BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TO CHANNY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ACLEDA CHI NHÁNH STUNG TRENG CAMPUCHIA[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TO CHANNY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ACLEDA-CHI NHÁNH STUNG TRENG-CAMPUCHIA LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh-Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒCHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ACLEDA-CHI NHÁNH STUNG TRENG-CAMPUCHIA HVTH : TO CHANNY MSHV : 020121190271 GVHD : PGS.,TS Hồng Thị Thanh Hằng TP Hồ Chí Minh-Năm 2020 TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng-Campuchia Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Hiện xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt ngân hàng thương mại ngân hàng nước cung cấp dịch vụ thị trường tài ngân hàng Campuchia Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, ngân hàng ACLEDA sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng phải có chiến lược phát triển hoạt động cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng chủ yếu trình khỏa sát, thống kế, tổng hợp phân tích Kết nghiên cứu: Nghiên cứu tác giả hệ thống hóa khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết luận: Kết nghiên cứu đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng-Campuchia” đưa chiến lược số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thời gian tới Từ khóa: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, ngân hàng thương mại I ABSTRACT Title: Quality of retail banking services at ACLEDA Commercial Bank Stung Treng branch-Cambodia Summary: Reason for writing: Currently the trend of globalization, international and regional economic integration is taking place strongly, along with the development of science and technology and the opening of the market in the banking sector There has been a fierce competition between commercial banks and foreign banks providing services in Cambodia's financial and banking market In order to meet customers increasing demand for banking services, ACLEDA has made great efforts to diversify its retail products, improve service quality, and must have a development strategy and specific activities to further improve service quality in the future Problem: Analyzing the current situation of retail banking service quality and proposing some solutions to improve the quality of retail banking services at ACLEDA commercial bank Stung Treng branch in the future Methods: To achieve the proposed research objectives, the topic used mainly in the process is surveying, statistics, synthesis and analysis Results: This study of the author systematized the concepts of retail banking services, retail banking service quality and assessment of retail banking service quality Conclusion: The research results of the topic "Quality of retail banking services at the ACLEDA commercial bank Stung Treng branch-Cambodia" will offer strategies and solutions to improve service quality The bank's retail banking in the future Keywords: Retail banking service quality, quality service, commercial bank II LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu Những kết nghiên cứu số liệu luận văn tốt nghiệp thực ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung Treng Trong khơng có nội dung chép từ nguồn khác dẫn đầy đủ luận văn Tơi hồn tồn trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.HCM, ngày tháng năm 2020 Tác giả To Channy III LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài, để hoàn thành luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý thầy cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời học tập, nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến PGS,.TS Hồng Thị Thanh Hằng tận tình hướng dẫn tơi hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn đến tồn thể q thầy khoa sau đại học-Trường đại học ngân hàng TP.HCM đưa cho kiến thức bổ ích suốt q trình học tập, nghiên cứu đến hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn đến ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung Treng cho phép tơi thực tập để hồn thành luận văn thạc sĩ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, anh chị học lớp hỗ trợ cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu để luận văn thực cách hoàn chỉnh Tác giả To Channy IV MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG VÀ HÌNH ẢNH viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Các phương pháp xử lý số liệu Bố cục luận văn gồm chương CHƢƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Dịch vụ cấp tín dụng 11 V 1.2.2 Dịch vụ huy động vốn 11 1.2.3 Dịch vụ toán 12 1.2.4 Dịch vụ điện tử 13 1.2.5 Dịch vụ thẻ 14 1.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 14 1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ góc độ ngân hàng 19 1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phía khách hàng 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ACLEDA CHI NHÁNH STUNG TRENG 25 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung treng 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng ACLEDA 25 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng chi nhánh Stung Treng 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung Treng giai đoạn từ năm 2015-2019 33 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ACLEDA CN Stung Treng 38 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 38 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 38 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 45 VI 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.2.5 Các dịch vụ khác 48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng ACLEDA giai đoạn từ năm 2015-2019 48 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ góc độ ngân hàng 48 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phía khách hàng 49 2.3.3 Những hạn chế tồn 54 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế tồn 55 TÓM TẮT CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACLEDA CN STUNG TRENG 57 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACLEDA 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58 3.2.1 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 58 3.2.2 Phát triển thị trường hoạt động marketing 59 3.2.3 Nâng cấp hạ tầng công nghệ 60 3.2.4 Xác định lãi suất hấp dẫn chi phí cạnh tranh 62 3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ 62 3.2.6 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng 64 TÓM TẮT CHƢƠNG 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 69 PHIẾU KHẢO SÁT 69 VII DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG VÀ HÌNH ẢNH STT Tên bảng biểu Trang Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ ACLEDA năm từ 2015-2019 27 Biểu đồ 2.2: Vốn huy động bán lẻ ACLEDA giai đoạn 2015-2019 29 Biểu đồ 2.3: Doanh số tín dung bán lẻ ACLEDA giai đoạn 2015- 30 2019 Hình 2.1: ký hiệu ngân hàng ACLEDA 28 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ACLEDA chi nhánh Stung 34 Treng 2015-2019 Bảng 2.2: Tình hình cho vay vốn ACLEDA chi nhánh Stung Treng 35 2015-2019 Bảng 2.3 Tình hình dịch vụ điện tử ACLEDA chi nhánh Stung Treng 37 2015-2019 Bảng 2.4 : Số lượng khách ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung 48 Treng từ năm 2015-2019 Bảng 2.5:Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL 51 ACLEDA chi nhánh Stung Treng VIII CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACLEDA CN STUNG TRENG 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACLEDA Trong bối cảnh tình hình kinh tế dần hồi phục, để tiếp tục theo đuổi mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu khu vực, ACLEDA kết hợp nhuần nhuyễn hai nhiệm vụ Củng cố Phát triển, gắn kết hài hịa hai mục tiêu An tồn Hiệu Song song đó, Ngân hàng khơng ngừng tập trung đẩy mạnh hoạt động đồng ba luồng Kinh doanh-Hỗ trợ-Giám sát, xây dựng mơ hình quản lý Hội sở-Khu vực-Chi nhánh liền mạch, đồng thời phân bổ hợp lý nguồn lực nhằm quán đảm bảo phương châm hoạt động an toàn-Kinh doanh hiệu quả-Phát triển vững bền Dự báo kinh tế Tỉnh Stung Treng tiếp tục đà phục hồi bắt đầu chu kỳ tăng trưởng mới, ngành Ngân hàng tiếp tục đối mặt với khó khăn, thách thức như: Biên lợi nhuận giảm, cạnh tranh gay gắt thị trường bán lẻ, giải nợ xấu, tăng trưởng tín dụng khó khăn, khoản ngân hàng dư thừa Do đó, để đối phó với khó khăn đồng thời để đạt mục tiêu đề ra, ACLEDA tập trung định hướng nhiệm vụ trọng yếu năm tới sau: - Tiếp tục đẩy mạnh triển khai chiến lược phát triển DVBL, khẳng định vị tâm đưa ACLEDA phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực - Đẩy mạnh toàn diện hoạt động kinh doanh, tập trung đạo triển khai hiệu chiến lược bán lẻ thông qua chương trình huy động phân tán cho vay phân tán, đẩy mạnh phát triển phân khúc khách hàng nông thôn, tăng thu dịch vụ, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ phát huy tối đa lợi cạnh tranh ngân hàng điện tử dịch vụ thẻ - Hoàn thiện cấu trúc tổ chức, đặc biệt tạo chế để phát huy hiệu hoạt động phịng giao dịch, rà sốt tồn diện hoàn thiện hệ thống văn lập quy, quy trình quy định nội bộ, phù hợp với quy định pháp luật hành tình hình hoạt động thực tế ngân hàng 57 - Quyết liệt đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro, chủ động công tác cảnh báo sớm, kịp thời ngăn chặn rủi ro, khắc phục xử lý dứt điểm - Tập trung giải nợ cấu, nợ xấu kể nợ bán cho khách hàng, đẩy nhanh bán nợ, liệt tăng cường xử lý tài sản cấn trừ nợ theo quy định nhằm sinh lời nâng cao hiệu quà kinh doanh ngân hàng Kiểm soát chặt chẽ hoạt động ngân hàng đảm bảo tiêu an toàn quy định pháp luật quan quản lý - Tăng cường kiểm sốt chi phí hiệu quả, tiếp tục đẩy mạnh chiến dịch