bảo chất lƣợng sản phẩm cấp cho khách hàng, không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc ngân hàng thực thƣờng xuyên; hài lòng khách hàng dịch vụ yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng thƣơng mại theo đuổi Vì vậy, phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu ngân hàng thƣơng mại Trong trình học tập lĩnh vực ngân hàng, với góc độ học viên cao học công tác Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An, tác giả có điều kiện tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Tràng An tìm hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Tràng An Trên sở đó, tác giả nhìn thấy khoảng trống dịch vụ NHBL định lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An” làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài - Ngân hàng Tổng quan nghiên cứu Một vài năm gần đây, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc ngân hàng quan tâm trọng phát triển nhƣng tồn mặt hạn chế chiều rộng lẫn chiều sâu dịch vụ Do đó, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nghĩa quan trọng mang tính chiến lƣợc hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung, BIDV Tràng An nói riêng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc nhiều nhà kinh tế nƣớc quan tâm nghiên cứu Đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An”, Nguyễn Thị Thoa, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội (2017) Trong luận văn này, tác giả trình bày đầy đủ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ NHBL NHTM Tác giả đƣợc mối liên hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhƣ ứng dụng mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL Đặc biết qua việc đƣa thực trạng hoạt động NHBL, đánh giá đƣợc mƣc độ hài lịng khách hàng, từ nêu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Tràng An Đề tài “Giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An” Nguyễn Anh Tuấn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân (2018), chuyên đề hệ thống làm rõ hoạt động ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, qua tác giả đƣa đƣợc giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 75 ngân hàng đơn giản nhƣ ATM, E-banking, Home banking, Mobile banking Thứ ba, nâng chất lƣợng dịch vụ NHBL gắn liền với phát triển công nghệ ngân hàng công nghệ thông tin BIDV cần triển khai thực dự án cơng nghệ có vốn đầu tƣ cao phù hợp với xu hƣớng phát triển tiên tiến lâu dài ngành ngân hàng, ƣu tiên dự án dựa tảng phát triển công nghệ thơng tin, mang lại lợi ích tiện dụng nhanh chóng cho khách hàng thực giao dịch 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI CHÁNH TRÀNG AN Trong giai đoạn 2015 - 2017, BIDV Tràng An có thành cơng định phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, kết đạt đƣợc chƣa tƣơng xứng với tiềm lợi BIDV đồng thời chịu ảnh hƣởng từ cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Trên sở phân tích thực trạng định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV đến năm 2020, với việc xác định nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ BIDV, tác giả đƣa số giải pháp nhƣ sau: 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trƣờng ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lƣợng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn cảu sản phẩm để giữ chân khách cũ thu hút khách sử dụng dịch vụ Ngồi việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, BIDV cần trọng nhiều đến chất lƣợng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo đƣợc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV nhƣ: - Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo giao dịch 76 đƣợc thực nhanh chóng, an tồn xác Hiện BIDV triển khai chƣơng trình phần mềm hỗ trợ khách hàng in chứng từ nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tăng thêm thời gian tƣ vấn, tiếp thị sản phẩm gia tăng cho Giao dịch viên, rút ngắn quy trình cho vay số dịch vụ tín dụng ảnh hƣởng đến thời gian phục vụ khách hàng - Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL theo cách truyền thống trung tâm tác nghiệp (operation center) thành trung tâm tƣ vấn dịch vụ khách hàng (advisor center) Theo cán quản lý khách hàng chuyên viên tƣ vấn dịch vụ để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng - Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đám bảo cung cấp dịch vụ 24/24 nhƣ cam kết với khách hàng vấn đề đề quan trọng có ảnh hƣởng lớn đến hài lịng khách hàng Do chi nhánh quản lý máy ATM có phận trực thƣờng xun kiểm tra tình trạng hoạt động cảu máy, phịng máy hết tiền, hết giấy không đƣợc xử lý kịp thời - Do phần lớn đối tƣợng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cƣờng truyền tải thông tin nhằm giúp khách hàng cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm đƣợc cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Phân đoạn thị trƣờng trình phân chia thị trƣờng thành đoạn, nhóm khác sở khác biệt nhu cầu, sở thích hay đặc điểm định Phân đoạn thị trƣờng giúp BIDV Tràng An nghiên cứu nhu cầu khách hàng kỹ lƣỡng hơn, khai thác điểm mạnh chi nhánh hiệu nhất, đồng thời có chiến lƣợc phù hợp