Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh hà giang

; NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN TOÁN PHƢƠNG ANH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125898801000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -*** - NGUYỄN TOÁN PHƢƠNG ANH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Thu Hƣơng HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan danh dự cá nhân cơng trình riêng tơi, tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo thầy cô Trường Học viện ngân hàng tạo điều kiện hỗ trợ cho tác giả trình học tập làm luận văn Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Trần Thị Thu Hƣơng trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ để tác giả hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo, phịng chun mơn trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ thông tin, liệu tài liệu cho tác giả trình nghiên cứu thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ủng hộ, động viên tác giả thời gian qua để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2022 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………… i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG……………………………………………………… vii DANH MỤC HÌNH VẼ…………………………………………………………ix MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI…………………………………11 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.1 Khái niệm 19 1.2.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại 32 iv 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 32 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 38 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG…………………………………………… 41 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 2.1.2 Chức nhiệm vụ 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.4 Kết hoạt động 47 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 58 2.2.1 Các tiêu chí định lượng 58 2.2.2 Các tiêu chí định tính 65 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 73 2.3.1 Những kết đạt 74 2.3.2 Hạn chế 75 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG……………………………………………………… 80 v 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hà Giang 80 3.1.1 Mục tiêu phát triển ngân hàng 80 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 80 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 82 3.2.1 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, tăng cường thêm tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHBL VietinBank CN Hà Giang 82 3.2.2 Phát triển mạng lưới gia tăng thuận tiện tiện ích cho khách hàng 85 3.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ nâng cao sở vật chất……………………86 3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo, phát triển đội ngũ cán nhân viên ngân hàng phối hợp phòng chuyên môn, nghiệp vụ, cá nhân với 87 3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 89 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 3.3 Kiến nghị 92 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 92 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 93 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt STT Giải nghĩa CN Chi nhánh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 2019-2020 45 Bảng 2.2: Cơ cấu vốn huy động VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 20192020 49 Bảng 2.3: Số lượng số dư trung bình tài khoản cá nhân VietinBank – Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 50 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 20192021 52 Bảng 2.5: Số lượng doanh số trả lương qua tài khoản VietinBank – Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 54 Bảng 2.6: Tình hình cung ứng dịch vụ thẻ VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 2019-2021 55 Bảng 2.7: Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL VietinBank – Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 58 Bảng 2.8: Nguồn vốn huy động từ dịch vụ NHBL VietinBank – Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 59 Bảng 2.9: Doanh số cho vay KHCN VietinBank – Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 61 Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ NHBL VietinBank – Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 63 Bảng 2.11: Thị phần dịch vụ NHBL VietinBank – Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 65 Bảng 2.12: Thống kê mẫu khảo sát 66 viii Bảng 2.13: Đánh giá mức độ tin cậy 67 Bảng 2.14: Đánh giá phương tiện hữu hình 69 Bảng 2.15: Đánh giá mức độ đáp ứng 70 Bảng 2.16: Đánh giá đồng cảm 71 Bảng 2.17: Đánh giá lực phục vụ 73