tiết kiệm chi phí tồn hệ thống, nâng cao hiệu kinh doanh lợi nhuận cho ngân hàng - Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin, tiếp tục đẩy mạnh phát triển NHĐT, chủ động sáng tạo trì lợi dẫn đầu sở đón đầu ứng dụng tiên tiến triển khai dịch vụ nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro nâng cao suất lao động - Tiếp tục tăng cường hoạt động truyền thông, xây dựng chiến lược marketing truyền thông hiệu năm tới - Triển khai chiến lược tăng lực tài mở rộng quy mô hoạt động 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.1 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng Trong chiến lược hoạt động NHBL, ACLEDA tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp ACLEDA xây dựng hình ảnh mới, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: - Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng hữu ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, nhiệt tình thân thiện 58 Sự hài lịng khách hàng đóng vai trị định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lịng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đem lại hài lịng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng khơng hài lịng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm 3.2.2 Phát triển thị trƣờng hoạt động marketing Điểm yếu CN hoạt động marketing yếu, chưa phù hợp không khai thác hết tiềm thị trường, khối khách hàng cá nhân địa bàn CN hoạt động CN cần phải đổi triển khai cách thức phát triển thị trường marketing phù hợp để khai thác tiềm khách hàng cá nhân địa bàn vùng lân cận - Về thị trường: Cần có hoạt động marketing thu hút khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 18-29 địa bàn CN hoạt động nơi tập trung nhiều sở đào tạo, khu doanh nghiệp đối tượng khách hàng đòi hỏi sản phẩm phải tiện dụng, đa năng, tích hợp cao với thiết bị, ứng dụng, đặc biệt ứng dụng mạng xã hội., cần thiết phát triển thị trường CN kết hợp với sở đào tạo, doanh nghiệp hoạt động địa bàn thực marketing trang mạng đơn vị tiếp cận khách hàng đơn vị hoạt động quảng bá tài trợ khác Triển khai mạnh mẽ việc liên kết trang mạng với hệ thống internet banking, mobile banking… dịch vụ có đặc điểm chứa hàm lượng cơng nghệ cao, thuận tiện sử dụng nước nước 59 Ngoài ra, địa bàn với nhiều khách hàng cá nhân người nước ngồi sinh sống, đó, CN cần đa dạng marketing với việc phù hợp với nhu cầu, văn hóa người nước ngoài, đặc biệt sản phẩm marketing sử dụng song ngữ tiếng Cam–Anh để khách hàng cá nhân người nước ngồi đọc hiểu - Đổi mới, đại hóa kênh phân phối sản phẩm: + Với kênh phân phối truyền thống sẵn có CN, tiếp tục nâng cấp chất lượng sản phẩm truyền thống như: huy động tiền gửi dân cư, cho vay tiêu dùng, dịch vụ toán chuyển tiền, dịch vụ kiểu hối…Thay lại toàn bảng hiệu CN PGD trực thuộc, thiết kế lại sảnh giao dịch + Bổ sung nhiều điểm ATM cổng sở đào tạo, trung tâm huyện, khu daonh nghiệp để gia tăng khả tiếp cận dịch vụ khách hàng cá nhân + Đầu tư, mở rộng mạng lưới POS để đáp ứng nhu cầu toán khách hàng Hiện nhu cầu tốn thẻ thay tiền mặt ngày tăng cao dân cư, đó, hướng vừa mang lại hiệu kinh doanh, vừa tăng khả mở rộng thị phần CN 3.2.3 Nâng cấp hạ tầng công nghệ Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, mảng hoạt động gắn liền với việc tiếp nhận xử lý thông tin, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin có ý nghĩa quan trọng ngành ngân hàng để phát triển bền vững có hiệu cao Cơng nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Vì thế, xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, ACLEDA cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng 60 Đầu tư vào tảng kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo kiến trúc công nghệ tiên tiến nhất, có hiệu độ mở rộng cao an tồn bảo mật thơng tin, đảm bảo hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh doanh cao nhiều năm Đầu tư vào công nghệ để đưa sản phẩm, dịch vụ ưu việt, nên triển khai hàng loạt dự án tự động hóa hoạt động kinh doanh cốt lõi phê duyệt tín dụng, phát hành tốn LC, chuyển tiền kiểu hôi nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu công việc nhân viên giảm thiểu rủi ro họat động Liên tục đầu tư công nghệ vào cải tiến đưa sản phẩm mới, từ sản phẩm tính kênh điện tử Ngân hàng điện tử, ATM, sản phẩm điện thoại di động đến hệ thống cho phép định giá xử lý sản phẩm cấu trúc phức tạp liên quan đến thị trường tài thị trường vốn Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi công nghệ bảo mật an toàn liệu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL bảo mật thông tin phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS từ hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an tồn hiệu quả; bước cơng khai hóa minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác hoạt động ngân hàng Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng, Tăng cường phát triển nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin ngân hàng cho tồn cán nhân viên ACLEDA, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông 61 tin, đảm bảo nhân tất chi nhánh đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL 3.2.4 Xác định lãi suất hấp dẫn chi phí cạnh tranh Điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Campuchia - Xác định lãi suất hấp dẫn : phải điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn phủ hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội thời kỳ - Chi phí cạnh tranh : Phần đồng doanh nghiệp công chúng Campuchia chưa am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thu phí như: bảo lãnh ngân hàng, thẻ toán, dịch vụ tốn khác ngân hàng cần tính tốn thu phí cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ Lãi suất phí hợp lý tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt 3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ Phát triển đa dạng hóa sản phẩm xu hướng tất yếu trình đổi hội nhập quốc tế ngân hàng thương mại Campuchia Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đánh giá dựa mức độ tin tưởng, ủng hộ khách hàng hàng Do đó, nắm bắt thị hiếu khách hàng yếu tố quan trọng mang tính định thành cơng sản phẩm - Cần có hướng riêng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, từ việc học hỏi chọn lọc kinh nghiệm nước ngoài, đến chuẩn mực hóa hệ thống sản phẩm hay hợp tác với đơn vị quốc tế nhằm mở rộng mạng lưới cung cấp - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển dịch vụ Đối với dịch vụ truyền thống ( dịch vụ tín dụng dịch vụ tốn ) yếu tố tảng khơng có ý nghĩa trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mà tạo thu nhập lớn cho ngân hàng Vì vậy, ACLEDA cần phải trì 62 nâng cao chất lượng theo hướng: Hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Nâng cao chất lượng tin gắn với tăng trưởng tín dụng xố bỏ ưu đãi chế tín dụng nhằm tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng hoàn thiện chế huy động tiết kiệm KHR ngoại tệ với lãi suất phù hợp để huy động tối đa vốn nhàn rỗi xã hội vào ngân hàng, nghiên cứu áp đụng cách phân loại nợ dựa sở rủi ro trích dự phòng rủi ro theo chuẩn mực quốc tế để nâng cao uy tín ngân hàng Đối với dịch vụ chiết khấu, cho thuê tài chính, bao tốn, thẻ tín dụng bảo lãnh ngân hàng, thấu chi, sản phẩm phái sinh cần phải nâng cao lực marketing NHTM, giúp doanh nghiệp công chúng hiểu biết, tiếp cận sử dụng có hiệu dịch ngân hàng, nâng cao tiện ích dịch vụ ngân hàng, sử dụng linh hoạt cơng cụ phịng chống rui ro gắn với đảm bảo an toàn kinh doanh ngân hàng Nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp thời kỳ, giúp thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Tăng cường chức vai trò phòng nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu khách hàng, tảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ có lợi ACLEDA, phát triển loại sản phẩm khác theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đa tiện ích có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tải cao, an tồn để tập trung phát triển dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, e63 banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh - Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với sản phẩm dành cho doanh nghiệp 3.2.6 Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu ngân hàng Một ngân hàng thương mại có hình ảnh tốt thương hiệu mạnh góp phần đáng kể việc thu hút khách hàng đến gửi tiền Một thương hiệu ngân hàng tốt thương hiệu có uy tín, tin cậy nhóm khách hàng mục tiêu Điều xuất phát từ đặc thù hoạt động ngân hàng dựa tảng niềm tin cơng chúng Hình ảnh thương hiệu mạnh mang lại niềm tin cho công chúng khiến cho họ không ngần ngại định gửi tiền 64 TÓM TẮT CHƢƠNG ACLEDA chi nhánh Stung Treng đơn vị có địa bàn hoạt động rộng đặc điểm nơi hoạt động kinh tế sôi nổi, đa dạng, tiềm khách hàng lớn, đó, cần phải có giải pháp để thức dậy nguồn khách hàng tiềm cho CN Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày trọng đẩy mạnh Để nâng cao nội lực, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng đối thủ, CN cần trọng đến vấn đề đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đại hóa hoạt động marketing, tăng cường tính liên kết với đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp địa bàn CN hoạt động, thực tiễn hóa mạnh mẽ sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, CN cần chuẩn bị phát triển nguồn lực CN, đặc biệt nguồn nhân lực với việc trang bị tốt nghiệp vụ, kỹ công nghệ thông tin, kỹ giao tiếp, thuyết phục Ngoài ra, việc đa dạng hóa kênh phân phối theo hướng tích hợp công nghệ cao ATM, POS, mobile banking, internet banking xu hướng chung tất NH Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACLEDA chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Đề xuất giải pháp phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 