Đặc trƣng thị trƣờng khách hàng cá nhân, hộ gia đình số lƣợng khách hàng lớn, nhu cầu sản phẩm dịch vụ đơn nhất, mức độ trung thành cao 77 - BIDV Tràng An cần thực tốt sách khách hàng BIDV, nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng, đặc biệt hƣớng vào phân đoạn khách hàng quan trọng Để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ, BIDV Tràng An cần đề xuất thực tốt chƣơng trình chăm sóc khách hàng, áp dụng cho tất khách hàng cho nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL Ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khiến cho dịch vụ NHBL trở nên hấp dẫn gần gũi với khách hàng, có hội chiếm lĩnh thị trƣờng nhiều Chƣơng trình chăm sóc khách hàng trở nên có ý nghĩa thật thay đơn đầu tƣ vào công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ; trì mối quan hệ với khách hàng nhƣ gửi thƣ cảm ơn, thƣ chúc mừng, thăm hỏi Lễ, Tết…; thực chƣơng trình tri ân khách hàng… Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, BIDV cần có phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp Thơng qua phận này, BIDV tìm hiểu đƣợc nhu cầu mong muốn khách hàng Chính nhờ thơng tin q giá BIDV có chiến lƣợc phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, BIDV cịn ứng dụng nhiều hình thức khác để tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó với khách hàng nhƣ: Ban Lãnh đạo tăng cƣờng buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng, kể vấn đề nằm phạm vi buổi gặp gỡ Điều tạo nên ràng buộc thân thiết khách hàng với ngân hàng kiện, hoạt động xã hội, hỗ trợ đợt giới thiệu sản phẩm khách hàng 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, sách lãi suất, sản phẩm dịch vụ bán lẻ tƣơng tự ngân hàng chất lƣợng phục vụ yếu tố tạo lợi cạnh tranh BIDV Tràng An Đối với sản 78 phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, BIDV Tràng An cần nâng cao trì theo hƣớng hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Bên cạnh đó, cần thực tƣ vấn, định hƣớng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp Thêm vào đó, phong cách, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng cần chuyên nghiệp, tự tin ứng xử với khách hàng, đảm bảo thời gian giao dịch xử lý tốt tình xảy giao dịch với khách hàng Đối tƣợng khách hàng DNNVV thị trƣờng tiềm để phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên BIDV Tràng An chƣa thực trọng đến đối tƣợng khách hàng này, chứng số lƣợng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng DNNVV hạn chế, chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu khách hàng Vì BIDV Tràng An cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ để ln có danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn với khách hàng, cải thiện dịch vụ truyền thống nhƣ BSMS, IBMB, thẻ… nhằm gia tăng tiệc ích cho khách hàng Chi nhánh cần thƣờng xuyên theo dõi, thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ để kịp thời điều chỉnh phù hợp với xu hƣớng thi trƣờng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Việc đa dạng hóa hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cƣ cách hoàn thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm tiền gửi có, nghiên cứu sớm đƣa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyễn phong phú hấp dẫn Đồng thời triển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt hữu ích đối tƣợng khách hàng hƣu trí có nguồn tiền nhàn rỗi 79 Cải thiện chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ cách xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lƣợng, tƣ vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu để tƣ vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Ngồi cần thƣờng xun sốt danh mục sản phẩm BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chƣa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đấp ứng nhu cầu khách hàng… để hình thành sản phẩm đặc thù BIDV, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ có sức hấp dẫn khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất Trƣớc hết, BIDV Tràng An cần nâng cấp trang thiết bị có đầu tƣ trang thiết bị tiếp cận khách hàng thuận tiện Đầu tƣ công nghệ không phát triển chiến lƣợc lâu dài ngân hàng mà phải đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày cao khách hàng đặc biệt phải mang đến giá trị gia tăng khác biệt cạnh tranh với dịch vụ NHBL NHTM khác Bởi đầu tƣ vào công nghệ làm tăng chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tăng tốc độ xử lý giao dịch tăng tính an toàn, bảo mật Hệ thống quản lý gọi đến tự động hệ thống phân loại tự động gọi đến tới nhân viên trực để tƣ vấn giải đáp thắc mắc trình giao dịch Đồng thời nâng cấp hệ thống trả lời tƣơng tác tự động số lƣợng gọi đến đạt số đáng kể Hệ thống địi hỏi chi phí đầu tƣ tƣơng đối lớn nên giai đoạn đầu chƣa cần đến Mặt khác, giai đoạn đầu nên có nhân viên trực tiếp nhận điện thoại 80 khách hàng để khai thác tốt nhu cầu giải đáp hoàn hảo trở ngại trình sử dụng sản phẩm dịch vụ 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đƣợc xem nguồn lực cốt lõi có tính định mang lại lợi cạnh tranh cho NHTM Nguồn nhân lực nhân tố then chốt mang