Mục đích của luận văn ngày là để tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHCT, từ đó chiếm lĩnh thị phần lớn trong phân khúc khách hàng cá nhân mà các NHTMCP hiện vẫn đang bỏ ngỏ.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Phan Thị Thúy Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ii DANH MỤC SƠ ĐỒ TRONG LUẬN VĂN iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU vi LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu trước Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 10 1.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng 11 1.1.1.3 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 12 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng 12 1.1.2.2 Tính phân tán rủi ro .13 1.1.2.3 Tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ .14 1.1.2.4 Tính phân phối đa kênh .14 1.1.2.5 Quy mô giao dịch giá trị giao dịch 14 1.1.2.6 Sự cần thiết phát triển sở hạ tầng CNTT 14 1.1.2.7 Lực lượng nhân dành cho bán lẻ 15 1.1.3 Vai trò NHBL 15 1.1.3.1 Đối với NHTM 15 1.1.3.2 Đối với việc phát triển kinh tế xã hội 17 1.1.3.3 Đối với khách hàng .17 1.1.4 Những sản phẩm dịch vụ cung cấp NHBL 18 1.1.4.1 Tín dụng bán lẻ 18 1.1.4.2 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô (KHDN SVM) 19 1.1.4.3 Dịch vụ toán 19 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking) 19 1.1.4.5 Dịch vụ thẻ 20 1.2 Sự phát triển dịch vụ NHBL 20 1.2.1 Tính tất yếu xu hướng phát triển dịch vụ NHBL 20 1.2.2 Lịch sử phát triển NHBL giới 21 1.3 Các tiêu chí đánh giá cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ NHBL .23 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ: 23 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.2.1 Tính đa dạng tiện ích sản phẩm, dịch vụ 23 1.3.2.2 Nhân viên phục vụ (giao dịch viên, lễ tân, bảo vệ, tổng đài viên chăm sóc khách hàng) 24 1.3.2.3 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 25 1.3.2.4 Cơ sở vật chất quầy giao dịch (thẩm mỹ, vệ sinh) 26 1.3.3 Công cụ, mơ hình đo lường CLDV giới Việt Nam .26 1.4 Mức độ hài lòng khách hàng mối quan hệ mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.4.1 Khái niệm “mức độ hài lòng khách hàng” 27 1.4.2 Sự tương quan mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.5 Kinh nghiệm việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL số NHTM nước Việt Nam 31 1.5.1 Kinh nghiệm NHTM nước Việt Nam .31 1.4.1.1 Ngân hàng HSBC (Anh) .31 1.4.1.2 Ngân hàng ANZ (Australia) 33 1.4.1.3 Ngân hàng bán lẻ CitiBank Citigroup (Mỹ) 35 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần nước .36 1.5.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) .36 1.5.2.2 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 37 1.5.2.3 Ngân hàng Hàng Hải (Maritime Bank) .38 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 41 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 42 2.1 Tổng quan dịch vụ NHBL NHTMCP Công thương Việt Nam .42 2.1.1 Tổng quan NHTMCP Công thương Việt Nam 42 2.1.2 Tổng quan kết hoạt động kinh doanh toàn hàng NHCT theo Báo cáo thường niên 2016 44 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức Khối bán lẻ - Trụ sở .47 2.1.2.2 Mơ tả vị trí chức năng, nhiệm vụ nhân bán lẻ Chi nhánh 48 2.1.2.3 Ba giai đoạn chuyển đổi mô hình Phịng giao dịch bán lẻ chi nhánh NHCT 49 2.1.3 Điểm mạnh điểm yếu NHCT phát triển dịch vụ NHBL 50 2.1.3.1 Điểm mạnh 50 2.1.3.2 Điểm yếu .51 2.2 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL NHTMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2014 – 2016 53 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 53 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 58 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ liên quan đến sản phẩm thẻ .60 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 62 2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ thu phí bán lẻ .64 2.2.6 Thực trạng chất lượng hoạt động bán chéo – bán lẻ bán buôn 65 2.2.7 Thực trạng thị phần khách hàng ưu tiên .66 2.2.8 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ quầy giao dịch NHCT năm 2014 – 2016 70 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công thương giai đoạn 2014 – 2016 .72 2.3.1 Kết đạt dịch vụ NHBL NHCT 72 2.2.1.1 Số lượng khách hàng hữu 72 2.2.1.2 Doanh số huy động cho vay 73 2.2.1.3 Lợi nhuận 73 2.2.1.4 Chất lượng phục vụ quầy giao dịch 74 2.3.2 Hạn chế dịch vụ NHBL NHCT .75 2.3.2.1 Tốc độ phát triển nhóm sản phẩm