65 KẾT LUẬN Mảng ngân hàng bán lẻ trọng tâm NHTM lớn Campuchia, nhờ vào nguồn thu ổn định đồng dài hạn Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Chiến lược bán lẻ tảng hoạt động ACLEDA suốt trình hình thành phát triển Tiềm phát triển mảng bán lẻ Campuchia nhiều ACLEDA cần tìm khác biệt để tìm khách hàng trung thành Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề cấp bách cấn thiết việc cạnh tranh ngân hàng ACLEDA nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu khu vực thi ACLEDA cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Để tải “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng-Campuchia ” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACLEDA từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ACLEDA thời gian tới 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguồn: Báo cáo tài ngân hàng ACLEDA từ năm 2015-2019 Nguồn: Báo cáo tài ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung Treng từ năm 2015-2019 Trang web ngân hàng ACLEDA: www.acledabank.com.kh Trang web ngân hàng quốc gia Campuchia: www.nbc.org.kh Sách ngành tài ngân hàng Đào Lê Kiều Oanh (2011), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận văn Tiến sỹ Hà Lê Anh Phi (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Xuất nhập Việt Nam ”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nguyễn Thị Thu Hường (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nguyễn Võ Quế Linh, Bài báo “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng số 50 tháng 5/2010 10 Lê Thị Thanh Hằng ( 2018 ) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thƣợng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam-chi nhánh Thủ Đức”, Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân hàng 11 Lục Thanh Thủy ( 2015 ) “ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín”, Luận văn thạc sỹ Công nghệ TP.HCM 12 A.Parasuraman, Valarie A Zeitaml, Leonard L Berry ( 1988 ) “ Amultipleitem Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 13 A.Parasuraman, Valarie A Zeitaml, Leonard L Berry ( 1991 ) “ Refinement and Reassessment of SERQUAL scale ” Journal of Retailing 67 14 Philip kotler (1991) Marketing Management: analysis, planing, implementation and control Prentice-Hall 15 https://sapuwa.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cuakhach-hang.html 16 http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hai-long-cua-khachhang-doi-voi-chat-luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep-306128.html 68 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa quý khách hàng! Với mong muốn mang lại cho quý khách hàng dịch vụ phục vụ tốt nhất, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp quý khách hàng Mỗi ý kiến trung thực, khách quan quý khách hàng đóng góp lớn cho thành công nghiên cứu giúp ích cho phát triển ACLEDA Stung Treng Rất mong quý khách hàng dành chút thời gian tham gia khảo sát Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách ! Quý khách biết đến ACLEDA Stung Treng thông qua: Quảng cáo (tivi, báo chí, internet ) Người thân, bạn bè Nhân viên ACLEDA Khác Tự tìm hiểu Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch Eximbank STT Yếu tố C1 C2 C3 C4 C5 A ĐỘ TIN CẬY Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Thủ tục giao dịch đơn giản, quy trình giao dịch không làm nhiều thời gian khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng, tôn trọng quyền lợi khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết B SỰ CẢM THÔNG Thời gian làm việc nhân viên thuận tiện cho 69 khách hàng đến giao dịch Nhân viên tư vấn trả lời thảo đáng thắc mắc khách hàng Ngân hàng quan tâm đến lợi ích khách hàng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng C NĂNG LỰC PHỤC VỤ 10 Mạng lưới giao dịch rộng khắp tinh thành 11 Nhân viên có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt 12 Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch với ngân hàng D PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 13 Biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kể rõ rảng 14 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 15 Các bổ trí quầy giao dịch hợp lý 16 Ngân hàng có trang thiết bị đại sở vật chất đầy đủ 17 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch gọn gảng 18 Trang Web đầy đủ thông tín E SỰ ĐÁP ỨNG 19 Mức lãi suất hấp dẫn 20 Phí giao dịch hợp lý 21 dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng 22 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 70 F SỰ HÀI LỊNG 23 Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ NH 24 Anh/Chị hài lòng với giá NH 25 Anh /Chị hài lòng với thái độ phục vụ NH 26 Một tổng quát A/C hài lịng giao dịch Q khách có hài lòng giao dịch ACLEDA StungTreng? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lòng Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý khách! 71