lại thành công cho BIDV Tràng An triển khai mơ hình NHBL Để xây dựng chiến lƣợc nhân cho hoạt động NHBL, BIDV Tràng An cần xây dựng đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn hóa cao, nâng cao chất lƣợng nhân kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch Tăng cƣờng công tác đào tạo tái đào tạo, đặc biệt đào tạo chỗ nhằm tăng cƣờng khả vận hành quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử, kỹ bán hàng, khả làm việc độc lập, kỷ luật lao động ý thức trách nhiệm trình thực cộng việc đƣợc giao Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên Hoàn thiện chế khen thƣởng kỷ luật để tăng thêm động lực làm việc cho cán bộ, đồng thời có chế tài xử phạt để thực trở thành cơng cụ khuyến khích ngƣời lao động nhiệt tình cơng tác, đóng góp vào phát triển chung BIDV Tràng An Xây dựng hoàn thiện chƣơng trình thi đua nội để khuyến khích cán có thành tích tốt việc tiếp thị triển khai sản phẩm/dịch vụ mới; vận dụng linh hoạt, hiệu chế, sách Hội Sở Chính đề ra, coi cơng cụ để thực tốt cơng tác khuyến khích, động viên kịp thời cán có thành tích tốt hoạt động bán lẻ 3.2.5 Nâng cao hình ảnh phát triển thƣơng hiệu BIDV Những năm gần có bùng nổ quảng cáo ngân hàng thƣơng mại phƣơng tiện truyền thông Trong đó, dù chƣa tạo 81 đƣợc hình ảnh ấn tƣợng sâu đậm nhƣng nhiều ngân hàng khác thực tiếp thị ạt, đồng thời dành khoản ngân sách lớn cho hoạt động truyền thông nhằm khẳng định tên tuổi Phải nói hình ảnh thƣơng hiệu có vai trị quan trọng việc củng cố tin cậy khách hàng Chính vậy, khơng nên tiếp tục trì vị hình ảnh tốt đẹp khách hàng, BIDV cần phải đẩy mạnh hoạt động truyền thơng quảng bá hình ảnh nhƣ: - Thƣờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: quảng cáo kênh truyền hình, báo hay qua kênh khác nhƣ hệ thống siêu thị, hang taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn… - BIDV tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trƣơng cảu Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phƣơng cịn gặp nhiều khó khan, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng nhƣ thực chƣơng trình gây quỹ học bổng, tài trợ dự án công cộng, thực chƣơng trình từ thiện an sinh xã hội… Những điều vừa trách nhiệm toàn hệ thống BIDV, đồng thời hội để BIDV quảng bá rộng rãi hình ảnh mình, tạo ấn tƣợng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không cần nỗ lực NHTM mà cần hỗ trợ từ NHNN thông qua việc tạo môi trƣờng pháp lý điều kiện thực hiện, cụ thể: Thứ nhất, tạo môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng 82 Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hƣớng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng gặp lúng túng xử lý nghiệp vụ phát sinh Thứ hai, Nhà nƣớc cần tăng cƣờng công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ giúp ngân hàng đƣa định cho vay đắn Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tốt tạo môi trƣờng thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hộ cho việc hát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lƣợng cao với chi phí thấp KHơng lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hƣớng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn nên kinh tế Cuối cùng, tạo điều kiện cho NHTM nƣớc có nhiều hội tiếp xúc với thị trƣờng tài quốc tế, thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực ban ngành tổ chức kết hợp với tăng cƣờng hợp tác quốc tế tài chính, tiền tệ ngân hàng Việc giúp ngân hàng nƣớc có hội trao đổi kinh nghiệm nhƣ tìm giải pháp khắc phục tình hình nội ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Thứ nhất, tiếp tục hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý, tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để đội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trƣờng pháp lý mang tính đồng bộ, thống nhất, bình đẳng, minh bạch, ổn định phù hợp với cam kết có tính đặc thù Việt Nam, tạo 83 nên sân chƣơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nƣớc phát triển Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hƣớng dẫn ngành lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiễn Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế Tiếp tục chỉnh sửa luật Ngân hàng nhà nƣớc luật tổ chức tín dụng, mặt nâng cao vị vai trò điều hành NHNN, mặt tạo hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ NHTM đƣợc thơng thống thống Thứ hai, tăng cƣờng công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng NHNN cần nâng cao hiệu quản lý dịch vụ ngân hàng Điều hành sách tiền tệ vĩ mơ cần có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hƣớng kinh tế thị trƣờng nƣớc để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trƣờng, đảm bảo phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trƣờng tài tiền tệ kinh tế Hồn thiện chế lãi suất, phát huy công cụ lãi suất NHNN, lãi suất cần đƣợc điều chỉnh để phù hợp với diễn biến thị trƣờng tiền tệ nhƣ phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ, đảm bảo ổn định mặt lãi suất, tƣơng đƣơng lãi suất đồng nội tệ ngoại tệ, qua hạn chế tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh lãi suất 3.3.3 Đối với ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cần có quan tâm Chi nhánh Tràng An Do thị trƣờng dịch vụ bán lẻ địa bàn 84 sơi động có cạnh tranh lớn NHTM khác Do đó, BIDV cần có đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trƣờng bán lẻ cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Tràng An thực đƣợc với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội Sở Chính Cần có chế điều hành linh hoạt sách lãi suất, giá/phí sản phẩm tiền gửi, tín dụng dịch vụ, đảm bảo sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV thị trƣờng Đồng thời giao cho chi nhánh chủ động cân đối lãi suất, giá/ phí cách linh hoạt đối tƣợng khách hàng, thời điểm hoàn cảnh cụ giai đoạn thể hơn, cần có chế đặc thù cho hoạt động NHBL BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, nhƣng đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thƣơng mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng để lắng nghe thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, nhằm có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ có tính lan tỏa lớn Nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm bán lẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhằm nâng cao khả cạnh tranh Nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm thẻ với nhiều tính tiện ích vƣợt trội phù hợp với nhu cầu thị trƣờng Chủ động nghiên cứu thực chƣơng trình tiếp thị kịp thời, hợp lý, nâng cao chất lƣợng sản phẩm thẻ Nâng cao hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí thấp Đồng thời, đẩy 85 mạnh phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cƣờng liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS TÓM TẮT CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An, luận văn đề xuất đƣợc giải pháp nhằm khắc phục hạn chế hữu, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL lên tầm cao với nhiều tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh BIDV Tràng An nhƣ hệ thống BIDV nói riêng NHTM nói chung thời gian tới Chƣơng nêu số kiến nghị với quan quản lý vĩ mô nhằm tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An nhƣ hệ thống chi nhánh BIDV điều kiện cạnh tranh Cùng với đạo liệt xây dựng lộ trình thực phự hợp, hoạt động BIDV Tràng An nói riêng Hệ thống BIDV ngày phát triển, góp phần tăng hiệu kinh doanh, khẳng định thƣơng hiệu, uy tín BIDV thị trƣờng nƣớc trến giới 86 KẾT LUẬN Theo đánh giá nhiều chuyên gia kinh tế nƣớc, Việt Nam thị trƣờng giàu tiềm cho mảng dịch vụ NHBL NHTM Các ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ NHBL nhƣ xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ chất lƣợng cao, thỏa mãn nhu cầu tối đa khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ƣu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày cao cho ngân hàng thƣơng mại Theo chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đề sống cạnh tranh ngân hàng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng thị trƣờng bán lẻ, BIDV Tràng An đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu ngân hàng bán lẻ hàng đầu BIDV Tràng An cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển toàn diện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An phân tích nguồn lực tác động đến chất lƣợng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ BIDV Tràng An thời gian tới Luận văn đạt kết chủ yếu sau: Một là, hệ thống hoá làm rõ lý luận NHTM hoạt động NHBL bao gồm: Khái niệm, vai trò, đặc điểm, dịch vụ NHBL, 87 nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá dịch vụ NHBL khẳng định cần thiết dịch vụ NHBL hoạt động kinh doanh ngân hàng Hai là, Dựa sở lý luận đƣa ra, luận văn phân tích cụ thể thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Tràng An, đồng thời thành đạt đƣợc tồn hạn chế, nguyên nhân tồn hạn chế Ba là, Xuất phát từ sở đƣợc phân tích thực trạng hoạt động NHBL BIDV Tràng An, luận văn đƣa giải pháp, kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL BIDV Tràng An 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”, NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, NXB Lao động xã hội PGS.TS Nguyễn Thị Phƣơng Liên (2010), “Quản trị tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại”, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình Nghiệp vụ NHTM, NXB Tài Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007) “Nghiên cứu khoa học Marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An (2015-2017), “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh” Nghị đẩy mạnh triển khai hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2016 - 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 10 Tạp chí ngân hàng 11 Tạp chí nghiên cứu khoa học ngân hàng 12 Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ 13 Thời báo ngân hàng 14 Website: - http://www.bidv.com.vn - intranet BIDV - https://www.investopedia.com/terms/r/retailbanking.asp 89 - https://www.sbv.gov.vn - https://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/mot-so-kinhnghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html - Một số website khác nhƣ: dantri.com.vn; Vnexpress.com.vn