chưa đồng 75 2.3.2.2 Hoạt động bán chéo, bán lẻ bán buôn 75 2.3.2.3 Hệ thống công nghệ thông tin .76 2.3.2.4 Chất lượng phục vụ quầy giao dịch 76 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG .80 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 81 3.1 Dự báo tiềm phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam đến năm 2025 81 3.1.1 Môi trường kinh tế, trị 81 3.1.2 Ảnh hưởng hội nhập kinh tế giới .82 3.1.2.1 Những hội phát triển dịch vụ NHBL 82 3.1.2.2 Những thách thức việc phát triển dịch vụ NHBL 83 3.1.2.3 Tiềm thị phần 83 3.1.2.4 Sự cạnh tranh NHTM quốc doanh 84 3.1.2.5 Sự phát triển khoa học công nghệ, công nghệ thông tin 85 3.2 Đề xuất giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL NHCT 85 3.2.1 Đầu tư vào chất lượng nhân bán lẻ 85 3.2.2 Cải thiện tốc độ phục vụ khách hàng 86 3.2.3 Nâng cao chất lượng phòng giao dịch 86 3.2.4 Luôn đặt khách hàng vào tâm điểm hoạt động .87 3.2.5 Dành nhiều quan tâm cho nhóm khách hàng sản xuất kinh doanh khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô 88 3.2.6 Gia tăng thỏa mãn nhóm khách hàng có nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn 89 3.2.7 Tối ưu hóa tiện ích cho khách hàng thông qua ứng dụng Ngân hàng điện tử Thẻ 90 3.2.8 Chú trọng xây dựng hình ảnh ngân hàng, đẩy mạnh truyền thơng có sách khách hàng linh hoạt 91 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Hiệp hội ngân hàng 91 3.3.1 Đối với Chính phủ 91 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 92 3.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng .93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN .95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Anh .1 Danh mục tài liệu tiếng Việt .5 Danh mục website .7 PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Giải nghĩa CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lượng dịch vụ DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DN SVM Doanh nghiệp siêu vi mô KBL Khối Bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHUT Khách hàng ưu tiên KV Khu vực NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng Công thương NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phịng giao dịch SVM Siêu vi mơ TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TSC Trụ sở ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Giải nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM (Automated Teller Machine) Máy giao dịch tự động BIDV (Bank for Investment and Development) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BRM (Business Relationship Manager) Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô CAO (CreditAssessment Officer) Chuyên viên thẩm định khách hàng CS (Customer Service) Chuyên viên tư vấn khách hàng Internet banking/ e-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử MSB (Maritime Bank) NHTMCP Hàng Hải Việt Nam Mobile banking Dịch vụ ngân hàng điện tử qua ứng dụng điện thoại di động MPOS (Mobile Point of Sales) Ứng dụng tốn thẻ thơng qua điện thoại di động POS (Point of Sales) Điểm chấp nhận toán thẻ RM (Relationship Manager) Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân SRM (Senior Relationship Manager) Chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên (Khách hàng VIP) SS (Sales Supporter) Cán hỗ trợ bán thẻ VCB/ Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VTB/ Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam iii DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG LUẬN VĂN TT SỐ HIỆU Bảng 2.1 TÊN BẢNG Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn ngân hàng bán lẻ Vietinbank giai đoạn TRANG 54 2014 – 2016 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ bán lẻ NHCT giai đoạn 56 2014 – 2016 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn 58 vốn ngân hàng bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 2.4 Tỷ trọng nguồn tiền gửi có kỳ hạn NHCT giai đoạn 2014 – 2016 60 Bảng 2.5 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM NHCT giai đoạn 2014 – 2016 60 Bảng 2.6 Thực trạng dịch vụ thẻ TDQT NHCT giai đoạn 2014 – 2016 62 Bảng 2.7 Thực trạng dịch vụ NHĐT NHCT 63 giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 2.8 Thực trạng hoạt động thu phí NHCT giai đoạn 2014 – 2016 64 ... độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam sở kế thừa học kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại. .. pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN